Sondages d`opinion publique sur le GeD/la prestation des services

Government of Canada Gouvernement du Canada
Sondages d'opinion publique sur le
GeD/la prestation des services
Aperçu des conclusions et des
tendances
Cathy Ladds
Avril 2003

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Government of Canada Gouvernement du Canada
Le gouvernement du Canada est un chef de file
mondial parce qu'il fait participer le « citoyen » à
l'évolution de GeD et à la transformation des services
•Selon la firme Accenture, notre panel avec les Canadiens sur
Internet est « innovateur »
Des milliers et de Canadiens ont eu leur mot à dire
•Au cours de l'exercice 2002-2003, plus de 10 000 Canadiens (de
même que des entreprises et la communauté internationale) ont
participé à des sondages et à des groupes de discussion sur le
GeD et la transformation des services
Les sondages d'opinion publique sont importants :

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Perspectives internationales :
Le Canada a toujours occupé le premier rang, ou presque, pour ses
efforts dans le dossier du gouvernement électronique:
•Accenture –eGovernment Leadership: Engaging the Customer
•Le Canada se classe au 1er rang pour une troisième année consécutive; il est le
seul pays à atteindre le stade de maturité de la « transformation des services »
•ONU –Benchmarking E-government A Global Perspective
•Le Canada vient au 3e rang (les États–Unis sont en tête) –forte capacité au
chapitre du gouvernement électronique
•TNS –Government Online: an International Perspective
•Le Canada est au 7e rang (la Suède est en tête) –48 % des citoyens ont utilisé
les services gouvernementaux en direct au cours de la dernière année
•Global Information Technology Readiness Report
•Le Canada se classe au 12e rang (les États–Unis sont en tête), mais au 6erang
au chapitre du gouvernement électronique
•The Economist Intelligence Unit –état d'avancement des services électroniques
•Le Canada vient au 9erang (les États–Unis sont en tête)

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Internet :
•Selon la plupart des sondages, 65 % à 75 % des citoyens utilisent
Internet régulièrement –on considère que la croissance a plafonné
•Au moins un membre de 49 % des ménages canadiens utilisait
périodiquement l'Internet à domicile en 2001 (Statistique Canada –
Enquête sur l'utilisation d'Internet par les ménages à la maison)
•Facteurs démographiques :
•Les différences fondées sur le sexe ont pratiquement disparu
•Des différences persistent au plan de l'âge, du revenu et de la scolarité
•Des différences régionales persistent
•Plus marquée en Alberta, en Colombie–Britannique et en Ontario
•Plus faible au Manitoba, en Saskatchewan, à Terre–Neuve et au Québec
•70 % des utilisateurs d'Internet ont visité un site Web fédéral
•27 % des Canadiens ont indiqué avoir utilisé l'Internet lors de leur plus
récent contact avec le GdC
Comment les Canadiens utilisent les modes de
prestation de services :

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Internet :
•L'Internet est davantage utilisé pour obtenir de l'information (besoins
simples) que pour effectuer des opérations (besoins complexes)
•Même les membres du panel sur l'Internet ont indiqué qu'ils se
présenteraient en personne (46 %) ou utiliseraient le téléphone (29 %) s'ils
avaient besoin de fournir ou de recevoir des renseignements très
importants ou personnels du GdC; seulement 14 % ont dit qu'ils utiliseraient
l'Internet
Téléphone :
•Le téléphone demeure le mode privilégié même si celui d'Internet gagne en
popularité –42 % ont utilisé le téléphone lors de leur plus récent contact
•Les Canadiens sont manifestement frustrés à l'égard du service
téléphonique
•Systèmes RVI et boîtes vocales
•Ils ont l'impression que personne ne veut s'occuper d'eux
•Lignes engagées
•Ils ne savent pas qui appeler –les pages bleues restent difficiles à consulter
Comment les Canadiens utilisent les modes de
prestation de services :