Voir le Bilan annuel 2016 du Programme consultatif des patients et
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Programme consultatif des patients et des familles Bilan de l’année 2016 INTRODUCTION DE 2015 À 2016 La volonté d’Horizon Santé-Nord (HSN) à engager les patients et les familles dans ses activités s’approfondit sans cesse puisque les conseillers pour les patients (CP) commencent à s’implanter à tous les échelons de l’organisme. La voix des patientes et des patients est entendue dans le travail qui a des répercussions sur les plans suivants : Les soins directs (c.-à-d. l’évaluation visant à prolonger les heures de visite et la décision de le faire afin de répondre aux besoins des familles et des visiteurs; un apport direct pour améliorer les documents d’information des patients) L’organisme (c.-à-d. que les CP solutionnent des problèmes en compagnie du personnel membre des équipes d’amélioration, siègent au Comité de la qualité du Conseil, aux séances de planification du Conseil, au Comité médical consultatif, au Comité sur l’accès et l’acheminement des patients, au Comité directeur sur la survie, au Comité d’examen de la qualité des soins aux personnes âgées et aux conseils des programmes). Les systèmes (c.-à-d. la participation des CP au niveau du RLISS en collaborant à la planification, à la prestation, à l’amélioration et à l’évaluation des soins de santé; l’engagement des patients dans le processus stratégique) NOMBRE TOTAL DE NOUVEAUX PROJETS AUXQUELS LES CP ONT PARTICIPÉ # de projets 316 % L’engagement des patients dans l’ensemble de l’organisme nous permet de savoir ce qui est important pour les patients et les membres des familles ainsi que la façon dont nous pouvons collaborer afin d’apporter des améliorations. Ainsi, le personnel n’est plus incité à faire participer un CP, mais il doit plutôt s’assurer qu’un CP participe à tout le travail, à tous les niveaux de l’organisme, dès le début de chaque démarche. DE 2015 À 2016 213 % LE TRAVAIL D’AMÉLIORATION À HSN Les CP sont au coeur de notre démarche de transformation en créant une culture d’amélioration continue. Par conséquent, HSN a offert aux CP une séance de formation (Introduction à l’excellence organisationnelle) pour leur présenter les fondements nécessaires à la collaboration avec le personnel pour contribuer à l’amélioration du travail et à l’amélioration des soins. Jusqu’à maintenant, 15 CP y ont participé. NOMBRE TOTAL DE PROJETS D’AMÉLIORATION AUXQUELS LES CP ONT PARTICIPÉ # de projets Voici des exemples de projets d’amélioration auxquels les CP ont participé. Amélioration de l’accès des patients à des aliments entre les repas. Révision/décisions concernant les changements de produits alimentaires pour les patients. Amélioration de l’acheminement entre le Génie biomédical ainsi que l’Expédition et la réception (lorsque du matériel est acheminé à l’extérieur). Activité d’amélioration rapide (AAR) en compagnie du Centre gériatrique spécialisé du Nord-Est afin d’améliorer l’orientation pour appuyer les personnes âgées. AAR : manipulation sécuritaire des médicaments dangereux. AAR : processus de rendez-vous pour les patients au Centre de cancérologie du Nord-Est (CCNE) (vers un oncologue). Projet pilote de dépistage des risques élevés de cancer du poumon (conception/ processus). Révision de la divulgation des incidents liés à la sécurité des patients à ceux-ci. Mise en oeuvre de mesures électroniques en temps réel signalées par les patients au sujet de leur expérience au CCNE afin de leur permettre de transmettre leurs commentaires durant leur cheminement associé au cancer. Amélioration de l’expérience des patients lorsqu’ils se rendent au Centre de soins ambulatoires de Sudbury. PORTRAIT DES CP – DES ACTEURS ESSENTIELS À L’AMÉLIORATION En 2016, on a demandé aux CP de participer à 25 projets d’amélioration. Ils ont joué un rôle essentiel en transmettant leurs commentaires sur ce qui compte le plus pour les patientes et les patients ainsi qu’en contribuant à l’amélioration de l’expérience d’ensemble des patients en matière de soins à HSN. La représentante du CCNE au Conseil consultatif du PDG, des patients et des familles, Paulette Lalancette, a eu l’occasion de participer à une AAR au 6 Sud (Soins respiratoires) concernant les tournées interdisciplinaires au chevet. On lui a demandé ses commentaires du point de vue des patientes et des patients, ce qui a grandement contribué aux améliorations nécessaires au rehaussement de la communication entre ces derniers, les familles et le personnel. Elle a aussi joué un rôle essentiel dans l’ébauche d’un nouveau dépliant pour les patients et elle a été en mesure de donner une bonne optique de la formulation qui y a été utilisée. Après sa participation initiale à l’AAR, Paulette a constaté elle-même les résultats au sein du 6 Sud en compagnie d’un membre de sa famille. Elle a été heureuse de constater que la tournée a été fructueuse et qu’elle a permis de rehausser l’expérience du membre de sa famille et des gens ayant un rôle de soutien. Paulette participe au rapport de juillet du personnel concernant l’AAR. « Ce fut très enrichissant pour moi de contribuer à l’avancement de ce projet, d’une façon centrée sur le patient, en sachant qu’au bout du compte, tout le monde en bénéficiera, qu’il s’agisse des patients, des familles ou du personnel », dit Paulette. LE POINT DU VUE DU PERSONNEL « La participation de Paulette à notre travail d’amélioration et son point de vue ont été essentiels à la transformation de la qualité des soins pour les patients et les familles. La participation d’un conseiller pour les patients est une autre façon de faire les marches de routine « gemba ». Ce fut aussi véritablement une expérience révélatrice. Nous n’aurions pu y parvenir sans elle. » Krista Belshaw-Merrick, infirmière clinicienne (6 Sud) et participante à l’AAR ENGAGEMENT DES PATIENTS POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ La Loi sur l’excellence des soins pour tous préconise le renforcement des plans d’amélioration de la qualité par les organismes de soins de santé en faisant participer les patients et les familles. HSN croit foncièrement aux partenariats avec les patients et les familles afin que leur voix et leurs points de vue fassent partie de la façon dont nous fournissons les soins. Nous croyons qu’en ayant des patients au sein de notre équipe, nous améliorerons les résultats sur la santé, tout en rehaussant la satisfaction des patients et des familles. En 2016, les CP ont été invités à prendre part à 2 séances de participation des patients pour discuter des façons d’améliorer les processus afin d’accroître l’engagement dans le cadre du processus de déploiement de la stratégie d’HSN, y compris l’élaboration du Plan d’amélioration de la qualité (PAQ). Les séances ont permis aux CP de transmettre des observations utiles sur les façons d’améliorer nos partenariats à l’avenir. Elles ont également constitué une occasion d’évaluer la participation actuelle des CP au cycle de planification annuel exigeant la participation à fond à un travail d’amélioration. 2 SÉANCES DE REMUEMÉNINGES EN 2016 AVEC LES CP AUGMENTATION DE LA PARTICIPATION AU PROCESSUS DE DÉPLOIEMENT DE LA STRATÉGIE ET À L’ÉLABORATION DU PAQ D’HSN AUTRES OCCASIONS DE PARTICIPATION DE 2015 À 2016 480 % NOMBRE TOTAL DE COMITÉS D’ENTREVUE AUXQUELS LES CP ONT PARTICIPÉ # of interview panels Les CP ont participé aux démarches suivantes. Comités d’entrevue – directeur du Programme chirurgical, directeur des Finances, Gestionnaire de l’ACQ au Service des urgences, coordonnatrice des services aux Autochtones, gestionnaire clinique de la Clinique de soins ambulatoires, coordonnateur de la Gestion du matériel, Conseil consultatif sur le mieuxêtre du personnel au travail, coordonnateur des Soins psychiatriques actifs pour patients hospitalisés, Informatique clinique, spécialiste des communications, etc. Révision des brochures, politiques et rapports à l’intention des patients – Centre de naissance, brochure sur les relations avec les patients, politique sur les agissements, politique concernant la grippe, politique de gestion des plaintes et des compliments, etc. Le point de vue des patients dans les communiqués/les campagnes dans les médias sociaux/les périodiques – pleins feux sur les CP dans le Northern Ontario Medical Journal (automne 2016), vidéos d’HSN offrant des conseils aux personnes âgées, vidéo « Combattez la grippe. Faites-vous vacciner. », textes dans les journaux locaux, communiqués d’HSN à l’interne, HSN en histoires, le plan de cancérologie du CCNE, etc. Information – Les CP ont joué un rôle essentiel en informant le personnel relativement au protocole NPF (« nom, profession, fonctions ») durant des dînerscauseries. Les CP en poste ont également informé les nouveaux de leurs rôles et responsabilités durant leur séance d’orientation. 35 30 25 20 15 10 5 0 29 5 2015 2016 ACTIVITÉS / PRÉSENTATIONS D’EXPOSÉS Les CP ont été invités à assister aux séances de rapport du personnel et aux conférences de presse. Un CP a présenté le premier rapport d’un patient lors de l’assemblée générale annuelle. Deux CP ont pris part à une séance de participation de l’Association des hôpitaux de l’Ontario (OHA) à Toronto afin de passer en revue les recommandations et d’en formuler relativement à la Loi sur la protection des renseignements sur la qualité des soins. Un CP a participé à une Journée de planification conjointe du printemps du Conseil clinique et du Conseil provincial sur le leadership d’Action Cancer Ontario. Un CP a participé à la conférence sur l’excellence organisationnelle d’HSN et y a parlé du cheminement d’un CP à HSN. Deux CP ont pris la parole lors d’une conférence de presse traitant du projet pilote sur la planification préalable de soins. PARTAGE DE LA STRUCTURE D’UN PROGRAMME CONSULTATIF DES PATIENTS ET DES FAMILLES AVEC D’AUTRES ORGANISMES Centre de l’enfant et de la famille de Sudbury Hôpital de Smooth Rock Falls Hôpital communautaire de Cornwall STATISTIQUES SUR LES CP NOMBRE DE CP Conseil consultatif du PDG, des patients et des familles Depuis le dernier rapport, 5 membres du Conseil consultatif du PDG, des patients et des familles, soit une partie du premier groupe mis sur pied en 2012, ont terminé leur mandat en août 2016. Six autres les ont remplacés, l’un d’eux étant élu à la coprésidence par ses collègues du Conseil. Les cinq membres ayant terminé leur mandat ont tous manifesté la volonté de continuer à jouer un rôle de conseiller au sein du système. Ils continuent de transmettre leur point de vue de patients et une mine de connaissances en faisant équipe avec le personnel. Ces mêmes CP ont généreusement donné de leur temps en parlant de leur expérience au sein du Conseil, dans un format vidéo dont les nouveaux CP peuvent prendre connaissance. De plus, ces vidéos ont circulé dans les médias sociaux afin de contribuer à informer la collectivité sur le rôle des CP à HSN. 13 7 23 membres du Conseil consultatif du PDG, des patients et des familles membres du Conseil consultatif des patients et des familles du CCNE personnes-ressources et de domaines spécialisés = 43 LES CP EN VEDETTE CONSULTATION DES VIDÉOS SUR YOUTUBE AUXQUELLES DES CP ONT PARTICIPÉ : Combattez la grippe. Faites-vous vacciner. 277 visionnements Conseils aux personnes âgées 102 visionnements Anciens membres du Conseil consultatif du PDG, 229 visionnements des patients et des familles PLUS DE 600 VISIONNEMENTS EN LIGNE RENSEIGNEMENTS CONCERNANT LES CP À HSN ALLONS DE L’AVANT Augmentation du bassin de ressources Poursuite du recrutement et de la sélection d’autres CP d’ici à mars 2017 Promotion de la participation des patients et des familles Dialogue continu avec tout le personnel pour faire connaître le travail et les réussites des CP à HSN ainsi que l’importance de leur participation à tous les éche- 1 2 lons de l’organisme Mesure Compilation du nombre d’heures annuelles de bénévolat des CP Mentorat des pairs et service de conférenciers Création d’un modèle et identification des CP participants 3 4
