Voir le Bilan annuel 2016 du Programme consultatif des patients et

Programme consultatif des
patients et des familles
2016
Bilan de l’année

INTRODUCTION
La volonté d’Horizon Santé-Nord (HSN) à engager les patients et les familles dans ses
activités s’approfondit sans cesse puisque les conseillers pour les patients (CP) com-
mencent à s’implanter à tous les échelons de l’organisme. La voix des patientes et des
patients est entendue dans le travail qui a des répercussions sur les plans suivants :
 Les soins directs (c.-à-d. l’évaluation visant à prolonger les heures de visite et la
décision de le faire afin de répondre aux besoins des familles et des visiteurs; un
apport direct pour améliorer les documents d’information des patients)
 L’organisme (c.-à-d. que les CP solutionnent des problèmes en compagnie du
personnel membre des équipes d’amélioration, siègent au Comité de la qualité du
Conseil, aux séances de planification du Conseil, au Comité médical consultatif, au
Comité sur l’accès et l’acheminement des patients, au Comité directeur sur la sur-
vie, au Comité d’examen de la qualité des soins aux personnes âgées et aux con-
seils des programmes).
 Les systèmes (c.-à-d. la participation des CP au niveau du RLISS en collaborant
à la planification, à la prestation, à l’amélioration et à l’évaluation des soins de san-
té; l’engagement des patients dans le processus stratégique)
316 %
NOMBRE TOTAL DE NOUVEAUX
PROJETS AUXQUELS LES CP ONT
PARTICIPÉ
DE 2015 À 2016
# de projets

L’engagement des patients dans l’ensemble de l’organisme nous permet de savoir ce qui
est important pour les patients et les membres des familles ainsi que la façon dont nous
pouvons collaborer afin d’apporter des améliorations. Ainsi, le personnel n’est plus incité
à faire participer un CP, mais il doit plutôt s’assurer qu’un CP participe à tout le travail, à
tous les niveaux de l’organisme, dès le début de chaque démarche.
LE TRAVAIL D’AMÉLIORATION À HSN
Voici des exemples de projets d’amélioration auxquels les CP ont participé.
 Amélioration de l’accès des patients à des aliments entre les repas.
 Révision/décisions concernant les changements de produits alimentaires pour les
patients.
 Amélioration de l’acheminement entre le Génie biomédical ainsi que l’Expédition et
la réception (lorsque du matériel est acheminé à l’extérieur).
 Activité d’amélioration rapide (AAR) en compagnie du Centre gériatrique spécialisé
du Nord-Est afin d’améliorer l’orientation pour appuyer les personnes âgées.
 AAR : manipulation sécuritaire des médicaments dangereux.
 AAR : processus de rendez-vous pour les patients au Centre de cancérologie du
Nord-Est (CCNE) (vers un oncologue).
 Projet pilote de dépistage des risques élevés de cancer du poumon (conception/
processus).
 Révision de la divulgation des incidents liés à la sécurité des patients à ceux-ci.
 Mise en oeuvre de mesures électroniques en temps réel signalées par les patients
au sujet de leur expérience au CCNE afin de leur permettre de transmettre leurs
commentaires durant leur cheminement associé au cancer.
 Amélioration de l’expérience des patients lorsqu’ils se rendent au Centre de soins
ambulatoires de Sudbury.
Les CP sont au coeur de notre démarche de transformation en créant une culture d’amé-
lioration continue. Par conséquent, HSN a offert aux CP une séance de formation
(Introduction à l’excellence organisationnelle) pour leur présenter les fondements néces-
saires à la collaboration avec le personnel pour contribuer à l’amélioration du travail et à
l’amélioration des soins. Jusqu’à maintenant, 15 CP y ont participé.
213 %
NOMBRE TOTAL DE PROJETS D’AMÉ-
LIORATION AUXQUELS LES CP ONT
PARTICIPÉ
DE 2015 À 2016
# de projets

PORTRAIT DES CP – DES ACTEURS
ESSENTIELS À L’AMÉLIORATION
En 2016, on a demandé aux CP de participer à 25 projets d’amélioration. Ils
ont joué un rôle essentiel en transmettant leurs commentaires sur ce qui
compte le plus pour les patientes et les patients ainsi qu’en contribuant à
l’amélioration de l’expérience d’ensemble des patients en matière de soins à
HSN.
La représentante du CCNE au Conseil consultatif du PDG, des patients et
des familles, Paulette Lalancette, a eu l’occasion de participer à une AAR au
6 Sud (Soins respiratoires) concernant les tournées interdisciplinaires au
chevet. On lui a demandé ses commentaires du point de vue des patientes et
des patients, ce qui a grandement contribué aux améliorations nécessaires
au rehaussement de la communication entre ces derniers, les familles et le
personnel. Elle a aussi joué un rôle essentiel dans l’ébauche d’un nouveau
dépliant pour les patients et elle a été en mesure de donner une bonne op-
tique de la formulation qui y a été utilisée.
Après sa participation initiale à l’AAR, Paulette a constaté elle-même les ré-
sultats au sein du 6 Sud en compagnie d’un membre de sa famille. Elle a été
heureuse de constater que la tournée a été fructueuse et qu’elle a permis de
rehausser l’expérience du membre de sa famille et des gens ayant un rôle de
soutien.
« Ce fut très enrichissant pour moi de contribuer à l’avancement de ce projet,
d’une façon centrée sur le patient, en sachant qu’au bout du compte, tout le
monde en bénéficiera, qu’il s’agisse des patients, des familles ou du personnel »,
dit Paulette.
Paulette participe au rapport de juillet du personnel concernant
l’AAR.
LE POINT DU VUE DU PERSONNEL
« La participation de Paulette à notre travail
d’amélioration et son point de vue ont été essen-
tiels à la transformation de la qualité des soins
pour les patients et les familles. La participation
d’un conseiller pour les patients est une autre
façon de faire les marches de routine « gemba ».
Ce fut aussi véritablement une expérience révéla-
trice. Nous n’aurions pu y parvenir sans elle. »
Krista Belshaw-Merrick, infirmière clinicienne
(6 Sud) et participante à l’AAR

ENGAGEMENT DES PATIENTS POUR
AMÉLIORER LA QUALITÉ
La Loi sur l’excellence des soins pour tous préconise le renforcement des plans
d’amélioration de la qualité par les organismes de soins de santé en faisant parti-
ciper les patients et les familles. HSN croit foncièrement aux partenariats avec
les patients et les familles afin que leur voix et leurs points de vue fassent partie
de la façon dont nous fournissons les soins. Nous croyons qu’en ayant des pa-
tients au sein de notre équipe, nous améliorerons les résultats sur la santé, tout
en rehaussant la satisfaction des patients et des familles.
En 2016, les CP ont été invités à prendre part à 2 séances de participation des
patients pour discuter des façons d’améliorer les processus afin d’accroître l’en-
gagement dans le cadre du processus de déploiement de la stratégie d’HSN, y
compris l’élaboration du Plan d’amélioration de la qualité
(PAQ).
Les séances ont permis aux CP de
transmettre des observations utiles sur
les façons d’améliorer nos partenariats à
l’avenir. Elles ont également constitué
une occasion d’évaluer la participation
actuelle des CP au cycle de planification
annuel exigeant la participation à fond à
un travail d’amélioration.
2
SÉANCES DE REMUE-
MÉNINGES EN 2016 AVEC
LES CP
AUGMENTATION DE LA PARTI-
CIPATION AU PROCESSUS DE
DÉPLOIEMENT DE LA STRATÉ-
GIE ET À L’ÉLABORATION DU
PAQ D’HSN