clarifier, guider et améliorer en interne la relation au patient

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Risques associés aux soins
Vivent les politiques positives
de signalement et de traitement
Un EIG s'est produit : clarifier, guider et améliorer en
interne la relation au patient en phase chaude
ERRERA Vincent
Directeur des ressources humaines et des affaires médicales
CH Eaubonne-Montmorency –Hôpital Simone Veil
06 64 67 52 58 –[e-mail]

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Objectif : mieux communiquer en
cas d’EI
• En cas d’EI, réel ou supposé, les premières réactions sont
déterminantes vis-à-vis du patient et de ses proches. C’est à ce
moment là que le lien de confiance peut être irrémédiablement
rompu.
• De trop nombreux paramètres doivent être gérés dans l’urgence par
la même équipe : s’interroger, soutenir l’équipe, informer la famille,
analyser l’EI etc.
•Cela suppose un savoir-faire et une pratique spécifiques qui manque
trop souvent aux professionnels de santé : le savent-ils ?
•Objectifs du groupe de travail :
–Partager ce constat dans un groupe de travail pluridisciplinaire
–Etablir un processus (pas une procédure) de gestion à chaud et y
sensibiliser les professionnels
–Assurer la diffusion de ce savoir-faire au quotidien par des médecins et
soignants formés (démarche ascendante)
–Réduire la fréquence et la gravité des réclamations
•Contexte de renforcement des droits des patients, de consumérisme
médical et de judiciairisation des réclamations. Les demandes des
patients / proches restent les mêmes : être respectés, être informés.
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Quelques exemples et contre-
exemple
•Décès périopératoire, rencontre avec le chef de service le lendemain, mais pas
l’opérateur, explications vagues et insuffisantes, pas de suivi des proches plainte
pour homicide involontaire, des heures d’auditions, articles dans la presse,
condamnation au TC
• Décès d’un jeune patient en réa après passage dans plusieurs services depuis les
urgences, réunion improvisée avec la famille sans tous les interlocuteurs, rejet de la
faute sur un service absent, propos très maladroit vis-à-vis des parents « vous auriez
dû... » médiation sans succès, plainte au TA (96 K€)
• Erreur d’identité aux urgences et erreur de diagnostic : retour à domicile d’un
patient de 77 ans avec une fracture du col du fémur, retour au SAU à J+7.
Rencontre immédiate avec les proches et engagement de restitution détaillée
sous 8 jours, restitution en présence de 2 chefs de service et 2 cadres supérieurs
(reconnaissance de l’erreur, excuses et présentation des actions correctives),
règlement à l’amiable très raisonnable (7 K€) avec la famille, aucune
communication autorités ni médias
• Erreur d’administration de médicament chez un bébé de 18 mois (dose x 5) un
vendredi. Famille reçue par chef de service et cadre supérieur le samedi
(annonce). Rencontre avec la direction, le chef de service et le cadre supérieur le
lundi (engagement de transparence), restitution plénière 10 jours après, règlement
à l’amiable avec la famille, aucune communication autorités ni médias, pas de
plainte
• Suicide d’un patient de 26 ans : famille reçue dans la nuit par directeur de garde,
médecin et cadre, 1ère rencontre avec le chef de service, le médecin en charge
du patient, le cadre supérieur et le cadre le lendemain, proposition acceptée de
soutien psychologique, dossier médical porté à domicile le surlendemain, 2ème
rencontre à J+8, règlement amiable en cours, pas de fuite médiatique, relation
préservée avec la famille 3/9

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Un enjeu réel pour les
établissements
•En termes assurantiels : le marché de la responsabilité
civile est peu attractif, les offres sont limitées. Les
assureurs individualisent de plus en plus les primes.
• Augmentation du coût moyen d’un contentieux au
TA et recours accru au juge judiciaire : saisie du DM,
auditions longues, retentissement médiatique etc.
• En termes d’image : un scandale exploité par les
médias ternit pour longtemps l’image d’un
établissement
• Un impact encore limité sur l’activité et les
autorisations liées aux effets de seuil, mais à surveiller
•Enjeu majeur en termes de qualité à long terme : EI
insuffisamment signalés, insuffisamment analysés et
pas ou peu capitalisés
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Méthodologie
•Groupe initialement médical, pour créer un climat de
confiance, rejoint ultérieurement par administratifs et
soignants (était-ce une bonne idée ?)
• Formations à l’analyse systémique et à la médiation
avec cas pratiques et exercices. Résultats mitigés,
formation à faire en interne par le directeur qualité et
les médiateurs éventuellement ?
•Rédaction du guide de gestion à chaud des EIG
•Communication institutionnelle (CME, CSIRMT,
CRUQPC) et diffusion après 16 mois (délai un peu
long)
•Envoi du guide papier à chaque chef de service /
cadre
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