Pourquoi est-ce long à l`urgence
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Pourquoi est-ce long à l’urgence ? L’attente à l’urgence, on l’a tous vécue. Patienter 4, 7 voire 10 heures et finir par avoir la désagréable impression qu’il ne se passe pas grand-chose aux soins, qu’on nous fait attendre pour rien, qu’on a été oublié... Et si on démystifiait tout ça ? « C’est vrai que ça peut être long à l’urgence et nous comprenons que les gens peuvent s’en irriter. Différentes raisons expliquent ces délais et c’est important de les connaître pour mieux comprendre comment ça fonctionne », livre Luc Lizotte, chef clinico-administratif du programme de médecine générale et urgence au CHUS. Le degré d’urgence Toute personne arrivant à l’urgence passe au triage où une infirmière évalue son état de santé et détermine le degré d’urgence d’après l’Échelle canadienne de triage. Selon le problème, la personne peut être envoyée en salle d’évaluation ou retournée à la salle d’attente. « Les urgences évidentes comme les crises car­ diaques sont traitées en priorité, passant devant les autres patients. Le degré d’urgence explique aussi pourquoi un enfant de deux ans qui tousse ou une personne âgée qui a mal à la tête attendront davantage qu’un adulte avec une jambe cassée », précise Claude Durocher, chef à l’urgence du CHUS – Hôpital Fleurimont. Par ailleurs, arriver en ambulance ne signifie pas voir un médecin tout de suite. À moins d’une réelle urgence, les gens transportés par ambulance passent eux aussi au triage et peuvent même être retournés en salle d’attente. C’est l’état de santé qui compte, rien d’autre. Si quelqu’un vient à l’urgence avec une coupure mineure au doigt, il doit s’attendre… à attendre. Le temps d’attente, on ne le connaît pas ! « Les gens veulent savoir combien de temps ils devront patienter avant de voir un médecin. Impossible de leur répondre, on l’ignore ! Le propre de l’urgence, c’est de faire face à des situations imprévues. On ne sait jamais ce qui nous attend, alors il est difficile d’estimer le temps que passeront les gens en salle d’attente », tient à souligner Luc Lizotte. Les soins Parfois (mais rarement !), il y a peu de personnes dans la salle d’attente et les gens espèrent alors passer plus vite. C’est fréquemment le cas, mais pas toujours. Comment ça se fait ? « Même si les urgences semblent bien tranquilles, les salles de consultation sont généralement pleines et le personnel est souvent lui-même en attente : d’un résultat de labo ou d’examen, d’un lit d’hospitalisation, d’un spécialiste, d’une famille endeuillée qui doit arriver, etc. Tout cela a une incidence directe sur les délais en salle d’attente. Sans parler des grandes urgences – un accident d’automobile, une noyade - qui exigent une mobilisation quasi générale », ajoute Christiane Gosselin, chef à l’urgence du CHUS – Hôtel-Dieu. L’achalandage, le territoire et les ressources Ce que les gens en salle d’attente peuvent faire Chaque jour, les urgences du CHUS reçoivent en moyenne 240 personnes. C’est 10 patients à l’heure ! Ouverte 24/24, l’urgence du CHUS est l’urgence locale pour Sherbrooke et le HautSaint-François, mais elle reçoit aussi les cas lourds de l’Estrie, d’une partie du Centre-du-Québec et de la Montérégie. Voilà beaucoup de monde dont il faut s’occuper. S’ils sentent que leur état de santé se dégrade, ils doivent retourner voir l’infirmière du triage qui réévaluera leur situation. Sinon, ils peuvent sortir quelques minutes (chercher un café, manger à la cafétéria). Ils ne perdront par leur tour, ils doivent simplement aviser le personnel. Si un patient décide de quitter définitivement, il n’a qu’à avertir l’infirmière au triage. « Pour soigner toutes ces personnes – 88 000 par année – nos deux urgences comptent chacune sur deux médecins le jour et le soir (un troisième s’ajoute de 12 h à 20 h), et un seul la nuit. C’est une lourde charge de travail pour le personnel, qui fait preuve d’un grand dévouement et de beaucoup de professionnalisme », souligne Claude Durocher. « Malheureusement, il arrive que des gens perdent patience et deviennent agressifs avec nous. Ça ne mène absolu­ ment à rien. Pour éviter cela, il y a toujours de bonnes questions à se poser : Ai-je vraiment besoin de l’urgence ? Pourraisje aller ailleurs, ou appeler Info-santé ? », concluent Christiane Gosselin, MM. Lizotte et Durocher. Le CHUS veut mieux informer En collaboration avec le comité des usagers, le CHUS a mené un sondage dans les salles d’attente de l’urgence pour mieux connaître les besoins des patients. Et parce que les gens désirent être mieux informés, le CHUS a commencé à mettre en place différents moyens afin de mieux communiquer avec sa clientèle. Le nouveau site web du CHUS, par exemple, donne toutes les informations nécessaires sur l’urgence (comment ça marche, les codes de priorités, les autres solutions, etc.). Visitez le chus.qc.ca, onglet patients/visiteurs.
