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BIOLINEAIRES
Bimestriel
6 RUE THOMAS EDISSON
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N° de page : 85
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Les consommateurs
et la cosmétique bio
Autour d'une interview • Laurence Wittner de Lobservatoire des Cosmétiques
Tout au long de l'année 2014, Bio Linéaires se penchera sur le marché des cosmétiques naturels et bio en donnant
la parole à des experts, spécialement interviewés à cet effet, qui nous parleront des attentes des consommateurs,
du conseil en matière de vente des produits de beauté, de l'ambiance nécessaire dans les magasins, du décodage
des étiquettes etde bien d'autres choses encore. Première à répondre à nos questions, sur le thème des consommateurs, de leur attitude face à la cosmétique bio et de leurs attentes en la matière : la journaliste Laurence Wittner,
cofondatrice du site d'informations indépendant L'Observatoire des cosmétiques.
Comment vous, Mme Wittner, avez-vous été personnellement
amenée à vous intéresser à la cosmétique bio/naturelle ?
Mon intérêt s'est en fait porte avant tout en tant que journaliste,
a la cosmetique en general, au sem de laquelle les produits bio
et naturels prennent bien entendu une place importante par
l'innovation qu ils apportent et la part également de plus en plus
importante qu ils prennent dans la consommation
La cosmetique naturelle et bio correspond aune vraie tendance et
a une vraie demande de naturahte de la part des consommateurs
De plus, elle a fait de gros progres en matiere de galenique et
d efficacité, et peut aujourd hui rivaliser avec le conventionnel sur
tous les plans sauf peut-être, selon moi, pour les colorations, les
apres shampooings et les vernis a ongles
Le problème reste néanmoins de définir précisément ce quon
entend par « naturel » C'est quelque chose de tres vaste, flou, et
qui correspond a des réalités tres différentes selon les parties du
monde ll ny a d ailleurs toujours pas de vraie definition légale
officielle
Mon rôle de journaliste est alors d'aller chercher les informations
la ou elles se trouvent, de croiser les sources, le plus objectivement
possible afin de faire passer et de transmettre un message
complet, crédible, vérifie, si nécessaire sous une forme vulgarisée
Ceci afin que les consommateurs aient en mains toutes les
cles nécessaires pour choisir les produits qui leur conviennent
personnellement en connaissance de cause
Cela nécessite de décoder certains elements, comme les tests
cliniques, les labels et autres logos, pour que ces consommateurs
puissent « s approprier » les informations
À quelle(s) occasion^! êtes-vous amenée a échanger avec les
consommateurs de cosmetique bio ?
Les consommateurs viennent surtout sur le site de L'Observatoire
des Cosmetiques, pour poser a nos experts des questions sur
les sujets qui les intéressent qui sont tres divers, allant de la
compréhension du bio et du naturel a des questions sur des
ingrédients précis, sur quel type de produit utiliser avec tel
type de peau Ils nous font confiance car le « service » que nous
rendons ainsi est reconnu comme une source d information
neutre, objective et argumentee, indépendante des marques, des
entreprises ou de toute « chapelle »
Maîs jai bien entendu également I occasion de discuter avec les
consommateurs a d autres occasions, lors de présentations de
mon livre par exemple
COSMEBIO
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Laurence Wittner est diplômée de L'École Superieure de
Journalisme de Lille Apres 15 ans de television (France 3, LCI, Public
Senat, France O), elle est devenue journaliste indépendante et sest
spécialisée dans le secteur des cosmetiques
Elle est l'auteur de plusieurs ouvrages sur ce thème et notamment
de la serie des « Meilleurs Cosmetiques » (editions Medicis), dont
les classements sont bases sur les évaluations d un jury d'experts
professionnels En 2008 elle a cofonde L'Observatoire des
Cosmetiques (wwwobservatoiredescosmetiquescom), un portail
d informations indépendant sur le monde de la cosmetique, son
actualite, ses produits et les ingrédients qui les composent, a
destination du grand public Lin Espace Pro (http //pro cosmeticobs
com) a ete cree en 2011 pour les acteurs de I industrie, incluant
les informations réglementaires, des veilles concurrentielles, des
dossiers techniques, une rubrique «Tendances»
L'Observatoire des Cosmetiques est également present sur iphone
avec I application CosmeticOBS
Maîs j a i surtout d autres sources d'informations, qui vont de la
veille reglementaire aux dossiers de sortie de produits en passant
par les etudes de tendance les congres professionnels ou les salons
D'après ce que vous entendez d'eux, que recherchent
aujourd'hui ces consommateurs quand ils achètent de la
cosmetique bio ? Et y a-t-il eu une évolution ces dernières
années ?
Levolution avait déjà commence avant 2005 [annee ou les
parabenes sont passes sous les feux de lactualite, NDLR] la
cosmetique bio était alors une cosmetique pour des convaincus,
des militants, essentiellement parce qu'ils voulaient agir pour
une planete meilleure 2005 a vu une accélération certaine et on
continue aujourd'hui a surfer sur cette vague, toujours un peu
pour le respect de la planete pour un monde plus equitable et
en meilleure sante maîs aussi par peur Peur des parabenes et de
la chimie en general, peur de ces noms INCI qu'on ne comprend
pas
Avec par exemple une confusion entre alcool gras et
alcool dénature, qui pourtant nont rien a voir ' Cest une reaction
humaine si on ne comprend pas quelque chose, on en a peur Et
ce d autant plus que les medias en parlent de façon récurrente,
avec des discours parfois contradictoires selon les supports
D un cote une certaine presse leur promet des produits « miracle »,
et de I autre, d autres supports alimentent leurs craintes Resultat
les consommateurs sont perdus
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« Pour les vendeurs il est impératif de connaître et de savoir expliquer la richesse
des garanties apportées par les labels »
Quelles sont leurs attentes, plus précisément, en matière de
labellisation/certification ? Celle-ci a-t-elle un sens pour eux
ou bien est-elle « accessoire » ? Et quels conseils donneriezvous aux vendeurs de cosmétique certifiée ?
Les labels ne sont pas vraiment bien compris Le consommateur
sait rarement a quoi ils correspondent, maîs cela le rassure
quand même car il est conscient qu'avec tous ces produits qu'on
lui promet comme étant « naturels », au moins pour ceux qui
arborent un label il acquiert un peu de securite Car si, dans toute
la cosmetique, le naturel est tres en vogue sur les etiquettes, il
l'est malheureusement beaucoup moins dans les formules Et pour
parler du conseil a la vente, il est impératif de bien maîtriser 2 ou
3 points des cahiers des charges, et d'être capable d'expliquer, de
façon concrète, ce que ces points précis apportent aux utilisateurs
ll ne s'agit pas d'argumenter sur le pourcentage d'ingrédients
bio (ce qui souvent na pas vraiment de sens), maîs de pouvoir
expliquer le benefice de tel procede de chimie verte ou de
l'absence de telle substance interdite
ll faut connaître et savoir expliquer la richesse des garanties
apportées par les labels, par les procedes d'extraction, pour le bienêtre animal un label ce n'est pas qu un chiffre (le pourcentage
de bio ou de naturel) sur une etiquette D'ailleurs, même bio, un
produit n'est pas forcement bon pour tous et pour tout Pensons
simplement, par exemple, aux allergies
Etes-vous d'accord avec ces « experts » qui affirment que la
certification naturelle/bio n'a plus vraiment de raison d'être,
la cosmétique « conventionnelle » répondant largement
aujourd'hui aux attentes des consommateurs ?
Il est certain que la cosmetique conventionnelle a beaucoup
appris de la cosmetique naturelle Ses formules évoluent,
notamment sur la question des conservateurs La cosmetique
conventionnelle a « entendu » les demandes des consommateurs
et a commence a apporter des reponses On a assiste a beaucoup
de « resorties » de produits, dans lesquels les ingrédients décries
les plus connus ont ete enlevés les autres restants cependant
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bien la dans les formules Pour revenir aux conservateurs, la
cosmetique conventionnelle se tourne de plus en plus vers les
mêmes conservateurs que la cosmetique naturelle Et comme
dans la plupart des cas il s'agit de tres grosses entreprises, avec de
gros moyens, elles sont aussi en tram de chercher des solutions
alternatives, par exemple en créant des systemes de conservation
qui ne seront pas « repoussants » sur l'étiquette aux yeux des
consommateurs
Par exemple en utilisant des flacons airless ou des complexes
d'ingrédients (capryl glycine, ethyhexyl-glycerme, glycols ) qui
ne sont pas listes officiellement comme conservateurs, ou en
jouant sur le ph
Au final, des cosmetiques officiellement sans conservateurs,
maîs avec un systeme de conservation cohérent, une meilleure
tolérance et donc des ventes facilitées
ll y a également une evolution des actifs, de plus en plus tires du
vegetal Ça fait bien sur l'étiquette, c'est dans l'air du temps et ça
aide a vendre, car les produits sont efficaces, maîs cela reste quand
même du discours marketing En fait, on assiste a une evolution
douce, tranquillement, sous la pression de la cosmetique bio
Et comme la demande de la majorité des consommateurs n'est en
fait pas clairement définie, la réponse ainsi apportée est suffisante
pour le plus grand nombre
Maîs la cosmetique bio a pour elle une vision plus globale, plus
ethique Elle se préoccupe de la diversite ou ne transige pas
avec la synthèse, alors que le conventionnel ne s'en prive pas, en
particulier pour les parfums
Si le conventionnel met un peu plus de naturel, il garde cependant
toutes ses vieilles habitudes en matiere de formulation '
Maîs je rappellerai aussi a tous ceux qui vendent des cosmetiques
certifies que ce qu'attendent avant tout les utilisateurs, c'est de
l'efficacité, un point dont les certifications ne tiennent absolument
pas compte
ll ne faut donc pas focaliser sur le label même s'il reste une bonne
porte d'entrée, lom d'être négligeable
Nous constatons, a L'Observatoire des Cosmetiques, que les
produits bio/naturels s'en sortent plutôt bien en matiere
d'efficacité ll faut donc aller au delà du « mieux pour la planete »
ou « pour la sante », en regardant de pres la composition, les actifs,
et argumenter dessus
Et apres avoir bien identifie le type de peau du client, ecoute ses
attentes en matiere d efficacité (et d'éthique certes) et donc bien
cerne son besoin, on trouvera sans problème le produit qui lui
donnera satisfaction Et un client satisfait est un client qui revient
Question un peu liée à la précédente : la notion même de
« cosmétique bio » est-elle bien comprise des consommateurs ? En d'autres mots, n'avez-vous pas l'impression,
parfois, que la cosmétique bio dont parlent les fabricants et/
ou les détaillants ne représente pas la même chose que ce que
comprennent/attendent les consommateurs ?
De façon claire, tout le monde ne parle pas de la même chose Le
consommateur aura cependant toujours raison, même si dans les
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faits il a tort, car au final c'est lui qui acheté
Les fabricants sont en tram de s'en rendre compte et l'apparition
récente de la certification « NAT » de Cosmebio en est pour moi
l'illustration
D'où l'intérêt que le consommateur soit bien informe, de façon
neutre, ce qui est pour moi aussi le rôle du magasin
Neutre par rapport aux marques, maîs avec néanmoins les
arguments pour convaincre a point nomme chaque vendeur
doit avoir dans son « bagage » plusieurs types d'informations et
sortir celle, bien entendu sérieuse, documentée et venfiable, qui
correspond au client qu'il a en face
Vous vous intéressez de près à l'étiquetage des produits...
Celui-ci est-il aujourd'hui suffisamment « lisible » pour les
consommateurs « moyens » ?
« La dérive marketing qui consiste a utiliser des noms dactifs obscurs qui
n apportent rien sauf de la confusion est heureusement généralement absente en
cosmetique certifiée »
La aussi la réponse est non ll est illisible pour deux raisons D'abord
la reglementation impose la liste ING, ce qui est bien, maîs avec
des resultats contra productifs en lisant ces inquiétants Castor
Oil ou Butyrospermum Parka, tous les consommateurs ne savent
pas qu'il ne s'agit pas d'huile de castor pour le premier, maîs de
ricin, et de beurre de karite pour le second Les quiproquos sont
ainsi nombreux J'engage donc les fabricants a trouver sur leurs
emballages de la place pour donner cette liste « en clair », au
minimum sur la notice interieure s'il n'y a pas de place sur l'étui Et
en n'oubliant pas d'être honnête, c'est-à-dire en mentionnant aussi
bien les conservateurs que les allergenes possibles, et en évitant
les noms obscurs d actifs brevetés qui n'apportent rien sauf de
la confusion et auxquels les consommateurs n adhèrent pas Line
dérive heureusement généralement absente de la cosmetique
naturelle, et qui touche plutôt les produits conventionnels
Car la est le second problème qui rend difficile la compréhension
des etiquettes la trop grande place prise par le marketing ll faut
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se contenter de dire clairement que tel ingrédient a tel effet, de
façon exacte et crédible Pour moi, il est mutile d'annoncer x %
de rides en moins si cela ne se voit pas a l'œil nu Les allégations
exagérées sont une mauvaise habitude, prise par certains
fabricants, a laquelle ils devraient idéalement renoncer
Justement, que pensez-vous des allégations actuelles
des marques de cosmétique bio ? Tant sur leurs
emballages que dans leurs publicités ou autres
supports de communication... Y a-t-il des messages...
« inutiles », et à l'inverse des choses qui mériteraient
d'être dites, et si oui, comment ?
Des messages mutiles il y en a plein A commencer par
ces « sans », «sans », «sans » Une telle allégation nes!
d'ailleurs pas légale des lors que l'ingrédient est autorise par
la loi i Et si elle est tolérée, elle ne doit pas figurer sur le facmg
principal
Le nouveau Reglement Cosmetique, applicable depuis juillet 2013,
définit des « criteres communs » relatifs entre autres aux allégations,
le « sans » étant dans ce contexte en discussion et même sous
surveillance Un recensement des allégations cosmetiques est en
cours au niveau europeen si les fabricants restent raisonnables
tout ira bien, maîs si des dérives sont constatées, alors il arrivera
pour la cosmetique ce qui sest passe pour I alimentaire, a savoir un
encadrement reglementaire tres strict des allégations
Encore une fois, il faut que les fabricants disent simplement ce que
leur produit fait et avec quoi en langage clair
Et la certains fabricants bio ne font pas mieux que les mauvais de
la classe du conventionnel ll n'est pas sérieux de mettre en avant
deux ingrédients en occultant tous les autres la cosmetique ce
n'est pas qu'un seul actif i Le consommateur est un partenaire
capable de discernement qui mente de l'attention
Raison de plus, pour les vendeurs, de savoir décoder les formules
et de pouvoir mettre en avant certains actifs, même s'ils ne sont
pas en gros sur l'étiquette Une façon d'aider le client, car celui-ci
adore comprendre et apprendre
À l'inverse, que pensez-vous de ces marques qui mettent
en avant des allégations du type « 90 à 95 % d'ingrédients
d'origine naturelle », en « concentrant » dans le pourcentage
restant des ingrédients totalement rejetés par les marques
certifiées ? Est-ce... honnête vis-à-vis des consommateurs ?
Annoncer ces 95 % de naturel n'est pas mensonger en soi Maîs
dans ce cas il faut aller plus lom, regarder effectivement de pres
les 5 % restants, en recherchant et comparant les informations, et
juger si ces ingrédients sont bien ou pas De façon generale, on n'a
jamais intérêt a ne pas etre honnête, sur ce point ou d'autres, ni a
exagérer, et la je rn adresse autant aux marques qu aux vendeurs ll
faut notamment savoir dire, « Ce produit n'est pas pour vous », ou
encore « Ce produit nest pas cher, c'est un bon hydratant de base,
qui garantit en quelque sorte un 'service minimum » Maîs aussi
argumenter sur un autre « ll est plus cher, maîs parce qu il a ou fait
ceci en plus » Le discours juste inspire la confiance '
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f
« // manque malheureusement souvent un joli rayon cosmetique dans les
magasins bio couvrant un éventail cle besoins assez large »
Pour vous, que doit proposer un point de vente « idéal »
de cosmétique bio/naturelle ? En termes d'assortiment, de
conseils, d'animation, etc.
Je répondrai la en tant que femme et cliente des magasins bio
La presenced'un joli rayon cosmetique manque malheureusement
souvent ll n'est pas forcement nécessaire d'avoir beaucoup de
references, maîs il est essentiel de proposer des produits dans
lesquels les vendeurs ont confiance, et couvrant un éventail de
besoins assez large, pour eviter le « Je n'ai pas ce qu'il vous
faut » Par ailleurs, la cosmetique a toujours eu besoin de conseils,
et de plus en plus pour la bio ll faut donc avoir au magasin une
personne dédiée a la vente des cosmetiques, disponible, avec qui
les clients auront plaisir a discuter
Cette personne doit être suffisamment formée (quitte a payer
pour cela) de façon a ce qu'elle en sache plus sur le sujet que le
client, ce qui n'est malheureusement pas toujours le cas i Un bon
conseil c'est une vente et, encore une fois, si le client est satisfait,
il reviendra Et ce vendeur doit également ne pas oublier que
le « service rendu » par un cosmetique c'est aussi un parfum et
une texture (certains utilisateurs les préfèrent riches, d'autres
légères )
ll faut donc bien comprendre les attentes du client, et ne pas
hésiter a proposer des testeurs, car les a priori restent nombreux,
surtout de la part de la nouvelle clientele qui cherche du naturel
avant de s'intéresser au bio stricto sensu
ll ne faut également pas oublier que la plupart des clients viennent
dans les magasins bio avant tout pour l'alimentation, et c'est pour
cela que le rayon cosmetique doit etre particulièrement attractif,
bien en évidence, pas au fond du magasin On ne doit pas avoir a le
chercher Quel intérêt y a t-il a « tomber » sur le rayon alimentaire
des l'entrée ? On vient pour cela ' En plus la cosmetique c'est joli,
cela valorise le magasin
Pour conclure, pensez-vous que les magasins bio ontils un « plus » à utiliser/valoriser, par rapport à la GMS, à la
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parfumerie, à la pharmacie, etc... et si oui lequel/lesquels ?
Les consommateurs sont de plus en plus des consomm'acteurs
qui veulent savoir et comprendre Les magasins bio possèdent
un capital confiance sur lequel ils doivent impérativement jouer
Un magasin bio, notamment pour le rayon cosmetique comme
dit a l'instant, peut être agréable et attractif, avec un beau rayon
beaute et des produits a la qualite certaine En plus, il est engage
et responsable, ce qui n'est certainement pas la premiere des
qualites de la GMS et pour lequel « convivialité » n'est pas non
plus la premiere chose a laquelle on pense
Quant a la pharmacie, on y va surtout pour des problèmes de peau
Le magasin bio est particulièrement bien « arme » pour vendre la
cosmetique naturelle/bio avec competence et engagement Si je
n'avais qu'un seul conseil a donner, ce serait « Aimez les produits
que vous vendez et partagez votre passion » !
Merci beaucoup Laurence Wittner !
« Aimez les produits que vous vendez et partagez votre passion ' »
Donner du -Sens
'Cil
Michel Knittel - Manasa Conseil
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F67170Geudertheim
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