les réseaux soci ux d ns l communication client des établissements

les réseaux sociux dns
l communication client
des établissements finnciers
réseux
Les établissements de services financiers aux particuliers ne sont pas tous égaux
face aux réseaux sociaux.
Quels sont ceux qui tirent leur épingle du jeu ?
Taux d'adoption de chaque réseau
par les établissements
Répartition de la base des fans
hors Facebook (Social Reach Index)
70% des établissements
ont une présence officielle
sur 1 à 4 réseaux.
ctivité
Interctivité enggement
Les banques de réseau à vocation
universaliste sont les plus actives
sur les réseaux sociaux.
Des postures diérentes en fonction
des enseignes
Les sujets de conversation
81% 56% 50% 21% 21% 21%
udience
Établissements ayant les plus grandes
audiences d’après notre Social Reach Index
Plus de 80% des fans
des établissements
se trouvent sur Facebook.
interctivité
Les 8 bonnes prtiques
Animer un service client réactif
et personnalisé
Offrir des conseils d’experts
Adopter un ton à la fois proche
et responsable
Cibler spécifiquement le public
jeune
Mettre en avant les opérations
commerciales
Se différencier par les valeurs
Organiser régulièrement des
jeux concours en jouant la carte
de l’exclusivité
Augmenter la visibilité par de
la publicité
Les banques de réseau
mutualistes génèrent le plus
grand volume de réactions
de la part des clients.
Interactivité
Audience Activité Audience Activité
Engagement
La constitution d’une base
de fans large et l’animation
régulière des profils sociaux
sont des facteurs importants
pour pouvoir générer une forte
interactivité sur les réseaux
sociaux.
du community management
pour les établissements financiers
Le niveau d’engagement
(rapport entre l’interactivité
des clients et l’activité des
établissements) n’est pas corrélé
à l’audience ou l’activité.
L’engagement est davantage
fonction du type de lien établi
avec la marque et de la qualité
du travail de community
management.
(mesure de la quantité d’échanges)
Corrélation
Absence
de corrélation
(mesure de la qualité des échanges)
67%
20%
11%
11%
11% 1
2
3
Conversationnels
Peu de publications,
beaucoup de commentaires
Établissements ayant l’activité la plus
soutenue d’après notre Social Activity Index
1
2
3
Établissements bénéficiant de la plus grande
interactivité d’après notre Social
Interactivity Index
1
2
3
Editeurs
Beaucoup de publications,
peu de commentaires
Relationnels
Beaucoup de publications,
beaucoup de commentaires
Analyse du nombre d’occurrences
des mots-clés les plus usités sur Facebook
10% Plaintes sur la qualité du service
14% Jeux et offres
16% Conseils sur les finances privées
23% Demandes de contact
37% Produits et services
vs
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Informations tirées de l'étude sur Les réseaux sociaux dans la
communication client des établissements financiers, téléchargeable
gratuitement à cette adresse :
www.bdbl-media.fr/banque-finance-social/
BDBL Media et Sotrender se sont associés pour réaliser cette étude basée sur l’analyse de l’engagement social
de 68 établissements de services financiers aux particuliers (banque, crédit à la consommation…) présents sur
le marché français. Nous avons collecté ou calculé plus de 90 mesures représentatives de l’engagement social
de ces marques. Ces mesures ont été en grande partie collectées via la solution Sotrender sur une période allant
de janvier à mars 2016.