les réseaux soci ux d ns l communication client des établissements
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les réseaux sociaux dans la communication client des établissements financiers Les établissements de services financiers aux particuliers ne sont pas tous égaux face aux réseaux sociaux. Quels sont ceux qui tirent leur épingle du jeu ? réseaux 70% des établissements ont une présence officielle sur 1 à 4 réseaux. 81% 56% 50% 21% 21% 21% Taux d'adoption de chaque réseau par les établissements audience 67% Plus de 80% des fans des établissements se trouvent sur Facebook. 20% 11% 11% 1 11% 2 Répartition de la base des fans hors Facebook (Social Reach Index) Établissements ayant les plus grandes audiences d’après notre Social Reach Index activité Des postures différentes en fonction des enseignes Les banques de réseau à vocation universaliste sont les plus actives sur les réseaux sociaux. 2 3 Conversationnels Peu de publications, beaucoup de commentaires 1 3 Établissements ayant l’activité la plus soutenue d’après notre Social Activity Index Editeurs Beaucoup de publications, peu de commentaires Relationnels Beaucoup de publications, beaucoup de commentaires interactivité Les sujets de conversation Les banques de réseau mutualistes génèrent le plus grand volume de réactions de la part des clients. 10% Plaintes sur la qualité du service 14% Jeux et offres 16% Conseils sur les finances privées 23% Demandes de contact 37% Produits et services 1 2 Établissements bénéficiant de la plus grande interactivité d’après notre Social Interactivity Index Analyse du nombre d’occurrences des mots-clés les plus usités sur Facebook Interactivité 3 vs engagement Interactivité Engagement (mesure de la quantité d’échanges) (mesure de la qualité des échanges) Absence de corrélation Corrélation Audience Activité La constitution d’une base de fans large et l’animation régulière des profils sociaux sont des facteurs importants pour pouvoir générer une forte interactivité sur les réseaux sociaux. Audience Activité Le niveau d’engagement (rapport entre l’interactivité des clients et l’activité des établissements) n’est pas corrélé à l’audience ou l’activité. L’engagement est davantage fonction du type de lien établi avec la marque et de la qualité du travail de community management. Les 8 bonnes pratiques du community management pour les établissements financiers 1. Animer un service client réactif et personnalisé 5. Mettre en avant les opérations 2. Offrir des conseils d’experts 6. Se différencier par les valeurs 3. Adopter un ton à la fois proche et responsable 7. Organiser régulièrement des jeux concours en jouant la carte de l’exclusivité 4. Cibler spécifiquement le public jeune commerciales 8. Augmenter la visibilité par de la publicité Informations tirées de l'étude sur Les réseaux sociaux dans la communication client des établissements financiers, téléchargeable gratuitement à cette adresse : www.bdbl-media.fr/banque-finance-social/ BDBL Media et Sotrender se sont associés pour réaliser cette étude basée sur l’analyse de l’engagement social de 68 établissements de services financiers aux particuliers (banque, crédit à la consommation…) présents sur le marché français. Nous avons collecté ou calculé plus de 90 mesures représentatives de l’engagement social de ces marques. Ces mesures ont été en grande partie collectées via la solution Sotrender sur une période allant de janvier à mars 2016.
