La gestion professionnelle des relations avec la clientèle dans le

L’Expert-comptable suisse 6–7/03
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WIRTSCHAFTSBERATUNG
Peter H. Halek, Professionelles Beziehungsmanagement in der Wirtschaftsberatung
La gestion professionnelle des relations
avec la clientèle dans le conseil économique
Remporter la compétition dans la conquête de mandats, de clients et de marchés attractifs
– La gestion des relations est davan-
tage qu’un plus dans l’orientation de
la clientèle. Il ne s’agit pas simple-
ment d’accroître unilatéralement le
degré de satisfaction du client, mais
d’organiser avec lui un échange de
valeurs profitable qui soit également
avantageux pour l’entreprise de
conseil.
– Pour être efficace, le travail rela-
tionnel doit être doublé d’un mana-
gement des chances. Grâce à un tel
management, la transformation des
relations se traduit dans le chiffre
d’affaires et le rendement.
4. La gestion stratégique
des relations
– L’activité relationnelle n’est pas un
événement mais un processus stra-
tégique. La continuité des relations
fournit la structure de base. Les
quatre étapes de la maturation des
relations sont caractérisées par les
notions de communication, de con-
fiance, de collaboration et d’asso-
ciation. Des méthodes spécifiques
permettent de progresser dans le
processus.
– La gestion des relations avec le
client est en premier lieu une tour-
nure d’esprit. C’est ensuite une dé-
marche structurée. Elle fournit
enfin, sous forme de manifeste, les
indications quant au contenu de
l’activité relationnelle sur le plan
opérationnel.
– La mise en œuvre de la stratégie se
manifeste dans les offensives sur le
marché (la road map joue le rôle
d’un «plan de route») et dans le pro-
gramme de promotion des relations
1. La nouvelle donne
Désormais, les entreprises spécialisées
dans le conseil devront davantage en
tenir compte: dans la compétition
pour la conquête de mandats, de
clients et de marchés attractifs, les so-
lutions objectivement fortes ne suffi-
sent plus, car la concurrence propose
également des solutions identiques.
Le différenciation déterminante par
rapport aux concurrents ne réside plus
dans les produits et les compétences
professionnelles, mais dans la gestion
professionnelle des relations avec la
clientèle. L’enjeu des prochaines an-
nées se situera dans la compétition au
niveau de ces relations. Ce sont les
entreprises de conseil qui parvien-
dront à s’adapter le mieux et le plus
rapidement aux nouvelles conditions
et sauront développer le management
le plus compétitif des relations avec la
clientèle qui l’emporteront.
2. La professionnalisation
de l’activité relationnelle
L’enjeu est important. Il convient dès
lors de vouer une attention accrue à
une professionnalisation ciblée et sys-
tématique de l’activité relationnelle.
Pour cela, il convient dans un premier
temps d’examiner de manière critique
la situation et de se demander: Que
faut-il faire sur le plan de l’organisa-
tion consciente, stratégique et systé-
matique?
3. De quoi s’agit-il?
– La gestion des relations avec la
clientèle n’est pas une tâche «acces-
soire» du marketing ou des activités
commerciales, mais une compé-
tence fondamentale de l’entreprise.
commerciales avec les clients indivi-
duels (cycle de développement de la
clientèle).
5. Les conditions-cadres internes
La qualité de l’activité relationnelle
sur le plan stratégique et opérationnel
dépend étroitement des conditions-
cadres internes. Il s’agit plus particu-
lièrement des points suivants:
– un sponsoring sous forme de presta-
tions de l’entreprise;
– une architecture d’ensemble stimu-
lante;
– l’échange institutionnalisé de con-
naissances;
– une conférence stratégique sur les
chances;
– un système de solution spécifique
– une technologie performante de
l’information;
– la gestion des relations en tant que
tâche explicite de la direction.
6. Le développement de l’organisa-
tion combiné avec la promotion
des affaires
Récapitulation: les entreprises de
conseil qui parviendront le plus rapi-
dement à mettre en place un manage-
ment performant en la matière sorti-
ront vainqueurs de la course au déve-
loppement des relations au cours de
ces prochaines années. Comment s’y
prendre? En aménageant un proces-
sus dans lequel le développement de
l’organisation et la promotion des af-
faires sont étroitement imbriquées.
Le masterplan définit le cadre des ac-
tivités du processus, tandis que la
«dramaturgie du processus» veille à
diriger efficacement la dynamique de
la réalisation. PHH/MA
RESUME