La gestion professionnelle des relations avec la clientèle dans le

WIRTSCHAFTSBERATUNG
Peter H. Halek, Professionelles Beziehungsmanagement in der Wirtschaftsberatung
RESUME
La gestion professionnelle des relations
avec la clientèle dans le conseil économique
Remporter la compétition dans la conquête de mandats, de clients et de marchés attractifs
1. La nouvelle donne
Désormais, les entreprises spécialisées
dans le conseil devront davantage en
tenir compte: dans la compétition
pour la conquête de mandats, de
clients et de marchés attractifs, les solutions objectivement fortes ne suffisent plus, car la concurrence propose
également des solutions identiques.
Le différenciation déterminante par
rapport aux concurrents ne réside plus
dans les produits et les compétences
professionnelles, mais dans la gestion
professionnelle des relations avec la
clientèle. L’enjeu des prochaines années se situera dans la compétition au
niveau de ces relations. Ce sont les
entreprises de conseil qui parviendront à s’adapter le mieux et le plus
rapidement aux nouvelles conditions
et sauront développer le management
le plus compétitif des relations avec la
clientèle qui l’emporteront.
2. La professionnalisation
de l’activité relationnelle
L’enjeu est important. Il convient dès
lors de vouer une attention accrue à
une professionnalisation ciblée et systématique de l’activité relationnelle.
Pour cela, il convient dans un premier
temps d’examiner de manière critique
la situation et de se demander: Que
faut-il faire sur le plan de l’organisation consciente, stratégique et systématique?
3. De quoi s’agit-il?
– La gestion des relations avec la
clientèle n’est pas une tâche «accessoire» du marketing ou des activités
commerciales, mais une compétence fondamentale de l’entreprise.
540
– La gestion des relations est davantage qu’un plus dans l’orientation de
la clientèle. Il ne s’agit pas simplement d’accroître unilatéralement le
degré de satisfaction du client, mais
d’organiser avec lui un échange de
valeurs profitable qui soit également
avantageux pour l’entreprise de
conseil.
– Pour être efficace, le travail relationnel doit être doublé d’un management des chances. Grâce à un tel
management, la transformation des
relations se traduit dans le chiffre
d’affaires et le rendement.
4. La gestion stratégique
des relations
– L’activité relationnelle n’est pas un
événement mais un processus stratégique. La continuité des relations
fournit la structure de base. Les
quatre étapes de la maturation des
relations sont caractérisées par les
notions de communication, de confiance, de collaboration et d’association. Des méthodes spécifiques
permettent de progresser dans le
processus.
– La gestion des relations avec le
client est en premier lieu une tournure d’esprit. C’est ensuite une démarche structurée. Elle fournit
enfin, sous forme de manifeste, les
indications quant au contenu de
l’activité relationnelle sur le plan
opérationnel.
– La mise en œuvre de la stratégie se
manifeste dans les offensives sur le
marché (la road map joue le rôle
d’un «plan de route») et dans le programme de promotion des relations
commerciales avec les clients individuels (cycle de développement de la
clientèle).
5. Les conditions-cadres internes
La qualité de l’activité relationnelle
sur le plan stratégique et opérationnel
dépend étroitement des conditionscadres internes. Il s’agit plus particulièrement des points suivants:
– un sponsoring sous forme de prestations de l’entreprise;
– une architecture d’ensemble stimulante;
– l’échange institutionnalisé de connaissances;
– une conférence stratégique sur les
chances;
– un système de solution spécifique
– une technologie performante de
l’information;
– la gestion des relations en tant que
tâche explicite de la direction.
6. Le développement de l’organisation combiné avec la promotion
des affaires
Récapitulation: les entreprises de
conseil qui parviendront le plus rapidement à mettre en place un management performant en la matière sortiront vainqueurs de la course au développement des relations au cours de
ces prochaines années. Comment s’y
prendre? En aménageant un processus dans lequel le développement de
l’organisation et la promotion des affaires sont étroitement imbriquées.
Le masterplan définit le cadre des activités du processus, tandis que la
«dramaturgie du processus» veille à
diriger efficacement la dynamique de
la réalisation.
PHH/MA
L’Expert-comptable suisse 6–7/03