L`enjeu de la dimension humaine en hôtellerie de luxe

UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II
- LE MIRAIL
CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME,
DE L’HÔTELLERIE ET
DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION
MASTER TOURISME - HÔTELLERIE - ALIMENTATION
Parcours « Management en Hôtellerie et Restauration »
MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE
L’enjeu de la dimension
humaine en hôtellerie de luxe
Présenté par :
Caroline VAISMAN
Année universitaire : 2011 – 2012
Sous la direction de : Eric OLMEDO

Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II –
Le Mirail n’entend donner aucune
approbation, ni improbation dans les projets
tutorés et mémoires de recherche. Ces
opinions doivent être considérées comme
propres à leur auteur(e).

Remerciements
Avant tout développement, je souhaiterais adresser mes remerciements les plus sincères à
mon maitre de mémoire Monsieur Eric OLMEDO pour sa disponibilité, son soutien et ses
conseils tout au long de l’année.
Par ailleurs, je souhaite également remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique du
CETIA de l’Université de Toulouse le Mirail, plus particulièrement Madame Jacinthe
BESSIERE qui à travers ses cours de méthodologie a su faire évoluer mon travail et
Monsieur Yves CINOTTI pour avoir nourri ma réflexion.
Je voudrais également exprimer ma gratitude envers les professionnels qui m’ont accordé
de leur temps lors des entretiens destinés à faire le lien entre la réalité du terrain et une
approche plus théorique.

Sommaire
Remerciements ...................................................................................................................... 4
Introduction ........................................................................................................................... 8
Partie I : L’hôtellerie de luxe, vers une gestion totale de la qualité .................................... 10
Chapitre 1 L’hôtellerie de luxe, une offre spécifique ...................................................... 12
1.1 Le luxe, « un art de vivre » ................................................................................... 12
1.2 Le luxe : une combinaison de sensations .............................................................. 13
1.3 L’excellence : des impératifs de qualité ............................................................... 14
1.4 Situation actuelle de l’hôtellerie de luxe ............................................................... 15
1.5 Un secteur en changement .................................................................................... 16
Chapitre 2 La qualité de service, un levier d’actions ...................................................... 18
2.1 Vers une approche qualitative de la qualité .......................................................... 18
2.2 Définition de la qualité ......................................................................................... 20
2.3 Les huit dimensions de la qualité d’un service ..................................................... 22
2.4 Les causes de variation ......................................................................................... 23
Chapitre 3 Le management au cœur de l’action .............................................................. 26
3.1 La réaffirmation de la dimension humaine du service .......................................... 26
3.2 Les compétences managériales ............................................................................. 27
3.3 Les rôles du manager ............................................................................................ 29
Partie II : Une combinaison de moyens pour obtenir la qualité de service ......................... 34
Chapitre 1 La structure de l’organisation, un élément déterminant ................................ 36
1.1 La culture d’entreprise un avantage concurrentiel durable ................................... 36
1.2 L’excellence à tous les niveaux ............................................................................ 37
1.3 Une culture organisationnelle forte ....................................................................... 38
Chapitre 2 Le rôle du manager, vers une gestion de la qualité ....................................... 40
2.1 Un leadership performant ..................................................................................... 40
2.2 Les facettes du leader d’exception ........................................................................ 41
2.3 Le personnel et le pouvoir..................................................................................... 45
Chapitre 3 Externaliser la maîtrise de la qualité.............................................................. 48
3.1 Procéder à un état des lieux .................................................................................. 48
3.2 Faire appel à des acteurs extérieurs ...................................................................... 50
3.3 Un enjeu stratégique ............................................................................................. 52