Se servir de la confiance pour créer des promoteurs dans

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Perspective
Se servir de la confiance pour
créer des promoteurs dans
un monde de sceptiques
Le monde évolue. Pour le secteur de l’audition, cette nouvelle ère crée de nouveaux défis et de nouvelles
opportunités. Pendant plus de 30 ans, la réussite des audioprothésistes s’est appuyée sur l’association et
l’ajustement d’une technologie à une perte auditive, au style de vie et au budget d’un patient. Même si cette
expertise reste essentielle pour obtenir de bons résultats, de plus en plus de tâches associées aux
technologies peuvent désormais être remplacées (ou rendues plus efficaces) par des technologies
automatisées.
Dans ce paysage en plein changement, comment créez-vous
de la valeur en passant d’une démarche axée sur les
technologies et les aides auditives, à un rôle faisant la part
belle aux soins orientés patients ? La réponse repose
principalement sur la capacité à tisser des liens plus profonds
avec les patients. L’important n’est plus uniquement une
technologie extraordinaire, mais aussi la façon dont vous la
mettez en œuvre pour susciter des changements
comportementaux positifs. En entretenant la confiance, vous
pouvez améliorer l’ensemble de l’expérience patient dans
votre centre, ce qui à son tour créera davantage de promoteurs
de votre centre.
Les deux facettes des patients d’aujourd’hui
Les technologies ne constituent pas le seul élément qui évolue :
les patients changent également. Aujourd’hui, les individus
entrant dans votre centre ont tendance à porter deux
casquettes. D’un côté, ils sont des patients concernés par des
pathologies chroniques demandant des conseils
professionnels. Mais ils sont également des clients, qui
choisissent de visiter votre centre et payent de leur poche au
moins une partie des produits et services. Il existe des
différences significatives (et de grandes similitudes) entre des
clients et des patients.
Les clients ont un accès instantané à l’information grâce
à Internet et aux réseaux sociaux, et cette abondance
d’informations peut les rendre sceptiques. Un nouveau rôle clé
se dessine pour les audioprothésistes afin de surmonter cette
méfiance. Comment ? En transformant un dialogue poussé
avec vos patients en un avantage stratégique ne pouvant être
copié par d’autres professions ou des technologies en
constante amélioration.
Mais ces clients sont également des patients ayant besoin
d’une attention professionnelle. Le plus souvent, les patients
font appel à un audioprothésiste lorsque leur état a atteint un
point où ils se sentent obligés d’agir. Parfois en raison de
l’absence de douleur physique ou parce que la détresse
émotionnelle d’être incapable de communiquer est
supportable, les patients sont partagés sur leur perte auditive
et adoptent des comportements comme l’évitement, le déni, la
vulnérabilité et l’ambivalence. Une fois de plus,
l’audioprothésiste doit trouver des moyens de transformer la
méfiance en confiance.
Selon les études, la confiance est essentielle
De nombreuses études ont examiné la façon dont les adultes
concernés par des pathologies chroniques, comme la perte
auditive liée à l’âge, gèrent leur maladie et la nature des
éléments influençant le changement comportemental.
Plusieurs de ces études finissent par conclure que les patients
agissent une fois qu’ils ont confiance à la fois dans le
professionnel de santé et dans la solution.
Voici quelques exemples parlants
d’observations émises par des chercheurs
réputés sur la confiance et la réussite auprès
des patients :
á Dans la relation patient-personnel
soignant, la responsabilité de la
création de la confiance revient au
professionnel de santé, qui doit
démontrer qu’il donnera la priorité
à l’intérêt du patient.
á En cas de niveau de confiance élevé
entre le patient et l’audioprothésiste, la
qualité des soins dont bénéficie le
patient et le niveau de succès du centre
ont de fortes chances d’être élevés.
á La confiance est volatile : la
perception de confiance d’un
patient peut évoluer rapidement ou
progressivement au fil du temps.
á La confiance se développe sur la
base de visites répétées.
á La qualité de la relation patient-
professionnel de santé constitue le
principal moteur de la confiance.
á Confiance et satisfaction du patient
sont intimement liées.
á La confiance améliore la continuité
des soins.
Ces conclusions mettent en évidence que
le temps consacré au développement de
compétences engendrant de la confiance
envers votre centre, votre équipe et vos
conseils, est du temps bien investi.
À une époque où les technologies
s’améliorent constamment, le succès de
votre centre repose sur votre capacité à
instaurer la confiance auprès des deux
facettes de chaque individu : le
consommateur sceptique et le patient
ayant besoin d’être rassuré. Tout se
résume vraiment à la confiance. Cet article est basé sur un article de Brian Taylor, audioprothésiste, publié sur Audiology Online.
Les deux facettes des patients
d’aujourd’hui
Conseils pour créer et maintenir
la confiance
Les patients ayant fortement confiance en
leur audioprothésiste sont susceptibles de
suivre sa recommandation 90 % du temps
contre seulement 50 % du temps en cas de
faible niveau de confiance.
Thom, 2002, d’après English & Kasewurm, 2012
Two sides to today’s patients
Le patient
A un besoin médical
Peut être réticent à demander
de l'aide
Davantage de barrières à une
vie sociale peut le pousser
à l'action
Avoir de bonnes capacités de communication
Trouver un terrain d'entente pour créer le confort
Essayez de
comprendre le
point de vue de
votre patient
Montrez un
intérêt honnête
Exposez vos
propres faiblesses
Concentrez-vous
sur ses intérêts
Le client
Attend un service personnalisé
Est bombardé d'informations
Est sceptique
Two sides to today’s patients
The patient
Has a medical need
May be reluctant to seek help
Increasing social barriers may
push them to action
Avoir de bonnes capacités de communication
Trouver un terrain d'entente pour créer le confort
Essayez de comprendre
le point de vue de
votre patient
Montrez un
intérêt sincère
Soyez
transparent
Concentrez-vous
sur ses intérêts
The customer
Expects personal service
Bombarded with information
Feeling some skepticism 90%
50%