Principes de la Démarche Qualité Réalisé par: Francis MINUKUU Zaharati ABOUDOU Islem RADDADI Encadré par: Pr. Stephanie GENTILE Plan I. Concepts et principes des démarches qualité • Le Concept Qualité • La notion de «démarche Qualité» • Principes essentiels des démarches Qualité II. La politique Qualité et sécurité des soins III. Management de la qualité • Amélioration des processus • Gestion documentaire • Mesure de la qualité: outils et méthodes d’évaluation IV. Conclusion Concepts : Selon OMS : « Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ». L’assurance Qualité selon l’International Standardisation Organisation (ISO) c’est : « la partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ». Types de qualité : La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Démarche Qualité / amélioration continue de la Qualité : Ensemble des méthodes, des techniques et des actions managériales que mène l’établissement de santé pour gérer la qualité de ses prestations dans le but de satisfaire ses clients et d’assurer sa pérennité . Principes de la démarche qualité L’attention aux clients/ orientation client Leadership Une démarche participative Une approche méthodique L’approche processus Amélioration continue Approches factuelles pour la prise des décisions Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs L’orientation client Écart de conception appréciation INDICATEURS de la satisfaction DE SATISFACTION des clients qualité perçue qualité prévue INDICATEURS DE QUALITE INTERNE Écart de délivrance Écart de satisfaction qualité attendue mesure de la performance de l'entreprise qualité offerte Écart de perception 7 Amélioration continue de la Qualité / Pourquoi une politique Qualité ? Pour répondre aux contraintes règlementaires Pour répondre à l’obligation de certification Pour mieux maîtriser les coûts Pour répondre à la poussée duconsumérisme Pour améliorer les relations Clients / fournisseurs Pour répondre aux souhaits des organismes de tutelles La politique qualité – sécurité des soins Comment? Elle est définie sous forme d’un plan d’actions Elle tient compte des orientations ministérielles Elle tient compte des Orientations stratégiques du projet d’établissement, du projet de Soin Elle tient compte des résultats de la certification Elle tient compte toutes les obligations de la réglementation Elle définit le rôle des personnels Elle tient compte des attentes des patients et des personnels La politique qualité / sécurité des soins : Qui ? La direction du groupement hospitalier : prend les décisions Le directeur qualité du groupement hospitalier : La coordination et la garantie de la méthodologie . La cellule qualité des pôles : identification des actions prioritaires / Assurance de la mise en place des groupes de travail / Validation des travaux menés / Veille au respect du calendrier Les pôles Les instances Les pilotes des thématiques obligatoires La direction des soins La politique qualité – sécurité des soins Methodologies d’élaboration: Comment? Pilotage etmanagement Projet ou programme qualité et gestion des risques Plan d’actions Suivi de la mise en oeuvre de la politique et de ses objectifs • Objectifs • Echéanciers • Pilote • Documents de preuve Conduite d’actions d’évaluation et définition demesure Diffusion des informations et mise en oeuvre Déploiement etcommunication Politique qualité et gestion des risques Management de la qualité Chaque établissement bâtit son système de management qualité dans lequel un certain nombre de fonctions sont assurées : - la gestion et le suivi des projets ; - l’écoute des clients ; - l’amélioration des processus: Les Processus de management (ou de pilotage), les processus de réalisation (ou opérationnels et les processus supports - la gestion documentaire ; - La mesure de la qualité. 12 Management de la qualité à l’hôpital Amélioration continue de la qualité Processus management / ressources Processus support PATIENT SORTANT Bonnes pratiques C o m p é t e n c e s / savoir faire/ savoir être RESULTATS / SATISFACTION PATIENT ENTRANT ATTENTES / BESOINS / EXIGENCES Processus de prise en charge Accueil / Service / Bloc / Réa / Service Mesure de la qualité outils et méthodes d’évaluation : But commun : rendre l’organisation plus performante, éviter la dispersion de chacun pour atteindre les objectifs fixés par l’organisme. s’assurer du bon fonctionnement, résoudre ou prévenir un problème, Permettre un pilotage efficace de l’organisme • 4 familles : Les outils d’évaluation Les outils de maitrise Les outils de pilotage Les référentiels de Management Outils d’évaluation •Enquête de satisfaction •Évaluation des fournisseurs •Audit qualité •Benchmarking •Analyse de la valeur •L’évaluation de la pratique professionnelle Outils de maitrise • Méthode résolution des problèmes : exemple le brainstorming • Animation d’un groupe de travail • Charte et conventions de service • Modèle de prévention • Traitement des réclamations et des médiations • Maitrise documentaire Outils de pilotage •Plan d’action qualité •Tableau de bord •Valorisation des réussites •Management de projet Référentiels de management •Management de la qualité •Management du secteur informatique •Management du développement durable •Management de la performance •Modèle d’excellence EFQM Conclusion Merci pour votre attention
