!
!"#$%&'()*+*,)--.#($"*-/#/0&-&#$*).*1&2/$()#*32(&#$*&#*2(0#&*+*4561(&1*7899*
1*
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
,)--.#($"*-/#/0&-&#$*).*1&2/$()#*
32(&#$*&#*2(0#&*:!
*!
Réalisé'par'Synthesio!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!)--/(1&!
!
;#$1)<.3$()#*=*>5<(/'*')3(/.?@*A.&2*&'$*2&*B)#*C)1$&DC/1)2&*C).1*6)$1&*-/1A.&*:*E7!
F&*1G2&*<.*3)--.#($"*-/#/0&1*=*H/(1&*31)I$1&*&$*C1)'C51&1*.#&*3)--.#/.$5*<J/-B/''/<&.1'*EK!
F&*'&16(3&*32(&#$*&#*2(0#&@*.#&*C1)3%/(#&*5$/C&*&''&#$(&22&*EL*
FJ/.$)150.2/$()#*<&'*3)#6&1'/$()#'@*.#*(<5/2*/$$&(0#/B2&*:*EM*
!
!
;#$1)<.3$()#!
!
>5<(/'*')3(/.?@*A.&2*&'$*2&*B)#*C)1$&DC/1)2&*C).1*6)$1&*-/1A.&*:*
!
!"#$%&'()*+*,)--.#($"*-/#/0&-&#$*).*1&2/$()#*32(&#$*&#*2(0#&*+*4561(&1*7899*
2*
!
!
FJ/6N#&-&#$*<&'*-5<(/'*')3(/.?*/*-)<(H(5*2&*C1)3&''.'*<&*<53('()#*<.*3)#')--/$&.1@*&$@*C/1*2/*-O-&*)33/'()#@*
2&'* -)</2($5'* <J(#$&1/3$()#* &#$1&* 2&'*-/1A.&'*&$* 2&.1'*32(&#$'E*,)#H1)#$5&'* P* .#&* /<)C$()#* -/''(6&* <&'* 15'&/.?*
')3(/.?*C/1*2&'*3)#')--/$&.1'@*2&'*&#$1&C1('&'*'J&#$).1&#$*<&*'C53(/2('$&'*<.*Q&B*&$*<&*2/*1&2/$()#*32(&#$*/H(#*<&*
-&$$1&*&#*C2/3&*<&'*'$1/$50(&'*<&*15C)#'&*')3(/2&*'.1*4/3&B))R@*SQ($$&1@*2&'*B2)0'*).*2&'*H)1.-'E*T#*2&'*/CC&22&*
community+managers+).*web+conseillers+&$*(2'*')#$*2&'*C)1$&DC/1)2&'*<&*2/*-/1A.&*'.1*2&*Q&BE**
*
U.(* ')#$* 3&'* &?C&1$'* <.* <(/2)0.&* &#* 2(0#&* &$* A.&2* &'$* 2&.1* -5$(&1* :*,)--&#$*$1/6/(22&#$D(2'* /6&3* 2&'* <(HH51&#$'*
<5C/1$&-&#$'*3)#3&1#5'*C/1*2&'*3)--&#$/(1&'*<&'*32(&#$'*:*
*
*
*
*
!
Basé sur le rapport Forrester Research du 12 mars 2010 "Defining Social Intelligence"!
!
!
!
!"#$%&'()*+*,)--.#($"*-/#/0&-&#$*).*1&2/$()#*32(&#$*&#*2(0#&*+*4561(&1*7899*
3*
!
F&*1G2&*<.*3)--.#($"*-/#/0&1*=*H/(1&*31)I$1&*&$*
C1)'C51&1*.#&*3)--.#/.$5*<J/-B/''/<&.1'!
*
F&*3)--.#($"*-/#/0&1@*.#*/3$&.1*/.*3V.1*<&*2/*'$1/$50(&*-/1R&$(#0*
*
*WF&* -/1R&$(#0* &'$* .#* C1)3&''.'* 3)#$(#.* <&* <(/2)0.&* C/1*
2&A.&2* .#&* -/1A.&* C/16(&#$* P* $1/#'H)1-&1* '&'* C1)'C&3$'* &#*
<&*651($/B2&'*/-B/''/<&.1'EX!
S1&"*Y&##(#0$)#*
Z.* '&(#* <&* Y>['* 3)--&* <&*01/#<'*01).C&'@*(2*/.1/*C).1*C1(#3(C/2&*-(''()#*<J/33)-C/0#&1*2/*-/1A.&*</#'*'/*
'$1/$50(&*-/1R&$(#0*&#*B\$(''/#$*.#&*3)--.#/.$5*<J/-B/''/<&.1'E*F&*3)--.#($"*-/#/0&1*'.($*2/*-/1A.&*$).$*/.*
2)#0*<&*3&*C1)3&''.'*P*$1/6&1'*2&'*/3$()#'*'.(6/#$&'*=*
*
;<&#$(H&1*2&'*/3%&$&.1'*&$*(#H2.&#3&.1'*C)$&#$(&2'*<&*2/*-/1A.&*
[6/#052('&1*2&'*C&1')##&'*A.(*#&*')#$*C/'*&#3)1&*H/-(2(N1&'*/6&3*2/*-/1A.&*&$*'&'*C1)<.($'*
,15&1*&$*<(HH.'&1*<.*3)#$&#.*<5<(5*P*3&$$&*3)--.#/.$5*<&*H/#'*
[3%/#0&1*/6&3*2/*3)--.#/.$5*&#*$&#/#$*3)-C$&*<&*'&'*#).6&22&'*/$$&#$&'*
*
]51($/B2&* 325* <&* 6)^$&* <&* 2/* 1&2/$()#* &#$1&* 2/* -/1A.&* &$* 2&'* (#$&1#/.$&'@* (2* $1/6/(22&* '.1* 2J&#'&-B2&* <&'* 15'&/.?*
')3(/.?*&$*'&*C15'&#$&*3)--&*.#*(#$&1-5<(/(1&*&$*.#*$(&1'*<&*3)#H(/#3&*&#$1&*2/*-/1A.&*&$*'&'*32(&#$'E*
!
F&*3)--.#($"*-/#/0&-&#$*P*01/#<&*53%&22&*=*2J&?C51(&#3&*<.*_*3)--/#<*
3&#$&1*`*
*
,&1$/(#&'*&#$1&C1('&'*<('C)'&#$*<J.#&*3)--.#/.$5*(-C)1$/#$&*<&*H/#'*&$*<J(#H2.&#3&.1'*#53&''($/#$*.#&*/$$&#$()#*
$).$&*C/1$(3.2(N1&E*ZH(#*<&*H).1#(1*<&'*15C)#'&'*/</C$5&'@*<&'*-/1A.&'*3)--&*a&22*).*b/$)1/<&*'&*')#$*5A.(C5&'*
<J).$(2'* <&* 6&(22&* ')C%('$(A.5'* /H(#* <&* C&1-&$$1&* P* 2&.1'* 5A.(C&'* <&* 3)--.#($"* -/#/0&1'* <&* $1/($&1* &$* <&*
$1/#'-&$$1&*2&'*-(22(&1'*<J(#H)1-/$()#'*C.B2(5&'*3%/A.&*c).1*'.1*2&.1'*'.c&$'E!
!
Le!Command!Center”!de!Gatorade!
!
b/$)1/<&*&'$*.#&*-/1A.&*/CC153(5&*C/1*.#&*01/#<&*3)--.#/.$5*<&*H/#'E*F/*-/1A.&*
/*<53(<5*<&*315&1@*&#*c.(#*7898@*.#*_*3)--/#<*3&#$&1*`@**3%/105*<&*$1/($&1*2J&#'&-B2&*
<&* 3&'* 3)#6&1'/$()#'* &$* <&* 0/1/#$(1* .#&* &?C51(&#3&* C)'($(6&* P* $).'*2&'*(#$&1#/.$&'*
'.'3&C$(B2&'* <&* 'J&?C1(-&1* '.1* b/$)1/<&E* a(1(05* C/1* .#&* 5A.(C&* 3)-C)'5&* <&* L*
3)--.#($"*-/#/0&1'@*2&*3)--/#<*3&#$&1*/#(-&*2/*3)--.#/.$5*<&*H/#'@*15C)#<*/.?*
1&6&#<(3/$()#'*<&'*3)#')--/$&.1'*&$*/''.1&*2&*2(&#*&#$1&*2&'*<(HH51&#$'*<5C/1$&-&#$'*
<&*2J&#$1&C1('&*&$*'&'*3)#')--/$&.1'E*Y).1*&#*'/6)(1*C2.'*'.1*2&*3&#$1&*<&*3)--/#<&*b/$)1/<&*32(A.&d*(3(!
!
!"#$%&'()*+*,)--.#($"*-/#/0&-&#$*).*1&2/$()#*32(&#$*&#*2(0#&*+*4561(&1*7899*
4*
!
!&.2&'*78e*<&'*-/1A.&'*<('C)'&#$*<J.#&*B/'&*<J/-B/''/<&.1'!
!
F&'*(#$&1#/.$&'*)#$*/.c).1<J%.(*2/* C)''(B(2($5*<&*6)$&1*C).1*2&.1'*'.c&$'* C15H515'*'.1*2/*A./'(D$)$/2($5*<&'*15'&/.?*
')3(/.?E*4/3&B))R*C/12&*<&*H/#'@*SQ($$&1*<&*H)22)Q&1'*&$*f).$.B&*<&*6.&'*).*<&*_*2(R&*`E*,&'*(#<(3/$&.1'*C&1-&$$&#$*
<&*-&'.1&1*2J(-C/3$*(--5<(/$*<J.#*-&''/0&*).*<J.#&*3/-C/0#&*<&*3)--.#(3/$()#*'.1*.#*(#$&1#/.$&E*;2'*')#$*&#*
1&6/#3%&*(#'.HH('/#$'*2)1'A.J(2*'J/0($*<&*-&'.1&1*2&*#)-B1&*<J/-B/''/<&.1'*<&*2/*-/1A.&E*
!
Wg#*3)#')--/$&.1*C&.$*O$1&*.#*/-B/''/<&.1*<&*h*-/1A.&'*/.*
-/?(-.-X[$.<&*,)#&*
*
[#*&HH&$@*'&2)#*.#&*5$.<&*15/2('5&*C/1*2J/0&#3&*,)#&9@*.#*3)#')--/$&.1*#&*C&.$*/6)(1*.#&*/HH(#($5*15&22&*A.J/6&3*
3(#A*-/1A.&'*/.*-/?(-.-E*Z.D<&2P@*2J(#$&1#/.$&*#&*C/16(&#$*C/'*P*3)#'/31&1*.#*#(6&/.*<J/$$&#$()#*&$*<J(-C2(3/$()#*
3)#'$/#$E* ;2* &?('$&* /(#'(* .#* 3)#$1/'$&* (-C)1$/#$* &#$1&* 2&* #)-B1&* <&* B)##&'* #)$&'* /$$1(B.5&'* /.?* 3)#$&#.'* Q&B*
<J.#&* -/1A.&* iH/#'@* H)22)Q&1'@* 2(R&j* &$* ')#* #)-B1&* 15&2* <J/-B/''/<&.1'E* ,&22&D3(* C&.$* C/1H/($&-&#$* )B$&#(1* <&'*
-(22(&1'* <&* _*2(R&*`* '/#'* C).1* /.$/#$* <('C)'&1* <J.#&* (-C)1$/#$&* 3)--.#/.$5* <&* C/''()##5'E* ,)#$1/(#$* C/1* 3&$$&*
2(-($&*C%"'(A.&@*2&*3)--.#($"*-/#/0&1*&'$*3%/105*<&*<5$&1-(#&1*C/1-(*3&'*_*H/#'*`*3&.?*A.(*'&1)#$*2&'*651($/B2&'*
/-B/''/<&.1'*<&*2/*-/1A.&E*
**
a/#'*WS%&*$(CC(#0*C)(#$X@*>/23)-*b2/<Q&22*C15'&#$&*K*$"C&'*<&*C1)H(2'*3)#$1(B./#$*/.*<5C2)(&-&#$*<.*B.dd*C)'($(HE*
F&*1G2&*<.*3)--.#($"*-/#/0&1*&'$*<J(<&#$(H(&1*les'experts,'les'connecteurs').'les'représentants7*A.(*C&1-&$$1)#$*P*
2/* 3)--.#/.$5* <&* '&* <56&2)CC&1* &$* /.?* -&''/0&'* <&* 2/* -/1A.&* <&* '&* <(HH.'&1E* Les' experts*/CC)1$&#$*<&'*
(#H)1-/$()#'* #).6&22&'* A.(* 6(&##&#$* /2(-&#$&1* <&'* 3)#$&#.'* -/1R&$(#0E* Les' connecteurs@* 3)--&* 2&.1* #)-*
2J(#<(A.&@* 3)##&3$&#$* <(HH51&#$&'*3)--.#/.$5'*&#$1&*&22&'*&$*<(HH.'&#$*2&*-&''/0&@*$/#<('*A.&*les' représentants*
C1)-&.6&#$*2J(-/0&*<&*2/*-/1A.&*&#*&22&D-O-&E*g#&*3/-C/0#&*-/1R&$(#0*(#$&22(0&#$&*C/16(&#<1/*/(#'(*P*.#(1*3&'*
$1)('*C1)H(2'*325'*</#'*2/*C1)C/0/$()#*<.*B).3%&*P*)1&(22&*&HH(3/3&E*
!
Interview!:!Fabrice!Feugas,!Community!Manager!de!Price!Minister*
*
F&*3)--.#($"*-/#/0&1*<&*Y1(3&*>(#('$&1*$1/6/(22&*C).1*2&*'($&*<&*[D3)--&13&*<&C.('*C2.'*<&*
$1)('*/#'E* F&* '($&*C1)C)'&* <&'*C1)<.($'* #&.H'*).* <J)33/'()#*6&#<.'* C/1*<&'* C1)H&''()##&2'* ).*
<&'* C/1$(3.2(&1'E* Z* 2J%&.1&* /3$.&22&@* .#&* 4ZU* C&1-&$* /.?* 32(&#$'* <&* $1).6&1* 2&.1'* 15C)#'&'* &$*
2J/3$(6($5*<&*3)--.#($"*-/#/0&-&#$*&'$*&#*C2&(#*<56&2)CC&-&#$E*
+
Un+community+manager+transparent+
F/* $1/#'C/1&#3&* &'$* .#* 525-&#$* (#<('C&#'/B2&* /.* '.33N'* <J.#&* '$1/$50(&* <&* 3)--.#($"*
-/#/0&-&#$@*&?C2(A.&*4/B1(3&*4&.0/'E*!.1*4/3&B))R@*C/1*&?&-C2&@*(2* #J%5'($&* C/'* P* (#($(&1* 2&*
<(/2)0.&* /6&3* <&'* 32(&#$'* -53)#$&#$'* -/('* '/($* 50/2&-&#$* C)'&1* 2&'* 2(-($&'* <&* 2/* 2(B&1$5*
<J&?C1&''()#E*,&2/*H/($*C/1$(&*<.*-5$(&1*<&*3)--.#($"*-/#/0&1*<&*'/6)(1*-)<51&1*2&'*3)#$&#.'*3)#'(<515'*3)--&*
<(HH/-/$)(1&'@*&#* C1&#/#$* B(&#* 2&* ')(#* <J&?C2(A.&1*3&$$&*<5-/13%&*/.?* /.$1&'* -&-B1&'* <.* 15'&/.*')3(/2E* !.1* 2&'*
H)1.-'@*4/B1(3&*4&.0/'*'J/<1&''&*$).c).1'*/.?*-)<51/$&.1'*/H(#*<&*'&*C15'&#$&1*&$*<&*3)##/I$1&*2&'*3)#<($()#'*</#'*
2&'A.&22&'*(2*C).6/($*(#$&16&#(1E**
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
1!2010!Consumer!New!Media!Study!!
2!gladwell!dot!com!9!The!Tipping!Point!!
!
!"#$%&'()*+*,)--.#($"*-/#/0&-&#$*).*1&2/$()#*32(&#$*&#*2(0#&*+*4561(&1*7899*
5*
!
Faire+des+détracteurs+des+ambassadeurs+
a&C.('* A.&* 4/B1(3&* 4&.0/'* /* <5B.$5* '/* -(''()#* <&*3)--.#($"*-/#/0&1@*2&* '($&* #J/* 3)##.* A.&* <&.?* '($./$()#'*
31($(A.&'*'.1*2&'*-5<(/'*')3(/.?E*g#*B2)0.&.1*(#H2.&#$@*6&#<&.1*6(/*2&*'($&@*/6/($*C.B2(5*.#*B(22&$*6('(B2&*&#*C1&-(N1&*
C/0&* <&* b))02&* /33.'/#$* Y1(3&* >(#('$&1* <J&'31)A.&1(&E* [#* 15/2($5@* Y1(3&* >(#('$&1* /6/($* <53(<5* <&* B2)A.&1* ')#*
3)-C$&@*/C1N'*/6)(1*(<&#$(H(5*2/*6&#$&*<J)Bc&$'*3)#$1&H/($'E*F&*'&16(3&*c.1(<(A.&*/*&?(05*A.J.#&*#)$&*')($*C.B2(5&*'.1*
2&* B2)0@*3)--&*2&*C153('&*2/*250('2/$()#*H1/#k/('&* &#* -/$(N1&*<&* <(HH/-/$()#@*3&* A.(* /* C&1-('*P* Y1(3&* >(#('$&1* <&*
B5#5H(3(&1*<&*2/*6('(B(2($5*<.*B2)0.&.1*C).1*<5H&#<1&*'/*C)'($()#*c.1(<(A.&E*
4/B1(3&*4&.0/'*/*50/2&-&#$*(<&#$(H(5*.#*(#$&1#/.$&*C/1$(3.2(N1&-&#$*6(1.2&#$*'.1*2/*C/0&*)HH(3(&22&*<.*'($&*'.1*
4/3&B))RE* ZC1N'* /6)(1* 2/(''5* <&'* -&''/0&'* #50/$(H'* <&* -/#(N1&* 15C5$5&@* 3&$* .$(2('/$&.1*/*5$5*B/##(*<&*2/*C/0&E*
4/B1(3&*4&.0/'*/*<53(<5*<&*$1/($&1*<(1&3$&-&#$*2&*C1)B2N-&*<&*3&*32(&#$*A.(*C/1*2/*'.($&*&'$*<&6&#.*.#*/-B/''/<&.1*
<&*Y1(3&*>(#('$&1@*/22/#$*c.'A.JP*<5H&#<1&*2/*-/1A.&*'.1*2&'*15'&/.?*')3(/.?E*
Les+prochaines+étapes+pour+Price+Minister+
Y).1*4/B1(3&*4&.0/'@*2J)Bc&3$(H*<&*Y1(3&*>(#('$&1*5$/($*<&*H)1-&1*<&'*/-B/''/<&.1'*3/C/B2&'*<&*<5H&#<1&*2&*'($&*'.1*
2&'*15'&/.?*')3(/.?@*P*2J(#'$/1*<&*3&$*/#3(&#*<5$1/3$&.1E*;2*'J)33.C&*50/2&-&#$*<&*2/*-('&*&#*C2/3&*<J.#*,l>*')3(/2*
A.(*C&1-&$$1/*.#*'.(6(*3)#$(#.@*P*2/*H)('*&#*2(0#&*&$*%)1'D2(0#&@*<J.#*-O-&*32(&#$E*
Y).1*.#*3)--.#($"*-/#/0&1@*_*(2*#J"*C/'*<&*-/.6/('&*3)--.#(3/$()#@*(2*H/.$*c.'$&*'/6)(1*3)--&#$*2/*$).1#&1*P*')#*
/6/#$/0&m*`E!
!
!
!
Etude!de!cas!:!Les!11!millions!de!fans!de!Victoria’s!secret!
!
F/* 6&#$&* <&* ').'D6O$&-&#$'* #J/* c/-/('* 5$5* /.''(* 02/-).1E*](3$)1(/J'*!&31&$@*3155&* &#*
9noo@* &'$* 3)##.&* C).1* ')#* (-/0&* <&* -/1A.&* H)1$&* &$* -/(#$&#/#$* C).1* '&'* <5H(25'* <&*
-)<&@* -/('* '/* '$1/$50(&* '.1* 2&'* -5<(/'* ')3(/.?* /* /$$(15* 2J/$$&#$()#* '.1* 2/* -/1A.&* 3&'*
<&1#(N1&'*/##5&'E*[22&*/@*<&C.('*<&'*/##5&'@*.#&*B).$(A.&*&#*2(0#&*$1N'*'(-C2&@*/6&3*<&'*
C1)-)$()#'* $&22&'* A.&* 2&'* _*l53)-C&#'&'* '&31N$&'*`* i!&31&$* 1&Q/1<'j@* <&'* 3/1$&'D
3/<&/.?* /.?* -)#$/#$'* (#3)##.'* A.&* 2&'* 32(&#$&'* 1&k)(6&#$* 2)1'A.J&22&'* &HH&3$.&#$* .#*
/3%/$*&#* C51()<&*C1)-)$()##&22&E*F/*-/1A.&*'&*3)#3&#$1&*B&/.3).C*'.1*4/3&B))R@*&$*</#'*.#&*3&1$/(#&*-&'.1&*
SQ($$&1*=*/.*2(&.*<&*1&<(1(0&1*2&'*H/#'*6&1'*')#*'($&*Q&B@*](3$)1(/J'*'&31&$*/CC)1$&*2&.1*C1)C1&*3)#$&#.E*[#*7898@*&22&*
/*-O-&*3155*.#*6O$&-&#$*'C53(/2&-&#$*C).1*'&'*H/#'*4/3&B))RE**
*
*
*
*
*
1 / 9 100%
La catégorie de ce document est-elle correcte?
Merci pour votre participation!

Faire une suggestion

Avez-vous trouvé des erreurs dans linterface ou les textes ? Ou savez-vous comment améliorer linterface utilisateur de StudyLib ? Nhésitez pas à envoyer vos suggestions. Cest très important pour nous !