Gestion de la relation client - Etude-esi

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Gestion de la
relation client
•Badek Tassadit
•Benaboud Hadjer
•Bellebcir youcef
Réalisé par:
•Mr Ghomari
•Mr admane
Proposé par:

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Définition du « CRM »
Selon le CXP , cité par JL Thomas :
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à
capter, traiter et analyser les informations relatives aux
clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur
offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre
d'affaire et la rentabilité de l'entreprise.»

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Historique du « CRM »
1970
•du marketing
transactionnel au marketing
relationnel
1990
•passage d'une orientation produit à
une orientation client
Aujourd’
hui
•Le CRM est une discipline en pleine
évolution.

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Enjeux du « CRM »
processus
technologique
principe d’efficacité
organisationnelle
processus
relationnel
stratégie
d’entreprise
processus
technologique
principe d’efficacité
organisationnelle
processus
relationnel
stratégie
d’entreprise

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La connaissance client
« Au lieu de se concentrer sur un produit
à la fois, en essayant de le vendre au plus
grand nombre possible, concentrez-vous
sur un client à la fois et essayez de lui
vendre autant de produits que possible. »
Peppers et Rogers