Prévisions 2006-2010 du marché canadien des services d

Prévisions 2006-2010 du marché canadien des services
d’impartition des systèmes d’information et des services
d’impartition de la réseautique et de la bureautique
RAPPORTS
par Jason Bremner et Sebastien Ruest
IDC Canada LTD.
mars 2006

Table des matières
1. Opinion de IDC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
2. Étude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
3. Aperçu de la situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
4. Aperçu de l’avenir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
5. Guide essentiel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
6. Pour en apprendre plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

mars 2006
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Jason Bremner et Sebastien Ruest
IDC Canada LTD. 11
Opinion de IDC
Étude
Le segment des services de l’impartition des systèmes d’infor-
mation (ISI) n’a pas connu la croissance que IDC avait prévue
en 2005. Par définition, c’est imputable aux importants contrats.
Le manque d’importants contrats en matière de services d’ISI
annoncé en 2005 suscite une certaine préoccupation. En effet, on
s’inquiète du maintien d’une croissance soutenue des dépenses
pour 2006 et les prochaines années.
Toutefois, le renforcement des dépenses pour l’impartition en TI
sélective, notamment les services de TI gérés, atténuera quelque
peu cette préoccupation. Le segment des services d’impartition
de la réseautique et de la bureautique (SIRB) a connu une
croissance légèrement supérieure à celle que IDC avait prévue
en 2005. En 2005, nous avions prévu que la valeur du marché
des SIRB augmenterait de 114 M$ CAN. Notre prévision était
proche, mais, à la fin de l’année, nous estimons que ce segment
du marché a enregistré un montant de 117 M$ CAN. La crois-
sance a largement été imputable à de nombreux importants
contrats en services VoIP gérés que nous avions prévus en
2005 pour ce segment du marché.
IDC formule les recommandations suivantes à l’intention des
impartiteurs en TI :
—Expliquer comment des clients ont réalisé des économies
de coût au moyen de l’impartition. Selon notre recherche,
de nombreux clients d’impartiteurs doutent que l’impartition
puisse les faire réaliser des économies de coût. Nous croyons
que des impartiteurs et des consultants peuvent aider à
éduquer les clients sur la façon d’évaluer précisément les
économies de coût. Cela pourrait éviter des questions futures
de clients voulant savoir s’ils réalisent des économies de coût.
—Accéder aux marchés adjacents. Les impartiteurs devraient
également envisager la gestion d’applications et de pro-
cessus administratifs dans le cadre d’engagements d’ISI
multiservices. Cette recommandation s’explique par le fait
que la valeur du segment de l’impartition des applications
et des processus administratifs augmente aussi beaucoup
plus rapidement que le segment de l’ISI.
—Acquérir des plus petits joueurs. Bien que le segment d’ISI
soit dominé par un petit nombre de grands fournisseurs de
services, il existe un certain nombre de plus petites entreprises
qui offrent des services d’ISI au Canada. Les entreprises qui
sont trop petites pour livrer concurrence efficacement dans un
segment à croissance lente peuvent envisager de se départir
de leurs services d’impartition ou de toute leur entreprise.
—Élaborer de nouveaux services gérés. L’émergence probable
d’un segment de services gérés signifie que les impartiteurs
en TI doivent inclure de telles offres dans leur portefeuille
de services, car elles attirent une grande partie des entre-
prises canadiennes.
La présente étude du marché canadien des services d’impartition
des systèmes d’information (ISI) et des services d’impartition de
la réseautique et de la bureautique (SIRB) illustre, selon IDC, la
taille du marché et les prévisions en matière de dépenses pour
les services d’ISI et les SIRB. IDC analyse les forces qui stimulent
ou inhibent l’adoption de services et celles qui façonnent le
marché. Cette étude fournit des recommandations à l’intention
des entreprises qui offrent actuellement des SIRB et des fournis-
seurs désireux de conclure des contrats d’ISI qui seront attribués
durant la période de prévision.
Méthode
IDC intègre les sources de données suivantes pour élaborer les
estimations de la taille du marché, les prévisions en matière de
dépenses et les tendances régionales :
—Recherche d’IDC sur le plan du fournisseur. Les analystes
d’IDC réalisent des centaines d’entrevues avec les entreprises
de TI, au Canada et à l’étranger, dans le but de recueillir de
l’information sur les recettes associées aux services et aux
produits, les clients au plan démographique, l’établissement
des prix et d’autres renseignements pertinents.
—Recherche d’IDC sur le plan de la demande. IDC interviewe
des centaines d’utilisateurs finaux annuellement, au Canada
et à l’étranger. Elle offre ainsi une perspective solide pour
l’évaluation du rendement concurrentiel. La base de don-
nées stratégique des utilisateurs de IDC présente un aperçu
convaincant et uniforme des tendances et des changements
de l’industrie.
—Les définitions de produit, les communiqués de presse, les
entrevues auprès des fournisseurs et d’autres renseigne-
ments disponibles au grand public. Ces sources donnent
l’occasion d’examiner les stratégies actuelles et futures en
matière de produits et de services, les revenus, les livraisons,
les segments de clients, les marchés cibles et d’autres ren-
seignements essentiels sur les produits et les services.
—Les états financiers des fournisseurs et d’autres documents
connexes. Bien que de nombreux fournisseurs de services
administratifs appartiennent à des intérêts privés et choisissent
de limiter leur divulgation de renseignements financiers, des
renseignements sur les entreprises publiques fournissent un
point de repère important pour évaluer les estimations du
marché informelles des entreprises privées. IDC maintient de
l’information financière et d’entreprise axée sur l’industrie
des TI.

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Les segments de l’impartition en TI étudiés dans cette étude sont
les services d’ISI et les SIRB, qui représentent respectivement
l’impartition multiservice et l’impartition en TI sélective. IDC
présente nos prévisions dans un document, car elles sont étroite-
ment liées et façonnées par des forces similaires du marché. Dans
l’ensemble, avec les services d’infrastructure d’hébergement (SIH),
nos prévisions représentent le cumul des dépenses de l’impartition
des services d’infrastructure de TI au Canada, même si l’ISI
comprend souvent des services d’application. Nous analysons
également les segments séparément parce qu’ils représentent des
tendances et des comportements clients différents. Le segment
des services d’ISI est caractérisé par un petit nombre de gros
achats des clients alors que le segment des SIRB est caractérisé
par un petit nombre de gros et de petits achats des clients sous
la forme de services gérés.
Ce que nous avons dit en 2005
Nous avons énoncés ce qui suit dans notre dernier rapport de
prévisions, Canadian IS and Network/Desktop Outsourcing
Forecast Update, 2005-2009, (IDC # CA610OIU,
septembre 2005) :
IDC croit qu’un certain nombre des tendances actuelles dans les
services d’impartition des systèmes d’information et des services
d’impartition de la réseautique et de la bureautique se poursui-
vront au cours des prochaines années. Les frais standards pour
les contrats de service diminueront en raison du pouvoir de
négociation des acheteurs, de la baisse des coûts technologiques
et de la forte concurrence. La baisse des prix devra êtrereflétée
dans les contrats d’impartition à long terme, même si les demandes
de services technologiques de l’information augmentent.
Les clients demanderont de plus en plus de modèles d’établis-
sement de prix souples et créatifs dans les années à venir. IDC
a déjà remarqué que, dans des contrats au Canada et aux
États-unis, une certaine partie du paiement devant être versé
au fournisseur dépend de la réalisation des économies et de
l’efficacité prévues dans l’entente d’impartition pour l’organisation
du client. IDC note également une approbation accrue du modèle
informatique d’utilité, qui fournit des services de TI selon la
méthode pay as you go ou impose des frais selon des statistiques
d’utilisation. Ces changements deviendront une force importante
dans le marché canadien, mais la demande diminuera par
rapport à celle des États-unis.
La concurrence dans le marché canadien des services de l’ISI et
des SIRB est déjà féroce et continuera de s’intensifier. Bell pénètre
le marché des services gérés pour les petites et moyennes
entreprises avec ses services « API virtuel ». TELUS a accédé au
marché de l’IPA avec ses solutions auxiliaires d’impartition TELUS
et se servira de son succès dans ce marché pour agrandir
agressivement sa part du marché de l’ISI. Dell a accédé au
marché des SIRB aux États-unis et a apporté ses services de
bureautique gérés dans ce domaine au Canada. Actuellement,
les clients canadiens reçoivent des services de ressources à
l’étranger, habituellement de fournisseurs mondiaux ayant des
employés situés dans des régions à faible coût; ces services sont
plus communément offerts sous la forme de travaux de projet,
comme le développement d’applications personnalisées. Toutefois,
le modèle d’impartition mondial deviendra un facteur qui influera
de plus en plus l’établissement du coût de beaucoup de contrats
d’ISI et des SIRB, et ce, directement ou indirectement. Certains
aspects des contrats de services de l’ISI, comme l’entretien courant,
les diagnostics ou le suivi et la résolution de problèmes en arrière-
plan, seront probablement effectués par de la main-d’œuvre à
l’étranger, généralement transparent aux clients. Les clients qui
insistent sur la prestation locale de tous les services profiteront
tous implicitement de l’expérience à l’étranger de fournisseurs
mondiaux, en tirant partie des processus, des procédures et des
technologies conçues à coût moindre dans leurs centres de
recherche et de prestation partout dans le monde.
Que s’est-il passé en 2005?
La valeur du marché des SIRB s’est accrue plus rapidement que
prévu alors que celle du marché de services de l’ISI a connu une
croissance moins rapide que prévu en 2005. IDC estime que les
entreprises canadiennes ont dépensé 4,28 G$ CAN en services
de l’ISI en 2005 et non les 4,34 G$ CAN que nous avions prévus.
Ils ont également dépensé 1,37 G$ CAN en SIRB et au lieu des
1,36 G$ que nous avions prévus. Le reste de cette section illustre
certains des événements clés de l’impartition des services
d’infrastructure de TI au Canada en 2005.
Impartition des systèmes d’information
Le segment de l’impartition des systèmes d’information (ISI) n’a
pas connu la croissance que IDC avait prévue en 2005. Par
définition, c’est imputable aux importants contrats. La valeur du
contrat est imputable à de nombreux facteurs communs : le
transfert de biens et/ou de personnel, un plus haut niveau de
la responsabilité de la direction, la qualité du services, etc.
Historiquement, nous avons été témoin d’une mégatransaction
chaque année au Canada, mais pas l’année dernière – un
facteur qui a limité la croissance des dépenses. De plus, nous
avons assisté à la baisse de la valeur totale des contrats des
mégatransactions au fil du temps. Dans le passé, la valeur des
contrats des mégatransactions a été en moyenne de 100 M$ par
année. En raison des nombreux inducteurs de coût à la baisse,
nous croyons que les mégatransactions au Canada sont main-
tenant en moyenne de 75 M$ par année. La valeur totale des
contrats baisse, en partie, pour les raisons suivantes :
—Le coût de la technologie et des télécommunications baisse
continuellement en raison de la mise en marché de
nouveaux produits et services et d’une intense concurrence.
Le prix moyen d’un serveur, par exemple, a chuté d’environ
10 % au cours des dernières années alors que la performance
(vitesse du processeur, taille de la mémoire et d’autres critères)
a considérablement augmenté. La baisse des prix de la
technologie a une répercussion sur la valeur du contrat des
services d’ISI dans lequel la propriété des biens TI est transférée
au fournisseur de services.
mars 2006
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Jason Bremner et Sebastien Ruest
IDC Canada LTD.
Aperçu de la situation

—Beaucoup d’impartiteurs au Canada utilisent de plus en
plus de ressources mondiales pour offrir des services aux
clients canadiens. En offrant partiellement des services aux
clients canadiens en faisant appel à une main-d’œuvre à
l’étranger, les fournisseurs peuvent profiter de plus grandes
marges sur leurs services ou faire économiser leurs clients
sous la forme de prix moindres, ou une combinaison des
deux. Par exemple, lorsque Air Canada a imparti une majeure
partie de ses opérations de TI, Hexaware Technologies, une
entreprise indienne d’impartition de services de TI et de
processus administratifs, a offert des services de TI par le
biais de son partenariat avec IBM.
L’année dernière et à la fin 2004, certains contrats de services de
l’ISI ont été signés, ce qui a augmenté les dépenses dans ce
marché. De plus, certains de ces contrats qui ont été prolongés
ont eu une incidence faible sur les niveaux actuels de dépenses.
Les prolongations de contrat n’ont généralement aucune incidence
sur les niveaux de dépense du marché, sauf quand une
prolongation particulière élargit la portée et/ou la nature de
l’engagement, p. ex., des biens et/ou des services supplémen-
taires offerts ou des ententes de niveau de service plus élevé.
Voici certains des contrats clés de services de l’ISI qui ont
touché le marché canadien en 2005 :
—TransAlta et HP ont signé une prolongation de contrat qui
a prolongé leur relation contractuelle de 12 ans. HP offre
une gamme de services, notamment un bureau de soutien
à distance, un soutien technique sur place et une gestion
d’infrastructure.
— Altalink et HP ont signé un contrat de cinq ans selon lequel HP
offre des services d’un centre d’assistance ouvert 24 heures
sur 24, 7 jours sur 7 et gère les ordinateurs de bureau, les
serveurs et les réseaux d’Altalink. IDC estime que la valeur
du contrat est de 20 M$ CAN.
— Uni-Select, distributeur de pièces de rechange automobiles,
et CGI ont signé un contrat de 10 ans évalué à 35 M$
CAN. Selon l’entente, CGI gère tous les projets de soutien
d’infrastructure, de soutien d’application et les projets spéciaux
de TI. De plus, environ 20 membres du personnel d’Uni-Select
se sont joints à l’équipe de CGI dans le cadre de ce contrat.
— Mt. Sinai Hospital et HP ont signé un contrat de six ans
selon lequel HP offre les services d’un centre d’assistance
24 heures sur 24, 7 jours sur 7. HP gère également l’infra-
structure de courriel, les 100 serveurs, les ordinateurs de
bureau, les imprimantes, l’équipement périphérique, les
systèmes d’hébergement, le soutien réseau pour le sans fil
et l’accès Internet de l’hôpital. IDC estime que la valeur de
ce contrat est évaluée entre 20 M$ CAN et 25 M$ CAN.
— Superior Propane et IBM ont signé un contrat de cinq ans
selon lequel IBM offre des services gérés de bureautique, de
serveur et de récupération en cas de désastre. IBM gérera
Superior Propane » s iSeries et Intel servers, un réseau de
stockage SAN et une mémoire à bande magnétique, des
ordinateurs de bureau et des ordinateurs portatifs. IBM
travaille avec de nombreux partenaires pour offrir ces services,
notamment AniSoft Group, NUVO Network Management,
NexInnovations et IMAC Services. IDC estime que la valeur
du contrat est évaluée à 20 M$ CAN.
—Laurentian Bank et IBM ont signé un contrat de six ans, une
prolongation de contrat évaluée à 30 M$ CAN pour gérer
l’arrière-guichet et les machines ABM.
— Manulife Financial et IBM ont signé une entente de quatre ans
évaluée à 70 M$ CAN, en décembre 2004, pour transférer
la gestion de l’infrastructure technologique de Maritime Life
à IBM, à compter de 2005. Dans le cadre de cette entente,
IBM gérera 3 000 ordinateurs de bureau et 200 serveurs
intermédiaires.
—La province de la Colombie-Britannique et IBM ont signé un
contrat de 10 ans évalué à 300 M$ CAN, en décembre 2004,
pour offrir des services de gestion et d’assistance technique
pour 29 000 ordinateurs de bureau. Dans le cadre de cette
entente, environ 170 membres de personnel ont été transférés
à IBM. Bien que IDC pourrait classifier ce contrat dans le
segment des SIRB, nous avons choisi de classer dans le
segment des services l’ISI. Ainsi, nous croyons représenter
plus précisément la nature du contrat et nous estimons que
des services auxiliaires comme les services de maintien de
la sécurité et des affaires sont aussi inclus.
Services d’impartition de la réseautique et
de la bureautique
Le segment des SIRB a connu une croissance légèrement
supérieure à ce que IDC avait prévu en 2005. En 2005, nous
avions prévu que la valeur du marché des SIRB augmenterait de
114 M$ CAN. Notre prévision était proche, mais, à la fin de
l’année, nous estimons que ce segment du marché a enregistré
un montant de 117 M$ CAN. La croissance a largement été
imputable à la conclusion de nombreux importants contrats en
VoIP que nous avions prévus en 2005 pour ce segment du marché.
De plus, nous avons noté une plus grande activité dans le secteur
des services gérés : les acquisitions, la mise en marché de nou-
veaux services et l’arrivée de nouveaux concurrents sur le marché.
Voici certains des contrats clés des SIRB qui ont touché le marché
canadien en 2005 :
— BMO Financial Group et Bell Canada ont signé un contrat
de quatre ans évalué à 84 M$ CAN selon lequel Bell
Canada doit offrir des services de gestion de réseau IP à
1100 succursales. Dans le cadre du contrat, les succursales
seront munies d’une connectivité d’application IP et d’un
réseau privé virtuel IP. BMO prévoit utiliser le réseau IP
pour offrir des applications comme VoIP et l’apprentissage
électronique aux succursales. Cisco est le principal fournisseur
d’équipement réseau dans cette entente.
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