Gestion de la relation client Réalisé par: • Badek Tassadit • Benaboud Hadjer • Bellebcir youcef Proposé par: Free Powerpoint • Mr Ghomari • Mr admane Templates Page 1 Définition du « CRM » Selon le CXP , cité par JL Thomas : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre d'affaire et la rentabilité de l'entreprise.» Free Powerpoint Templates Page 2 Historique du « CRM » 1970 1990 • du marketing transactionnel au marketing relationnel • passage d'une orientation produit à une orientation client • Le CRM est une discipline en pleine Aujourd’ évolution. hui Free Powerpoint Templates Page 3 Enjeux du « CRM » processus relationnel principe d’efficacité organisationnelle processus technologique stratégie d’entreprise Free Powerpoint Templates Page 4 La connaissance client « Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois, en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client à la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible. » Peppers et Rogers Free Powerpoint Templates Page 5 La connaissance client Analyse client Analyse produit Free Powerpoint Templates Page 6 Acquérir des clients • Où trouver le nouveau client ? Équiper les clients • Comment vendre plus au même client? Satisfaire les clients • Comment intensifier l’utilisation des produits. Fidéliser les clients • Comment conserver la relation ? Free Powerpoint Templates Page 7 Identifier les attentes • Quelles sont les fonctions qui déclenchent la décision d’achat ? Positionner le produit • Comment se comporte mon produit / à ses concurrents ? • Comment identifier les Améliorer le produit facteurs de différenciation ? Free Powerpoint Templates Page 8 Le data mining il consiste à analyser des informations « Le data mining est l’analyse d’un ensemble collectéesqui dans des entrepôts de des d’observations a pour but de trouver donnéesinsoupçonnées afin d’y détecter des relations relations et résumer les qu’il serait a priori impossible données d’une nouvelle manière, de façon d’identifier sanscompréhensibles cet outil. C’est un qu’elles soient plus et utiles élément dans pour leurs essentiel détenteurs » la relation client et de système d’aide(David à la décision. Hand, 2001). Free Powerpoint Templates Page 9 Les taches du data mining La description L’estimation La segmentation La classification La prévision L’association Free Powerpoint Templates Page 10 Les concepts de la connaissance client la segmentation les techniques de scoring les outils de data mining la valeur client Free Powerpoint Templates Page 11 Les modèles prédictifs Free Powerpoint Templates Page 12 La satisfaction des clients La chaine des équivalences La satisfaction est le résultat de la perception de la valeur obtenue dans une transaction ou Qualité une relation. Valeur La valeur est égale à la qualité de Satisfaction Fidélisation Rentabilité Perçue Perçue service reçue en relation avec le prix et le coût d’acquisition du client, relativement à la valeur attendue de transactions ou de relation avec des concurrents. Free Powerpoint Templates Page 13 La pyramide client Bons clients Clients standards Petits clients Nouveaux clients Prospects chauds Prospects tièdes Prospects froids Contacts Suspects Free Powerpoint Templates Page 14 La fidélité Les avantages de la fidélité Plus de volume Moins de coûts de fonctionnement Plus de marge Plus de résonance Free Powerpoint Templates Page 15 L’écoute du client l’analyse des réclamations l’analyse des remontées sur le Web les enquêtes au téléphone ou en face-à-face l’observation des clients sur les points de vente les réunions de clients dans le cadre de clubs ou sur des forums Free Powerpoint Templates Page 16 Les objectifs du CRM Fidéliser le client Identifier les segments du marché Faire fructifier la valeur client Optimiser la prospection commerciale Réduire les couts marketing Free Powerpoint Templates Page 17 Les avantages Pour Pourl’entreprise le client Réduire les couts Améliorer la qualité des contacts Augmenter les résultats Améliorer la fidélisation Améliorer la qualité de l’information Faire du client un ambassadeur Augmenter la valeur de l’entreprise Free Powerpoint Templates Page 18 CRM : La méthode IDIC Pepper et Rogers IDIC Customiser Identifier Différencier Interagir Free Powerpoint Templates Page 19 Intégrerenleplace Mettre projetunCRM CRM dans avant la stratégie d’avoir deune l’entreprise stratégie Ne pascontre avoir adapté Lutter la résistance au l’organisation en amont changement Intégrerque Croire la la solution technologie CRM informatique aux logiciels la plus récente estetsuffisante existants au système d’information Communication Harceler le consommateur et formation plutôt des que de le séduire utilisateurs Free Powerpoint Templates Page 20 Social CRM ou SRM Free Powerpoint Templates Page 21 XRM: Extended Relationship Management Inspirée du CRM. Il vise tous les acteurs quelle que soit leurs relation avec l’entreprise. Free Powerpoint Templates Page 22 Les composants du CRM GRC analytique GRC opérationnelle GRC collaborative Business Intelligence Free Powerpoint Templates Page 23 sales force (SFA) Les outils de la automation GRC Les 4 fonctions clés de l'automatisation des forces de vente (SFA) sont : sales force automation (SFA) La gestion des contacts client-prospect Un moteurEntreprise d'aide à la décision Marketing Automation (EMA) Un configurateur de vente Des accès distants multiples Les outils de gestion du service client Free Powerpoint Templates Page 24 sales force automation (SFA) les outils d’aide a la vente peuvent être sous-segmentés avant tout selon un découpage par canal : La vente sur internet La vente en agence La vente par téléphone La vente sur le terrain La vente multicanaux Free Powerpoint Templates Page 25 Entreprise Marketing Automation (EMA) Fonctionnellement ils se distinguent par le canal de communication qu’ils ont privilégié à l’origine : Les outils de marketing direct Les outils de marketing par téléphone Les outils de personnalisation sur internet Les outils de marketing multicanaux Free Powerpoint Templates Page 26 Les outils de gestion du service client Les technologies privilégiées pour ce type de relation demeurent le le téléphone ou le fax. Les logiciels de help-desk Les logiciels de gestion du service client Free Powerpoint Templates Page 27 Les différentes technologies du CRM Les technologies de base Les solutions applicatives Choix des formules . Meilleures possibilités de collaboration et des mises à jour . Formule Economique . L’utilisation reste transparente pour les utilisateurs . Les solutions SaaS L’accès sur un serveur distant pose le problème de confidentialités des données, et celui de la dépendance à un service externe . Free Powerpoint Templates Page 28 progiciels intégrés ou best of breed ? PGI vs BoB ??!! Accor : des outils qui se répartissent entre développements maisons et progiciels du marché « En termes d’outils, nous avons opté pour : des développements internes pour tout ce qui concerne la segmentation ; des logiciels du marché pour les statistiques et la gestion des e-mailings, afin de permettre une communication à automatisation variable (marketing automation). » Mathieu Staat, Directeur Internet et CRM Accord Hospitality hotels Free Powerpoint Templates Page 29 Mesurer l’efficacité d’un projet CRM mesurer le sur investissement(ROI) ? Comment Mesurer la retour satisfaction du client : ? Celle-ci peut être mesurée par questionnaires sur le point de vente ou à distance (courrier, téléphone, Internet). « nous comparons les ventes et l’impact sur l’image auprès de populations exposées et «de L’étude détaillée produits»,qui sont le populations nondes exposées explique plus retournés échange ou Laurentpour Turpault. remboursement est aussi une source d’informations », signale Sylvie Casemode Free Powerpoint Templates Page 30 Conclusion Free Powerpoint Templates Page 31 Merci Free Powerpoint Templates Page 32