Les clés de la réussite pour un service d`information sur le
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Les clés de la réussite pour un service d’information sur le cancer UICC World Cancer Congress 9 juillet 2006 Robert Desmarais Ingrid Aubry Anne Vézina Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer Responsable du programme de veille Institut national du cancer, France Directrice nationale Services d’ Information Société canadienne du cancer Aperçu de la présentation Recrutement et formation Contrôle de la qualité Ressources Promotion et collaboration Le Groupe international des SIC Les clés de la réussite: Recrutement et formation d’un personnel qualifié Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer SIC Société canadienne du cancer Établi en 1996 Téléphone, couriel 4 centres de contacts Lundi au vendredi, 9:00 a 18:00 heures 43 ETC Français, anglais et interprète 700,000 demandes Recrutement Bénévoles vs employés Temps complet vs temps partiel Formation de départ et expérience • Sciences de la santé (nursing, nutrition, biologie..) • Équipe pluridisciplinaire Connaissances et habiletés • Oncologie, biologie, système de la santé • Communication, polyvalence, curiosité Connaissances de la technologie • Ordinateurs, téléphones, internet Choisir le bon candidat Test écrit • Connaissances de base de SCC et du SIC • Connaissances de base du système de la santé • Perception du rôle de spécialiste • Connaissances en oncologie • Habileté de rédaction Choisir mais aussi être choisi Former le bon candidat Plan de formation intégrer les connaissances et les habiletés 6 a 8 semaines à temps complet Plan de formation canadien 8 modules • • • • • • Système de santé Société canadienne du cancer Ressources SIC Communications Ordinateur et équipement Dialogue (notre application informatique spécialisée qui couvre tous les aspect du travail d’un centre d’information) • Oncologie • Téléphonie 4 phases par modules • Pour aller du simple au plus complexe • Pour faciliter l’intégration des acquis Former le spécialiste Formation continue • Lectures en oncologie • Conférences • Présentations sur un sujet spécialisé • Ateliers pratiques Monitoring de formation • S’écouter • Écouter les autres • Être écouté Les clés de la réussite: Contrôle de la qualité et Statistiques Le contrôle de la qualité "Qu‘est-ce qui est important pour vous lorsque vous cherchez de l‘information? " La compétence professionnelle La capacité de répondre à vos besoins La disponibilité de l‘information et sa fiabilité Contrôle continu de la qualité Soutien aux employés Ressources: fiables & accessibles Formation de départ et continue Évaluation de la documentation Règles de communication Monitoring d‘appel Sondages clientèle Questionnaires de satisfaction Comment savoir Questionnaire de satisfaction • Envoyé avec documentation (30% demandes) • Rétroaction pour les spécialistes • Taux de réponse 10% Sondages • 3-4 ans • Résultats d’évaluer si les objectifs sont atteints, comprendre les besoins et les manques et d’améliorer le service Assurance de la qualité Recrutement, formation et formation continue Manuel des opérations Outils informatiques • Bases de données sur le cancer et ressources communautaires et documentaires Questionnaire de satisfaction Sondage auprès de la clientèle Monitoring de la qualité Monitoring des demandes S’écouter • Enregistrement Écouter les autres • Côte à côte, à distance, enregistrement Être écouté • Superviseur, formateur, collègue • Temps réel ou enregistrement Grilles des critères à rencontrer Rétroaction Critères à rencontrer Manières • • • • Écoute Ton Discours La fin de la demande Contenu • • • • • L’évaluation des besoins Réponse aux questions Respect des règles du service La bonne information, la bonne ressources L’explication en termes clairs Monitoring email Lignes directrices Rétroaction Se relire Lire les autres Être lu par les autres • Superviseur, formateur, collègues Facteur clé: l’équipe Groupes de travail: Plan de formation Manuel des opérations Élaboration du logiciel Identification des critères de monitoring Codification des données Développement des ressources Gestion du service Les stats – pourquoi et quoi Pour savoir • Qui – les types de clients • Pourquoi – les besoins • Quoi – types de cancer, ressources, documentation • Comment – téléphone, email, source référentielle • Où – provenance géographique Pour mieux comprendre, servir, rejoindre et satisfaire Exemple du Canada Qui: 50 % patients, familles, amis,professionnels de la santé 38 % public Pourquoi: 45 % Aspects psychosociaux 21 % Traitements et effets secondaires 15 % Prévention et dépistage Exemple du Canada Quoi: • Sein, prostate, poumon, colorectal • Soutien affectif, prothèses, centres de dépistages et de traitement, aide financière et matérielle • CCE, brochures, sites web Comment • 90% par téléphone, 10% par email • 28% annuaire téléphonique, 24% références de la SCC, 12% internet, 7% professionnels de la sante Où • Les 3 grosses provinces (Ontario, Québec et ColombieBritannique) constituent 81% de la clientèle Les clés de la réussite: Utiliser des sources d’information fiables Ingrid Aubry Responsable du programme de veille, Institut national du cancer (France) Contexte et missions Plan cancer 2003 « Rendre le système de prise en charge du cancer transparent et compréhensible » Devenir la référence pour l’information sur le cancer en déterminant des critères de qualité CIS : Service téléphonique, base de connaissance, information médicale générale et écoute Qu’est-ce qu’une information de qualité ? Une information de qualité est Utile Objective Pertinente Pour quoi a-t-on besoin d’informations de qualité ? Pour garantir que l’information diffusée par le service est de qualité Pour mettre à jour la base de connaissances Pour conseiller aux appelants des sources d’information complémentaires Pour retrouver rapidement une information manquante L’information cancer Très largement disponible sur Internet 79% des internautes recherchent de l’information sur le domaine de la santé La base HINTS (NCI) montrent que les gens cherchent en premier sur Internet Les professionnels de l’information savent qu’il ne s’agit pas toujours d’information de qualité La valeur ajoutée de CIS est aussi d’aider les appelants à trouver et reconnaître une information fiable Critères de fiabilité des sources Critères pour qualifier les sources: Netscoring® http://www.churouen.fr/netscoring/netscoringeng.html National Cancer Institute http://www.cancer.gov/cancertopics/factsh eet/Information/internet Health on the Net http://www.hon.ch/ Les critères de base de l’information fiable Sites web institutionnels, organismes réputés Prendre en compte les conflits d’intérêt Tenir compte de la pertinence et de l’utilité Système peer-review ou comité éditorial Mises à jour régulières (“Quoi de neuf”) Exactitude des contenus (références bibliographiques) Facilité de navigation et qualité de la conception du site Comment choisir les sources? 1. 2. 3. 4. Vous pouvez ne collecter de l’information qu’à partir de sources fiables Vous pouvez vérifier toutes les informations collectées Vous pouvez donner un niveau à chaque source Dans ce cas, il vous faudra définir un processus et des règles strictes. Nos critères Tous les types de sources sont pris en compte On attribue un niveau de preuve à chaque source selon les critères de qualité On attribue un niveau de preuve à tous les documents en fonction de leur origine Certains documents sont soumis à des experts qui leur donnent un niveau de pertinence et rédigent une synthèse Les clés de la réussite: Promotion et collaboration Anne Vézina Directrice nationale de services d’information Société canadienne du cancer La promotion de votre service Public cible • Personnes touchées par le cancer, leurs proches • Professionnels de la santé • Public But: faire connaître le service d’information sur le cancer Sujet délicat Promotion Promotion continue Fait partie de la marque ou “branding” de l’organisme (brochures, communiqués) Bottin téléphonique Site internet Campagne de publicité ponctuelle Télé, radio, journaux Témoignages d’utilisateurs satisfaits Collaboration Critères La réputation de l’organisme La convergence des missions Le même public cible Les termes de la collaboration Signer une entente Avoir une date d’écheance Groupe international de SIC Réseau de 45 membres de 30 pays Offre des conseils aux organismes qui désirent un SIC Facilite les échanges d’information et ressources Offre de l’expertise-conseil www.icisg.org (anglais seulement) Groupe international de SIC Boîte à outils du SIC Plannification d’un service Recrutement et formation du personnel Contrôle de la qualité Ressources et technologie Conseils pratiques www.uicc.org or www.icisg.org
