La barrière de la langue dans les soins - chu
publicité
Formation infirmière 44 chemin du sanatorium 25030 Besançon Cedex LA BARRIÈRE DE LA LANGUE DANS LES SOINS ! UE 3.04 S6 : Initiation à la démarche de recherche UE 5.06 S6 : Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques UE 6.02 S6 : Anglais, rédaction de l’abstract du travail de fin d’étude ! ! Présenté par : ARDIET Océane - BALLAND Mathilde ! Promotion 2013/2016 ! Formateur de guidance : Mme GARBAN Isabelle ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! Formation infirmière 44 chemin du sanatorium 25030 Besançon Cedex LA BARRIÈRE DE LA LANGUE DANS LES SOINS ! UE 3.04 S6 : Initiation à la démarche de recherche UE 5.06 S6 : Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques UE 6.02 S6 : Anglais, rédaction de l’abstract du travail de fin d’étude ! ! Présenté par : ARDIET Océane - BALLAND Mathilde ! Promotion 2013/2016 ! Formateur de guidance : Mme GARBAN Isabelle ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! « L’accès à la langue n’est pas seulement un outil de communication, mais un symbole de respect. » R. SAVOLAINEN ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! REMERCIEMENTS ! ! ! ! ! ! ! ! ! Nous tenons à remercier Mme Isabelle Garban, notre formatrice de guidance, pour ses conseils tout au long de notre travail. ! Merci à nos formatrices référentes : Mme Fournier-Liegeon et Mme Pourchet qui ont su nous soutenir et nous accompagner durant notre formation professionnelle. Merci également à Elodie Schmidt d’avoir commencé ce travail de fin d’étude avec nous, qui n’a malheureusement pas pu participer à l’aboutissement de celui-ci. ! Enfin, un grand merci à nos parents, familles et amis qui nous ont soutenues durant ses trois années de formation. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! SOMMAIRE ! ! I. INTRODUCTION 1 1. Situation de départ 1 2. Élaboration de la question de départ 2 II. EXPLORATION THÉORIQUE 4 1. La prise en charge soignante 4 a. La communication 4 b. La relation de confiance dans les soins 4 c. La qualité des soins 5 d. La barrière de la langue 6 2. La culture 7 a. Définition 7 b. Législation en France 7 c. Le développement de la compétence culturelle à l’hôpital 8 3. La spécificité du service d’accueil des urgences a. Définition b. La communication en situation d’urgence III. EXPLORATION PRATIQUE 9 9 10 12 1. Choix de la méthode 12 2. Choix de la population 12 3. Conditions de réalisation 12 IV. ANALYSE 13 1. Interprétation des résultats 13 2. Conclusion de l’analyse 16 V. CONCLUSION 17 BIBLIOGRAPHIE 19 ANNEXES 23 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! INTRODUCTION ! !1 I. INTRODUCTION 1. Situation de départ J’effectue mon premier stage de 3ème année dans un service de soins conventionnels en cardiologie qui accueille une vingtaine de patients. Pendant ma septième semaine de stage, je commence ma journée de travail à 8h30. L’infirmière me fait rapidement une relève des patients du service. Elle me présente notamment M. S., 67 ans, hospitalisé pour une suspicion d’angor instable. L’angor instable correspond à une ischémie du myocarde provoquant des douleurs thoraciques. Il doit passer une coronarographie soit le jour même, soit le lendemain. M. S. est d’origine arménienne et ne parle, ni français, ni anglais. Il mesure 1,80 mètre et pèse 85 kg. Il a les cheveux blancs, courts et les yeux bleus. M. S. vit en France depuis plus de 15 ans et habite à Besançon depuis quelques années. Pour communiquer avec lui, il est possible d’appeler sa fille pour traduire les échanges. D’après elle, il est bien entouré par sa famille qui vient le voir régulièrement. Il est veuf depuis plusieurs années A 9 heures, l’interne de cardiologie vient me voir pour me dire que M. S. passerait en coronarographie en fin de matinée. Je suis donc allée le voir pour l’en informer et lui dire de prendre une douche à la Bétadine® en vue de l’examen. J’ai essayé de mimer le fait de prendre une douche en montrant le produit à utiliser. M. S. m’a fait un signe de la tête pour me faire comprendre qu’il refusait. Son voisin de chambre m’a alors dit qu’il avait déjà pris sa douche ce matin et que cela pouvait être le motif de son refus. Il a donc voulu m’aider à comprendre le motif du refus de M. S. J’ai essayé de réexpliquer à M. S. mais celui-ci s’est énervé. L’aide-soignante est arrivée pour le raser mais il a également refusé ce soin. Le fait que M. S. ne comprenne pas notre demande a engendré chez lui de la colère et de la frustration ce qui peut expliquer son refus dans un premier temps. A ce moment-là, j’ai également ressenti de la frustration puisque je n’arrivais pas à comprendre ce que voulait me dire le patient et je ne réussissais pas non plus à lui expliquer les recommandations avant l’examen. Je me suis sentie impuissante puisque je ne pouvais pas répondre clairement à ses demandes. Je suis alors allée chercher le téléphone dans le but d’appeler sa fille afin qu’elle lui explique l’examen et la préparation cutanée. Celle-ci ne répondant pas, j’ai laissé un message sur sa boite vocale, qui lui expliquait la situation et lui demandait d’appeler le service. Vers 10h30, soit une heure après mon appel, la fille de M. S. a appelé le service et j’ai pu lui exposer la situation. Elle a ensuite parlé avec son père qui a, par la suite, accepté les soins. Lors du rasage, un brancardier est venu chercher M. S. mais celui-ci n’était pas prêt. Le brancardier a descendu un autre patient en salle d’examen. M. S. est finalement parti en coronarographie à 12h30. !2 Le refus du patient a engendré du retard dans la prise en charge des patients en attente de cet examen. De plus, une des complications de l’angor instable est l’infarctus du myocarde. Cela aurait pu déclencher des séquelles chez ce patient. 2. Élaboration de la question de départ Au cours de nos stages professionnels, nous avons chacune été confrontées à des patients non francophones. Face à cette barrière de la langue, nous avons rencontré des difficultés de communication dans la prise en charge de ces patients. Nous nous sommes donc concertées afin de choisir une situation interpellante en lien avec ce sujet. Après plusieurs recherches sur internet et dans la littérature, nous nous sommes aperçues que le thème de la barrière linguistique dans les soins était peu développé. Cependant, nous avons pu constater que ce problème de communication était de plus en plus présent dans notre pays. En effet, selon un communiqué d’Eurostat, en 2015, 1 255 600 personnes étrangères ont fait une demande d’asile dans plusieurs états membres de l’Union Européenne [1]. De plus, selon l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), toujours en 2015, plus de 410 000 migrants sont arrivés en Europe. Une réunion des 53 pays membres de la région européenne s’est tenue en septembre 2015 afin de faire face au flux migratoire important qui entraîne des conséquences sur la santé publique. Pour cela, l’OMS a conseillé la mise en place d’actions de formation des professionnels de santé [2]. Entre 2004 et 2012, selon l’Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques (INSEE), en moyenne, 200 000 immigrés sont arrivés en France [3]. En 2015, 70 600 demandes d’asile ont été recueillies, soit 20 % de plus que l’année 2014. Les demandes d’asile en France viennent principalement des personnes originaires du Soudan (8 %), de Syrie (7 %) ou du Kosovo (5 %) [4]. Enfin, au sein de la formation en Institut de Formation en Soins Infirmiers (IFSI), très peu d’unités d’enseignements abordent le thème de la culture et de la prise en charge du patient non francophone dans un service de soins. Nous avons donc décidé de notre thème de recherche, et avons ensuite défini notre champ d’action. Nous avons rencontré nos situations au sein des services hospitaliers et avons préféré privilégier les établissements où la prise en charge des patients est de courte durée. L’accueil des patients étant souvent réalisé en urgence, nous avons choisi de nous concentrer sur les services d’accueil des urgences qui est une étape importante avant une hospitalisation. 1 Dans ce travail, le terme “infirmier” qualifie aussi bien l’infirmière que l’infirmier. !3 Nous avons donc retenu comme question de départ : “En quoi l’infirmier1 est-il en difficulté lors de la prise en charge d’un patient non francophone dans un service d’accueil des urgences ?” ! Dans un premier temps, nous expliciterons notre question de départ avec des apports théoriques à travers le cadre conceptuel. Celui-ci nous permettra de définir la prise en charge soignante à travers plusieurs concepts ainsi que la barrière de la langue dans les soins. Ensuite, nous verrons que celle-ci est étroitement liée à la notion de culture. Puis, nous aborderons la spécificité du service d’accueil des urgences. Nous expliquerons également notre méthode de travail concernant l’exploration pratique, réalisée sur le terrain auprès de professionnels de santé. Enfin, nous analyserons les données théoriques ainsi que les données recueillies lors de l’exploration pratique pour aboutir à une problématique. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! EXPLORATION THÉORIQUE ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !4 II. EXPLORATION THÉORIQUE 1. La prise en charge soignante a. La communication Pour commencer, il nous a semblé important de définir la communication car, c'est selon nous, le fondement de la relation soignant-soigné. D’après le dictionnaire Larousse c'est un concept défini comme étant “l'action de communiquer avec quelqu’un, d’être en rapport avec autrui en général par le langage. C'est un échange verbal entre un locuteur et un interlocuteur dont il sollicite une réponse”. [5] Il en existe deux types : la communication verbale et non verbale. La communication verbale, qui fait partie de notre quotidien, que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle, est utilisée constamment pour échanger avec d'autres personnes. Elle peut se définir par le fait d’entrer en relation avec une personne en utilisant le langage verbal. La communication non verbale, quant à elle, fait référence à l’étude du langage corporel. Elle correspond aux expressions faciales appelées aussi “mimiques”, aux gestes ou encore aux comportements d'une personne. C’est donc un mode de communication qui n’a pas recours aux mots. Selon V. Henderson, dans le domaine paramédical notamment, l'infirmier se doit de répondre aux 14 besoins de l'être humain en lui prodiguant des soins. Le besoin numéro 10 s’intitule “communiquer avec ses semblables” [6] ce qui montre bien l’importance de ce concept dans la prise en charge infirmière. Par le biais de ces besoins, il entre en relation avec la personne soignée et utilise donc la communication. Il est important que l'infirmier se présente de façon professionnelle dès le premier échange, de façon à ce que la personne soignée ait des repères et que la relation de confiance entre les deux puisse s’initier. De plus, la communication qu’elle soit verbale ou non verbale, peut laisser une emprunte, une influence sur la relation qui va suivre. b. La relation de confiance dans les soins D'après le professeur de psychologie sociale à l'université de Metz, G.N. Fischer, le concept de relation est “un ensemble de processus à travers lesquels la vie sociale et individuelle s’exprime”. [7] Selon lui, les concepts de communication et de relation sont très souvent confondus. En effet, la communication serait un des modes d'expression de la relation, un moyen pour la construire et la développer. La création d'une relation dépend de la personnalité et du contexte dans lequel vit chaque individu. D'après le dictionnaire Larousse, la confiance, du latin “confidentia”, est “le sentiment de quelqu'un qui se fie entièrement à quelqu'un d'autre, à quelque chose”. [8] La confiance est difficile à accorder à quelqu’un que nous ne connaissons pas. C’est pourquoi elle est souvent !5 accordée à des personnes qui nous sont proches, comme ses parents lorsque l’on est enfant, un(e) ami(e), son/sa conjoint(e)… La prise en charge d’un patient par l'infirmier est dite globale car il prend en compte la psychologie de la personne soignée sans rester centré sur les symptômes physiques de celle-ci. L'infirmier va donc accompagner et essayer d’aider le patient à vivre avec sa maladie et éventuellement à gérer les conséquences sur sa vie personnelle, familiale, sociale mais aussi professionnelle. Pour cela, il faut créer une relation de confiance qui est basée sur les trois concepts suivants : - l’acceptation positive : le soignant se doit d’accepter la personne soignée telle qu’elle est, c’est-à-dire en tant que personne et non en tant que personne malade. Elle se doit également de ne porter aucun jugement sur la situation médicale de la personne soignée - l’authenticité : le soignant se doit de rester naturel et de créer une relation qui soit franche et honnête - l’empathie : le soignant doit être capable de comprendre les sentiments et les émotions éprouvés par la personne soignée [9] La relation de confiance dans les soins, appelée également “relation soignant-soigné”, est donc un ensemble de concepts complexes qui va permettre d'aboutir à une prise en charge globale du patient. C'est une relation difficile à mettre en place car elle demande une intrusion dans la vie intime de la personne soignée. En effet, souvent l’infirmier voit le patient dans l'inquiétude, l'effroi, la nudité et franchit donc la barrière de son intimité. Malgré cela, il est important de garder une juste distance relationnelle. c. La qualité des soins La qualité des soins est définie par l'OMS comme étant : - une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système ! de soins. [10] C'est un concept qui comprend plusieurs critères comme le contact humain, la qualité du parcours du patient, sans oublier le raisonnement médical. La qualité des soins est donc un concept complexe qui comporte des caractéristiques aussi bien techniques que relationnelles. L’instauration d’un lien de confiance entre le soignant et la personne soignée est un facteur de la qualité des soins puisque la prise en charge d’un patient doit reposer sur des informations claires et précises, ce qui va lui permettre d’être compliant à sa prise en charge médicale. La communication est donc un !6 élément fondamental dans la qualité des soins. [11] Or, lorsque le patient est non francophone, la communication devient compliquée, et cela nuit forcément à la qualité des soins. d. La barrière de la langue D'après le dictionnaire Larousse, une barrière est “ce qui constitue un obstacle entre deux personnes, deux groupes”. [12] Par définition, une barrière linguistique est donc un obstacle dû à la langue parlée, qui est différente entre deux personnes. Lorsque l’infirmier prend un patient en charge, il peut être confronté à la barrière linguistique, que l’on peut aussi appeler barrière socioculturelle. De plus, la communication verbale et non verbale peut être interprétée de multiples façons. En effet, l’approche avec le patient varie selon nos principes, nos valeurs, notre religion, notre culture ou encore notre éducation. [13] De plus, il existe des blocages dits “internes” qui sont eux, liés à la personne elle-même. C’est l’état physique mais aussi psychique de la personne soignée qui va influer sur la communication. Par exemple, un patient ne pourra disposer d'une aptitude satisfaisante à la communication s’il est malentendant, muet ou qu'il a un déficit visuel. [14] La barrière de la langue peut renforcer ces blocages et être gênante pour la prise en charge de ces patients. Le rôle des émotions lors de la prise en charge d’un patient est aussi à prendre en compte par l’infirmier. En effet, chez les migrants, il peut y avoir une “majoration de l’angoisse liée à des représentations différentes de la maladie et des soins dans un pays qui n’est pas le sien”. [15] De plus, du fait de la barrière linguistique, ils peuvent ressentir de la solitude et de l’incompréhension. Les émotions et les ressentis du patient seront donc un obstacle à sa prise en charge et à la mise en place d'une communication efficace. Enfin, lorsque les professionnels de santé se sentent démunis face à la barrière de la langue ils peuvent faire appel à des interprètes. Ceux-ci peuvent être formels, on parle donc d'interprètes professionnels mais ils peuvent être également informels tels que des personnes de la famille ou encore des amis. Dans le métier d’infirmier, nous pouvons rencontrer ces deux formes de traducteurs. Cependant, il existe des freins à l'utilisation de ces interprètes. En effet, les interprètes professionnels ont une formation spécifique sur les différentes cultures et les termes médicaux, mais leur aide est assez coûteuse et ils ne sont pas toujours rapidement disponibles. En revanche, les interprètes dits informels sont plus facile à solliciter. Néanmoins, il est possible que le patient ne se sente pas à l’aise dans une relation de confidentialité en leur présence, ce qui entraîne une autocensure de celui-ci envers les professionnels médicaux. Alors, souvent, l’établissement de santé privilégie de faire appel à des employés qui parlent la même langue que le patient, permettant alors de conserver la confidentialité. Toutefois, cette alternative est limitée à la disponibilité des employés. [16] ! !7 2. La culture a. Définition Selon le dictionnaire Larousse, la culture est un “ensemble de phénomènes matériels et idéologiques qui caractérisent un groupe ethnique ou une nation, une civilisation, par opposition à un autre groupe ou à une autre nation”. [17] ! L’organisation des nations unies pour l’éducation, la science et la culture (UNESCO) définit la culture comme : - l’ensemble des traits distinctifs, spirituels et matériels, intellectuels et affectifs, qui caractérisent une société ou un groupe social. Elle englobe, outre les arts et les lettres, les modes de vie, les droits fondamentaux de l’être humain, les systèmes de ! valeurs, les traditions et les croyances. [18] D. Levine et M. Adelman [19], décrivent la culture comme un iceberg où la partie visible correspondrait aux comportements ainsi que la langue utilisée, tandis que, la partie immergée représenterait des traits culturels plus difficiles à voir comme les croyances, les valeurs ou encore les représentations. Nous voyons à travers ces définitions, que la culture a une grande importance pour l’être humain. La culture va permettre en effet à l’homme d’avoir une réflexion sur lui-même et ainsi se créer une identité culturelle. Cela lui permet de faire des choix à la fois conscients et inconscients, selon ses valeurs et ses représentations. b. Législation en France L’article R.4127-35 du Code de la Santé Publique (CSP), déclare que le médecin doit à tout moment de la prise en charge du patient, lui donner une information claire, loyale et appropriée. Il doit aussi s’assurer de la compréhension des explications qu’il donne au patient. Les autres professionnels de santé doivent également respecter cette loi. [20] ! Le décret n°2004-802 du 29 juillet 2004 du CSP précise que : - l’IDE2 doit dispenser des soins à toute personne, avec la même conscience, quels que soient les sentiments qu’il peut éprouver à son égard, et quels que soit l’origine de cette personne, son sexe, son âge, son appartenance ou non appartenance à une ! 2 ethnie, à une nation ou à une religion déterminée. [21] IDE = infirmier !8 Le décret 2002-194 du 11 février 2002 relatif aux actes professionnels rappelle également l’importance de prendre en considération la culture du patient lors des soins infirmiers, qu’ils soient préventifs, curatifs ou palliatifs. [22] De plus, la charte de la personne hospitalisée met en évidence le principe de nondiscrimination du patient, quel que soit son origine ou sa religion. Il est également noté que l’établissement de santé “doit tenir compte des difficultés de compréhension et de communication des personnes hospitalisées”. [23] Enfin, l’article L.1111-4 du CSP précise qu’“aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne et ce consentement peut être retiré à tout moment”. [24] Cependant, il n’est pas obligatoire pour l’établissement de santé ou le médecin de faire appel à un traducteur dans le cas de la prise en charge d’un patient non francophone. c. Le développement de la compétence culturelle à l’hôpital Lors de la formation à l’institut de soins infirmiers, peu de cours sont consacrés sur la prise en charge des patients de culture étrangère. Ce concept est abordé dans l’unité d’enseignement 3.01 (raisonnement et démarche clinique infirmière) au semestre 1, et l’unité d’enseignement 1.01 (psychologie, sociologie, anthropologie) au semestre 2. De plus, des cours d’anglais sont dispensés durant les trois années de formation afin d’acquérir les notions de base dans le domaine de la santé. [25] Selon C. Debout, les soins infirmiers sont une rencontre entre deux cultures : celle du patient et celle de l’infirmier. [26] C’est pourquoi, l’OMS conseille de prendre en charge le patient dans sa globalité en prenant en compte “ses aspects physiques, son mental, sa culture et l’entourage social”. [27] De plus, lorsqu’un patient est hospitalisé, ses habitudes culturelles peuvent être renforcées afin de palier à l’anxiété générée par l’hospitalisation. Certains comportements, certaines paroles, peuvent ne pas être compris, ou mal interprétés par les soignants, surtout lorsqu’ils n’ont pas de connaissances sur les principes fondamentaux de la culture. Le soignant peut même commettre des maladresses lors de la prise en charge du patient [28]. La culture du patient va donc influencer ses besoins en soins. C’est pourquoi, le soignant, qui a, lui aussi, sa propre culture, personnelle et professionnelle, doit prendre en compte la dimension culturelle dans les soins. ! Pour une prise en charge du patient de qualité, l’infirmier doit donc développer une compétence culturelle. Celle-ci est définie par l’Australian Patient Safety Education Framework (APSEF) comme : - l’ensemble des connaissances, des capacités et des attitudes dont a besoin un professionnel de santé pour fournir des soins de santé appropriés à tous, de façon à !9 respecter et valoriser la compréhension et les approches culturelles de la santé et de la maladie de chacun. [29] ! Cela signifie que le soignant doit s’impliquer personnellement dans le processus d’acquisition de cette compétence puisqu’il faut être conscient “des différences culturelles et les accepter”. [29] Sans cette ouverture d’esprit, il sera alors difficile pour le soignant de prendre en charge le patient dans sa globalité. Selon L. Djadaoudjee, “la barrière de la langue est la partie la plus visible de ce qui peut nous différencier d’autrui”. [30] La culture du patient n’est pas représentée seulement par la langue mais également par de multiples autres composantes comme les croyances, les comportements… C’est pourquoi, la compétence culturelle est un outil pour tous les soignants, qui permet de prendre en charge le patient de manière holistique. 3. La spécificité du service d’accueil des urgences a. Définition L'urgence se définit comme une situation non prévue, apparaissant de façon brutale et nécessitant une réponse rapide. Il existe différents types d'urgences [31] : - les urgences vitales - les urgences fonctionnelles - les urgences ressenties ! - les urgences sociales L’urgence peut être également définie comme : - toute circonstance qui, par sa survenue ou sa découverte, introduit ou laisse supposer un risque fonctionnel ou vital si une action médicale n’est pas entreprise immédiatement. L’appréciation de l’urgence est instantanée et appartient autant à la ! victime qu’au soignant. [32] Toute situation entrainant une douleur, un traumatisme ou encore un malaise est donc identifiée comme une situation imprévue. [32] Le service d’accueil des urgences fait partie de la fonction hospitalière des secteurs publics et privés. Il a pour rôle d'accueillir 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 toute personne nécessitant des soins d’urgences. Les missions du service des urgences sont d'accueillir, d'orienter les patients tout en étant en lien avec tous les autres services qui composent l'établissement hospitalier. [33] Les urgences sont caractérisées par la circulaire de la direction des hôpitaux du 14 Mai 1991 comme : “l’accueil de tout patient arrivant à l’hôpital pour des soins immédiats et dont !10 la prise en charge n’a pas été programmée qu’il s’agisse d’une situation d’urgence lourde ou d’une urgence ressentie.” [34] La prise en charge d'un patient dans un service d’accueil des urgences passe par un outil important, la communication. b. La communication en situation d’urgence La communication est la clé de toute prise en charge pour comprendre ce qui s'est passé et pouvoir intervenir de façon efficace et rationnelle. Les services d’accueil des urgences étant des lieux de fort passage, où les prises en charge sont très rapides, il est nécessaire de pouvoir comprendre le patient et de se faire comprendre. Le médecin ne pourra pas poser de diagnostic ni faire adhérer un patient à une observance thérapeutique si l'un et l'autre ne se comprennent pas. Dans un service d’accueil des urgences, comprendre la situation est primordial afin de diriger le patient vers le service ou le médecin le plus approprié à son cas. Pour parvenir à une prise en charge efficace, les professionnels travaillant dans les services d’accueil des urgences peuvent tout d'abord tenter de communiquer dans une autre langue telle que l'anglais. En effet, c'est la langue la plus couramment utilisée par les personnes en voyage à l’étranger et il s'agit de la deuxième langue la plus parlée au monde. [35] Il est également possible de mimer les gestes, d'essayer d’exagérer l’articulation, même si cela reste très approximatif. La plupart des personnes arrivant dans un service d’accueil des urgences sont accompagnées d'au moins une personne. Parfois, celle-ci peut être une ressource pour l’infirmier lorsque des difficultés de communication se présentent. Cependant, l'utilisation de ces personnes comme interprètes informels “sont à l'origine de contresens grave : traductions incorrectes, omission de certaines questions ou réponses par méconnaissance, par difficulté à traduire le sujet ou parce que celui-ci semble embarrassant”. [36] Enfin, la charte de la personne hospitalisée précise que “le recours à des interprètes ou à des associations spécialisées dans les actions d’accompagnement des personnes qui ne comprennent pas le français […] sera recherché.” [23] En effet, contrairement aux interprètes informels, les interprètes professionnels “sont formés sur le cœur du métier avec les exigences éthiques, professionnelles et déontologiques que cela implique, et à leur secteur d’intervention” [37], ce qui permet une traduction plus efficace et dans le respect du secret professionnel. Il existe donc plusieurs possibilités permettant de pallier aux difficultés de communication dans un service d’accueil des urgences. Mais pour qu'elles soient efficaces, il faut pouvoir analyser la situation de façon précise et trouver la solution la plus adaptée, ce qui permettra une prise en charge rapide du patient. En effet, il ne faut pas oublier qu'un service d’accueil des urgences est un lieu de passage et de cadence élevée. L'enjeu principal est de se faire comprendre et de rassurer le patient qui est dans une situation !11 difficile et angoissante, due, d'une part à son problème de santé, et d'autre part à la difficulté de communiquer, liée à la barrière de la langue. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! EXPLORATION PRATIQUE ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !12 III. EXPLORATION PRATIQUE 1. Choix de la méthode Concernant l’exploration pratique, nous avons choisi de réaliser des entretiens semidirectifs auprès de plusieurs infirmiers dans un centre hospitalier. Ce type d’enquête permet d’orienter le discours de l’interviewé sur un thème précis tout en ayant des réponses spontanées. Ces entretiens se sont déroulés en présence d’un infirmier et de deux étudiantes. Nous avions réalisé la trame d’entretien [annexe 1] plusieurs jours auparavant avec des questions en lien avec notre thème de recherche. Nous avons choisi de poser des questions ouvertes pour laisser l’interviewé libre de répondre ce qu’il pensait. En fonction des réponses des personnes interrogées, nous avons parfois eu besoin de modifier nos questions. Pour analyser nos entretiens, nous avons regroupé les différentes réponses des infirmiers dans un tableau, selon les questions que nous avions posé et les différentes parties de notre recherche théorique. Nous avons alors pu identifier des points communs mais également des différences entre leurs réponses. 2. Choix de la population Notre question de départ de recherche concerne les infirmiers dans les services d’accueil des urgences. Nous avons donc choisi d’interroger un infirmier d’un service d’accueil des urgences adultes et deux infirmiers d’un service d’accueil des urgences psychiatriques. Les infirmiers que nous avons interrogé ont plusieurs années d’expérience dans leur service respectif. 3. Conditions de réalisation Lors des entretiens, nous étions installées dans une salle calme, avec la porte fermée. Nous avions prévu un temps d’entretien de 20 minutes environ. Dans les faits, les entretiens ont duré une dizaine de minutes chacun. Nous avions fait le choix de ne pas donner notre trame d’entretien à l’avance aux infirmiers afin d’avoir des réponses spontanées et sincères. Les infirmiers étaient juste informés du thème de notre travail de recherche. Nous avions également décidé de ne pas divulguer notre question de départ afin de ne pas influencer les réponses des interviewés. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ANALYSE ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !13 IV. ANALYSE 1. Interprétation des résultats Nous avons rencontré deux infirmiers et une infirmière pour notre exploration pratique. Pour faciliter l’analyse de nos données, nous appellerons l’infirmier du service d’accueil des urgences, l’infirmier 1, et les deux autres infirmiers du service d’accueil des urgences psychiatriques, l’infirmier 2 et l’infirmière 3. Nous avons décidé de confronter les données recueillies sur le terrain avec les données de notre cadre théorique afin de les analyser. ! • Les difficultés rencontrées par les soignants dues à la barrière linguistique ! Les trois infirmiers que nous avons rencontrés ont été confrontés à des patients non francophones dans leur service. Tous ont déclaré avoir eu des difficultés lors de la prise en charge de ces patients, surtout pour se faire comprendre. Les infirmiers 1 et 2 disent que ces difficultés freinent la prise en charge du patient. L’infirmier 1 met en avant la difficulté de compréhension à l’accueil lorsqu’il s’agit d’avoir des informations médicales (traitements, antécédents), tandis que l’infirmier 2 et l’infirmière 3 parlent de la difficulté ressentie à comprendre l’autre. Cet obstacle les dérange pour expliquer les soins et réconforter le patient. L’infirmier 1 met en évidence le fait que les patients hospitalisés soient souvent des patients qui viennent des pays de l’Est ou des pays du Maghreb. Or, les langues apprises à l’école sont principalement l’anglais, l’allemand et l’espagnol. Dans la formation initiale d’infirmière, c’est l’anglais qui est dispensé. L’infirmier 1 et l’infirmier 2 disent cependant réussir à “se débrouiller” pour communiquer avec le patient non francophone en faisant des gestes ou parlant anglais, langue universelle. A la question “qu’est-ce que vous ressentez face aux difficultés dues à la barrière de la langue ?”, les réponses des trois infirmiers sont différentes. Tout d’abord, l’infirmier 1 dit ne pas ressentir “grand chose” mais que cette situation peut être parfois compliquée. L’infirmier 2 se sent démuni car il ne peut pas “apporter […] une parole de réconfort”. Il déclare également que la prise en charge d’un patient non francophone peut engendrer de “l’incompréhension et […] de la colère des fois de certains soignants”. L’infirmière 3 ne répond pas exactement à la question et nous donne plutôt des exemples de prise en charge qu’elle qualifie de “difficiles”. ! • L’influence de la barrière de la langue sur la prise en charge infirmière ! L’infirmier 1 et l’infirmière 3 n’ont pas su nous dire s’il y avait une législation concernant la prise en charge d’un patient non francophone à l’hôpital. Cependant, l’infirmier 2 pense !14 qu’il y en a une dans la charte du patient hospitalisé ; “l’hôpital doit tout mettre en œuvre pour […] que le patient soit compris”. A la question “selon vous la barrière linguistique peut-elle entraver la relation entre vous et le patient ?”, tous pensent que la relation avec le patient peut être compliquée car il y a pas ou peu de dialogue. L’infirmier 1 dit qu’au niveau de la prise en charge médicale et des soins, la barrière linguistique ne dérange pas mais au niveau relationnel cela pose un problème puisqu’il ne peut pas “expliquer au patient ce qu’il se passe […] on ne peut pas le faire comme avec n’importe quel autre patient”. Selon lui, cela entraîne donc de l’angoisse, et va compliquer la prise en charge. L’infirmier 2 explique que la prise en charge en psychiatrie se faisant principalement par le dialogue, il est évident que celui-ci est difficile à mettre en place avec un patient non francophone. L’infirmière 3 dit que l’objectif du travail en psychiatrie est de créer un lien de confiance. Or, lorsqu’il y a des difficultés pour communiquer, ce lien de confiance peut être difficile à tisser. Cependant, elle dit que ce lien peut se travailler si le soignant est amené à voir régulièrement le patient. Selon les trois infirmiers que nous avons interrogé, la barrière de la langue peut avoir des conséquences sur la qualité des soins, en particulier sur les explications à donner au patient, qui ne vont pas forcément être comprises. En revanche, l’infirmier 1 dit que, lors des soins, la qualité est la même pour tous les patients. ! • Prise en charge d’un patient non francophone dans un service d’accueil des ! urgences Les trois infirmiers soulignent que la compréhension entre le patient et le soignant est importante lors de la prise en charge en urgence. L’infirmier 1 dit qu’une bonne compréhension permet de diminuer l’agressivité. L’infirmier 2 et l’infirmière 3 déclarent qu’une mauvaise compréhension avec le patient est délétère pour une prise en charge psychiatrique. L’infirmier 2 explique que la prise en charge aux urgences permet “d’orienter la personne au mieux rapidement”, mais la barrière linguistique freine cette orientation. De plus, il ne voit pas l’intérêt de faire un entretien avec une personne non francophone puisqu’elle ne comprend pas ce qui est dit. L’infirmière 3 dit que c’est un élément fondamental en psychiatrie même si la communication non verbale peut aider à se faire comprendre. A la question “est-ce que les patients non francophones ont déjà fait preuve de violence à votre égard lorsqu’ils ne comprennent pas ce qu’il se passe ?”, les avis des infirmiers sont partagés. Pour l’infirmier 1 cette situation s’est déjà produite et peut être difficile à gérer car le patient s’énerve de ne pas saisir ce qu’il se passe et cela peut engendrer de la violence. L’infirmier 2 n’a jamais vécu de situation violente de la part d’un patient non francophone mais il comprend que cela puisse arriver. Il pense que la barrière linguistique induit de la peur chez le patient, ce qui peut expliquer la violence envers les soignants. L’infirmière 3 a connu des situations “où le patient montrait […] de l’exaspération […] de l’impatience […] !15 que ça peut générer de la violence”. Elle souligne également le fait que le patient peut devenir auto-agressif et donne l’exemple d’une patiente qui a fait une tentative de suicide dans le service. L’infirmier 1 déclare ne pas avoir vu d’amélioration durant ses dernières années dans la prise en charge du patient non francophone dans le service d’accueil des urgences. Au contraire, l’infirmier 2 et l’infirmière 3 pensent que la prise en charge s’est améliorée mais pour des raisons différentes : l’infirmier 2 pense que cette amélioration est due à la mise en place de référents au sein des équipes soignantes ainsi que les traducteurs, qu’ils peuvent appeler en cas de besoin. L’infirmière 3, quant à elle, explique que les patients non francophones sont mieux suivis par les différents organismes sociaux tels que la Permanence d’Accès Aux Soins de Santé (PASS), l’Aide Sociale à l’Enfance (ASE) et la Couverture Maladie Universelle (CMU). ! • Les outils facilitant la prise en charge d’un patient non francophone ! Les trois infirmiers interrogés disent faire appel régulièrement à des traducteurs en cas de difficultés linguistiques. D’après l’infirmier 2, il y a un réseau de traducteurs à l’hôpital composé soit de soignants qui parlent une langue étrangère, soit d’une société privée de traducteur. Selon l’infirmière 3 une feuille spécifique doit être remplie afin de faire une demande d’intervention d’un interprète [annexe 2]. L’infirmier 1 rajoute que des traducteurs peuvent venir du Centre Linguistique Appliqué (CLA). Cependant, l’infirmier 1 et l’infirmière 3 mettent en doute la qualité de retranscription des interprètes qui ne traduisent pas “forcément comme on voudrait” ou qui dénaturent les paroles du patient ou des soignants, pour, parfois, “épargner” les patients. L’infirmière 3 explique également que certains patients viennent avec un traducteur qu’ils connaissent. L’infirmier 1 explique que les proches du patient sont souvent sollicités pour être traducteur. Cependant, il dit que ceux-ci ne comprennent pas forcément tout ce qui est dit, ce qui perturbe la prise en charge du patient non francophone. L’infirmier 1 explique également que ses collègues et lui arrivent à communiquer grâce à l’utilisation des langues apprises au cours de la scolarité comme l’anglais, l’espagnol, l’italien et l’allemand. L’infirmier 2 et l’infirmière 3 utilisent surtout l’anglais. Cette dernière met néanmoins en évidence les difficultés qu’elle rencontre dues à un vocabulaire anglophone limité. Un autre outil fréquemment utilisé par les trois infirmiers que nous avons interrogé pour se faire comprendre d’un patient non francophone, est le langage gestuel. Enfin, d’après l’infirmier 1 il existe plusieurs outils informatiques pour faciliter la compréhension avec le patient non francophone. Tout d’abord, il y a des tablettes où des questions simples sont traduites en plusieurs langues. Cependant, il dit ne pas les utiliser car il arrive à se faire comprendre autrement. Il utilise également un moteur de recherche qui lui !16 permet de traduire des phrases simples. L’infirmier 2 et l’infirmière 3 parlent de petits manuels avec les mots principaux pour se faire comprendre mais ils ne les utilisent pas. Concernant la formation initiale d’infirmière, l’infirmier 1 dit se souvenir de cours sur la prise en charge des décès selon les différentes cultures. Il ne souhaite pas avoir de formations complémentaires sur la prise en charge d’un patient non francophone car cela ne l’intéresse pas beaucoup. L’infirmier 2 a participé à une formation d’ethnopsychiatrie lorsqu’il travaillait dans un autre établissement où il a pu étudier les différentes cultures et la signification de la maladie pour un patient étranger. Il pense que l’apprentissage des différentes cultures n’est pas assez développé lors de la formation initiale. L’infirmière 3 n’a pas eu de cours à l’IFSI mais a participé dans le cadre de la formation continue à une sensibilisation sur la prise en charge du deuil selon les différentes cultures. Elle accompagne également des patients à des consultations transculturelles avec une psychiatre. Cela l’aide à mieux comprendre les représentations de la maladie des patients de toute culture. 2. Conclusion de l’analyse Suite aux trois entretiens que nous avons réalisé auprès d’infirmiers dans des services d’accueil des urgences, nous pouvons remarquer que tous ont rencontré des difficultés due à la barrière de la langue avec des patients non francophones. D’après eux, celle-ci freine la prise en charge des patients car il y a une altération de la communication. Cet obstacle a des conséquences sur l’instauration d’une relation de confiance entre le soignant et la personne soignée. De plus, les deux infirmiers du service d’accueil des urgences psychiatriques disent que la barrière de la langue engendre des dysfonctionnements au niveau de la qualité des soins puisqu’il est difficile pour eux de donner des explications compréhensibles pour le patient. La prise en charge globale ne peut donc se faire dans les meilleures conditions du fait du manque de certaines informations (antécédents médicaux, familiaux…). C’est donc une situation complexe pour les soignants qui peuvent se sentir démunis. Selon nos recherches théoriques, la barrière de la langue a de multiples conséquences sur la relation entre le soignant et le patient. Cette situation entraine donc de l’incompréhension et parfois de la colère chez le soignant mais également chez le patient. Concernant la législation sur la prise en charge des patients non francophones, seul un infirmier a pu nous dire qu’il y avait un axe sur ce sujet dans la charte de la personne hospitalisée. Pourtant, d’après nos recherches, nous pouvons constater que la prise en charge de la culture à l’hôpital est abordée dans de nombreux textes de loi. Selon les trois infirmiers, il est fondamental de comprendre le patient dans un service d’accueil des urgences car cela va déterminer sa future prise en charge. Théoriquement, cet accueil doit être rapide afin d’orienter le patient vers le bon service et le bon médecin. Or, la barrière de la langue risque de compliquer l’orientation du patient puisque le soignant ne pourra pas avoir toutes les informations médicales rapidement. !17 Pour pallier aux problèmes de communication, les trois infirmiers disent utiliser des gestes pour essayer de se faire comprendre. La communication non verbale a donc un rôle primordial lors de la prise en charge des patients non francophones. Parfois des interprètes peuvent être sollicités pour communiquer avec le patient. Cependant, d’après nos recherches théoriques, le recours à un traducteur peut avoir des inconvénients comme un manque de disponibilité, ce qui est souligné par les infirmiers interrogés. Ceux-ci émettent également un doute sur la qualité de la retranscription, en particulier si celle-ci est réalisée par un membre de la famille. En effet, les paroles du soignant et/ou de la personne soignée peuvent ne pas être comprises ou mal interprétées ce qui entrainera un malentendu dans la prise en charge du patient. Deux infirmiers se souviennent de cours sur la prise en charge du décès selon les cultures lors de la formation à l’IFSI. En effet, ce cours est dispensé dans l’unité d’enseignement 1.01 au semestre 1. La culture est également abordée dans les 14 besoins de V. Henderson puisque le besoin numéro 11 correspond à “pratiquer sa religion et d’agir selon ses croyances”. [6] Enfin, les infirmiers utilisent régulièrement l’anglais pour communiquer avec les patients non francophones. La formation initiale d’infirmier prévoit l’apprentissage du vocabulaire médical en anglais au travers de l’unité d’enseignement transversale 6.02. Des formations professionnelles dans le cadre de la formation continue sur la prise en charge d’un patient de culture différente peuvent être également proposées par l’établissement. V. CONCLUSION Lors de ce travail de fin d’étude, nous avons pu remarquer que les soignants étaient amenés à prendre en charge de nombreux patients non francophones dans les services d’accueil des urgences dans les centres hospitaliers . En effet, ces dernières années, les flux migratoires sont de plus en plus importants en France, ce qui augmente la demande en soins. Grâce à nos lectures et nos recherches, nous avons constaté que la barrière linguistique était un frein à la prise en charge des patients non francophones. En effet, la communication à un rôle primordial dans la relation et dans l’instauration d’un climat de confiance entre le soignant et la personne soignée. De plus, la culture propre à la personne soignée complique cette prise en charge car elle doit également être considérée par l’infirmier. Effectivement, nos recherches nous ont permis de mettre en évidence la singularité de chaque culture, qui peut parfois entrainer des confusions dans l’interprétation de certains gestes ou paroles. Enfin, dans un service d’accueil des urgences, il est important pour l’infirmier de comprendre rapidement les symptômes et les besoins des patients, de façon à les orienter le plus efficacement possible dans le service approprié. Cependant, la barrière linguistique et la culture complique la prise en charge du patient non francophone. A travers les entretiens menés au cours de ce travail d’initiation à la recherche, nous nous sommes aperçues que les points de vue concernant la prise en charge d’un patient non !18 francophone sont divergents selon le service. L’infirmier du service d’accueil des urgences adultes déclare ne pas avoir beaucoup de difficultés dans la prise en charge d’un patient non francophone puisque selon lui la qualité des soins est la même que pour un patient parlant français. Au contraire, les infirmiers du service d’accueil des urgences psychiatriques disent que la communication est un élément fondamental dans la qualité de la prise en charge des patients. La barrière linguistique est donc un obstacle pour prendre en soin efficacement le patient non francophone. Nous nous sommes interrogées sur la différence de point de vue entre les deux services, ce qui nous a amenées à une réflexion plus approfondie : en quoi la prise en charge d'un patient non francophone est-elle différente selon le service d'hospitalisation ? Ce travail de recherche a été enrichissant pour nous puisqu’il nous a permis de prendre du recul sur notre situation de départ et de trouver des pistes de réflexion quant à la prise en charge d’un patient non francophone. En tant que futures professionnelles, nous serons certainement amenées à prendre en charge des patients étrangers. C’est pourquoi, grâce à ce travail de recherche, nous serons plus à même de nous adapter et de répondre à leurs besoins. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! BIBLIOGRAPHIE ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !19 ! BIBLIOGRAPHIE ! [1] Eurostat. Nombre record de plus de 1,2 million primo-demandeurs d’asile enregistrés en 2015 [en ligne]. Disponible sur : http://ec.europa.eu/eurostat/documents/ 2995521/7203842/3-04032016-AP-FR.pdf/078f4e14-8bb7-45d2-bdbf-8bb3881270b2. (Consulté le 7/04/2016) ! [2] Organisation Mondiale de la Santé, bureau régional de l’Europe. Crise des réfugiés en Europe : bilan de la situation et des mesures prises par l’OMS [en ligne]. Disponible sur : http://www.euro.who.int/fr/health-topics/health-determinants/migration-and-health/news/ news/2015/09/refugee-crisis-in-europe-update-on-the-situation-and-who-response. (Consulté le 6/04/2016) ! [3] Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques (INSEE). Les immigrés récemment arrivés en France [en ligne]. Disponible sur : http://www.insee.fr/fr/themes/ document.asp?ref_id=ip1524. (Consulté le 6/04/2016) ! [4] Eurostat. Nombre record de plus de 1,2 million primo-demandeurs d’asile enregistrés en 2015 [en ligne]. Disponible sur : http://ec.europa.eu/eurostat/documents/ 2995521/7203842/3-04032016-AP-FR.pdf/078f4e14-8bb7-45d2-bdbf-8bb3881270b2. (Consulté le 7/04/2016) ! [5] Dictionnaire Larousse. Communication [en ligne] Disponible sur : http://www.larousse.fr/ dictionnaires/francais/communication/17561. (Consulté le 4/02/2016) ! [6] Guide d’observation des 14 besoins de l’être humain, 3ème édition. Belgique : De Boeck, 2008, 71p. ! [7] Gustave-Nicolas FISCHER. Le concept de relation en psychologie sociale. Recherche en soins infirmiers, n°56, mars 1999, pp 4-11. ! [8] Dictionnaire Larousse. Confiance [en ligne]. Disponible sur : http://www.larousse.fr/ dictionnaires/francais/confiance/18082. (Consulté le 22/02/16) ! [9] Alexandre MANOUKIAN. La relation soignant-soigné, 4ème édition. France : Lamarre, 2014, pp 58-202 ! [10] OMS. Qualité des soins : définition [en ligne]. Disponible sur : http:// www.santepublique.eu/qualite-des-soins-definition/. (Consulté le 23/02/2016) ! !20 [11] Claire HURLIMANN. Approche conceptuelle de la qualité des soins. ADSP, n°35, juin 2001, pp 23-28. ! [12] Dictionnaire Larousse. Barrière [en ligne] Disponible sur : http://www.larousse.fr/ dictionnaires/francais/barri%C3%A8re/8129. (Consulté le 22/02/2016) ! [13] Caroline HELFTER. Contrepoint, rencontres interculturelles : surmonter les obstacles à la communication. Informations sociales 02/2012, n°170, pp 109-144. ! [14] Margot PHANEUF. La relation soignant-soigné, 2ème édition, Chenelière éducation, 2011. pp 72-352. ! [15] Myriam HERON. Accompagner les patients de cultures différentes. Soins aidessoignantes, février 2010, n°32, pp 1-12. ! [16] Marie MUNOZ, Angiali KAPOOR-KOHLI. Les barrières de langue, comment les surmonter. Le médecin du Québec, février 2007, volume 42, n° 2, pp 45-52. ! [17] Dictionnaire Larousse. Culture [en ligne]. Disponible sur : http://www.larousse.fr/ dictionnaires/francais/culture/21072?q=culture#20950. (Consulté le 23/02/2016) ! [18] UNESCO. Organisation des nations unies pour l’éducation, la science et la culture. Déclaration de Mexico sur les politiques culturelles : conférence mondiale sur les politiques culturelles, 26 juillet - 6 août 1982, Mexico City. ! [19] Centre européen pour les langues vivantes. Développer et évaluer la compétence en communication interculturelle [en ligne]. Disponible sur : http://archive.ecml.at/mtp2/ publications/B1_ICCinTE_F_internet.pdf. (Consulté le 4/04/2016) ! [20] Conseil national de l’Ordre des médecins. Article 35 - Information du patient [en ligne]. Disponible sur : https://www.conseil-national.medecin.fr/article/article-35-information-dumalade-259. (Consulté le 7/04/16) ! [21] Décret n°2004-802 du 29 juillet 2004 relatif aux parties IV et V (dispositions réglementaires) du code de la santé publique et modifiant certaines dispositions de ce code. Article R. 4312-25 [en ligne]. Disponible sur : https://www.legifrance.gouv.fr/ affichTexteArticle.do? idArticle=JORFARTI000002238633&cidTexte=LEGITEXT000005822264&categorieLien=id. (Consulté le 31/03/16) ! !21 [22] Décret n°2002-194 du 11 février 2002 relatif aux actes professionnels et à l'exercice de la profession d’infirmier [en ligne]. Disponible sur : https://www.legifrance.gouv.fr/ affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000410355. (Consulté le 31/03/16) ! [23] Ministère de la santé et de la solidarité. Usagers, vos droits : charte de la personne hospitalisée [en ligne]. Disponible sur : http://social-sante.gouv.fr/IMG/pdf/ charte_a4_couleur.pdf. (Consulté le 31/03/16) ! [24] Article L.1111-4 du Code de la Santé Publique [en ligne]. Disponible sur : https:// www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do? idArticle=LEGIARTI000006685767&cidTexte=LEGITEXT000006072665. (Consulté le 11/04/16) ! [25] Ministère des affaires sociales et de la santé. Recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au diplôme d’Etat et à l’exercice de la profession. Berger-Levrault, 2012, 205p. ! [26] Christophe DEBOUT. Ethnonursing, articuler culture, santé et soins. Soins, mars 2013, n °773, pp 55-59. ! [27] Crescendoc. Interculturalité : un regard porté sur la santé [en ligne]. Disponible sur : http://www.frapscentre.org/wp-content/uploads/2014/CRESCENDOC/Interculturalité.pdf. (Consulté le 31/03/16) ! [28] Lisa DJADAOUDJEE. La barrière culturelle dans le soin. La revue de l’infirmière, novembre 2013, n°195, pp 37-39. ! [29] OMS. Guide pédagogique pour la sécurité des patients [en ligne]. Disponible sur : http:// www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2015-12/ guide_pedagogique_pour_la_securite_des_patients_-_guide_complet.pdf. (Consulté le 31/03/16) ! [30] Lisa DJADAOUDJEE. La barrière culturelle dans le soin. La revue de l’infirmière, novembre 2013, n°195, pp. 37-39. ! [31] Soins infirmiers.com. L’organisation des urgences [en ligne]. Disponible sur : http:// www.soins-infirmiers.com/organisation_des_urgences.php. (Consulté le 17/01/2016) ! [32] Institut UPSA de la douleur. Douleurs et urgences : définition de la douleur [en ligne]. Disponible sur : http://www.institut-upsa-douleur.org/patients/douleur-aigue/urgences/ definition-de-l-urgence. (Consulté le 20/02/2016) ! !22 [33] Julie VIDAL. Infirmiers aux soins d'urgence : “d'ouvrier du soin” à “professionnels de l’humain”. IFSI. Nice : IFSI, 2012, 49p. ! [34] Circulaire n°DH.4B/DGS 3E/91-34 du 14 mai 1991 relative à l'amélioration des services d'accueil des urgences dans les établissements hospitaliers à vocation général : guide d'amélioration. ! [35] ODSEF (observatoire démographique et statistique de l’espace francophone). Aperçu sur quelques espaces linguistiques dans le monde [en ligne]. Disponible sur : http:// www.francophonie.org/IMG/pdf/espaces_linguistiques.pdf. (Consulté le 24/04/16) ! [36] Aziz TABOURI. L'interprétariat dans le domaine de la santé : une question aux enjeux souvent ignorés. Homme et migrations, 2009, n°1282, pp 102-106. ! [37] Laure MARTIN. Patients non francophones : une prise en charge complexe [en ligne]. Disponible sur : http://www.actusoins.com/9827/patients-non-francophones-une-prise-encharge-complexe.html. (Consulté le 23/01/ 2016) ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ANNEXES ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !23 ANNEXES ! ANNEXE 1 : TRAME D’ENTRETIEN INFIRMIER ! ! • Depuis quand êtes-vous diplômé ? • Depuis quand travaillez-vous dans ce service ? • Avez-vous déjà été confronté à un/des patient(s) ne parlant pas et ne comprenant pas le français ? • Avez-vous rencontré des difficultés dans la prise en charge d’un patient non francophone ? Si oui, lesquelles et pourquoi ? Si non, quels ont été les outils que vous avez utilisé pour remédier à ce problème ? • Que ressentez-vous face aux difficultés dues à la barrière de la langue ? • Selon vous, la barrière linguistique peut-elle entraver la relation entre vous et le patient ? Pour quelles raisons ? • Pensez-vous que la barrière linguistique puisse avoir un rôle sur la qualité des soins prodigués au patient ? Si oui, en quoi influence-t-elle la qualité des soins ? • Selon vous, est-il important de comprendre et de se faire comprendre lors de la prise en charge d’un patient aux urgences ? Si oui, pourquoi ? Si non, pourquoi ? • Existe-t-il une législation ou des mesures à l’hôpital pour aider les personnes non francophone à se faire comprendre ? Si oui, pouvez-vous me les expliquer ? • Utilisez-vous des outils, des ressources pour faciliter la prise en soins des patients non francophones ? Lesquels ? Si non, pourquoi ? • Avez-vous eu des formations sur la prise en charge des patients de culture étrangère lors de votre formation à l’IFSI ou dans votre établissement ? Si oui, pensez-vous qu’elles vous sont utiles ? Si non, aimeriez-vous en avoir ? Pouvez-vous nous expliquer pourquoi ? • Les patients non francophone font-ils preuve de violence à votre égard lorsqu’ils ne comprennent pas ce qu’il se passe ? Si oui, comprenez-vous pourquoi ? Pouvez-vous me dire ce que vous en comprenez ? • Trouvez-vous qu’il y a eu une amélioration dans la prise en charge et la communication avec le patient non francophone ces dernières années ? Si oui, quels sont les outils ou les ressources qui vous ont le plus aidé ? • Avez-vous quelque chose à rajouter ? ! !24 ANNEXE 2 : DEMANDE D’INTERVENTION D’UN INTERPRÈTE RÉSUMÉ : La barrière de la langue dans les soins ! Notre travail de fin d'étude questionne les difficultés et les différents freins de la prise en charge infirmière auprès d’un patient non francophone dans un service d’accueil des urgences. Tout d’abord, nos recherches théoriques traitent de la prise en charge soignante puis de la culture et enfin de la spécificité du service d’accueil des urgences notamment de la communication en situation d’urgence. Ces recherches ont permis de mettre en évidence l’influence de la barrière linguistique sur la prise en charge du patient non francophone. Ensuite, nous avons pu réaliser une enquête auprès de trois infirmiers exerçant dans des services d’accueil des urgences dans un centre hospitalier public de la région. L'analyse de celle-ci a montré des similitudes mais aussi des divergences lors de la prise en soin de patients de culture étrangère. En effet, la barrière linguistique freine la prise en charge des patients du fait de l'altération de la communication. C'est une situation complexe pour les patients et pour les soignants car tous deux sont dans l’incompréhension. Notre cheminement nous a amené à réfléchir sur la différence de prise en charge d’un patient non francophone selon le service dans lequel il est hospitalisé. ! MOTS CLÉS : Infirmier - Patient non francophone - Service d'accueil des urgences - ! ! Communication - Culture - Barrière linguistique - Difficultés ABSTRACT : The barrier of the language in care ! Our practical work for the completion of our studies concerns the difficulties and the various hindrances of the nursing care with a foreign patient in an emergency service. First at all, our theoretical researches talk about a medical care, different patients culture and specificities of an emergency service. This research has shown that the influence of the linguistic barrier toward french patients is not very easy. Secondly, we made an interview with three emergency nurses located in a regional hospital. The results has shown that there are similarities and differences between foreign patients and french nurses. In fact, the language increases processing time for medical care due to alteration of communication. It is a complicated situation for patients and nurses because both of them are in mutual incomprehension. All these elements brings us to reflect on the difference medical care of foreign patient according to the service in which he’s hospitalized. ! KEYWORDS : Nurse - Foreign patient - Reception of the emergency - Communication Culture - Linguistic barrier - Difficulties
![Logo Myriade - Centre de réadaptation [ La Myriade ]](http://s1.studylibfr.com/store/data/000239065_1-aece08eeda3a23cd4cbfba00319bf79e-300x300.png)
