Sondages d`opinion publique sur le GeD/la prestation des services

Government of Canada
Gouvernement du Canada
Sondages d'opinion publique sur le
GeD/la prestation des services
Aperçu des conclusions et des
tendances
Cathy Ladds
Avril 2003
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Les sondages d'opinion publique sont importants :
Le gouvernement du Canada est un chef de file
mondial parce qu'il fait participer le « citoyen » à
l'évolution de GeD et à la transformation des services
• Selon la firme Accenture, notre panel avec les Canadiens sur
Internet est « innovateur »
Des milliers et de Canadiens ont eu leur mot à dire
• Au cours de l'exercice 2002-2003, plus de 10 000 Canadiens (de
même que des entreprises et la communauté internationale) ont
participé à des sondages et à des groupes de discussion sur le
GeD et la transformation des services
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Perspectives internationales :
Le Canada a toujours occupé le premier rang, ou presque, pour ses
efforts dans le dossier du gouvernement électronique :
•
Accenture – eGovernment Leadership: Engaging the Customer
• Le Canada se classe au 1er rang pour une troisième année consécutive; il est le
seul pays à atteindre le stade de maturité de la « transformation des services »
•
ONU – Benchmarking E-government A Global Perspective
• Le Canada vient au 3e rang (les États–Unis sont en tête) – forte capacité au
chapitre du gouvernement électronique
•
TNS – Government Online: an International Perspective
• Le Canada est au 7e rang (la Suède est en tête) – 48 % des citoyens ont utilisé
les services gouvernementaux en direct au cours de la dernière année
•
Global Information Technology Readiness Report
• Le Canada se classe au 12e rang (les États–Unis sont en tête), mais au 6e rang
au chapitre du gouvernement électronique
•
The Economist Intelligence Unit – état d'avancement des services électroniques
e
• Le Canada vient au 9 rang (les États–Unis sont en tête)
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Comment les Canadiens utilisent les modes de
prestation de services :
Internet :
• Selon la plupart des sondages, 65 % à 75 % des citoyens utilisent
Internet régulièrement – on considère que la croissance a plafonné
• Au moins un membre de 49 % des ménages canadiens utilisait
périodiquement l'Internet à domicile en 2001 (Statistique Canada –
Enquête sur l'utilisation d'Internet par les ménages à la maison)
• Facteurs démographiques :
• Les différences fondées sur le sexe ont pratiquement disparu
• Des différences persistent au plan de l'âge, du revenu et de la scolarité
• Des différences régionales persistent
• Plus marquée en Alberta, en Colombie–Britannique et en Ontario
• Plus faible au Manitoba, en Saskatchewan, à Terre–Neuve et au Québec
• 70 % des utilisateurs d'Internet ont visité un site Web fédéral
• 27 % des Canadiens ont indiqué avoir utilisé l'Internet lors de leur plus
récent contact avec le GdC
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Comment les Canadiens utilisent les modes de
prestation de services :
Internet :
•
L'Internet est davantage utilisé pour obtenir de l'information (besoins
simples) que pour effectuer des opérations (besoins complexes)
•
Même les membres du panel sur l'Internet ont indiqué qu'ils se
présenteraient en personne (46 %) ou utiliseraient le téléphone (29 %) s'ils
avaient besoin de fournir ou de recevoir des renseignements très
importants ou personnels du GdC; seulement 14 % ont dit qu'ils utiliseraient
l'Internet
Téléphone :
•
Le téléphone demeure le mode privilégié même si celui d'Internet gagne en
popularité – 42 % ont utilisé le téléphone lors de leur plus récent contact
•
Les Canadiens sont manifestement frustrés à l'égard du service
téléphonique
•
•
•
•
Systèmes RVI et boîtes vocales
Ils ont l'impression que personne ne veut s'occuper d'eux
Lignes engagées
Ils ne savent pas qui appeler – les pages bleues restent difficiles à consulter
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Comment les Canadiens utilisent les modes de
prestation de services :
En personne :
• Le taux d'utilisation de ce mode plafonne à 9 %
• Avantages – service personnalisé et capacité de traiter des
questions importantes ou complexes – les usagers recherchent une
« touche personnalisée »
• Les délais constituent le principal inconvénient
Courrier :
• Le taux d'utilisation de ce mode plafonne aussi, à 21 %
• Avantages – Confirmation et documentation, et services peu coûteux
• L'incapacité d'obtenir une réponse immédiate est le principal
inconvénient
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La prestation du service dans un contexte
multimode :
• La qualité du service a un impact de taille sur la confiance des
citoyens dans le gouvernement, et ils s'attendent à un service de
plus grande qualité de la part du gouvernement que du secteur privé
• L'intégration des modes gagne en importance – la moitié de toutes
les opérations de service font maintenant appel à plus d'un mode
• La multiplication des modes s'explique surtout par l'incapacité de
mener à bien les opérations par le biais d'un seul mode
• Les Canadiens préféreraient utiliser un seul mode mais sont
conscients des avantages des modes multiples – préparation,
vérification, etc.
• Plus le nombre de contacts requis pour mener à bien une opération
est élevé, plus le taux de satisfaction est bas – le facteur temps est
déterminant à cet égard
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La prestation du service dans un contexte
multimode :
• Les citoyens estiment que le réseau gouvernemental de prestation
des services évoluera dans le sens d'un « modèle bancaire » – plus
grande utilisation de la technologie et intégration accrue des modes
• Les données sur le « compte » suivront l’usager quel que soit le
mode utilisé
• Les Canadiens, qu'ils utilisent ou non l'Internet, ont à cœur de choisir :
• Élimination ou réduction de l'accès aux modes par le GdC = NON
• GdC devrait recommander le meilleur mode (le plus efficient) = OUI
• 91 % des membres du panel du GeD sur Internet sont d'accord avec
l'énoncé suivant : « Lorsque vous effectuez des transactions avec le
gouvernement du Canada, vous pouvez choisir la méthode d'accès
aux renseignements ou aux services (p. ex., en ligne, par téléphone,
par courrier ordinaire ou en personne). »
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Organisation de l'information et des sites Web du GdC
Passerelles et regroupements – le plan directeur et au-delà :
•
Les projets de validation ont fait ressortir que le plan directeur des
passerelles et des regroupements rencontrent (et vont souvent au–delà)
des attentes des Canadiens – le regroupement des sujets et des auditoires
est essentiellement juste
•
Les Canadiens ne veulent pas que le nombre de regroupements soit réduit –
selon de récents groupes de discussion, chaque « regroupement de
transition » est jugé utile
•
Il reste à régler certaines questions de navigation et d'utilité, mais ces
dernières sont en voie d'être abordées – les passerelles et les
regroupements travaillent en étroite collaboration sur les questions
communes
• Remaniement du site du Canada en mars 2003 – il faudra examiner les
chiffres pour déterminer si les tendances de l'achalandage ont évolué
• Les passerelles et les regroupements mènent des études sur l'utilité des sites
Web – les données sont diffusées à grande échelle
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Organisation de l'information et des sites Web du GdC
Normalisation des sites Internet
• Les Canadiens veulent que les sites du GdC :
•
Aient des boutons de navigation uniformes – ainsi ils se familiariseront qu’une seule
fois avec le mode de navigation sur les sites du GdC
•
Aient des menus uniformes
•
Aient une présentation similaire mais pas nécessairement identique – des variations
de couleur, d'illustration et de présentation sont acceptables
•
Affichent clairement le mot-symbole « Canada » et l'unifolié – procure un sentiment
de confiance et permet de se situer sur le Web
• Cependant :
•
Les visiteurs n'utilisent pas pleinement la barre de menu NSI au haut de la page
•
Certains termes portent à confusion – p. ex., les avis importants et les déclarations
sur la protection des renseignements personnels
• Les Canadiens ignorent que la consigne NSI vise à rendre les sites
Web du GdC généralement plus accessibles à tous
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Impact de la protection des renseignements personnels
et de la sécurité sur la prestation des services :
• Les Canadiens tiennent compte des facteurs de protection des
renseignements personnels et de sécurité lorsqu'ils communiquent
avec le GdC
• Ils appuient les efforts du GdC pour renforcer la sécurité et protéger les
renseignements personnels – ils comprennent aussi pourquoi les
gouvernements doivent multiplier les mécanismes pour protéger les
renseignements personnels
• Les craintes au sujet des vols d'identité se font plus vives – vise
surtout, mais non exclusivement, les communications en direct
• L'Internet est perçu comme étant le mode le plus vulnérable et le moins
sécuritaire – 70 % des Canadiens sont (quelque peu à extrêmement)
réticents à effectuer une opération en direct qui exige l'échange de
renseignements confidentiels ou personnels avec le GdC
• Les Canadiens veulent pouvoir consulter l'information dont le
gouvernement dispose à leur sujet pour la vérifier et la corriger
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Impact de la protection des renseignements personnels
et de la sécurité sur la prestation des services :
• Les Canadiens ne sont pas certains de ce que les ministères
fédéraux font avec les renseignements personnels les concernant :
• Tous les ministères ont un accès facile (34 %)
• Tous les ministères ont accès aux fonds de renseignements du ministère
par le biais d'une demande spéciale (25 %)
• Tous les ministères ont accès, mais uniquement avec le consentement de
l'intéressé (19 %)
• Seul le ministère visé a accès à l'information (18 %)
• En outre, 71 % des visiteurs des sites Web n'ont pas lu la déclaration sur
la protection des renseignements personnels du gouvernement
• De façon générale, 65 % appuient l’idée d'une carte d'identité
obligatoire pour les Canadiens – 70 % sont d'accord si ces cartes
renferment des données biométriques, mais ils entretiennent des
doutes manifestes quant à la capacité du GdC d'instaurer un système
national
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Faire participer les Canadiens en direct :
•
Un Canadien sur trois (33 %) a pris part à des consultations ou à un exercice
de participation au cours de la dernière année (en direct ou non) – nota : les
Canadiens considèrent un sondage téléphonique comme une forme de
consultation
•
Éléments d'un exercice de consultation susceptibles d'accroître la participation :
•
•
•
•
Représentativité – tous les points de vue sont entendus, et il y a une représentation
nationale
Boucle de rétroaction et engagement du décideur – les participants ont besoin de
savoir que des décisions seront prises et que des changements seront faits en
fonction des avis reçus
La démocratie et la consultation électroniques suscitent un enthousiaste
modéré
•
68 % des Canadiens disent qu'ils participeraient sans doute à des consultations en
personne avec les gouvernements sur une question qui les préoccupent – 59 %
disent qu'ils participeraient à une consultation sur Internet
•
46 % des utilisateurs d'Internet sont modérément à l'aise et 38 % sont à l’aise avec
l'idée de communiquer leurs avis et leurs opinions par le biais d'un site du
gouvernement fédéral – les principales hésitations ont trait à la protection des
renseignements personnels, à la sécurité et à l'anonymat
42 % des utilisateurs d'Internet approuvent la tenue de scrutins sur Internet
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Faire participer les Canadiens en direct :
• Avantages des approches en direct
• Accès, intervention et rétroaction faciles et rapides
• Rentabilité
• Moins intimidant qu'en personne
• Préoccupations à propos des approches en direct :
• Qu'en est–il des Canadiens n'ayant pas accès à la technologie – Seront–ils
mis à l'écart des consultations?
• Sécurité et protection des renseignements personnels – qui d'autre aura
accès à mes opinions?
• Les Canadiens sont partagés sur la question de savoir si les
technologies comme l'Internet mineront ou favoriseront la démocratie
en général – les utilisateurs quotidiens d'Internet sont moins
susceptibles d'anticiper des problèmes (35 %) que les nonutilisateurs
(58 %)
• L'une des demandes les plus souvent formulées lors des groupes de
discussion – les Canadiens veulent avoir facilement accès à l'adresse
de courriel de leur député – et veulent pouvoir contacter leur député en
direct
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Les Canadiens veulent être informés :
• Les Canadiens nous disent constamment qu'ils veulent en savoir
davantage au sujet des services gouvernementaux disponibles (en
direct ou non) et de la meilleure façon d'y accéder
• Ils ont examiné une liste de services du GdC – services qu’ils
estiment qui pourraient être offerts entièrement en direct sans avoir à
se rendre à un bureau :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Vérifier les bulletins météorologiques d'Environnement Canada (93 %)
Réserver un emplacement de camping dans un parc national (83 %)
Produire une déclaration de revenus (82 %)
Commenter une nouvelle politique ou un nouveau programme du GdC (81 %)
Effectuer une visite virtuelle d'un musée national (78 %)
Faire une demande de prestations du RPC ou de la SV (57 %)
Enregistrer une nouvelle entreprise (56 %)
Demander un brevet pour un nouveau produit ou une invention (52 %)
Faire une demande de prestations d'assurance–emploi (47 %)
Obtenir un numéro d'assurance sociale pour un enfant (35 %)
Faire une demande de passeport (31 %)
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Les Canadiens veulent être informés :
Campagnes publicitaires :
•
46 % des membres du panel du GeD sur l'Internet se souviennent d'avoir vu
une publicité du site du Canada au cours des derniers mois (67 % d'entre eux
se rappellent qu'il s'agissait d'une publicité télévisée)
•
Campagne publicitaire dans les transports en commun – 18 % des usagers
courants du transport en commun se souviennent d'avoir vu une publicité au
sujet d'un site Web du GdC
• 7 % disent qu'ils ont donné suite à cette publicité – p. ex., ils ont visité le
site, lu l'annonce, noté l'adresse, etc.
Niveaux de sensibilisation :
•
À peine 10 % des Canadiens disent très bien connaître la gamme de
renseignements et de services que le GdC offre en direct à l'heure actuelle –
56 % disent en être peu ou pas du tout informés
•
25 % des Canadiens disent connaître l'adresse du site Web principal du GdC –
à peine 7 % d'entre eux ont donné l'adresse correcte (canada.gc.ca)
•
Des 75 % qui ne connaissaient pas l'adresse, 7 % ont présumé qu'il s'agissait
de canada.ca, et 7 % ont opté pour gouv.ca
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Orientations découlant de l’étude :
• Les Canadiens recherchent la prestation homogène des services – le
mode choisi et le nombre de modes ne devraient pas faire de différence
• Il faut intensifier le marketing et les communications – informer les
Canadiens (de même que les entreprises et les communautés
internationales) de ce que nous offrons et de la meilleure façon d'y
accéder
• Les messages devraient mettre en lumière :
• les avantages – surtout la facilité et la commodité
• le choix
• la sécurité des renseignements personnels
• Il demeurera important d'effectuer des tests périodiques à mesure
qu'évoluera l'utilisation que font les Canadiens des différents modes de
prestation des services
• Les participants aux sondages apprécient et reconnaissent la valeur de
leur participation – ils repartent avec une impression favorable du GdC
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Gouvernement du Canada
Projets de recherche de la DDPI du SCT :
•
Panel du GED sur Internet
•
•
•
Taking Care of Business/Business First
•
•
•
•
À DÉTERMINER
Études sur le système epass, la protection des renseignements
personnels et la sécurité
•
•
Travail sur le terrain ce printemps – résultats au début de l'été
Groupes de discussion sur les communications et le marketing
•
•
L'ISAC gère le projet; les partenaires interviennent à chaque étape
Phase 5 lancera l'équivalent, auprès des entreprises, de Les citoyens d'abord
Travail sur le terrain cet été – résultats en décembre ou janvier
Ekos – Rethinking the Information Highway
•
•
Renouveler la composition du panel – impartition en cours par l'entremise de
MERX
Deux sondages en direct et une série de groupes de discussion en direct sont
prévus pour l’exercice 2003-2004
À DÉTERMINER
Études sur les passerelles et les regroupements
•
À DÉTERMINER
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ANNEXE
Liste des projets de sondages d'opinion
publique
Exercice 2002-2003
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Gouvernement du Canada
2002-2003 – Liste des projets de sondages
d'opinion publique
1.
GOL/e-Government Internet Panel – 3 separate projects
2.
Ipsos-Reid Omnibus Telephone Survey (March 2003)
3.
Ekos-Rethinking the Information Highway (Summer 2002)
4.
Ekos-Rethinking Citizen Engagement (Winter 2003)
5.
Compas – Multi-Channel Service Delivery Focus Groups (Jan. 2003)
6.
Phase 5 – epass, authentication and information sharing (Jan. 2003)
7.
Business Gateway – Transition Cluster Focus Groups (Winter 2003)
8.
Canadians Gateway –Transition Cluster Focus Groups (Winter 2003)
9.
Phase 5 – Canada Site Prototype Focus Groups (March 2003)
10. Ipsos-Reid – Qualitative Research on the Canada Site (Dec. 2002)
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Gouvernement du Canada
2002-2003 – Liste des projets de sondages d'opinion publique
11. Phase 5 – About Canada focus groups (Fall 2002)
12. On-Line Survey – New look for About Canada (June 2002)
13. On-Line Survey – Customisation/e-mail notification/feature enhancements
(Oct. 2002 – March 2003)
14. Phase 5 - Qualitative Research - Foreign Language Services (Fall 2002)
15. Doing Business With Canada – Research with Foreign Representatives
16. Going to Canada – Usability Testing (March 2003)
17. Web Validator – Export Source (June 2002)
18. Environics – Virtual Trade Commissioner Focus Groups (October 2002)
19. Leger Marketing – Evaluation of CultureCanada.gc.ca Web site with
International Audiences (May 2002)
20. Canadians Abroad Interviews (Jan/Feb. 2003)
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Government of Canada
Gouvernement du Canada
2002-2003 – Liste des projets de sondages d'opinion publique
21. Strathmere – Consumer Information Gateway - Online Satisfaction Survey
(June 2002)
22. Delta Media – Concept/Needs Testing for the “Canadian Consumer Information
Gateway” (Dec. 2002)
23. Goss Gilroy Inc., Consumer Information Gateway - Online Survey of Gateway
Partners, 2003
24. Goss Gilroy Inc., Consumer Information Gateway - Evaluation; Draft Report
(March 2003)
25. Delta Media Inc. - Consumer Needs Assessment for Possible Enhancements
to “Canadian Consumer Information Gateway” and New Product Development
Ideas for OCA (March 2003)
26. Phase 5 – Justice & the Law Cluster – Web Site Usability (Nov. 2002)
27. PriceWaterhouseCoopers/GPC – Modernizing Services for Cdns. (Nov. 2002)
28. Decima – Awareness of the Virtual Museum (May 2002)
29. Usability Testing of Calendar Club Site/Other Materials for NRCan (May 2002)
30. Vision – Web Usability Testing of the Natural Hazards Portal (June 2002)
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Government of Canada
Gouvernement du Canada
2002-2003 – Liste des projets de sondages d'opinion publique
31. Public Safety Portal – Online Surveys of Customer Satisfaction
Waves I and II (Nov./Dec. 2002 and Feb. 2003)
32. Canada and the World – Usability Testing (March 2003)
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