Acquisition et Fidélité des internautes

ACQUISITION ET FIDELISATION DES
INTERNAUTES

Acquisition: ensemble de techniques commerciales et
de communication visant à attirer de nouveaux
internautes.

Fidélisation: création d’une relation sur le long terme
entre une entreprise ou une organisation et sa clientèle.

Internaute: toutes les personnes qui utilisent le réseau
internet pour diverses raisons.
INTRODUCTION:
Les nouvelles technologies ont bouleversé le
quotidien des consommateurs. Aujourd’hui elles
deviennent un outil incontournable pour les
entreprises dans l’élaboration de leur stratégie de
communication en vue de générer des flux humains
et financiers importants. Ainsi, comment les
entreprises arrivent-elles à acquérir des internautes
et quelles méthodes mettent elles en œuvre pour les
fidéliser?
I°ACQUISITION DES INTERNAUTES
1/Comment attirer des internautes?:
a. Les liens externes(hypertextes).
Un lien hypertexte ou hyperlien permet, en cliquant dessus,
d'atteindre un autre endroit de la page, une autre page ou
un autre site. Ils sont utilisés dans l’e-publicité sous forme
de mots, phrases ou encore images.
La mise en place d’un lien se fait généralement par
l’insertion d’une bannière sur un site sensé attirer plus de
trafic en vue de rediriger les internautes. Il existe des
normes d’insertions au niveau de la mise en forme et de la
taille selon l'IAB (Internet Advertising Bureau).
b. Les accès direct.
L’accès direct à un site se fait par saisie du nom d’un
site internet, au format www.nomdusite.nomdedomaine,
dans la barre d’adresse du navigateur utilisé. Par
exemple: www.cdiscount.com .
c. Les moteurs de recherche.
 Il s’agit ici, en général de rechercher une information
grâce à une application permettant une redirection vers
les sources possibles, par mots clés. Le moteur le plus
utilisé étant www.google.fr représentant 60% des
recherches sur internet en 2007 selon l’AFP.
2 /Comment acquérir les internautes?
a. S’assurer que l’internaute comprend l’objectif du site:
Il existe en effet une catégorisation des sites internet. Selon
que le site soit, communautaire, marchand, institutionnel,
etc. Il faut que la page d’accueil du site et les informations y
figurant permettent à l’internaute de se situer.
b. Faciliter la lecture du site internet:
Il s’agit de rendre les informations facilement accessibles.
L’internaute ne doit chercher l’information trop longtemps du
fait de la grande concurrence sur internet. Un internaute
ayant visité plus de 78 sites en un mois et plus de 1350
pages en 2004 selon www.journaldunet.com.
c. Inciter les internautes à laisser leurs coordonnées:
Il s’agit ici de tisser un lien avec l’internaute en lui
proposant de s’abonner à une newsletter(lettre de
nouvelles) ou à un flux RSS (fichier dont le contenu est
produit automatiquement en fonction des mises à jour
d’un site Web) créant ainsi une information continuelle de
l’internaute.
d. Choisir une adresse de site facile à retenir:
Rendant plus simple les accès directs. Il faut tenir
compte des mots clés susceptibles d’être recherchés par
les internautes.
e. Référencer le site:
Le référencement est l'ensemble des techniques permettant
d'améliorer la visibilité d'un site web dans les moteurs de
recherche. Google est le principal moteur de recherche en
France. Sur la quasi-totalité des moteurs de recherche, le
référencement naturel est gratuit. Il suffit que d'autres sites
pointent vers le votre pour que les moteurs le visitent et plus
les liens sont de bonne qualité, mieux votre site ressortira
dans les moteurs de recherche. Sinon, il existe des
référencements payants dont le montant dépend du moteur
choisi (150 euros en moyenne selon docs.abondance.com) et
des offres plus spécifiques venant des sociétés prestataires
telles que Netbooster.
II.FIDELISATION:

1.Les techniques de fidélisation:
a. L’e-mailing:
consiste à envoyer des informations publicitaires, par
voie postale ou électronique, pour assurer la promotion
d’un produit ou d’un service. Cette méthode à pour
avantage la facilité et le faible coût de l'envoi
des courriels, dès lors que l'on connaît les adresses
électroniques des destinataires. Selon
www.sosfichier.com, ce coût unitaire serait d’environ 0,30
euros.
b. Les offres clients et abonnés:
Souvent les entreprises sont amenées à créer des
avantages
spécifiques pour inciter sa clientèle à se
fidéliser. Il s’agit par exemple de l’attribution de points de
fidélité accumulés à chaque achats nominatif, donnant
lieu à des réductions où à des offres promotionnelles
spécifiques. C’est notamment le cas de
www.cdiscount.com offrant des réductions à ses
membres inscrits.
c. La confiance et la sécurisation
L’entreprise doit pouvoir créer un climat serein entre elle
et ses clients étant donné l’insécurité et le manque de
confiance des internautes tenant aux achats « virtuels ».
Ainsi la sécurisation des données personnelles des
clients(mention écrite sur le site) et de leurs moyens de
paiement(cryptage des données par sécurisation de la
page, https au lieu de http, et logo visuel « cadenas »)
suscite la confiance et pousse le client à revenir. Ce qui
est un élément important sachant que selon ESOMAR,
90% des internautes français en 2009 estiment que leurs
données personnelles pourraient être utilisées à leur insu.

2/ Les enjeux de la fidélisation:
a. L’augmentation du chiffre d’affaire:
La fidélisation des internaute ouvre des perspectives
intéressantes pour l’entreprise. Même si elle représente
une charge financière relativement importante dans un
premier temps, elle se verra amoindrir au fur et à mesure
que l’entreprise aura un portefeuille clients important. De
plus la fidélisation permet une diversification de l’offre et
donc plus de choix pour les clients, c’est le cas de la
société Cdiscount à la base spécialisée dans la
commercialisation des produits informatiques.
b. La réduction des frais d’acquisition:
Les coûts générés pour acquérir des clients, en
moyenne 3,60$/an selon le site alias-community,
sont progressivement réduits, amortis , par
l’augmentation du portefeuille client. Concrètement il
s’agit, dans une certaine mesure, de la diminution
des frais liés à la publicité et à la gestion du site.
Diminution due à l’augmentation du chiffre d’affaire
généré par client fidèle satisfait. Les clients fidèle
étant une source relativement sure de rentabilité car
étant moins intéressés par les offres
concurrentielles.
CONCLUSION:
En somme, les entreprises optent pour des
programmes de fidélisation efficaces et innovent via
internet en vue de se démarquer dans un
environnement concurrentiel très dense. Cependant
avec cette augmentation de publicité sur internet ne
va-t-on pas assister à une saturation du marché à
long terme?
EXPOSANTS:
YOCKO Kizo
MEGNE Elvis
Sources:
www.journaldunet.com
www.cdisount.com
www.alias-community.com
www.esomar.org
fr.wikipedia.org