HEC MONTRÉAL L`influence des attentes et du vécu relationnel sur

HEC MONTRÉAL
L’influence des attentes et du vécu relationnel sur la qualité des
soins infirmiers en début d’emploi
par
Josée Busilacchi
Science de la gestion
(Gestion des Ressources Humaines)
Mémoire présenté en vue de l'obtention
du grade de maîtrise ès sciences
(M.Sc.)
Mars 2012
©Josée Busilacchi, 2012

I
Avis de conformité

II
Sommaire
Le présent mémoire a pour but d’analyser l’impact sur la qualité des soins de
la qualité des relations qu’entretiennent les nouvelles infirmières avec cinq
protagonistes du réseau de la santé. Bien que l’infirmière, dans son quotidien,
soit en contact avec un nombre varié d’acteurs, les cibles relationnelles
« organisation », « supérieur immédiat », « collègue » « médecin » et
« patienté » sont celles retenues pour les fins de ce mémoire. Afin
d’approfondir la compréhension de l’impact sur la qualité des soins du vécu
relationnel, les attentes avant d’entrer sur le marché du travail sont considérés.
La recension des écrits réalisée a montré que la qualité de la dynamique
relationnelle avec les acteurs du milieu professionnel influence la qualité des
soins dispensés. Par le fait même, la capacité d’une organisation à octroyer
des soins de qualité et offrir un environnement de travail favorable sont des
facteurs d’attraction et de rétention du personnel infirmier, un atout non
négligeable dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre comme celui vécu
par la profession infirmière. En s’inspirant de la théorie des échanges sociaux
(Blau, 1964) et de la théorie du contrat psychologique (Rousseau, 1989),
l’étude des phénomènes attitudinaux et comportementaux au travail selon une
perspective multicible est retenue considérant la présence dans la littérature
de résultats empiriques démontrant l’influence distinctive de la cible
relationnelle sur la performance.
C’est par l’entremise d’un devis à deux temps de mesure avec un échantillon
d’infirmières en début de carrière que cette étude est réalisée. Le premier
temps de mesure questionne 251 étudiantes en dernière année d’étude en
soins infirmiers sur leurs attentes par rapport à la qualité relationnelle
entretenue avec différents acteurs du milieu alors que le deuxième temps de
mesure s’intéresse à leurs premières impressions sur le marché du travail par

III
rapport à la relation entretenue avec ces mêmes acteurs. L’échantillon est
composé en forte majorité de travailleurs provenant de la génération Y. Afin
de réduire les problèmes liés à une approche mono-méthode et pour alimenter
la discussion, huit entretiens semi-structurés et individuels avec des infirmières
en poste depuis moins d’un an ont, en outre, été menés.
Les résultats obtenus à la lumière des analyses montrent un effet positif de la
qualité des relations au travail sur la qualité des soins, et ce, particulièrement
pour les cibles « organisation », « supérieur immédiat » et « patient ». En
outre, lorsque les attentes sont considérées, ces dernières ajoutent un pouvoir
explicatif de la qualité des soins, bien que cette puissance statistique demeure
marginale. Malgré le fait que les attentes avant d’entrer sur le marché du
travail ont un effet sur la qualité des soins, le vécu relationnel demeure une
influence dominante. Ceci étant dit, comme la relation d’échange est en plein
développement pour les employés en début d’emploi, les attentes tenues à
l’égard de la nature et la qualité relationnelle des échanges au travail sont
sujets à une plus grande fluctuation. Le nouvel arrivant peut voir évoluer sa
perception des obligations réciproques et sa satisfaction par rapport à ces
modalités. Dans tous les cas, la qualité de l’intégration de la nouvelle infirmière
nécessite la prise en compte de ses attentes, ceci constituant un levier
comportemental qui favorise la performance individuelle mais également la
satisfaction au travail ce qui contribue à la rétention de cette main-d’œuvre au
sein de l’organisation.
Mots clés : Performance; Qualité des soins; Cibles relationnelles; Qualité
relationnelle; Attentes relationnelles; Génération Y

IV
Table des matières
AVIS DE CONFORMITÉ ................................................................................... I
SOMMAIRE ..................................................................................................... II
LISTE DES TABLEAUX ................................................................................ VIII
REMERCIEMENTS ........................................................................................ XI
INTRODUCTION ............................................................................................. 1
L’importance du personnel soignant dans la performance organisationnelle......................... 2
Évolution du contexte démographique .................................................................................. 3
La rétention du personnel infirmier ....................................................................................... 5
L’importance de la dynamique relationnelle au travail .......................................................... 7
Le réseau social de l’infirmière ............................................................................................... 8
Question de recherche ......................................................................................................... 11
Contributions théoriques ..................................................................................................... 11
Contributions pratiques ....................................................................................................... 13
Organisation du mémoire .................................................................................................... 14
CHAPITRE 1 : CONTEXTE THÉORIQUE ..................................................... 16
1.1 La performance organisationnelle dans le réseau de la santé et des services sociaux .... 16
1.1.1 Modèle de performance appliqué au système de santé .............................................. 18
1.1.2 Qualité des soins ........................................................................................................... 23
1.1.3 Le soin efficace .............................................................................................................. 24
1.1.4 Deux dimensions du soin .............................................................................................. 25
1.1.5 L’évaluation de la qualité des soins .............................................................................. 26
1.1.6 Le soin infirmier ............................................................................................................ 30
1.1.7 L’accréditation « Magnet Hospital » ............................................................................. 32
1.1.8 Conclusion ..................................................................................................................... 34