Dossier

Les nouveaux
enjeux des
professionnels
de Santé
Vers des soins mieux connectés ?

Sommaire
Relation patient ..........................................................................4
Sécurité ...........................................................................................6
Réduction des coûts ..................................................................8
Mobilité des professionnels ................................................10
Développement Durable ...................................................... 12
Contacts ........................................................................................14
Introduction
Allons-nous vers des soins mieux connectés ? Le monde de la Santé est aujourd’hui en
pleine mutation sous l’eet de diérents facteurs :
• épidémiologiques (vieillissement de la population, développement des
maladies chroniques et polypathologies),
• démographique (répartition inégale des professionnels de santé sur le
territoire),
• économique (contrainte budgétaire forte).
Les progrès technologiques viennent progressivement bousculer les habitudes.
La dématerialisation des processus est déjà à l’œuvre comme dans de nombreux
secteurs tandis que les technologies mobiles et les objets connectés ont montré un
potentiel important et se préparent à modifier sensiblement la pratique de la
médecine. L’accentuation de la pression sur les finances publiques et les dépenses de
la Sécurité sociale a poussé les gouvernements successifs à réformer le secteur
(PMSI1, T2A2 et bientôt GHT3…). Le patient 2.0 est un individu digitalisé qui s’informe
sur les réseaux sociaux et qui recherche une qualité de prise en charge et davantage
de services tels qu’il les vit avec sa sphère privée ou avec des entreprises. Mais il ne
souhaite pas pour autant que ses données privées soient divulguées. Un changement
de référentiel s’opère également autour du parcours de soins : la chaîne de soins ne se
veut plus organisée en silo, autour de l’hôpital, mais centrée autour du patient
davantage responsabilisé.
Au cœur de cette mutation se retrouvent les professionnels de santé. Dans ce
contexte se pose la question de leurs rôles et de l’apport des solutions technologiques
pour leur permettre de se concentrer sur l’essentiel : le lien humain.
Dans ce livre blanc, nous avons souhaité présenter 5 enjeux auxquels les
professionnels de Santé font face et l’apport concret des nouvelles technologies dans
ces domaines. Les Etablissements de Santé jouent un rôle important dans ces pages
mais cette publication se veut adresser l’ensemble de la chaîne de soins, du médecin
de ville à l’Hôpital. Les études de cas ont également été choisies afin de présenter un
panorama international des solutions.
Nous vous souhaitons une agréable lecture.
1 PMSI : Programme de Médicalisation des Systèmes d’Information
2 T2A : Tarification à l’activité
3 GHT: Groupement hospitalier de territoire
Vers des soins mieux connectés ? 3

Relation
patient
Les enjeux de la relation patient
Le patient ou usager est au cœur des préoccupations des
professionnels de santé.
Traditionnellement, la qualité de la prise en charge des
patients repose sur le savoir-faire des professionnels de santé
et sur les plateaux techniques dont ils disposent. Cependant
les patients sont de plus en plus sensibles à la qualité de la
relation, à l’accueil, aux services qui leur sont proposés autour
des soins (prise de rendez-vous, rappels sms,
personnalisation,…) et au besoin de se sentir considéré à part
entière. C’est en eet un critère qu’ils sont à même d’évaluer
directement alors que la qualité de la prise en charge médicale
ou soignante demeure complexe à appréhender. C’est
pourquoi, la perception globale de la qualité est fortement
dépendante de la qualité de la relation de service que peuvent
proposer les professionnels de santé.
L’évolution des attentes et
des comportements des patients
Le patient souhaite bénéficier d’une approche similaire à celle
dont il bénéficie en tant que client ou dans le cadre d’usages
privatifs. Il souhaite en outre disposer d’informations sur les
ores de santé au travers des réseaux sociaux et des
communautés. Les classiques classements des revues grand
public ne lui susent plus. Il recherche l’avis de personnes
confrontées à des situations similaires à la sienne. Il se forge
des convictions en interaction avec ses pairs. L’expérience
client se vit donc diéremment et n’est plus sous le seul
contrôle du professionnel, du cabinet médical ou de
l’établissement de santé.
Etude de cas : SHARP Healthcare – Etats-Unis
Basé à San Diego, Sharp Healthcare est le leader américain
dans l’implémentation d’outils E-Santé interactifs et est
particulièrement engagé dans le développement d’une
expérience centrée sur le patient « the Sharp Experience ».
Modèle organisationnel mis en œuvre
Sharp a mis en place une stratégie de gestion de la relation
patient innovante au travers d’une variété de services :
événements de communautés, base de données CRM, centre
de contact clients, service multiculturel, équipes d’action
dédiées à la Sharp Experience, etc.
Sharp propose diérents programmes de prise en charge
intégrée des maladies chroniques centrés sur le patient, réunies
sous le nom de Disease Management programs, comme le
programme Transitions, pour les patients requérant des soins
palliatifs.
Ces programmes proposent des supports d’information pour le
patient, des outils de « self-management » et du coaching par
téléphone visant à rendre les patients éduqués et engagés face
à la maladie.
Les patients sont au préalable ciblés par des actions de
marketing comme un documentaire de 30 minutes diusé à la
télévision. Sharp dispose également d’une chaîne sur YouTube
où sont proposées des centaines de vidéos documentaires, des
témoignages de médecins et de patients, des présentations de
traitements, dont certaines sont filmées dans les locaux de
Sharp.
L’évolution du contexte spécifique
des professionnels de santé
• Les établissements sont acculés à capter une patientèle
dans un contexte de concurrence accrue. A prestations
techniques supposées équivalentes par le patient, la
qualité de la gestion du patient devient un élément
diérenciant pour l’inciter à se faire prendre en charge
par un établissement de santé donné.
• La télémédecine, pratique médicale à part entière,
constitue une nouvelle dimension de la relation patient.
Réalisée à distance, elle met en rapport un patient avec
plusieurs professionnels ou plusieurs professionnels entre
eux. Par exemple, la télésurveillance permet
l’interprétation à distance des paramètres médicaux.
Dans ce contexte, l’ensemble des technologies permettant
d’améliorer l’expérience patient, de libérer du temps des
professionnels pour leur permettre d’en accorder plus à leurs
patients, de développer les échanges et la coordination au
bénéfice d’un meilleur soin devient fondamental.
La coordination et le partage
des informations de santé dans
une logique de parcours patients.
La logique de parcours implique de sortir d’un système encore
« hospitalo-centré ». Elle positionne le patient comme acteur
de sa prise en charge, se fonde sur un ciblage et un
accompagnement particulier des maladies chroniques et
polypathologies complexes (logique de care management), et
implique une articulation et une coordination des interventions
sanitaires et médico-sociales. Elle suppose ainsi des outils de
partage et de coordination, dont le Dossier Médical Personnel
(DMP) est l’exemple le plus emblématique.
L’intérêt du DMP est manifeste mais les dicultés subsistent :
les professionnels de santé le jugent chronophage pour trop
peu de valeur ajoutée. L’enjeu est donc d’améliorer son
ecacité.
Au-delà du DMP, le développement de la E-Santé et de
solutions de M-Santé (téléphonie mobile), le développement de
plateformes de services mutualisées permettent des ores et
services à destination des patients (suivi personnalisé,
prévention…) et des professionnels de santé (archivage,
messageries sécurisées, outils de coordination, statistiques
d’usages…).
The Sharp Experience s’appuie également sur les outils
numériques via FollowMyHealth, un portail patient
personnalisé et sécurisé qui permet aux patients de suivre
l’information sur leur santé à distance pour visualiser des
résultats de tests, échanger des messages avec les médecins,
gérer ses rendez-vous médicaux, etc.
Avec l’approche Planetree, Sharp explore le rôle de l’architecture
intérieure des lieux de soins sur le processus de guérison,
s’appuyant sur des études pointant l’importance pour les patients
d’être soignés dans une structure familière, sans barrières, qui
garantisse leur dignité et encourage leur famille à participer
à leur guérison.
Principaux résultats et impacts
• Trois hôpitaux de Sharp ont été labellisés comme
«centrés sur le patient » par l’association internationale
de défense des patients Planetree
• L’augmentation du nombre de patients inclus dans le
programme de Disease management pour les maladies
chroniques (de 28% à 67%) a permis de diminuer le
nombre d’hospitalisations et de réadmissions.
• La mise en œuvre de parcours intégrés a permis de
réduire les coûts par patient.
4 Relation patient Relation patient 5

Sécurité
Les enjeux de la Sécurité des données
Les failles de sécurité
Les diérents épisodes de piratage d’Hôpitaux, de dossiers
médicaux ou encore de messageries médicales ont démontré
la fragilité des systèmes actuels et leur incapacité à se
prémunir contre les intrusions extérieures. En France, on pourra
noter l’exemple d’un groupe de hackers ayant piraté des
données médicales puis rançonné un groupe de Laboratoires
ainsi que l’exemple d’un autre groupe de hackers ayant modifié
directement les données de dossiers médicaux d’un hôpital
psychiatrique.
Considérant la sensibilité des données médico-sociales et dans
un contexte général d’inquiétude des patients sur l’utilisation
de leurs données personnelles, il convient d’investir dans des
infrastructures techniques capables de soutenir le
développement des usages de l’E-Santé et garantissant la
sécurité des données de santé.
Sécuriser le stockage et l’accès aux
données
A ce titre l’Agence des systèmes d’information partagés de Santé
(ASIP Santé) en France a défini de nombreux référentiels sur
lesquels les responsables de SI Santé doivent s’appuyer :
• La Politique Générale de Sécurité des Systèmes
d’Information de Santé pour renforcer l’adhésion et la
confiance des patients et des professionnels,
• Le Cadre National d’Interopérabilité des SI Santé
définissant des standards pour faciliter l’interopérabilité
tout en garantissant un haut niveau de sécurité.
Le Ministère de la Santé contrôle également le stockage des
données de Santé, en délivrant un agrément pour les hébergeurs
de données de Santé. Cet agrément lie l’hébergeur aux
professionnels de Santé dépositaires des informations :
ces données ne peuvent être utilisées que dans le cadre des
applications définies par ce contrat.
L’accessibilité aux données constitue également un déterminant
important. Le professionnel de Santé qui se doit d’être au contact
du patient ne peut plus se permettre de faire des allers-retours
entre les patients et son poste informatique ou de retranscrire
Etude de cas : Centre Médical Régional San Juan – Etats-Unis
Le Centre Médical régional San Juan est un établissement de
Santé à but non-lucratif situé dans la région des « Four
Corners», à la jonction de l’Arizona, du Colorado, du Nouveau-
Mexique et de l’Utah aux Etats-Unis. Il a reçu en 2013 le prix
Healthgrades pour l’excellence des soins dispensés, et fait
partie des 5% des meilleurs Hôpitaux aux Etats-Unis dans
cette catégorie.
Modèle organisationnel mis en œuvre
Comme les établissements de santé du monde entier,
le Centre Médical Régional San Juan de Farmington, N.M.,
était confronté au défi complexe de satisfaire aux normes
d’impression des ordonnances, conçues pour améliorer la
sécurité des ordonnances et garantir la confidentialité des
patients tout en limitant les impacts sur le travail des
médecins.
Le Centre Médical Régional San Juan a mis en place une
solution de sécurité des impressions des ordonnances dans sa
clinique ambulatoire et dans certains services de l’hôpital :
• La solution est entièrement compatible avec le système
de Dossier Patient
• Les ordonnances sont imprimées sur du papier ordinaire
peu cher plutôt que sur du papier pour ordonnance avec
filigrane intégré, plus cher. Il n’y a pas eu à modifier le
parc d’imprimante actuel.
Principaux résultats et impacts
• Possibilité d’imprimer des ordonnances sans perturber le
travail du personnel médical
• Productivité des médecins améliorée par rapport au flux
de travail reposant sur des ordonnances manuscrites
• Amélioration de la sécurité des ordonnances
des informations sur un bout de papier avant de les intégrer dans
son système informatique. La consultation ou la saisie des
données doit se faire directement au contact du patient, grâce à
des technologies mobiles et des adaptations des logiciels métiers
pour ces supports. Dans ce contexte, un point d’attention est à
apporter sur la couverture Wi-Fi/Internet du réseau de l’Hôpital ou
des cabinets se situant en zones rurales.
Sécuriser l’identité et assurer
la provenance des données
Le médecin est sollicité au quotidien afin d’attester, de certifier,
de confirmer ou de décrire une situation ou un état
de santé : il engage ainsi sa responsabilité légale et déontologique
en attestant de son identité. Cette identification lui permet
également d’accéder à des données sensibles et spécifiques.
De plus dans un contexte dématérialisé, il se crée en sus de
l’identité physique du professionnel une identité dite numérique.
Cette gestion de l’identité est d’autant plus complexifiée par la
mobilité du professionnel et par la diversité des structures dans
lesquelles il intervient : un médecin exerçant à la fois dans un
établissement et en ville peut se retrouver avec deux identités, une
pour chacune de ses activités. Il se pose alors un problème dans
une logique d’application sur un Territoire de Santé, où coexistent
les deux pratiques.
Le Répertoire Partagé des Professionnels de Santé met en place
un annuaire professionnel certifié et permettant des
simplifications administratives, notamment dans la délivrance de
la carte professionnelle de Santé (CPS)
Le système MSSanté permet non seulement aux professionnels de
Santé d’échanger en toute sécurité mais également d’assurer
l’identité des interlocuteurs et obtenir
un haut niveau d’imputabilité.
Sécuriser les échanges de données
Les échanges directs entre professionnels de santé ont explosé
ces dernières années. Ces échanges passent par des appels
téléphoniques, des emails, des SMS/MMS et se font avec des
solutions grand public non sécurisées. L’enjeu est aujourd’hui
de déployer des systèmes qui permettent à tout professionnel
d’échanger de manière sécurisée tout en assurant
l’interopérabilité avec les systèmes déjà existants.
Dans un contexte d’établissement ouvert, le transfert d’une
donnée d’un support dématérialisé vers un support papier
constitue également une zone de risque : la feuille isolée,
imprimée mais non récupérée constitue une proie facile. Dans
de nombreuses grandes entreprises, pour lesquelles leurs
données tiennent du secret industriel, on utilise aujourd’hui
l’impression à la demande à partir d’un badge afin de contrôler
et sécuriser le flux d’impression.
La sécurisation des données impliquera également de
nouvelles contraintes pour les professionnels de Santé : par
exemple, un dossier médical numérique aura un accès restreint
contrairement au dossier papier directement accessible dans
une armoire.
La maîtrise de l’identification de l’information, sa traçabilité et
la confidentialité qui doit l’entourer, ainsi que le consentement
obligatoire constituent autant de leviers que de contraintes à
prendre en compte pour des opérateurs qui souhaitent
déployer de nouvelles solutions et/ou se démarquer.
Les modalités conventionnelles entre les acteurs et la contrac-
tualisation avec les ARS ont souvent du mal à être dupliquées
sans un minimum d’adaptations, exigeant de fait une
technicité juridique et des certifications dont ne peuvent se
prévaloir beaucoup d’opérateurs.
« Les médecins aiment la solution car ils peuvent imprimer des ordonnances au
lieu d’avoir à les rédiger à la main. Nos informaticiens l’aiment aussi car elle
s’intègre parfaitement avec notre Dossier Patient. Les patients l’apprécient car
elle leur permet de sortir plus vite de la clinique. Il est très rare de trouver une
solution qui satisfait tout le monde. » —Joe Dohle, responsable des services
techniques, Centre Médical Régional San Juan de Farmington, N.M.
6 Sécurité Sécurité 7

Réduction
des coûts
Les enjeux de la réduction des coûts
Les dépenses de santé représentent en France près de 12 %
du PIB, l’un des montants les plus élevés au monde. La France
figure dans ce domaine au troisième rang mondial, après les
Etats-Unis et les Pays-Bas. Malgré les eorts consentis, le
déficit public de la France s’est élevé en 2015 à 3,8% du PIB :
sa réduction doit continuer afin d’assurer la soutenabilité du
système de protection sociale.
L’ONDAM (Objectif National des Dépenses d’Assurance
Maladie), créé en 1996, a pour objectif de réguler la croissance
des dépenses de santé à la charge de l’Assurance maladie et
fixe chaque année un objectif plafond à ne pas dépasser.
Depuis sa création, l’ONDAM a toujours été positif. Pour limiter
la croissance de l’ONDAM à moins de 3 % par an, les autorités
de santé élaborent chaque année, dans le cadre des PLFSS,
des plans d’économies de plus en plus ambitieux. En 2015,
le gouvernement s’est fixé avec son programme de stabilité
2015-2018 un objectif de 50 milliards d’euros d’économie dont
10 concernent l’Assurance maladie.
Vers une mutualisation des moyens
Dans ce cadre, le ministère de la santé a lancé le plan triennal,
destiné à réguler les dépenses tout en assurant les réformes
structurelles : virage ambulatoire, médecine de parcours,
maîtrise de la masse salariale, maîtrise des dépenses de
transports et de médicaments, indemnités journalières…
Ce plan prévoit également la création de groupements
hospitaliers de territoire (GHT), qui visent à améliorer la
coopération des Hôpitaux au sein d’un territoire et à
mutualiser leurs moyens : laboratoires d’analyses communs,
réduction de l’intérim médical et du nombre de gardes,
harmonisation des systèmes informatiques hospitaliers (SIH),
entre autres.
La dématérialisation comme facteur
d’économies
Le passage au PES V2 et la dématérialisation des chaînes de
dépenses et de recettes constituent un enjeu majeur pour les
établissements de santé. Souvent perçue sous le seul angle
technique, la dématérialisation est mise en place en
conservant les modes de fonctionnement antérieurs avec pour
conséquence une ecience moindre que celle escomptée. Si
elle s’accompagne d’une revue des pratiques en matière de
paiement des factures (organisation, processus, …) et de
relations avec les fournisseurs, elle est porteuse de bénéfices,
tant dans les relations ordonnateur / comptable, dans la
diminution des coûts de gestion que dans la gestion de la
trésorerie.
L’amélioration de la fonction Achat
Les achats représentent une part importante du budget des
hôpitaux : la direction générale de l’ore de soins (DGOS) a
lancé en 2011 le programme national PHARE (Performance
hospitalière pour des achats responsables). Il vise à améliorer
la structuration de la fonction achats au sein des hôpitaux,
deuxième poste de dépenses des établissements après celui de
la masse salariale.
Les diérentes recommandations produites à l’issue de ces
réflexions peuvent être regroupées dans les catégories
suivantes :
• Approfondissement du dialogue prescripteurs-acheteurs
• Développement des actions de mutualisation des
achats
• Optimisation des produits et services achetés dans une
logique de « coûts complets »
• Optimisation du processus d’achats
Dans ce contexte d’économie, l’ensemble des technologies
permettant de maîtriser les dépenses en investissements et en
fonctionnement devient fondamental pour la réduction des
coûts.
Etude de cas : SAM:BO – Danemark
SAM:BO est un accord conventionnel signé en 2009 dans la
région du Sud du Danemark entre 22 municipalités, 4 zones
hospitalières et 800 médecins traitants. Il s’appuie sur un
dossier électronique patient et des processus de partage
d’informations unifiés pour renforcer la coopération et la
coordination entre les acteurs du territoire et améliorer le
parcours de soins. Ce programme a eu notamment pour eet
de limiter les séjours dans les Hôpitaux et ainsi réduire les coûts
liés.
Modèle organisationnel mis en œuvre
SAM:BO est en ligne avec la réorientation des objectifs du
système de santé danois d’un système centré sur l’ore de
soins vers un système centré sur le patient comme acteur du
système de santé.
La mise en place de SAM:BO repose sur un « accord double, à
la fois organisationnel et technologique », entre les trois
secteurs du système de santé dans la région du Sud du
Danemark. Le suivi des malades chroniques est digitalisé et
accessible partout à tous les intervenants de la chaine sanitaire
et sociale :
• les médecins traitants qui sont les premiers points de
contact et jouent le rôle de “gatekeepers” vers les soins
secondaires,
• les hôpitaux détenus et gérés par la région et qui sont
responsables des traitements spécialisés,
• les municipalités qui sont responsables de la prévention,
des soins médico-sociaux et des enjeux sociaux.
Cet accord de collaboration entre les trois secteurs dans le
parcours du patient qui s’appuie sur les nouvelles technologies
poursuit 4 objectifs :
• la continuité du parcours de santé,
• la mise en place d’un processus d’anticipation de la
sortie dès le début de l’hospitalisation,
• la continuité et la flexibilité des processus à travers le
dialogue entre les acteurs,
• l’inclusion du patient.
Pour les patients présentant des cas complexes avec une ou
plusieurs maladies chroniques, la région développe le système
numérique « Shared Care ».
De plus, le patient lui-même peut accéder à l’information, ce
qui favorise son implication dans le suivi de son traitement et
de son parcours.
Centrée sur le patient, cette organisation permet d’unifier le
parcours de soins grâce à un meilleur suivi en temps réel de
l’information et grâce à une forte coopération entre les acteurs
sur le territoire, de l’hôpital à la ville.
Principaux résultats et impacts
• Croissance des niveaux quantitatifs et qualitatifs de
coordination et d’échange d’information
• Amélioration du suivi du parcours patient à l’échelle de
la région en termes de qualité, d’ecacité et de
satisfaction des patients
• Réduction des durées d’hospitalisation de 16 à 3 jours
de la mise en place de SAM:BO à l’audit de 2010
8 Réduction des coûts Réduction des coûts 9