Démarche qualité dans le champ de la santé Prévention
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1 Démarche qualité dans le champ de la santé Prévention des risques liés aux soins Santé Société Humanité – 2016 F Riou – D Veillard - P Jarno Département de Santé Publique 2 Lien avec la régulation… « Un système solidariste suppose des médecins « vertueux » (…). ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ De lourdes obligations pèsent sur eux : détermination du besoin « objectif », évaluation, comparaison (médecine/autres actions, préventif /curatif, etc.), interdiction de tout soin inutile, compétence maximale, devoir de résistance à la demande et à l’offre, participation à l’évaluation du coût, obligation, à efficacité égale, de prodiguer le soin le moins coûteux. » S. Rameix – Théories de la justice et système de santé - 2011 3 To err is human… Institute of Medicine, 1999 Un crash de 747… … tous les 2 jours Peur … …de la punition …de la perte de réputation/ confiance 4 • Tout le monde peut se tromper : est ▫ « Erreurs et intelligence sont les deux faces d’une même pièce. » ▫ Le cerveau humain ne peut avoir plusieurs centres d’intérêt simultanés ▫ Le risque d’erreur est fonction de la fatigue, du stress, de l’environnement de travail… ▫ Avec l’expertise, les erreurs changent. • Enjeu : construire un système capable de détecter et rattraper les erreurs quand elles surviennent. 5 Objectif • Avoir conscience de l’importance des facteurs non techniques dans la qualité des soins • Prendre la mesure des obstacles aux changements • Etre mieux à même de vous situer et d’aider à faire évoluer les organisations 6 Plan • Définitions • Méthodes • Modes d’organisation pour une meilleure qualité des soins • Responsabilités de l’étudiant hospitalier et qualité/sécurité des soins ? 7 Définitions Soins/services Qualité Démarche qualité Risques cliniques Prévention / gestion des risques 8 Soins/services – Qualité Définitions • SOIN /SERVICES Acte (ensemble de gestes) qui vise le bien être d’un individu ou d’un groupe d’individus / Ensemble d’actes • QUALITE Mesure dans laquelle les ressources disponibles ou les services répondent à des normes préétablies qui incluent le point de vue de l’utilisateur • SOINS DE QUALITÉ Services conformes aux normes locales ou nationales, délivrés en cas de besoin, au niveau requis du système de santé. (OMS, “Quality assessment and assurance in Primary health care, 1989) 9 Qualité - Définitions Professionnels de santé Utilisateurs Qualité de fait Normes, protocoles, compétences, équipements, supervision… Qualité voulue Qualité délivrée R E S U L T A N T E Qualité Perçue Besoins, Demandes, Attentes Perceptions, Expériences… Qualité attendue Qualité ressentie Qualité des soins 10 Qualité - 6 dimensions (OMS, 2006) • Efficaces basés sur des connaissances avec fondement scientifique prouvé • Efficients sans gaspiller de ressources • Accessibles au bon moment, au bon endroit avec des moyens adéquats • Acceptables/Centrés Patient tenant compte des préférences du patient • Équitables ajustés aux caractéristiques sociales • Sûrs minimisant les risques Ce qui fait scandale 11 Qualité • • • • • • • • • • Principes (Institute of Medicine, 2001) D’abord ne pas nuire… Relation de soins continue Anticipation des besoins Coopération entre cliniciens Personnalisation en fonction de besoins et valeurs du patient Le patient a le pouvoir de contrôler les décisions Décision basée sur des preuves (EBM) Partage de la connaissance et flux libre des informations Nécessité de transparence (évaluation) Diminution continue des gaspillages 12 Démarche Qualité - Définition DEMARCHE QUALITE en médecine : « vise à garantir à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiques et thérapeutiques… ▫ conforme à l'état actuel de la science médicale ▫ assurant le meilleur résultat en terme de santé ▫ au meilleur coût et au moindre risque ▫ pour sa plus grande satisfaction » OMS 13 Démarche qualité - Principes • une approche : ▫ participative ▫ du temps, des méthodes et des moyens pour traiter les problèmes «au fond» ▫ objective : mesures suivies dans le temps • une expertise ▫ normes et outils (intérêt et limites) • une attitude : ▫ regard critique, ▫ centré sur les organisations et non sur les personnes 14 Risques liés aux soins - définition Résultat conforme pas d’erreur Évènement indésirable Action de soins détectée Accident iatrogène inévitable = aléa thérapeutique Accident iatrogène potentiel Évènement porteur de risque Résultat conforme erreur non détectée Évènement indésirable Prévention Accident iatrogène évitable 15 Prévention (gestion) des risques • Prévention « a posteriori » (réactive) • Prévention « a priori » (proactive) • Gestion : ▫ Prévention = réduction de la fréquence … ▫ et réduction des conséquences pour … … le patient : gravité du préjudice … les professionnels : psychologiques, juridiques, financières … l’établissement : juridiques, médiatiques, financières définition 16 Méthodes Types 17 Actions menées par les … pouvoirs publics pairs équipes Apprentissage ? • règlements • inspections • recommandations • accréditation • certification • formation • organisation 18 Organisations => amélioration QSS Point central : coordination repères apprentissage 19 Une organisation est une chaîne Exemple : qualité de l’eau pour la dialyse • Traitement de l’eau ▫ Définition des responsabilités ▫ Maitrise du réseau intérieur ▫ Maitrise du fournisseur d’eau ▫ Maitrise des matériels de traitement et des consommables ▫ Procédures de travail précises, tenues à jour, connues ▫ Formation du personnel ▫ Maitrise des sous-traitants ▫ Gestion des dysfonctionnements… • Contrôle de la qualité de l’eau ▫ Définition des responsabilités ▫ Organisation des contrôles ▫ Maitrise des prélèvements ▫ Qualité du laboratoire ▫ Gestion des résultats • Surveillance des patients • Définition des responsabilités • Information • des patients • des correspondants 20 Une organisation est une chaîne Exemple : continuité des soins / transfert d’un patient • SERVICE EN AMONT ▫ Informer … patient, services, famille ▫ Prévoir le transport ▫ Préparer .. ordonnance lettre dossier fiche infirmière • SERVICE EN AVAL ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ Prévoir/ préparer lit Contact entre médecins Accueil du patient, des proches Matériels spécifiques Prévoir rendez-vous Repas, régime ?... 21 Une organisation est une chaîne Exemple : Le médicament à l’hôpital ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ Prescription manuscrite Retranscription Dispensation Préparation des doses Contrôle Administration Compte rendu écrit ▫ ▫ ▫ ▫ Prescription informatisée Dispensation Administration Compte rendu écrit ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ Commande à la pharmacie Délivrance globalisée Livraison Stockage dans le service Vérification des péremptions ▫ Analyse pharmaceutique ▫ Délivrance nominative 22 La qualité dépend du travail de tous… et des liens entre chacun Exemple : les erreurs liées au médicament 23 Responsabilités de l’étudiant hospitalier et qualité des soins ? Extraits : d’un « Carnet de l’étudiant hospitalier» d’un rapport sur la « maltraitance ordinaire en établissement de santé » Outils et guides pour s’améliorer, individuellement et collectivement
