Rapport VGhadi - CCompagnon_2009

C.COMPAGNON .CONSEIL
La
Qvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer
tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas
dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz
xcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnm
qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui
opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfg
hjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcv
bnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwe
rtyuiopasdfghjklz00xcvbnmqwertyuio
pasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghj
klzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmq
wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio
pasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghj
klzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvb
nmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer
tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas
dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz
La maltraitance « ordinaire »
dans les établissements de santé
Étude sur la base de témoignages
Claire Compagnon et Véronique Ghadi
2009

La maltraitance “ ordinaire “ dans les établissements de santé – Étude sur la base de témoignages - 2009
2
A VANT - PROPOS
Lieux d’excellence dans la prise en charge des patients, les établissements de santé sont
aussi des lieux de vie pour les patients comme pour les professionnels qui y travaillent ; les
logiques humaines, professionnelles ou d’organisation doivent se concilier, exercice délicat
au quotidien. Les patients hospitalisés et leurs proches témoignent bien souvent et en même
temps de l’humanité des professionnels de santé et des difficultés qu’ils ont rencontrées au
sein de l’institution hospitalière.
La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a
profondément changé les pratiques des professionnels et les relations avec les usagers.
L’Agence nationale d’accréditation et d’évaluation en santé (ANAES) puis la Haute Autorité
de Santé (HAS) ont contribué à la mise en œuvre de ces droits, notamment au travers de la
certification des établissements de santé.
Cependant, malgré les progrès accomplis, certaines plaintes d’usagers des établissements
de santé témoignent d’attentes interminables et inexpliquées, d’entraves et de contraintes
qui paraissent absurdes, d’un manque d’écoute, de considération ou d’information.
C’est ce qui est appelé ici la maltraitance « ordinaire », parce qu'elle n'est pas hors du
commun et que le risque le plus important de maltraitance réside dans sa banalisation, son
« invisibilité » et donc son acceptation passive. D’autres l’ont appelée, à juste titre aussi,
maltraitance « institutionnelle » ou « passive ».
Pour cerner ce phénomène et renforcer la réflexion sur les moyens de le prévenir, la HAS a
souhaité que le cabinet C.Compagnon.Conseil se mette à l’écoute des patients, de leurs
proches mais aussi des professionnels et restitue ce qu’ils disent de l’univers hospitalier au
quotidien, pour éclairer les travaux engagés dans le cadre de l’élaboration du nouveau
manuel de certification des établissements de santé.
Cette étude est une monographie fondée sur des témoignages de malades et de proches et
de professionnels, pris tels quels, dans toute leur subjectivité. Elle ne vise donc pas à
mesurer l’ampleur de ce phénomène en termes quantitatifs ni à porter sur lui un jugement
global. L’originalité – et les limites – de ce travail est de partir du point de vue de personnes
hospitalisées, de leurs proches et de professionnels en s’appuyant sur leur libre expression :
témoignages écrits, entretiens...
Au-delà de l’identification du phénomène, cette étude doit permettre de repenser les
organisations d’un établissement de santé et l’adaptation des pratiques professionnelles
pour mieux accueillir, écouter les patients et leur entourage et faire vivre leurs droits.
La bientraitance, notion nouvelle dans le secteur sanitaire en France, a pris corps dans le
secteur médico-social et est désormais au cœur des politiques publiques et des dispositifs
d’évaluation et d’amélioration visant ce secteur. Les travaux du Sénat et de l’Inspection
générale des affaires sociales (Igas), le Plan bientraitance-maltraitance de mars 2007, les
premières recommandations de l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des

La maltraitance “ ordinaire “ dans les établissements de santé – Étude sur la base de témoignages - 2009
3
établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM) en 2008 et 2009 attestent
une reconnaissance par les acteurs du secteur médico-social et par les pouvoirs publics
français de l’existence de ce phénomène complexe, dont certains aspects sont peu visibles.
La préoccupation est longtemps restée marginale dans le domaine sanitaire et en particulier
dans le domaine hospitalier.
Les outils proposés par la Direction de l'hospitalisation et de l'organisation des soins (Dhos –
ministère de la Santé) et les travaux de fédérations d’établissements de santé visant à
accompagner le dispositif législatif relatif aux droits des usagers ont permis une première
sensibilisation du secteur aux enjeux de l’accueil au quotidien, de la mise en œuvre concrète
des droits et à la notion de bientraitance. L’intégration de la thématique « bientraitance » aux
orientations nationales de formation 2010 et au plan de formation des établissements
relevant de la fonction publique hospitalière ainsi que la mission de développement de la
bientraitance dans les établissements de santé et médico-sociaux confiée aux agences
régionales de santé (ARS) dans la loi Hôpital, Patients, Santé et Territoires représentent les
signaux qu’une mutation s’annonce dans le secteur sanitaire.
La HAS prend toute sa place dans cette mutation en introduisant dans la certification des
établissements de santé des exigences sur la mise en œuvre d’une démarche de
bientraitance. Trois critères de qualité ont ainsi été emblématiquement placés au cœur de la
nouvelle procédure de certification des établissements de santé :
- la gestion des plaintes et des réclamations, dont l’organisation a pris, avec la
nouvelle procédure de certification, le statut de « pratique exigible prioritaire ». Cette
gestion permet aux professionnels de se mettre à l’écoute des patients et de leurs
proches, elle atteste une volonté de faire le plus grand cas de ce qu’ils disent de
l’établissement et d’en faire le fondement de son amélioration ;
- la mise en œuvre des droits des patients en fin de vie et les soins palliatifs qui font
eux aussi l’objet d’une exigence renforcée dans la nouvelle certification, avec en
particulier la mise en œuvre d’un projet global de soin, l’accompagnement des
familles endeuillées, la formation et le soutien des professionnels ainsi que la mise en
œuvre effective des droits des patients et des directives anticipées ;
- la mise en place d’une démarche de bientraitance qui repose sur un engagement du
management et des instances de l’établissement, en particulier de la commission des
relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU) pour
promouvoir la bientraitance ; la formation et la sensibilisation des professionnels ; les
actions de prévention de la maltraitance ; mais aussi des actions concrètes et
diverses centrées sur l’expérience quotidienne des usagers visant l’amélioration de
l’accueil, la mise en œuvre effective des droits et la réponse aux besoins des
personnes.
Pour soutenir la mise en place de ces politiques, la HAS mettra à la disposition des
professionnels en établissements de santé des outils, en particulier un guide de la
bientraitance en établissements de santé dont la publication est prévue en 2010.

La maltraitance “ ordinaire “ dans les établissements de santé – Étude sur la base de témoignages - 2009
4
Chaque acteur du monde de la santé peut apporter des réponses. Ces réponses ont toutes
des limites, mais toutes sont la source d’améliorations qui peuvent devenir déterminantes et
changer le quotidien des patients accueillis en établissements de santé.
Le Collège de la Haute Autorité de Santé

La maltraitance “ ordinaire “ dans les établissements de santé – Étude sur la base de témoignages - 2009
5
Sommaire
Avant-propos....................................................................................................................... 2
Introduction......................................................................................................................... 9
1. L’origine du projet ....................................................................................................... 9
2. L’objet d’étude : la maltraitance « ordinaire » ..........................................................10
2.1 La maltraitance : définition et récente « mise en politique ».....................................10
2.2 L’enjeu de l’étude....................................................................................................12
3. Méthodologie ..............................................................................................................12
3.1 Le choix d’une approche qualitative.........................................................................12
3.2 Les sources de témoignages de patients et de leurs proches..................................13
3.3 L’échantillon de patients et de proches....................................................................14
3.4 L’analyse et le choix des citations............................................................................14
3.5 Le volet complémentaire sur le point de vue des professionnels.............................15
Chapitre 1 Les types de maltraitance selon les personnes hospitalisées et leurs
proches...............................................................................................................................16
1. La maltraitance liée aux comportements des professionnels.................................17
1.1 Un malade transparent, un malade objet.................................................................17
1.1.1 Quand les professionnels échangent et discutent entre eux, en présence du
patient........................................................................................................................18
1.1.2 Quand les professionnels n’entendent pas ce que leur disent les malades
ou leurs proches........................................................................................................19
1.2 Les pressions psychologiques.................................................................................21
1.2.1 Les menaces et humiliations.............................................................................21
1.2.2 La culpabilisation des proches..........................................................................22
1.2.3 Les représailles : de l’« engueulade » à la punition...........................................23
2. La maltraitance liée à des facteurs institutionnels...................................................26
2.1 L’accueil de la personne hospitalisée et de ses proches .........................................28
2.2 Le manque de disponibilité des professionnels........................................................29
2.3 Le rythme imposé des soins....................................................................................30
2.4 Le bruit....................................................................................................................33
2.5 Les dysfonctionnements d’une organisation complexe............................................34
2.6 L’organisation de la sortie : le retour à domicile ou le passage dans une autre
structure........................................................................................................................36
2.7 L’absence de réponse aux courriers de doléance....................................................37
Chapitre 2 Des droits « traceurs » de la maltraitance ordinaire......................................38
1. L’information des patients.........................................................................................38
1.1 Le défaut d’information............................................................................................38
1.2 Les conditions de délivrance de l’information ..........................................................41
2. La douleur, entre maltraitance physique et maltraitance psychologique...............43
2.1 La négation de la plainte et la non-prise en charge de la douleur............................43