Perspective Se servir de la confiance pour créer des promoteurs dans un monde de sceptiques Le monde évolue. Pour le secteur de l’audition, cette nouvelle ère crée de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Pendant plus de 30 ans, la réussite des audioprothésistes s’est appuyée sur l’association et l’ajustement d’une technologie à une perte auditive, au style de vie et au budget d’un patient. Même si cette expertise reste essentielle pour obtenir de bons résultats, de plus en plus de tâches associées aux technologies peuvent désormais être remplacées (ou rendues plus efficaces) par des technologies automatisées. Dans ce paysage en plein changement, comment créez-vous de la valeur en passant d’une démarche axée sur les technologies et les aides auditives, à un rôle faisant la part belle aux soins orientés patients ? La réponse repose principalement sur la capacité à tisser des liens plus profonds avec les patients. L’important n’est plus uniquement une technologie extraordinaire, mais aussi la façon dont vous la mettez en œuvre pour susciter des changements comportementaux positifs. En entretenant la confiance, vous pouvez améliorer l’ensemble de l’expérience patient dans votre centre, ce qui à son tour créera davantage de promoteurs de votre centre. Les deux facettes des patients d’aujourd’hui Les technologies ne constituent pas le seul élément qui évolue : les patients changent également. Aujourd’hui, les individus entrant dans votre centre ont tendance à porter deux casquettes. D’un côté, ils sont des patients concernés par des pathologies chroniques demandant des conseils professionnels. Mais ils sont également des clients, qui choisissent de visiter votre centre et payent de leur poche au moins une partie des produits et services. Il existe des différences significatives (et de grandes similitudes) entre des clients et des patients. Les clients ont un accès instantané à l’information grâce à Internet et aux réseaux sociaux, et cette abondance Unitron Magazine Voici quelques exemples parlants d’observations émises par des chercheurs réputés sur la confiance et la réussite auprès des patients : áá Dans la relation patient-personnel soignant, la responsabilité de la création de la confiance revient au professionnel de santé, qui doit démontrer qu’il donnera la priorité à l’intérêt du patient. áá En cas de niveau de confiance élevé entre le patient et l’audioprothésiste, la qualité des soins dont bénéficie le patient et le niveau de succès du centre ont de fortes chances d’être élevés. áá La confiance est volatile : la perception de confiance d’un patient peut évoluer rapidement ou progressivement au fil du temps. áá La confiance se développe sur la base de visites répétées. d’informations peut les rendre sceptiques. Un nouveau rôle clé se dessine pour les audioprothésistes afin de surmonter cette méfiance. Comment ? En transformant un dialogue poussé avec vos patients en un avantage stratégique ne pouvant être copié par d’autres professions ou des technologies en constante amélioration. áá La qualité de la relation patientprofessionnel de santé constitue le principal moteur de la confiance. Mais ces clients sont également des patients ayant besoin d’une attention professionnelle. Le plus souvent, les patients font appel à un audioprothésiste lorsque leur état a atteint un point où ils se sentent obligés d’agir. Parfois en raison de l’absence de douleur physique ou parce que la détresse émotionnelle d’être incapable de communiquer est supportable, les patients sont partagés sur leur perte auditive et adoptent des comportements comme l’évitement, le déni, la vulnérabilité et l’ambivalence. Une fois de plus, l’audioprothésiste doit trouver des moyens de transformer la méfiance en confiance. áá La confiance améliore la continuité des soins. Selon les études, la confiance est essentielle De nombreuses études ont examiné la façon dont les adultes concernés par des pathologies chroniques, comme la perte auditive liée à l’âge, gèrent leur maladie et la nature des éléments influençant le changement comportemental. Plusieurs de ces études finissent par conclure que les patients agissent une fois qu’ils ont confiance à la fois dans le professionnel de santé et dans la solution. áá Confiance et satisfaction du patient sont intimement liées. Ces conclusions mettent en évidence que le temps consacré au développement de compétences engendrant de la confiance envers votre centre, votre équipe et vos conseils, est du temps bien investi. À une époque où les technologies s’améliorent constamment, le succès de votre centre repose sur votre capacité à instaurer la confiance auprès des deux facettes de chaque individu : le consommateur sceptique et le patient ayant besoin d’être rassuré. Tout se résume vraiment à la confiance. Les deux facettes des patients Two sidesd’aujourd’hui to today’s patients Le patient A un besoin médical Peut être réticent à demander de l'aide Davantage de barrières à une vie sociale peut le pousser à l'action Le client Attend un service personnalisé Est bombardé d'informations Est sceptique Two sides to today’s patients The patient The customer Has a medical need Expects personal service May be reluctant to seek help Bombarded with information Increasing social barriers may Feeling some skepticism Les patients ayant fortement confiance en push them to action leur audioprothésiste sont susceptibles de suivre sa recommandation 90 % du temps contre seulement 50 % du temps en cas de Avoir de bonnes capacités de communication Trouver un terrain d'entent faible niveau de confiance. Thom, 2002, d’après English & Kasewurm, 2012 Montrez un intérêt honnête Essayez de Conseils pour créer et maintenir comprendre le Exposez vos point de vue de propres faiblesses la confiance votre patient Avoir de bonnes capacités de communication Montrez un intérêt sincère Essayez de comprendre le point de vue de votre patient Trouver un terrain d'entente pour créer le confort Soyez transparent Concentrez-vous sur ses intérêts Cet article est basé sur un article de Brian Taylor, audioprothésiste, publié sur Audiology Online. Unitron Magazine