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Sandrine Poulteau - Compte
rendu séminaire Clichy - 19/01/04
DEFINITION DE LA NOTION DE SERVICE
Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à
disposition d ’une capacité technique ou intellectuelle.
A la différence d ’une activité industrielle, elle ne peut pas être
décrite par les seules caractéristiques d ’un bien tangible acquis
par le client.
Source : La France des services, 2003

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QUELQUES CHIFFRES
Poids dans la valeur ajoutée
Tertiaire marchand : 52,6 %
Services administrés : 20,6 %
Poids dans l ’emploi
Tertiaire marchand : 43,2 %
Services administrés : 28 %
Source : INSEE, comptes nationaux 2001

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MATRICE P/S
Type de biens offerts sur le marché
Produits Services Produits +
Services
Type
de
marché
Grand
Public
B to B
Marketing
Classique
(Lever,
L’Oréal)
Marketing
Industriel
Marketing
des services
(Accor, Air
France)
Marketing
des services
Industriels
(Sodexho)
Renault
HP
Dell
Xerox
Renault
Airbus

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FABRICATION D ’UN SERVICE DE TRANSPORT URBAIN
Définition précise du service : Transport d ’un passager d ’un point A à un point B
Autobus
Conducteur
Passager
Entreprise

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MODELE SIMPLIFIE
(Conduite)
Support
physique
Personnel
en contact
Client
Service (Le résultat)
Entreprise de service
Ici, le client est
un des « facteurs
de production ».
Commentaire : les liaisons entre les éléments sont fondamentales.
Dans un modèle plus complexe, l’un des éléments importants, ce sont les
relations entre les clients. L’entreprise de service est obligée d’en tenir
compte (en évaluer l’impact sur la prestation de service).