Le patient, partenaire pour améliorer la qualité

Le patient, partenaire pour
améliorer la qualité
Le Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke (CHUS) cherche continuellement à améliorer ses soins et services.
C’est pourquoi, depuis quelques années, le CHUS encourage la participation des patients et de leurs proches dans
l’organisation. En effet, leur expérience de soins est riche d’enseignement.
« La seule façon de capter l’expérience vécue par les patients et leur proches
est de les faire participer. C’est une source d’information précieuse pour nous
améliorer en termes d’accessibilité, de sécurité, d’efficacité, de continuité et
d’approche attentive », explique Jean-Guillaume Marquis, chef du service expérience patient, soins spirituels et ressources bénévoles au CHUS.
L’expérience patient est recueillie de diverses façons : sondages, entrevues,
focus groups ainsi que commentaires adressés au comité des usagers ou à la
commissaire locale aux plaintes et à la qualité. Des patients et des proches sont
aussi invités à participer à des comités ou des projets d’amélioration, où leur
opinion est considérée au même titre que celle des professionnels de la santé.
Mme Stéphanie Lalanne a été conviée à faire partie d’une équipe qui favorisera l’implication des patients au CHUS. « La philosophie de l’expérience patient
m’intéresse beaucoup, car elle nous permet de jouer un rôle important dans
le système, de prendre notre place. Plusieurs professionnels de la santé sont
prêts à prendre ce virage, ce qui est très encourageant. »
Des changements concrets
Déjà plus d’une centaine de patients ont été associés à différents projets
d’amélioration au CHUS. Parmi ceux-ci, de nombreux outils d’information tels
que des vidéos, des guides et des feuillets ont été créés en consultant les patients et leurs proches sur leurs besoins réels en information. « Cela nous aide
à choisir les informations à transmettre avant, pendant et après une intervention », précise M. Marquis.
Récemment, un autre patient a partagé sa « vision idéale » d’un rendez-vous
aux cliniques externes du CHUS – Hôtel-Dieu (signalisation, accueil, attente,
environnement, contact humain, etc.). À partir de cette perspective, l’équipe
travaille à implanter les solutions les plus pertinentes possibles (photo cidessous).
Actuellement au CHUS, on compte
une quinzaine de comités ou de
groupes de travail qui accueillent
des patients (approche à la personne
âgée, chirurgie bariatrique, maternité, vigilance et qualité, éthique, etc.).
En outre, le conseil d’administration
du CHUS et le comité de direction
ont intégré des usagers pour faire
entendre « la voix des patients ».
«
La voix des patients est aussi écoutée
grâce au comité des usagers. « Consti- Jean-Guillaume Marquis, chef du service
expérience patient, soins spirituels et restué de représentants de la popula- sources bénévoles, Mme Stéphanie Lalanne,
tion, le comité a pour mandat de « patiente collaboratrice », Sabrina MaroisGagnon, agente de planification, programrenseigner, défendre, accompagner mation et recherche du comité des usagers
et assister les patients. C’est un porte- du CHUS
parole important auprès de la direction », décrit Sabrina Marois-Gagnon,
agente de planification, programmation et recherche du comité des usagers
du CHUS.
« Le patient est un partenaire dans l’organisation des soins et services; il
doit aussi devenir un partenaire pour ses soins à l’hôpital et à domicile. Par
exemple, bien suivre la médication et les recommandations, ne pas hésiter à
poser des questions, prévenir les chutes, etc. », souligne M. Marquis.
Le mot de la fin appartient à Mme Lalanne : « Dans l’actuel bouleversement du
réseau de la santé, c’est rassurant de voir que le CHUS fait une place grandissante aux patients. Cette période de remise en question est une belle occasion
pour les malades et leurs proches de faire entendre leurs besoins ».
Visionnez la vidéo sur l’expérience patient : www.chus.qc.ca/
experience-patient
Vous voulez vous impliquer ou partager votre
expérience de soins?
Communiquez avec le comité des usagers du CHUS :
»
M. Jaime Borja, qui a travaillé sur le réaménagement de l’admission aux cliniques externes du
CHUS – Hôtel-Dieu : « Mon implication est la preuve que des usagers sont de plus en plus en
demande de par leurs savoirs, différents de ceux des professionnels de la santé ». À ses côtés,
Catherine Forget, chef de service de la Centrale des rendez-vous et de la téléphonie.
Sherbrooke et environs : 819 346-1110, poste 13288
Numéro sans frais : 1 877 942-2383
Par courriel : [email protected]