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Principes de la Démarche Qualité
Réalisé par:
Francis MINUKUU
Zaharati ABOUDOU
Islem RADDADI
Encadré par:
Pr. Stephanie GENTILE
Plan
I.
Concepts et principes des démarches qualité
•
Le Concept Qualité
•
La notion de «démarche Qualité»
•
Principes essentiels des démarches Qualité
II.
La politique Qualité et sécurité des soins
III.
Management de la qualité
•
Amélioration des processus
•
Gestion documentaire
•
Mesure de la qualité: outils et méthodes d’évaluation
IV.
Conclusion
Concepts :
 Selon OMS :
« Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque
patient la
combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le
meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la
science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre
risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de
procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de
soins ».
 L’assurance Qualité
selon l’International Standardisation Organisation
(ISO) c’est :
« la partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les
exigences pour la qualité seront satisfaites ».
Types de qualité :
 La qualité externe, correspondant à la satisfaction des
clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services
conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et
ainsi améliorer sa part de marché.
 La qualité interne, correspondant à l'amélioration du
fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité
interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de
décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les
dysfonctionnements.
Démarche Qualité / amélioration
continue de la Qualité :
Ensemble des méthodes,
des techniques et des
actions managériales que
mène l’établissement de
santé pour gérer la qualité
de ses prestations dans le
but de satisfaire ses
clients et d’assurer sa
pérennité .
Principes de la démarche qualité
 L’attention aux clients/ orientation client
 Leadership
 Une démarche participative
 Une approche méthodique
 L’approche processus
 Amélioration continue
 Approches factuelles pour la prise des décisions
 Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs
L’orientation client
Écart de conception
appréciation
INDICATEURS
de la satisfaction DE
SATISFACTION
des clients
qualité
perçue
qualité
prévue
INDICATEURS
DE QUALITE
INTERNE
Écart de délivrance
Écart de satisfaction
qualité
attendue
mesure de la
performance
de l'entreprise
qualité
offerte
Écart de perception
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Amélioration continue de la Qualité / Pourquoi une politique
Qualité ?
 Pour répondre aux contraintes règlementaires
 Pour répondre à l’obligation de certification
 Pour mieux maîtriser les coûts
 Pour répondre à la poussée duconsumérisme
 Pour améliorer les relations Clients / fournisseurs
 Pour répondre aux souhaits des organismes de tutelles
La politique qualité – sécurité des soins
Comment?
Elle est définie sous forme d’un plan d’actions
 Elle tient compte des orientations ministérielles
 Elle tient compte des Orientations stratégiques du
projet d’établissement, du projet de Soin
 Elle tient compte des résultats de la certification
 Elle tient compte toutes les obligations de la
réglementation
 Elle définit le rôle des personnels
 Elle tient compte des attentes des patients et des
personnels
La politique qualité / sécurité des
soins : Qui ?
La direction du groupement hospitalier : prend les décisions
Le directeur qualité du groupement hospitalier : La coordination et la
garantie de la méthodologie .
La cellule qualité des pôles : identification des actions prioritaires /
Assurance de la mise en place des groupes de travail / Validation des
travaux menés / Veille au respect du calendrier
Les pôles
Les instances
Les pilotes des thématiques obligatoires
La direction des soins
La politique qualité – sécurité des soins
Methodologies d’élaboration: Comment?
Pilotage etmanagement
Projet ou programme qualité
et gestion des risques
Plan d’actions
Suivi de la mise
en oeuvre de la
politique
et de ses objectifs
• Objectifs
• Echéanciers
• Pilote
• Documents de preuve
Conduite d’actions
d’évaluation et
définition demesure
Diffusion des
informations et
mise en oeuvre
Déploiement etcommunication
Politique qualité et gestion des risques
Management de la qualité
Chaque établissement bâtit son système de management
qualité dans lequel un certain nombre de fonctions sont
assurées :
- la gestion et le suivi des projets ;
- l’écoute des clients ;
- l’amélioration des processus: Les Processus de
management (ou de pilotage), les processus de
réalisation (ou opérationnels et les processus supports
- la gestion documentaire ;
- La mesure de la qualité.
12
Management de la qualité à l’hôpital
Amélioration continue de la qualité
Processus management / ressources
Processus support
PATIENT SORTANT

Bonnes pratiques
 C o m p é t e n c e s / savoir faire/ savoir être
RESULTATS / SATISFACTION
PATIENT ENTRANT
ATTENTES / BESOINS / EXIGENCES
Processus de prise en charge
Accueil / Service / Bloc / Réa / Service
Mesure de la qualité outils et
méthodes d’évaluation :
 But commun :
 rendre l’organisation plus performante,
 éviter la dispersion de chacun pour atteindre les objectifs fixés par l’organisme.
 s’assurer du bon fonctionnement,
 résoudre ou prévenir un problème,
 Permettre un pilotage efficace de l’organisme
• 4 familles :
Les outils
d’évaluation
Les outils de
maitrise
Les outils de
pilotage
Les référentiels de
Management
 Outils d’évaluation
•Enquête de satisfaction
•Évaluation des fournisseurs
•Audit qualité
•Benchmarking
•Analyse de la valeur
•L’évaluation de la pratique
professionnelle
 Outils de maitrise
• Méthode résolution des
problèmes : exemple le
brainstorming
• Animation d’un groupe de travail
• Charte et conventions de service
• Modèle de prévention
• Traitement des réclamations et
des médiations
• Maitrise documentaire
 Outils de pilotage
•Plan d’action qualité
•Tableau de bord
•Valorisation des réussites
•Management de projet
 Référentiels de management
•Management de la qualité
•Management du secteur informatique
•Management du développement
durable
•Management de la performance
•Modèle d’excellence EFQM
Conclusion
Merci pour votre attention
Téléchargement
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