Contexte et activités - economie et gestion
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3 grandes catégories d’activité Accueil en entreprise Accueil événementiel En complément : opérations commerciales Accueil dans les transports LES EMPLOIS CONCERNES Chargé(e) d’accueil Hôte(sse) d’accueil Hôte(sse) opérateur / opératrice Hôte(sse) standardiste Hôte(sse), polyvalent(e), itinérant(e), Hôte(sse) en événementiel Télé- hôte(sse), télé-conseiller(ère) Agent multiservices d’accueil (hôpitaux) Agent d’escale, d’accompagnement, d’accueil (transport) EVOLUTION DE L’EMPLOI Hôte(sse) itinérante Chargé(e) de qualité Responsable d’équipe Formateur(trice) Assistant(e) spécialisé(e) Superviseur de télé-conseiller(ère) ACTIVITE 1 : L’accueil en face à face ACTIVITE 2 : L’accueil téléphonique ACTIVITE 3 : La gestion de la fonction d’accueil ACTIVITE 4 : la vente ACTIVITE 5 : Les activités administratives ACTIVITE 1 : L’accueil en face à face • Prise de contact • Filtrage • Réponse à la demande • Analyse de la demande •Traitement de la demande •Assistance, prise en charge • Conclusion de l’accueil ACTIVITE 2 : L’accueil téléphonique • La prise de contact téléphonique (appels externes et internes) • Le traitement des appels (identification, reformulation, filtrage, transferts d’appels, conseils, prises de notes, prises de rendez-vous…) ACTIVITE 3 : La gestion de la fonction d’accueil • Gestion de l’espace travail (aménagement poste de travail, ergonomie, documentation, sécurité…) • Suivi des activités d’accueil (gestion des flux, enquêtes, analyses statistiques…) • Permanence, continuité et qualité du service d’accueil (travail en équipe, qualité, améliorations) ACTIVITE 4 : La vente • Vente de services ou de produits en face à face ou au téléphone (préparation, entretien, devis, encaissement, opérations liées au financement…) • L’après-vente (traitement et suivi des réclamations, fidélisation…) ACTIVITE 5 : Les activités administratives - Traitement de courriers prédéfinis (lettres-types) - Réception, tri et enregistrement à l’arrivée - Traitement et suivi du courrier départ - Gestion des salles et du matériel - Gestion des demandes de prestations externes
