Working Paper IMRI - Université Paris

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Working Paper IMRI
2007/02

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La dimension organisationnelle
dans la productivité des tic :
Le cas de la messagerie électronique
dans le secteur des service
Sylvie ROLLAND
Maître de Conférences (Université de la Rochelle) et chercheur associée à Paris-Dauphine
DRM-DMSP (CNRS UMR 7088)
Tél : [phone]
Courriel : sylvie.roll[email protected]
Sébastien TRAN (auteur désigné pour la correspondance)
Professeur associé, CEREGE/Groupe Sup de Co La Rochelle et chercheur associé à M-Lab
(ENS Cachan) et à l’IMRI (Paris-Dauphine)
Tél : [phone]
Courriel : [email protected]
Septembre 2007

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Résumé
Depuis plusieurs années, les entreprises doivent faire face à une forte complexification de leur
environnement en raison d’une intensité concurrentielle exacerbée et d’une masse croissante
d’informations à traiter. L’une de leurs réponses se matérialise dans l’utilisation des
Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) qui permettent de saisir, traiter,
stocker et communiquer l’information (Reix, 2002). Les TIC sont censées améliorer la
performance des organisations (Rice et Blair, 1984 ; Malone et alii, 1987 ; SESSI, 2004,
2006) au travers notamment d’une meilleure productivité des facteurs de production. Or, leur
mise en place et leur utilisation au fil du temps sont souvent associées à l’application de
processus de changement organisationnel (Reix, 1990 ; Marciniak et Rowe, 1997 ; Monod,
1998) souvent occultés par les managers. La diffusion et l’appropriation par les utilisateurs
des TIC dans les entreprises ne sont pas sans poser un certain nombre de questions en termes
organisationnels car les recherches montrent qu’il n’existe pas de déterminisme technologique
(Benghozi, 2001 ; Van den Hooff et alii., 2005). C’est dans ce cadre que se positionne notre
recherche en se focalisant sur l’analyse du rôle joué par le courrier électronique dans les
entreprises dans le secteur des services. Cet outil s’est imposé comme un outil de
communication incontournable dans les entreprises (Rice et Gattiker, 2001) dont les effets
sont significatifs (Karahanna et Limayen, 2000). Nous chercherons dès lors à cerner les
principaux impacts organisationnels du courrier électronique avec une méthodologie
qualitative centrée sur plusieurs entretiens semi-directifs de cadres dirigeants et de
fournisseurs de solutions logicielles.
Mots clés
TIC, courrier électronique, organisation, productivité

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Introduction
Les entreprises doivent faire face depuis plusieurs années à une forte complexification de
leur environnement en raison d’une intensité concurrentielle exacerbée et d’une masse
croissante d’informations à traiter. Fréquemment, l’une de leurs réponses se matérialise dans
l’utilisation des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) qui permettent
de saisir, traiter, stocker et communiquer l’information (Reix, 2002). Les TIC sont ainsi
censées améliorer la performance des organisations (Rice et Blair, 1984 ; Malone et alii,
1987 ; SESSI, 2004, 2006) en augmentant la productivité des différents facteurs de
production. Or, leur mise en place et leur utilisation au fil du temps sont souvent associées à
l’application de processus de changement organisationnel (Reix, 1990 ; Marciniak et Rowe,
1997 ; Monod, 1998). Dans cette logique, la diffusion et l’appropriation par les utilisateurs
des TIC dans les entreprises ne sont pas sans poser un certain nombre de questions en termes
organisationnels, d’autant plus que les recherches montrent qu’il n’existe pas de déterminisme
technologique (Benghozi, 2001 ; Van den Hooff, 2005). Enfin, l’analyse empirique est rendue
encore plus difficile étant donné les nombreux facteurs de contingence qui sont difficilement
identifiables et mesurables.
Notre recherche a ainsi pour objectif, au travers du lien entre la diffusion des TIC et une
meilleure productivité, de mieux cerner les impacts organisationnels de la diffusion à grande
échelle de la messagerie électronique, notamment dans le secteur des services. En effet, une
étude interne de Microsoft indique que la messagerie électronique constitue le premier outil
de travail pour 65 % des salariés. Nous verrons ainsi que, derrière une recherche
d’amélioration de la productivité, l’email conduit à une évolution de l’organisation plus
complexe que la simple superposition d’un outil de communication sur les processus métiers
et qu’elle soulève un certain nombre de questions d’un point de vue organisationnel,
dimension souvent occultée en raison de l’apparente simplicité de cette technologie1. Dans
une première partie, nous ferons une synthèse de la littérature sur les impacts des TIC en
termes de productivité et d’impacts organisationnels, en nous focalisant plus particulièrement
sur le courrier électronique. Ensuite, nous présenterons notre méthodologie centrée sur des
1 Une récente étude souligne que près de 96 % des chefs d’entreprise considèrent le courrier électronique comme
un outil de simplification de l’organisation du travail dans leur entreprise (Enquête Novamétrie, Microsoft,
Cigref, 2006)

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études de cas réalisées à partir d’entretiens semi-directifs et l’analyse des principaux résultats
afin d’en recueillir des enseignements pour les managers.
1. La revue de littérature
Le courrier électronique s’est imposé au fil des années comme un outil de communication
incontournable dans l’organisation (Rice et Gattiker, 2001) dont les effets sont significatifs
(Karahanna et Limayen, 2000) mais très difficiles à cerner tant les configurations
organisationnelles sont différentes. Au-delà de l’apparente simplicité de cet outil de
communication, le courrier électronique est marqué par des logiques sociales et
organisationnelles qui expliquent ainsi sa large diffusion dans les entreprises, et cela quelle
que soit leur taille, ainsi que ses effets sur l’organisation et les métiers.
1.1. La messagerie électronique : une diffusion de masse dépassant une logique
communicationnelle
Dans le cadre de la recherche de performance organisationnelle, le courrier électronique,
appelé aussi email ou courriel, est l’une des premières technologies de communication à s’être
largement diffusée au sein des entreprises (SESSI, 2006, 2004). S’il est clair que la recherche
de la productivité au travers de la diffusion des TIC dans les entreprises est une des
explications de la pénétration de la messagerie électronique, cette dernière s’avère néanmoins
insuffisante pour comprendre le niveau très important de diffusion, et cela, quels que soient
les secteurs ou les pays. L’une des clés de lecture de la diffusion de la messagerie électronique
repose ainsi sur les facteurs relatifs au contexte social au sein des organisations, ces derniers
étant souvent mobilisés dans la littérature visant à expliquer le choix des moyens de
communication.
Le débat sur les déterminants du choix des moyens de communication au sein des
organisations concerne le pouvoir explicatif de diverses théories et se centre régulièrement sur
la théorie de la richesse des média (TRM) et sur le modèle de l’influence sociale (MIS) (Fulk
et Boyd, 1991 ; Markus, 1994 ; Webster et Trevino, 1995). Toutefois, il existe d’autres
théories qui permettent de mieux comprendre le processus de diffusion et d’appropriation du
courrier électronique et qui tendent à relativiser le poids de la TRM dans l’analyse. Le choix