La barrière de la langue dans les soins - chu

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Formation infirmière
44 chemin du sanatorium
25030 Besançon Cedex
LA BARRIÈRE DE LA LANGUE DANS LES SOINS
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UE 3.04 S6 : Initiation à la démarche de recherche
UE 5.06 S6 : Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques
UE 6.02 S6 : Anglais, rédaction de l’abstract du travail de fin d’étude
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Présenté par :
ARDIET Océane - BALLAND Mathilde
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Promotion 2013/2016
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Formateur de guidance :
Mme GARBAN Isabelle
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Formation infirmière
44 chemin du sanatorium
25030 Besançon Cedex
LA BARRIÈRE DE LA LANGUE DANS LES SOINS
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UE 3.04 S6 : Initiation à la démarche de recherche
UE 5.06 S6 : Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques
UE 6.02 S6 : Anglais, rédaction de l’abstract du travail de fin d’étude
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Présenté par :
ARDIET Océane - BALLAND Mathilde
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Promotion 2013/2016
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Formateur de guidance :
Mme GARBAN Isabelle
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« L’accès à la langue n’est pas seulement un outil de communication,
mais un symbole de respect. »
R. SAVOLAINEN
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REMERCIEMENTS
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Nous tenons à remercier Mme Isabelle Garban, notre formatrice de guidance, pour ses
conseils tout au long de notre travail.
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Merci à nos formatrices référentes : Mme Fournier-Liegeon et Mme Pourchet qui ont su
nous soutenir et nous accompagner durant notre formation professionnelle.
Merci également à Elodie Schmidt d’avoir commencé ce travail de fin d’étude avec nous,
qui n’a malheureusement pas pu participer à l’aboutissement de celui-ci.
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Enfin, un grand merci à nos parents, familles et amis qui nous ont soutenues durant ses
trois années de formation.
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SOMMAIRE
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I. INTRODUCTION
1
1. Situation de départ
1
2. Élaboration de la question de départ
2
II. EXPLORATION THÉORIQUE
4
1. La prise en charge soignante
4
a. La communication
4
b. La relation de confiance dans les soins
4
c. La qualité des soins
5
d. La barrière de la langue
6
2. La culture
7
a. Définition
7
b. Législation en France
7
c. Le développement de la compétence culturelle à l’hôpital
8
3. La spécificité du service d’accueil des urgences
a. Définition
b. La communication en situation d’urgence
III. EXPLORATION PRATIQUE
9
9
10
12
1. Choix de la méthode
12
2. Choix de la population
12
3. Conditions de réalisation
12
IV. ANALYSE
13
1. Interprétation des résultats
13
2. Conclusion de l’analyse
16
V. CONCLUSION
17
BIBLIOGRAPHIE
19
ANNEXES
23
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INTRODUCTION
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I. INTRODUCTION
1. Situation de départ
J’effectue mon premier stage de 3ème année dans un service de soins conventionnels en
cardiologie qui accueille une vingtaine de patients.
Pendant ma septième semaine de stage, je commence ma journée de travail à 8h30.
L’infirmière me fait rapidement une relève des patients du service. Elle me présente
notamment M. S., 67 ans, hospitalisé pour une suspicion d’angor instable. L’angor instable
correspond à une ischémie du myocarde provoquant des douleurs thoraciques. Il doit passer
une coronarographie soit le jour même, soit le lendemain. M. S. est d’origine arménienne et
ne parle, ni français, ni anglais. Il mesure 1,80 mètre et pèse 85 kg. Il a les cheveux blancs,
courts et les yeux bleus. M. S. vit en France depuis plus de 15 ans et habite à Besançon
depuis quelques années. Pour communiquer avec lui, il est possible d’appeler sa fille pour
traduire les échanges. D’après elle, il est bien entouré par sa famille qui vient le voir
régulièrement. Il est veuf depuis plusieurs années
A 9 heures, l’interne de cardiologie vient me voir pour me dire que M. S. passerait en
coronarographie en fin de matinée. Je suis donc allée le voir pour l’en informer et lui dire de
prendre une douche à la Bétadine® en vue de l’examen. J’ai essayé de mimer le fait de
prendre une douche en montrant le produit à utiliser. M. S. m’a fait un signe de la tête pour
me faire comprendre qu’il refusait. Son voisin de chambre m’a alors dit qu’il avait déjà pris sa
douche ce matin et que cela pouvait être le motif de son refus. Il a donc voulu m’aider à
comprendre le motif du refus de M. S. J’ai essayé de réexpliquer à M. S. mais celui-ci s’est
énervé. L’aide-soignante est arrivée pour le raser mais il a également refusé ce soin. Le fait
que M. S. ne comprenne pas notre demande a engendré chez lui de la colère et de la
frustration ce qui peut expliquer son refus dans un premier temps. A ce moment-là, j’ai
également ressenti de la frustration puisque je n’arrivais pas à comprendre ce que voulait me
dire le patient et je ne réussissais pas non plus à lui expliquer les recommandations avant
l’examen. Je me suis sentie impuissante puisque je ne pouvais pas répondre clairement à
ses demandes.
Je suis alors allée chercher le téléphone dans le but d’appeler sa fille afin qu’elle lui
explique l’examen et la préparation cutanée. Celle-ci ne répondant pas, j’ai laissé un
message sur sa boite vocale, qui lui expliquait la situation et lui demandait d’appeler le
service.
Vers 10h30, soit une heure après mon appel, la fille de M. S. a appelé le service et j’ai
pu lui exposer la situation. Elle a ensuite parlé avec son père qui a, par la suite, accepté les
soins.
Lors du rasage, un brancardier est venu chercher M. S. mais celui-ci n’était pas prêt. Le
brancardier a descendu un autre patient en salle d’examen.
M. S. est finalement parti en coronarographie à 12h30.
!2
Le refus du patient a engendré du retard dans la prise en charge des patients en attente
de cet examen. De plus, une des complications de l’angor instable est l’infarctus du
myocarde. Cela aurait pu déclencher des séquelles chez ce patient.
2. Élaboration de la question de départ
Au cours de nos stages professionnels, nous avons chacune été confrontées à des
patients non francophones. Face à cette barrière de la langue, nous avons rencontré des
difficultés de communication dans la prise en charge de ces patients. Nous nous sommes
donc concertées afin de choisir une situation interpellante en lien avec ce sujet.
Après plusieurs recherches sur internet et dans la littérature, nous nous sommes
aperçues que le thème de la barrière linguistique dans les soins était peu développé.
Cependant, nous avons pu constater que ce problème de communication était de plus en
plus présent dans notre pays.
En effet, selon un communiqué d’Eurostat, en 2015, 1 255 600 personnes étrangères
ont fait une demande d’asile dans plusieurs états membres de l’Union Européenne [1]. De
plus, selon l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), toujours en 2015, plus de 410 000
migrants sont arrivés en Europe. Une réunion des 53 pays membres de la région
européenne s’est tenue en septembre 2015 afin de faire face au flux migratoire important qui
entraîne des conséquences sur la santé publique. Pour cela, l’OMS a conseillé la mise en
place d’actions de formation des professionnels de santé [2].
Entre 2004 et 2012, selon l’Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques
(INSEE), en moyenne, 200 000 immigrés sont arrivés en France [3]. En 2015, 70 600
demandes d’asile ont été recueillies, soit 20 % de plus que l’année 2014. Les demandes
d’asile en France viennent principalement des personnes originaires du Soudan (8 %), de
Syrie (7 %) ou du Kosovo (5 %) [4].
Enfin, au sein de la formation en Institut de Formation en Soins Infirmiers (IFSI), très peu
d’unités d’enseignements abordent le thème de la culture et de la prise en charge du patient
non francophone dans un service de soins.
Nous avons donc décidé de notre thème de recherche, et avons ensuite défini notre
champ d’action.
Nous avons rencontré nos situations au sein des services hospitaliers et avons préféré
privilégier les établissements où la prise en charge des patients est de courte durée.
L’accueil des patients étant souvent réalisé en urgence, nous avons choisi de nous
concentrer sur les services d’accueil des urgences qui est une étape importante avant une
hospitalisation.
1
Dans ce travail, le terme “infirmier” qualifie aussi bien l’infirmière que l’infirmier.
!3
Nous avons donc retenu comme question de départ : “En quoi l’infirmier1 est-il en
difficulté lors de la prise en charge d’un patient non francophone dans un service
d’accueil des urgences ?”
!
Dans un premier temps, nous expliciterons notre question de départ avec des apports
théoriques à travers le cadre conceptuel. Celui-ci nous permettra de définir la prise en
charge soignante à travers plusieurs concepts ainsi que la barrière de la langue dans les
soins. Ensuite, nous verrons que celle-ci est étroitement liée à la notion de culture. Puis,
nous aborderons la spécificité du service d’accueil des urgences.
Nous expliquerons également notre méthode de travail concernant l’exploration
pratique, réalisée sur le terrain auprès de professionnels de santé.
Enfin, nous analyserons les données théoriques ainsi que les données recueillies lors de
l’exploration pratique pour aboutir à une problématique.
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EXPLORATION THÉORIQUE
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II. EXPLORATION THÉORIQUE
1. La prise en charge soignante
a. La communication
Pour commencer, il nous a semblé important de définir la communication car, c'est selon
nous, le fondement de la relation soignant-soigné. D’après le dictionnaire Larousse c'est un
concept défini comme étant “l'action de communiquer avec quelqu’un, d’être en rapport avec
autrui en général par le langage. C'est un échange verbal entre un locuteur et un
interlocuteur dont il sollicite une réponse”. [5] Il en existe deux types : la communication
verbale et non verbale.
La communication verbale, qui fait partie de notre quotidien, que ce soit dans notre vie
personnelle ou professionnelle, est utilisée constamment pour échanger avec d'autres
personnes. Elle peut se définir par le fait d’entrer en relation avec une personne en utilisant
le langage verbal. La communication non verbale, quant à elle, fait référence à l’étude du
langage corporel. Elle correspond aux expressions faciales appelées aussi “mimiques”, aux
gestes ou encore aux comportements d'une personne. C’est donc un mode de
communication qui n’a pas recours aux mots.
Selon V. Henderson, dans le domaine paramédical notamment, l'infirmier se doit de
répondre aux 14 besoins de l'être humain en lui prodiguant des soins. Le besoin numéro 10
s’intitule “communiquer avec ses semblables” [6] ce qui montre bien l’importance de ce
concept dans la prise en charge infirmière. Par le biais de ces besoins, il entre en relation
avec la personne soignée et utilise donc la communication. Il est important que l'infirmier se
présente de façon professionnelle dès le premier échange, de façon à ce que la personne
soignée ait des repères et que la relation de confiance entre les deux puisse s’initier. De
plus, la communication qu’elle soit verbale ou non verbale, peut laisser une emprunte, une
influence sur la relation qui va suivre.
b. La relation de confiance dans les soins
D'après le professeur de psychologie sociale à l'université de Metz, G.N. Fischer, le
concept de relation est “un ensemble de processus à travers lesquels la vie sociale et
individuelle s’exprime”. [7] Selon lui, les concepts de communication et de relation sont très
souvent confondus. En effet, la communication serait un des modes d'expression de la
relation, un moyen pour la construire et la développer. La création d'une relation dépend de
la personnalité et du contexte dans lequel vit chaque individu.
D'après le dictionnaire Larousse, la confiance, du latin “confidentia”, est “le sentiment de
quelqu'un qui se fie entièrement à quelqu'un d'autre, à quelque chose”. [8] La confiance est
difficile à accorder à quelqu’un que nous ne connaissons pas. C’est pourquoi elle est souvent
!5
accordée à des personnes qui nous sont proches, comme ses parents lorsque l’on est
enfant, un(e) ami(e), son/sa conjoint(e)…
La prise en charge d’un patient par l'infirmier est dite globale car il prend en compte la
psychologie de la personne soignée sans rester centré sur les symptômes physiques de
celle-ci. L'infirmier va donc accompagner et essayer d’aider le patient à vivre avec sa
maladie et éventuellement à gérer les conséquences sur sa vie personnelle, familiale,
sociale mais aussi professionnelle. Pour cela, il faut créer une relation de confiance qui est
basée sur les trois concepts suivants :
- l’acceptation positive : le soignant se doit d’accepter la personne soignée telle
qu’elle est, c’est-à-dire en tant que personne et non en tant que personne malade.
Elle se doit également de ne porter aucun jugement sur la situation médicale de la
personne soignée
- l’authenticité : le soignant se doit de rester naturel et de créer une relation qui soit
franche et honnête
- l’empathie : le soignant doit être capable de comprendre les sentiments et les
émotions éprouvés par la personne soignée [9]
La relation de confiance dans les soins, appelée également “relation soignant-soigné”,
est donc un ensemble de concepts complexes qui va permettre d'aboutir à une prise en
charge globale du patient. C'est une relation difficile à mettre en place car elle demande une
intrusion dans la vie intime de la personne soignée. En effet, souvent l’infirmier voit le patient
dans l'inquiétude, l'effroi, la nudité et franchit donc la barrière de son intimité. Malgré cela, il
est important de garder une juste distance relationnelle.
c. La qualité des soins
La qualité des soins est définie par l'OMS comme étant :
- une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison
d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme
de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour
un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en
termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système
!
de soins. [10]
C'est un concept qui comprend plusieurs critères comme le contact humain, la qualité du
parcours du patient, sans oublier le raisonnement médical.
La qualité des soins est donc un concept complexe qui comporte des caractéristiques
aussi bien techniques que relationnelles. L’instauration d’un lien de confiance entre le
soignant et la personne soignée est un facteur de la qualité des soins puisque la prise en
charge d’un patient doit reposer sur des informations claires et précises, ce qui va lui
permettre d’être compliant à sa prise en charge médicale. La communication est donc un
!6
élément fondamental dans la qualité des soins. [11] Or, lorsque le patient est non
francophone, la communication devient compliquée, et cela nuit forcément à la qualité des
soins.
d. La barrière de la langue
D'après le dictionnaire Larousse, une barrière est “ce qui constitue un obstacle entre
deux personnes, deux groupes”. [12] Par définition, une barrière linguistique est donc un
obstacle dû à la langue parlée, qui est différente entre deux personnes. Lorsque l’infirmier
prend un patient en charge, il peut être confronté à la barrière linguistique, que l’on peut
aussi appeler barrière socioculturelle. De plus, la communication verbale et non verbale peut
être interprétée de multiples façons. En effet, l’approche avec le patient varie selon nos
principes, nos valeurs, notre religion, notre culture ou encore notre éducation. [13]
De plus, il existe des blocages dits “internes” qui sont eux, liés à la personne elle-même.
C’est l’état physique mais aussi psychique de la personne soignée qui va influer sur la
communication. Par exemple, un patient ne pourra disposer d'une aptitude satisfaisante à la
communication s’il est malentendant, muet ou qu'il a un déficit visuel. [14] La barrière de la
langue peut renforcer ces blocages et être gênante pour la prise en charge de ces patients.
Le rôle des émotions lors de la prise en charge d’un patient est aussi à prendre en
compte par l’infirmier. En effet, chez les migrants, il peut y avoir une “majoration de
l’angoisse liée à des représentations différentes de la maladie et des soins dans un pays qui
n’est pas le sien”. [15] De plus, du fait de la barrière linguistique, ils peuvent ressentir de la
solitude et de l’incompréhension. Les émotions et les ressentis du patient seront donc un
obstacle à sa prise en charge et à la mise en place d'une communication efficace.
Enfin, lorsque les professionnels de santé se sentent démunis face à la barrière de la
langue ils peuvent faire appel à des interprètes. Ceux-ci peuvent être formels, on parle donc
d'interprètes professionnels mais ils peuvent être également informels tels que des
personnes de la famille ou encore des amis. Dans le métier d’infirmier, nous pouvons
rencontrer ces deux formes de traducteurs. Cependant, il existe des freins à l'utilisation de
ces interprètes. En effet, les interprètes professionnels ont une formation spécifique sur les
différentes cultures et les termes médicaux, mais leur aide est assez coûteuse et ils ne sont
pas toujours rapidement disponibles. En revanche, les interprètes dits informels sont plus
facile à solliciter. Néanmoins, il est possible que le patient ne se sente pas à l’aise dans une
relation de confidentialité en leur présence, ce qui entraîne une autocensure de celui-ci
envers les professionnels médicaux. Alors, souvent, l’établissement de santé privilégie de
faire appel à des employés qui parlent la même langue que le patient, permettant alors de
conserver la confidentialité. Toutefois, cette alternative est limitée à la disponibilité des
employés. [16]
!
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2. La culture
a. Définition
Selon le dictionnaire Larousse, la culture est un “ensemble de phénomènes matériels et
idéologiques qui caractérisent un groupe ethnique ou une nation, une civilisation, par
opposition à un autre groupe ou à une autre nation”. [17]
!
L’organisation des nations unies pour l’éducation, la science et la culture (UNESCO)
définit la culture comme :
- l’ensemble des traits distinctifs, spirituels et matériels, intellectuels et affectifs, qui
caractérisent une société ou un groupe social. Elle englobe, outre les arts et les
lettres, les modes de vie, les droits fondamentaux de l’être humain, les systèmes de
!
valeurs, les traditions et les croyances. [18]
D. Levine et M. Adelman [19], décrivent la culture comme un iceberg où la partie visible
correspondrait aux comportements ainsi que la langue utilisée, tandis que, la partie
immergée représenterait des traits culturels plus difficiles à voir comme les croyances, les
valeurs ou encore les représentations.
Nous voyons à travers ces définitions, que la culture a une grande importance pour l’être
humain. La culture va permettre en effet à l’homme d’avoir une réflexion sur lui-même et
ainsi se créer une identité culturelle. Cela lui permet de faire des choix à la fois conscients et
inconscients, selon ses valeurs et ses représentations.
b. Législation en France
L’article R.4127-35 du Code de la Santé Publique (CSP), déclare que le médecin doit à
tout moment de la prise en charge du patient, lui donner une information claire, loyale et
appropriée. Il doit aussi s’assurer de la compréhension des explications qu’il donne au
patient. Les autres professionnels de santé doivent également respecter cette loi. [20]
!
Le décret n°2004-802 du 29 juillet 2004 du CSP précise que :
- l’IDE2 doit dispenser des soins à toute personne, avec la même conscience, quels
que soient les sentiments qu’il peut éprouver à son égard, et quels que soit l’origine
de cette personne, son sexe, son âge, son appartenance ou non appartenance à une
!
2
ethnie, à une nation ou à une religion déterminée. [21]
IDE = infirmier
!8
Le décret 2002-194 du 11 février 2002 relatif aux actes professionnels rappelle
également l’importance de prendre en considération la culture du patient lors des soins
infirmiers, qu’ils soient préventifs, curatifs ou palliatifs. [22]
De plus, la charte de la personne hospitalisée met en évidence le principe de nondiscrimination du patient, quel que soit son origine ou sa religion. Il est également noté que
l’établissement de santé “doit tenir compte des difficultés de compréhension et de
communication des personnes hospitalisées”. [23]
Enfin, l’article L.1111-4 du CSP précise qu’“aucun acte médical ni aucun traitement ne
peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne et ce consentement
peut être retiré à tout moment”. [24]
Cependant, il n’est pas obligatoire pour l’établissement de santé ou le médecin de faire
appel à un traducteur dans le cas de la prise en charge d’un patient non francophone.
c. Le développement de la compétence culturelle à l’hôpital
Lors de la formation à l’institut de soins infirmiers, peu de cours sont consacrés sur la
prise en charge des patients de culture étrangère. Ce concept est abordé dans l’unité
d’enseignement 3.01 (raisonnement et démarche clinique infirmière) au semestre 1, et l’unité
d’enseignement 1.01 (psychologie, sociologie, anthropologie) au semestre 2. De plus, des
cours d’anglais sont dispensés durant les trois années de formation afin d’acquérir les
notions de base dans le domaine de la santé. [25]
Selon C. Debout, les soins infirmiers sont une rencontre entre deux cultures : celle du
patient et celle de l’infirmier. [26] C’est pourquoi, l’OMS conseille de prendre en charge le
patient dans sa globalité en prenant en compte “ses aspects physiques, son mental, sa
culture et l’entourage social”. [27]
De plus, lorsqu’un patient est hospitalisé, ses habitudes culturelles peuvent être
renforcées afin de palier à l’anxiété générée par l’hospitalisation. Certains comportements,
certaines paroles, peuvent ne pas être compris, ou mal interprétés par les soignants, surtout
lorsqu’ils n’ont pas de connaissances sur les principes fondamentaux de la culture. Le
soignant peut même commettre des maladresses lors de la prise en charge du patient [28].
La culture du patient va donc influencer ses besoins en soins. C’est pourquoi, le soignant,
qui a, lui aussi, sa propre culture, personnelle et professionnelle, doit prendre en compte la
dimension culturelle dans les soins.
!
Pour une prise en charge du patient de qualité, l’infirmier doit donc développer une
compétence culturelle. Celle-ci est définie par l’Australian Patient Safety Education
Framework (APSEF) comme :
- l’ensemble des connaissances, des capacités et des attitudes dont a besoin un
professionnel de santé pour fournir des soins de santé appropriés à tous, de façon à
!9
respecter et valoriser la compréhension et les approches culturelles de la santé et de
la maladie de chacun. [29]
!
Cela signifie que le soignant doit s’impliquer personnellement dans le processus
d’acquisition de cette compétence puisqu’il faut être conscient “des différences culturelles et
les accepter”. [29] Sans cette ouverture d’esprit, il sera alors difficile pour le soignant de
prendre en charge le patient dans sa globalité.
Selon L. Djadaoudjee, “la barrière de la langue est la partie la plus visible de ce qui peut
nous différencier d’autrui”. [30] La culture du patient n’est pas représentée seulement par la
langue mais également par de multiples autres composantes comme les croyances, les
comportements… C’est pourquoi, la compétence culturelle est un outil pour tous les
soignants, qui permet de prendre en charge le patient de manière holistique.
3. La spécificité du service d’accueil des urgences
a. Définition
L'urgence se définit comme une situation non prévue, apparaissant de façon brutale et
nécessitant une réponse rapide. Il existe différents types d'urgences [31] :
- les urgences vitales
- les urgences fonctionnelles
- les urgences ressenties
!
- les urgences sociales
L’urgence peut être également définie comme :
- toute circonstance qui, par sa survenue ou sa découverte, introduit ou laisse
supposer un risque fonctionnel ou vital si une action médicale n’est pas entreprise
immédiatement. L’appréciation de l’urgence est instantanée et appartient autant à la
!
victime qu’au soignant. [32]
Toute situation entrainant une douleur, un traumatisme ou encore un malaise est donc
identifiée comme une situation imprévue. [32]
Le service d’accueil des urgences fait partie de la fonction hospitalière des secteurs
publics et privés. Il a pour rôle d'accueillir 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 toute personne
nécessitant des soins d’urgences. Les missions du service des urgences sont d'accueillir,
d'orienter les patients tout en étant en lien avec tous les autres services qui composent
l'établissement hospitalier. [33]
Les urgences sont caractérisées par la circulaire de la direction des hôpitaux du 14 Mai
1991 comme : “l’accueil de tout patient arrivant à l’hôpital pour des soins immédiats et dont
!10
la prise en charge n’a pas été programmée qu’il s’agisse d’une situation d’urgence lourde ou
d’une urgence ressentie.” [34]
La prise en charge d'un patient dans un service d’accueil des urgences passe par un
outil important, la communication.
b. La communication en situation d’urgence
La communication est la clé de toute prise en charge pour comprendre ce qui s'est
passé et pouvoir intervenir de façon efficace et rationnelle. Les services d’accueil des
urgences étant des lieux de fort passage, où les prises en charge sont très rapides, il est
nécessaire de pouvoir comprendre le patient et de se faire comprendre. Le médecin ne
pourra pas poser de diagnostic ni faire adhérer un patient à une observance thérapeutique si
l'un et l'autre ne se comprennent pas. Dans un service d’accueil des urgences, comprendre
la situation est primordial afin de diriger le patient vers le service ou le médecin le plus
approprié à son cas.
Pour parvenir à une prise en charge efficace, les professionnels travaillant dans les
services d’accueil des urgences peuvent tout d'abord tenter de communiquer dans une autre
langue telle que l'anglais. En effet, c'est la langue la plus couramment utilisée par les
personnes en voyage à l’étranger et il s'agit de la deuxième langue la plus parlée au monde.
[35] Il est également possible de mimer les gestes, d'essayer d’exagérer l’articulation, même
si cela reste très approximatif.
La plupart des personnes arrivant dans un service d’accueil des urgences sont
accompagnées d'au moins une personne. Parfois, celle-ci peut être une ressource pour
l’infirmier lorsque des difficultés de communication se présentent. Cependant, l'utilisation de
ces personnes comme interprètes informels “sont à l'origine de contresens grave :
traductions incorrectes, omission de certaines questions ou réponses par méconnaissance,
par difficulté à traduire le sujet ou parce que celui-ci semble embarrassant”. [36]
Enfin, la charte de la personne hospitalisée précise que “le recours à des interprètes ou
à des associations spécialisées dans les actions d’accompagnement des personnes qui ne
comprennent pas le français […] sera recherché.” [23] En effet, contrairement aux interprètes
informels, les interprètes professionnels “sont formés sur le cœur du métier avec les
exigences éthiques, professionnelles et déontologiques que cela implique, et à leur secteur
d’intervention” [37], ce qui permet une traduction plus efficace et dans le respect du secret
professionnel.
Il existe donc plusieurs possibilités permettant de pallier aux difficultés de
communication dans un service d’accueil des urgences. Mais pour qu'elles soient efficaces, il
faut pouvoir analyser la situation de façon précise et trouver la solution la plus adaptée, ce
qui permettra une prise en charge rapide du patient. En effet, il ne faut pas oublier qu'un
service d’accueil des urgences est un lieu de passage et de cadence élevée. L'enjeu
principal est de se faire comprendre et de rassurer le patient qui est dans une situation
!11
difficile et angoissante, due, d'une part à son problème de santé, et d'autre part à la difficulté
de communiquer, liée à la barrière de la langue.
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EXPLORATION PRATIQUE
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III. EXPLORATION PRATIQUE
1. Choix de la méthode
Concernant l’exploration pratique, nous avons choisi de réaliser des entretiens semidirectifs auprès de plusieurs infirmiers dans un centre hospitalier. Ce type d’enquête permet
d’orienter le discours de l’interviewé sur un thème précis tout en ayant des réponses
spontanées.
Ces entretiens se sont déroulés en présence d’un infirmier et de deux étudiantes.
Nous avions réalisé la trame d’entretien [annexe 1] plusieurs jours auparavant avec des
questions en lien avec notre thème de recherche. Nous avons choisi de poser des questions
ouvertes pour laisser l’interviewé libre de répondre ce qu’il pensait. En fonction des réponses
des personnes interrogées, nous avons parfois eu besoin de modifier nos questions.
Pour analyser nos entretiens, nous avons regroupé les différentes réponses des
infirmiers dans un tableau, selon les questions que nous avions posé et les différentes
parties de notre recherche théorique. Nous avons alors pu identifier des points communs
mais également des différences entre leurs réponses.
2. Choix de la population
Notre question de départ de recherche concerne les infirmiers dans les services
d’accueil des urgences. Nous avons donc choisi d’interroger un infirmier d’un service
d’accueil des urgences adultes et deux infirmiers d’un service d’accueil des urgences
psychiatriques. Les infirmiers que nous avons interrogé ont plusieurs années d’expérience
dans leur service respectif.
3. Conditions de réalisation
Lors des entretiens, nous étions installées dans une salle calme, avec la porte fermée.
Nous avions prévu un temps d’entretien de 20 minutes environ. Dans les faits, les
entretiens ont duré une dizaine de minutes chacun.
Nous avions fait le choix de ne pas donner notre trame d’entretien à l’avance aux
infirmiers afin d’avoir des réponses spontanées et sincères. Les infirmiers étaient juste
informés du thème de notre travail de recherche. Nous avions également décidé de ne pas
divulguer notre question de départ afin de ne pas influencer les réponses des interviewés. !
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ANALYSE
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IV. ANALYSE
1. Interprétation des résultats
Nous avons rencontré deux infirmiers et une infirmière pour notre exploration pratique.
Pour faciliter l’analyse de nos données, nous appellerons l’infirmier du service d’accueil des
urgences, l’infirmier 1, et les deux autres infirmiers du service d’accueil des urgences
psychiatriques, l’infirmier 2 et l’infirmière 3.
Nous avons décidé de confronter les données recueillies sur le terrain avec les données
de notre cadre théorique afin de les analyser.
!
• Les difficultés rencontrées par les soignants dues à la barrière linguistique
!
Les trois infirmiers que nous avons rencontrés ont été confrontés à des patients non
francophones dans leur service. Tous ont déclaré avoir eu des difficultés lors de la prise en
charge de ces patients, surtout pour se faire comprendre. Les infirmiers 1 et 2 disent que ces
difficultés freinent la prise en charge du patient. L’infirmier 1 met en avant la difficulté de
compréhension à l’accueil lorsqu’il s’agit d’avoir des informations médicales (traitements,
antécédents), tandis que l’infirmier 2 et l’infirmière 3 parlent de la difficulté ressentie à
comprendre l’autre. Cet obstacle les dérange pour expliquer les soins et réconforter le
patient. L’infirmier 1 met en évidence le fait que les patients hospitalisés soient souvent des
patients qui viennent des pays de l’Est ou des pays du Maghreb. Or, les langues apprises à
l’école sont principalement l’anglais, l’allemand et l’espagnol. Dans la formation initiale
d’infirmière, c’est l’anglais qui est dispensé. L’infirmier 1 et l’infirmier 2 disent cependant
réussir à “se débrouiller” pour communiquer avec le patient non francophone en faisant des
gestes ou parlant anglais, langue universelle.
A la question “qu’est-ce que vous ressentez face aux difficultés dues à la barrière de la
langue ?”, les réponses des trois infirmiers sont différentes. Tout d’abord, l’infirmier 1 dit ne
pas ressentir “grand chose” mais que cette situation peut être parfois compliquée. L’infirmier
2 se sent démuni car il ne peut pas “apporter […] une parole de réconfort”. Il déclare
également que la prise en charge d’un patient non francophone peut engendrer de
“l’incompréhension et […] de la colère des fois de certains soignants”. L’infirmière 3 ne
répond pas exactement à la question et nous donne plutôt des exemples de prise en charge
qu’elle qualifie de “difficiles”.
!
• L’influence de la barrière de la langue sur la prise en charge infirmière
!
L’infirmier 1 et l’infirmière 3 n’ont pas su nous dire s’il y avait une législation concernant
la prise en charge d’un patient non francophone à l’hôpital. Cependant, l’infirmier 2 pense
!14
qu’il y en a une dans la charte du patient hospitalisé ; “l’hôpital doit tout mettre en œuvre
pour […] que le patient soit compris”.
A la question “selon vous la barrière linguistique peut-elle entraver la relation entre vous
et le patient ?”, tous pensent que la relation avec le patient peut être compliquée car il y a
pas ou peu de dialogue. L’infirmier 1 dit qu’au niveau de la prise en charge médicale et des
soins, la barrière linguistique ne dérange pas mais au niveau relationnel cela pose un
problème puisqu’il ne peut pas “expliquer au patient ce qu’il se passe […] on ne peut pas le
faire comme avec n’importe quel autre patient”. Selon lui, cela entraîne donc de l’angoisse,
et va compliquer la prise en charge. L’infirmier 2 explique que la prise en charge en
psychiatrie se faisant principalement par le dialogue, il est évident que celui-ci est difficile à
mettre en place avec un patient non francophone. L’infirmière 3 dit que l’objectif du travail en
psychiatrie est de créer un lien de confiance. Or, lorsqu’il y a des difficultés pour
communiquer, ce lien de confiance peut être difficile à tisser. Cependant, elle dit que ce lien
peut se travailler si le soignant est amené à voir régulièrement le patient.
Selon les trois infirmiers que nous avons interrogé, la barrière de la langue peut avoir
des conséquences sur la qualité des soins, en particulier sur les explications à donner au
patient, qui ne vont pas forcément être comprises. En revanche, l’infirmier 1 dit que, lors des
soins, la qualité est la même pour tous les patients.
!
• Prise en charge d’un patient non francophone dans un service d’accueil des
!
urgences
Les trois infirmiers soulignent que la compréhension entre le patient et le soignant est
importante lors de la prise en charge en urgence. L’infirmier 1 dit qu’une bonne
compréhension permet de diminuer l’agressivité. L’infirmier 2 et l’infirmière 3 déclarent
qu’une mauvaise compréhension avec le patient est délétère pour une prise en charge
psychiatrique. L’infirmier 2 explique que la prise en charge aux urgences permet “d’orienter
la personne au mieux rapidement”, mais la barrière linguistique freine cette orientation. De
plus, il ne voit pas l’intérêt de faire un entretien avec une personne non francophone
puisqu’elle ne comprend pas ce qui est dit. L’infirmière 3 dit que c’est un élément
fondamental en psychiatrie même si la communication non verbale peut aider à se faire
comprendre.
A la question “est-ce que les patients non francophones ont déjà fait preuve de violence
à votre égard lorsqu’ils ne comprennent pas ce qu’il se passe ?”, les avis des infirmiers sont
partagés. Pour l’infirmier 1 cette situation s’est déjà produite et peut être difficile à gérer car
le patient s’énerve de ne pas saisir ce qu’il se passe et cela peut engendrer de la violence.
L’infirmier 2 n’a jamais vécu de situation violente de la part d’un patient non francophone
mais il comprend que cela puisse arriver. Il pense que la barrière linguistique induit de la
peur chez le patient, ce qui peut expliquer la violence envers les soignants. L’infirmière 3 a
connu des situations “où le patient montrait […] de l’exaspération […] de l’impatience […]
!15
que ça peut générer de la violence”. Elle souligne également le fait que le patient peut
devenir auto-agressif et donne l’exemple d’une patiente qui a fait une tentative de suicide
dans le service.
L’infirmier 1 déclare ne pas avoir vu d’amélioration durant ses dernières années dans la
prise en charge du patient non francophone dans le service d’accueil des urgences. Au
contraire, l’infirmier 2 et l’infirmière 3 pensent que la prise en charge s’est améliorée mais
pour des raisons différentes : l’infirmier 2 pense que cette amélioration est due à la mise en
place de référents au sein des équipes soignantes ainsi que les traducteurs, qu’ils peuvent
appeler en cas de besoin. L’infirmière 3, quant à elle, explique que les patients non
francophones sont mieux suivis par les différents organismes sociaux tels que la
Permanence d’Accès Aux Soins de Santé (PASS), l’Aide Sociale à l’Enfance (ASE) et la
Couverture Maladie Universelle (CMU).
!
• Les outils facilitant la prise en charge d’un patient non francophone
!
Les trois infirmiers interrogés disent faire appel régulièrement à des traducteurs en cas
de difficultés linguistiques. D’après l’infirmier 2, il y a un réseau de traducteurs à l’hôpital
composé soit de soignants qui parlent une langue étrangère, soit d’une société privée de
traducteur. Selon l’infirmière 3 une feuille spécifique doit être remplie afin de faire une
demande d’intervention d’un interprète [annexe 2]. L’infirmier 1 rajoute que des traducteurs
peuvent venir du Centre Linguistique Appliqué (CLA). Cependant, l’infirmier 1 et l’infirmière 3
mettent en doute la qualité de retranscription des interprètes qui ne traduisent pas
“forcément comme on voudrait” ou qui dénaturent les paroles du patient ou des soignants,
pour, parfois, “épargner” les patients. L’infirmière 3 explique également que certains patients
viennent avec un traducteur qu’ils connaissent.
L’infirmier 1 explique que les proches du patient sont souvent sollicités pour être
traducteur. Cependant, il dit que ceux-ci ne comprennent pas forcément tout ce qui est dit, ce
qui perturbe la prise en charge du patient non francophone.
L’infirmier 1 explique également que ses collègues et lui arrivent à communiquer grâce à
l’utilisation des langues apprises au cours de la scolarité comme l’anglais, l’espagnol, l’italien
et l’allemand. L’infirmier 2 et l’infirmière 3 utilisent surtout l’anglais. Cette dernière met
néanmoins en évidence les difficultés qu’elle rencontre dues à un vocabulaire anglophone
limité.
Un autre outil fréquemment utilisé par les trois infirmiers que nous avons interrogé pour
se faire comprendre d’un patient non francophone, est le langage gestuel.
Enfin, d’après l’infirmier 1 il existe plusieurs outils informatiques pour faciliter la
compréhension avec le patient non francophone. Tout d’abord, il y a des tablettes où des
questions simples sont traduites en plusieurs langues. Cependant, il dit ne pas les utiliser car
il arrive à se faire comprendre autrement. Il utilise également un moteur de recherche qui lui
!16
permet de traduire des phrases simples. L’infirmier 2 et l’infirmière 3 parlent de petits
manuels avec les mots principaux pour se faire comprendre mais ils ne les utilisent pas.
Concernant la formation initiale d’infirmière, l’infirmier 1 dit se souvenir de cours sur la
prise en charge des décès selon les différentes cultures. Il ne souhaite pas avoir de
formations complémentaires sur la prise en charge d’un patient non francophone car cela ne
l’intéresse pas beaucoup. L’infirmier 2 a participé à une formation d’ethnopsychiatrie lorsqu’il
travaillait dans un autre établissement où il a pu étudier les différentes cultures et la
signification de la maladie pour un patient étranger. Il pense que l’apprentissage des
différentes cultures n’est pas assez développé lors de la formation initiale. L’infirmière 3 n’a
pas eu de cours à l’IFSI mais a participé dans le cadre de la formation continue à une
sensibilisation sur la prise en charge du deuil selon les différentes cultures. Elle accompagne
également des patients à des consultations transculturelles avec une psychiatre. Cela l’aide
à mieux comprendre les représentations de la maladie des patients de toute culture.
2. Conclusion de l’analyse
Suite aux trois entretiens que nous avons réalisé auprès d’infirmiers dans des services
d’accueil des urgences, nous pouvons remarquer que tous ont rencontré des difficultés due à
la barrière de la langue avec des patients non francophones. D’après eux, celle-ci freine la
prise en charge des patients car il y a une altération de la communication. Cet obstacle a des
conséquences sur l’instauration d’une relation de confiance entre le soignant et la personne
soignée. De plus, les deux infirmiers du service d’accueil des urgences psychiatriques disent
que la barrière de la langue engendre des dysfonctionnements au niveau de la qualité des
soins puisqu’il est difficile pour eux de donner des explications compréhensibles pour le
patient. La prise en charge globale ne peut donc se faire dans les meilleures conditions du
fait du manque de certaines informations (antécédents médicaux, familiaux…). C’est donc
une situation complexe pour les soignants qui peuvent se sentir démunis. Selon nos
recherches théoriques, la barrière de la langue a de multiples conséquences sur la relation
entre le soignant et le patient. Cette situation entraine donc de l’incompréhension et parfois
de la colère chez le soignant mais également chez le patient.
Concernant la législation sur la prise en charge des patients non francophones, seul un
infirmier a pu nous dire qu’il y avait un axe sur ce sujet dans la charte de la personne
hospitalisée. Pourtant, d’après nos recherches, nous pouvons constater que la prise en
charge de la culture à l’hôpital est abordée dans de nombreux textes de loi.
Selon les trois infirmiers, il est fondamental de comprendre le patient dans un service
d’accueil des urgences car cela va déterminer sa future prise en charge. Théoriquement, cet
accueil doit être rapide afin d’orienter le patient vers le bon service et le bon médecin. Or, la
barrière de la langue risque de compliquer l’orientation du patient puisque le soignant ne
pourra pas avoir toutes les informations médicales rapidement.
!17
Pour pallier aux problèmes de communication, les trois infirmiers disent utiliser des
gestes pour essayer de se faire comprendre. La communication non verbale a donc un rôle
primordial lors de la prise en charge des patients non francophones. Parfois des interprètes
peuvent être sollicités pour communiquer avec le patient. Cependant, d’après nos
recherches théoriques, le recours à un traducteur peut avoir des inconvénients comme un
manque de disponibilité, ce qui est souligné par les infirmiers interrogés. Ceux-ci émettent
également un doute sur la qualité de la retranscription, en particulier si celle-ci est réalisée
par un membre de la famille. En effet, les paroles du soignant et/ou de la personne soignée
peuvent ne pas être comprises ou mal interprétées ce qui entrainera un malentendu dans la
prise en charge du patient.
Deux infirmiers se souviennent de cours sur la prise en charge du décès selon les
cultures lors de la formation à l’IFSI. En effet, ce cours est dispensé dans l’unité
d’enseignement 1.01 au semestre 1. La culture est également abordée dans les 14 besoins
de V. Henderson puisque le besoin numéro 11 correspond à “pratiquer sa religion et d’agir
selon ses croyances”. [6] Enfin, les infirmiers utilisent régulièrement l’anglais pour
communiquer avec les patients non francophones. La formation initiale d’infirmier prévoit
l’apprentissage du vocabulaire médical en anglais au travers de l’unité d’enseignement
transversale 6.02. Des formations professionnelles dans le cadre de la formation continue
sur la prise en charge d’un patient de culture différente peuvent être également proposées
par l’établissement.
V. CONCLUSION
Lors de ce travail de fin d’étude, nous avons pu remarquer que les soignants étaient
amenés à prendre en charge de nombreux patients non francophones dans les services
d’accueil des urgences dans les centres hospitaliers . En effet, ces dernières années, les flux
migratoires sont de plus en plus importants en France, ce qui augmente la demande en
soins. Grâce à nos lectures et nos recherches, nous avons constaté que la barrière
linguistique était un frein à la prise en charge des patients non francophones. En effet, la
communication à un rôle primordial dans la relation et dans l’instauration d’un climat de
confiance entre le soignant et la personne soignée. De plus, la culture propre à la personne
soignée complique cette prise en charge car elle doit également être considérée par
l’infirmier. Effectivement, nos recherches nous ont permis de mettre en évidence la
singularité de chaque culture, qui peut parfois entrainer des confusions dans l’interprétation
de certains gestes ou paroles. Enfin, dans un service d’accueil des urgences, il est important
pour l’infirmier de comprendre rapidement les symptômes et les besoins des patients, de
façon à les orienter le plus efficacement possible dans le service approprié. Cependant, la
barrière linguistique et la culture complique la prise en charge du patient non francophone.
A travers les entretiens menés au cours de ce travail d’initiation à la recherche, nous
nous sommes aperçues que les points de vue concernant la prise en charge d’un patient non
!18
francophone sont divergents selon le service. L’infirmier du service d’accueil des urgences
adultes déclare ne pas avoir beaucoup de difficultés dans la prise en charge d’un patient non
francophone puisque selon lui la qualité des soins est la même que pour un patient parlant
français. Au contraire, les infirmiers du service d’accueil des urgences psychiatriques disent
que la communication est un élément fondamental dans la qualité de la prise en charge des
patients. La barrière linguistique est donc un obstacle pour prendre en soin efficacement le
patient non francophone. Nous nous sommes interrogées sur la différence de point de vue
entre les deux services, ce qui nous a amenées à une réflexion plus approfondie : en quoi la
prise en charge d'un patient non francophone est-elle différente selon le service
d'hospitalisation ?
Ce travail de recherche a été enrichissant pour nous puisqu’il nous a permis de prendre
du recul sur notre situation de départ et de trouver des pistes de réflexion quant à la prise en
charge d’un patient non francophone. En tant que futures professionnelles, nous serons
certainement amenées à prendre en charge des patients étrangers. C’est pourquoi, grâce à
ce travail de recherche, nous serons plus à même de nous adapter et de répondre à leurs
besoins.
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BIBLIOGRAPHIE
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[14] Margot PHANEUF. La relation soignant-soigné, 2ème édition, Chenelière éducation, 2011.
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[15] Myriam HERON. Accompagner les patients de cultures différentes. Soins aidessoignantes, février 2010, n°32, pp 1-12.
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[16] Marie MUNOZ, Angiali KAPOOR-KOHLI. Les barrières de langue, comment les
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[22] Décret n°2002-194 du 11 février 2002 relatif aux actes professionnels et à l'exercice de
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[26] Christophe DEBOUT. Ethnonursing, articuler culture, santé et soins. Soins, mars 2013, n
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[28] Lisa DJADAOUDJEE. La barrière culturelle dans le soin. La revue de l’infirmière,
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[30] Lisa DJADAOUDJEE. La barrière culturelle dans le soin. La revue de l’infirmière,
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[33] Julie VIDAL. Infirmiers aux soins d'urgence : “d'ouvrier du soin” à “professionnels de
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[34] Circulaire n°DH.4B/DGS 3E/91-34 du 14 mai 1991 relative à l'amélioration des services
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[35] ODSEF (observatoire démographique et statistique de l’espace francophone). Aperçu
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[36] Aziz TABOURI. L'interprétariat dans le domaine de la santé : une question aux enjeux
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ANNEXES
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ANNEXES
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ANNEXE 1 : TRAME D’ENTRETIEN INFIRMIER
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• Depuis quand êtes-vous diplômé ?
• Depuis quand travaillez-vous dans ce service ?
• Avez-vous déjà été confronté à un/des patient(s) ne parlant pas et ne comprenant pas le
français ?
• Avez-vous rencontré des difficultés dans la prise en charge d’un patient non francophone ?
Si oui, lesquelles et pourquoi ?
Si non, quels ont été les outils que vous avez utilisé pour remédier à ce problème ?
• Que ressentez-vous face aux difficultés dues à la barrière de la langue ?
• Selon vous, la barrière linguistique peut-elle entraver la relation entre vous et le patient ?
Pour quelles raisons ?
• Pensez-vous que la barrière linguistique puisse avoir un rôle sur la qualité des soins
prodigués au patient ?
Si oui, en quoi influence-t-elle la qualité des soins ?
• Selon vous, est-il important de comprendre et de se faire comprendre lors de la prise en
charge d’un patient aux urgences ?
Si oui, pourquoi ?
Si non, pourquoi ?
• Existe-t-il une législation ou des mesures à l’hôpital pour aider les personnes non
francophone à se faire comprendre ?
Si oui, pouvez-vous me les expliquer ?
• Utilisez-vous des outils, des ressources pour faciliter la prise en soins des patients non
francophones ?
Lesquels ?
Si non, pourquoi ?
• Avez-vous eu des formations sur la prise en charge des patients de culture étrangère lors
de votre formation à l’IFSI ou dans votre établissement ?
Si oui, pensez-vous qu’elles vous sont utiles ?
Si non, aimeriez-vous en avoir ? Pouvez-vous nous expliquer pourquoi ?
• Les patients non francophone font-ils preuve de violence à votre égard lorsqu’ils ne
comprennent pas ce qu’il se passe ?
Si oui, comprenez-vous pourquoi ? Pouvez-vous me dire ce que vous en comprenez ?
• Trouvez-vous qu’il y a eu une amélioration dans la prise en charge et la communication
avec le patient non francophone ces dernières années ?
Si oui, quels sont les outils ou les ressources qui vous ont le plus aidé ?
• Avez-vous quelque chose à rajouter ?
!
!24
ANNEXE 2 : DEMANDE D’INTERVENTION D’UN INTERPRÈTE
RÉSUMÉ : La barrière de la langue dans les soins
!
Notre travail de fin d'étude questionne les difficultés et les différents freins de la prise en
charge infirmière auprès d’un patient non francophone dans un service d’accueil des
urgences.
Tout d’abord, nos recherches théoriques traitent de la prise en charge soignante puis de
la culture et enfin de la spécificité du service d’accueil des urgences notamment de la
communication en situation d’urgence. Ces recherches ont permis de mettre en évidence
l’influence de la barrière linguistique sur la prise en charge du patient non francophone.
Ensuite, nous avons pu réaliser une enquête auprès de trois infirmiers exerçant dans
des services d’accueil des urgences dans un centre hospitalier public de la région. L'analyse
de celle-ci a montré des similitudes mais aussi des divergences lors de la prise en soin de
patients de culture étrangère. En effet, la barrière linguistique freine la prise en charge des
patients du fait de l'altération de la communication. C'est une situation complexe pour les
patients et pour les soignants car tous deux sont dans l’incompréhension.
Notre cheminement nous a amené à réfléchir sur la différence de prise en charge d’un
patient non francophone selon le service dans lequel il est hospitalisé.
!
MOTS CLÉS : Infirmier - Patient non francophone - Service d'accueil des urgences -
!
!
Communication - Culture - Barrière linguistique - Difficultés
ABSTRACT : The barrier of the language in care
!
Our practical work for the completion of our studies concerns the difficulties and the
various hindrances of the nursing care with a foreign patient in an emergency service.
First at all, our theoretical researches talk about a medical care, different patients culture
and specificities of an emergency service. This research has shown that the influence of the
linguistic barrier toward french patients is not very easy.
Secondly, we made an interview with three emergency nurses located in a regional
hospital. The results has shown that there are similarities and differences between foreign
patients and french nurses. In fact, the language increases processing time for medical care
due to alteration of communication. It is a complicated situation for patients and nurses
because both of them are in mutual incomprehension.
All these elements brings us to reflect on the difference medical care of foreign patient
according to the service in which he’s hospitalized.
!
KEYWORDS : Nurse - Foreign patient - Reception of the emergency - Communication Culture - Linguistic barrier - Difficulties
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