i- la problématique - Chambre de commerce du Montréal métropolitain

Pourriel vs.
e-marketing légitime
Réhabiliter le
courriel commercial
La Chambre de commerce du Montréal métropolitain
Le 17 février 2005
Bernard Brun, avocat principal, commercial et technologie
Desjardins Sécurité financière, compagnie d’assurance vie
Aperçu
I.
La problématique
II.
Point de vue des groupes affectés
III. Les solutions mises de l'avant
IV. Perspectives du commerçant
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I- LA PROBLÉMATIQUE
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Le constat
• Le pourriel se qualifie désormais de fléau de l'Internet. Le
pourriel est toujours aujourd’hui un problème majeur et
l'utilisation du courriel à des fins commerciales par les
entreprises légitimes est mise en péril.
• Quelles sont les options qui s’offrent aux entreprises dans ce
contexte?
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Définition
Qu'est-ce que le SPAM?
(en français: pourriel ou polluriel)
•
C'est d'abord un produit alimentaire d'une compagnie
reconnue
•
Sur Internet, il s'agit de l'envoi massif et non-sollicité de
courriels non-ciblés
5
Évolution du pourriel
• Accroissement fulgurant de la fréquence de pourriels ces
dernières années
• Sensibilité des internautes face au phénomène, lesquels se
perçoivent comme les seules victimes
• Le pourriel est désormais utilisé comme vecteur de
contamination pour les atteintes à la sécurité
• L'hammeçonnage est en hausse fulgurante
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Statistiques générales
• On évalue à 12,4 milliards le nombre de pourriels transmis
chaque jour (SpamFilterReview, Mars 2004)
• Le 1er mai 2003, AOL a repoussé 2 MM de pourriels en
cette seule journée. Adoption du bouton «Report Spam»
• La majorité de ceux-ci sont générés par les mêmes 200
spammers
7
Statistiques générales (suite)
• L'internaute canadien reçoit en moyenne environ 7000
pourriels par année
(Ipsos-Reid et Forge Marketing, avril 2004)
• En moyenne, 80% du contenu de la boîte de courriel est
constitué de pourriel (MessageLabs, février 2005)
• Le Canada se situe au 6ème rang des pires pays hébergeant
des spammers… (SpamHaus, février 2005)
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Pourcentage de pourriel
vs courriel
9
© 2005 MessageLabs Ltd
Conséquences
• Les entreprises légitimes soufrent grandement du pourriel.
Parmi les impacts directs, notons que:
– Tout courriel de nature commerciale est regardé avec
suspicion par le consommateur
– La saturation des boîtes de courriel peut rendre
difficile, voire impossible, le service à la clientèle par
voie électronique
– Le pourriel met littéralement en péril l'utilisation de
l'extraordinaire moyen de communication qu'est le
courriel à des fins commerciales
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II- POINT DE VUE
DES GROUPES AFFECTÉS
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Point de vue des
groupes affectés
• Internautes
– Colère
– Poursuite (voire menace) contre les spammers
– Délaissement
• Fournisseurs d'accès
– Coûts
– Insatisfaction des clients
• Entreprises
– Problème de gestion de la relation avec la clientèle
– Difficulté d'utiliser le courriel comme outil de prospection
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III- LES SOLUTIONS
MISES DE L’AVANT
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Les solutions
mises de l’avant
• Éducation des internautes
• Intervention de l'État
– Amendements aux lois existantes
– Lois spéciale
– Arrimage aux autres juridictions
• Certification du courriel
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Éducation des internautes
Problème de comportement de l'internaute :
• 35% des internautes perpétuent le problème du pourriel en
ouvrant (et peut-être en lisant) les pourriels
• Les raisons invoquées pour expliquer ce comportement
sont :
– La curiosité (60%)
– L'erreur - confusion avec un courriel légitime - (40%),
– Désir de connaître le produit ou service (37%)
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Intervention de l'État
• Les lois actuelles au Canada
– Code criminel
– Loi sur les télécommunications
– Loi sur la protection du consommateur
– Loi sur la protection des renseignements personnels
• Les lois dans les autres juridictions
– Voir annexe
• Loi spéciale
– La nécessité d’une loi spéciale au Canada
– Le projet de loi fédéral
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La certification
La certification permet à l’expéditeur du
courriel de s’authentifier:
• Pour une entreprise légitime, il ne faut pas seulement
communiquer, mais être entendue et identifiée
• Plusieurs entreprises ont dû suspendre ou limiter leur
utilisation du courriel en raison de l’usurpation d’identité
• Compte tenu de la hausse des fraudes, la certification des
envois sera de plus en plus la norme
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IV- PERSPECTIVES DU
COMMERÇANT
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Le préjugé
Combattre le préjugé défavorable du courriel commercial
• En plus, le courriel commercial légitime doit se débattre
contre le préjugé défavorable qui le frappe de plein fouet.
Ainsi, l'entreprise qui tient à conserver sa réputation doit
montrer patte blanche et adopter des pratiques
irréprochables
• La clé de voûte du courriel commercial réside dans le
consentement du client. À notre avis, tout courriel
commercial doit être sollicité
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Le e-marketing de
permission
• Le marketing de permission par courriel est de plus en plus
populaire (77% des consommateurs canadiens se sont
enregistrés sur un site pour recevoir des courriels)
• En moyenne, les consommateurs se sont inscrits à
8 reprises pour recevoir un courriel
• Plus de la moitié de ces consommateurs déclarent être allés de
l'avant pour participer à un concours ou ont visité le site Web
de l'entreprise concernée
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Évitez d’être étiqueté
Le pire scénario pour une entreprise est de se retrouver
étiquetée comme spammer
• Appliquez des normes d'éthique strictes
• N'achetez pas de listes. Constituez une liste ciblée à partir:
– de la cueillette d'adresses de vos clients
– en offrant des items promotionnels
– en offrant un abonnement à un bulletin
• Obtenez un consentement manifeste
• Soyez en mesure de prouver votre légitimité
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Quelques conseils
Dans votre message :
• Attention au titre de votre message
• Rappelez à l'internaute pourquoi il reçoit le courriel
• Donnez-lui l'occasion de se retirer
• Ajoutez à votre courriel les informations pertinentes afin qu’il
puisse vous contacter
• Entretenez la relation avec l'internaute
• Rythmez la fréquence des envois selon les besoins de la
clientèle
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Conclusions
• Le courriel est un outil de communication important et
l'outil le plus utilisé sur Internet
• Le pourriel met en péril l'utilisation même du courriel
• Les commerçants légitimes sont touchés autant que les
internautes
• Il n'y aura vraisemblablement pas de législation
spécifique sur le pourriel à court terme
• En appliquant des normes d'éthique strictes, les
entreprises peuvent, et même doivent continuer
d'utiliser le courriel comme outil de maketing
23
Merci!
Bernard Brun
Avocat principal, Commercial et technologie
Desjardins Sécurité financière, compagnie d'assurance vie
514.350.8700
[email protected]
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Annexe A
Développements législatifs
États-Unis
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Loi fédérale –Le CanSpam Act est entré en vigueur le 1er janvier 2004
Alaska: Loi adoptée en mai 2003
Arizona: Loi entrée en vigueur en mai 2003
Arkansas: Loi adoptée en Avril 2001 et Avril 2003
Californie: Loi votée en Septembre 2003
Colorado : La Colorado Junk Email Law, adoptée en juin 2000
Connecticut : Loi adoptée en juin 1999
Delaware: Léglisation votée en juillet 1999
Floride: La Floride n’a pas adopté de loi sur le pourriel sauf pour les avocats qui utilisent le
courriel pour leur publicité
Idaho: Une loi approuvée en avril 2000
Illinois: Législation approuvée en juillet 1999
Indiana: Une loi a été votée en avril 2003
Kansas: Une loi adoptée en mai 2002
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Annexe A
Développements législatifs
(suite)
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•
Kentucky: Le Kentucky n’a pas adopté de législation contre le pourriel. Une décision de la
Cour Suprême du Kentucky (Ky. Sup. Ct. R. 3.130(7.09)(3) exige que les avocats qui font de
la publicité sur support écrit, enregistré ou électronique visant une clientèle potentielle,
incluent les mots « Ceci est une publicité » en évidence dans chaque communication.
Louisiana: Une loi votée en juillet 1999 ainsi qu’une décision relative aux avocats qui
utilisent le courriel pour faire leur publicité
Maine: Le Maine a adopté une législation en mai 2003
Maryland: Une loi a été adoptée en mai 2002
Michigan: Date non disponible mais legislation adoptée.
Minnesota: Une loi adoptée en mai 2002
Missouri: Une loi adoptée en juin 2000
Nevada: En juillet 1997, le Nevada est devenu le premier état à instituer une législation
contre le pourriel
New Mexico: Le New Mexico a adopté une loi en avril 2003
North Carolina: La législation a été approuvée en juin 1999
North Dakota: Une loi a été adoptée en avril 2003
Ohio: Une loi de l’Ohio approuvée en août 2002
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Annexe A
Développements législatifs
(suite)
•
Oklhoma: Une cour peut étendre sa juridiction sur un non-résident qui envoie un message par
l’entremise du réseau d’un fournisseur situé en Oklahoma.
•
Oregon: L’Oregon a approuvé une législation régissant les messages de publicité non sollicité
en 2003.
Pennsylvania: Loi votée en juin 2000 et décembre 2002
Rhode Island : Loi votée en juillet 1999
South Dakota : Loi votée en février 2002
Tennessee : Loi votée en juin 1999
Texas: Loi adoptée en juin 2003
Utah : Loi adoptée en mars 2002
Virginia: Législation approuvée en mars 1999
Washington: Loi adoptée en mars 1998, amendée en mai 1999
West Virginia: Loi adoptée en mars 1999
Wisconsin: Statut adopté en juin 2001. Une autre loi interdit également le harcèlement par
courriel (Wis. Stat. § 947.0125)
Wyoming : Loi approuvée en mars 2003
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Annexe A
Développements législatifs
(suite)
EUROPE
DIRECTIVE 2002/58/CE DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU
CONSEIL du 12 juillet 2002 concernant le traitement des données à
caractère personnel et la protection de la vie privée dans le secteur des
communications électroniques (directive vie privée et communications
électroniques)
DIRECTIVE 2000/31/CE DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU
CONSEIL du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des
services de la société de l’information, et notamment du commerce
électronique, dans le marché intérieur (directive sur le commerce
électronique)
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Annexe A
Développements législatifs
(suite)
Autres pays (à titre d'illustration)
• Australie: Le 10 avril 2004, l’Australie a adopté la loi antispam Spam Act, qui prévoit des amendes allant jusqu’à
1,1 million de dollars australiens par jour pour les expéditeurs
de ce type de courriels.
• Royaume-Uni: Loi adoptée, en vigueur depuis le 11 décembre
2003. Le pourriel devient un crime.
• Italie: Les tribunaux décrètent que le pourriel est une activité
illégale selon les lois applicables (5 septembre 2003)
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Annexe B
Références utiles
Industrie Canada: Un Plan d'action anti-pourriel pour le
Canada
http://e-com.ic.gc.ca/epic/internet/inecic-ceac.nsf/fr/h_gv00246f.html
Arretez le pourriel ici
http://arretezlepourrielici.ca
CAUCE CANADA
http://www.cauce.ca
Pourriel.ca
http://www.pourriel.ca
Université d'Ottawa, Clinique d’intérêt public et de politique
d’Internet du Canada (en anglais seulement)
http://www.cippic.ca/en/faqs-resources/spam/
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