Qualité en santé : expérience en imagerie médicale
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Qualité en Santé Expérience Me Catherine Torlotin Dr Frédéric Lefèvre Essey les Nancy Imagerie de Nancy Est : Qui sommes nous ? • Société créée en 1988 pour gérer l’autorisation d’un scanner • Aujourd’hui : – Plateau d’imagerie : scan, IRM, Rx, Echo – Personnel • 12 Médecins • 16 Manipulateurs • 22 secrétaires Notre activité • Sanner • IRM L’activité sur le site de la CLP 40000 Radio 35000 IRM Scanner 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Le début du chemin (1998) • Initiative personnelle d’un médecin – Information dans les congrès – Démarche débutée dans une autre structure d’imagerie libérale à Nancy – Conviction personnelle – Contact avec un labo pharmaceutique • Le passage à l’acte – Convaincre les autres médecins radiologues – Trouver une aide à la mise en route => Accompagnement externe – Choix de la démarche ISO ? Quelle norme ? Le choix du référentiel ISO 9001 • Discussion autour de 3 modèles de SQ – 1 : Revue de Contrat, Contrôle et essai final => ISO 9003 – 2 : 1 + Achats, Production, Installation, Prestations associées => ISO 9002 – 3 : 1 + 2 + Conception, Développement => ISO 9001 La préparation • Convaincre et encore convaincre – La direction pour obtenir une adhésion minimale, éviter les blocages, obtenir les financements – Le personnel pour former une équipe en charge de la qualité • Organiser – Dégager du temps pour travailler sur la qualité – Expliquer la démarche et la faire accepter Accompagnement (1999-2000) • Mise en place du SQ : comment ? – Pas de qualiticien dans la structure – Pas de formation spécifique – Absence d’expérience et de connaissance • Accompagnement par une société de conseil – Aide à la mise en place du système qualité – Aide documentaire – Réalisation d’un audit à blanc Le premier Cycle (2001-2003) • La 1ère certification – Stress du premier audit externe • certification ISO 9001 v 2000 – Champ d’application « réalisation d’examens scanographiques » • Eduquer le personnel • Faire évoluer le système qualité • Appropriation de l’outil qualité Faire vivre la CQ • Comprendre les bases de l’ISO – Formation spécifique, accompagnement, suivi des audits (changement de personne dans la CQ) • Organiser les travaux de la CQ pour : – Permettre un travail continu – Pérenniser les expériences – Maintenir une CQ multidisciplinaires et adaptée aux besoins – Poursuivre la formation du personnel – Adapter le SQ Les enseignements après 10 ans • Vers nos clients – Les patients – Les médecins demandeurs d’examens – Les structures hospitalières – Les tutelles : ARH, CPAM, … Vers nos clients directs • Mise en place d’une politique d’écoute – Adaptation des processus aux attentes de nos clients : accueil téléphonique, salle d’attente, plan d’accès au site … • Suivi attentif des dysfonctionnements – Aide de la CQ • Homogénéisation des modes opératoires – Meilleure prise en charge des patients 5 07 7 an te l RD et V do Si c u gn m al en is ts at io n in te rn e Lo Ac ca cu ux ei ls ec ré ta Ac ire cu ei lm Ac an cu ip ei lm In éd fo ec av in an tl 'e xa In fo m en pd t l' e In fo xa ap m en rè Tr s an l'e sm xa iss m en io n Re r é sp su ec lt a td ts es St h at or is ai fa re ct s io n gl ob al e Pl Ra pi di té 40% 30% 20% se pt -0 8 dé c- r-0 06 r-0 -0 4 s- fé v ar m fé v ju in 3 02 1 ju il. -0 r.- av ai -0 m 100% 90% 80% 70% 60% 50% tres mecontent mecontent satisfait Tres satisfait 10% 0% Satis générale Vers les tutelles • Permet de prouver nos engagements à travers les indicateurs du système qualité • La qualité a été progressivement introduite avec des objectifs quantifiés demandés par les tutelles – Volet qualité des dossiers de renouvellement des matériels lourds – Réalisation d’un contrat d’objectifs et de moyens (CPOM) Vers les autres structures • Rapprochement avec une autre structure d’imagerie – Constitution d’un Système d’information Radiologique commun • Rapprochement avec les hôpitaux – Gestion commune de plateaux techniques • GIE ou GCS – Participation à la PDS hospitalière – Mise en place d’outils de téléradiologie Les enseignements après 10 ans • En interne – Le management • La qualité est devenue un outil de management • Indispensable et accepté par tous Risque de trop demander au SQ – Le personnel • Accepte le SQ sans y voir d’inquisition • Devient acteur du SQ • Partage une direction commune (revue de direction) SQ facilite le dialogue et l’interaction entre les différents personnels en complément de la direction Les apports concrets • L’obtention d’une autorisation d’IRM – La démarche qualité est demandée dans le cahier des charges – Meilleure transparence vis-à-vis des tutelles • L’obtention de la certification des cabinets radiologiques (phase pilote LabeliX) – Démarche professionnelle radiologique – Sur le même modèle que la certification des hôpitaux Les évolutions : la « contamination » • Volonté du management d’étendre le SQ à toutes composantes de la société – Formation de l’ensemble du personnel – Homogénéisation des processus • Prise en charge du patient • Hygiène et sécurité • Approvisionnement et achats – Audit interne puis externe Extension du champ de la certification : Réalisation d’examens d’imagerie Le coût du SQ • Temps homme : (en croissance régulière) – DGQ, SQ, manip PCR, SG, PDG • Réunions hebdomadaires • 2 revues de direction / an • 1 ETP secrétaire • Audit externe • Formations internes et externes • Outils 100 k€/an soit environ 3% du CA Conclusion • Long chemin qui aide au management et à la satisfaction des clients (patients) • Démarche encore trop rare en médecine libérale non hospitalière • Retard par rapport au monde industriel et hospitalier • Il faut poursuivre les efforts pour convaincre et entrainer plus de structures médicales dans une démarche qualité
