Processus de relations avec les patients de l`Hôpital communautaire

Patient Relations | Cornwall Community Hospital 2015
1
Processus de relations avec les patients de l’Hôpital
communautaire de Cornwall (HCC)
Bienvenue à l’Hôpital communautaire de Cornwall. Notre service des relations avec les patients a pour but de
faciliter l’examen et la résolution des plaintes, des problèmes et des préoccupations des patients, des familles et
des visiteurs. Le service reflète la grande stratégie de l’HCC d’améliorer continuellement l’expérience des patients.
Pendant le processus, nous tenons également compte de notre Déclaration des valeurs des patients. Veuillez
consulter les diagrammes à la page 2 et 3 pour voir les détails sur le processus.
J’AI PEUR D’EMPIRER MA SITUATION ET CELLE DE MON PROCHE SI JE FAIS UNE PLAINTE. QU’EST-CE QUE JE
DOIS FAIRE EN PREMIER SI J’AI UN PROBLÈME?
Soyez assuré que votre plainte n’aura aucun effet négatif sur vos soins (ou ceux de votre proche). Veuillez suivre la
procédure qui suit pour nous faire part de votre préoccupation.
Étape 1 : Parlez à un membre de l’équipe de soins.
Lorsque vous ou votre famille avez un problème, parlez-en dès que possible. Vous pouvez vous sentir à
l’aise d’aborder le problème avec n’importe quel membre de l’équipe de soins, y compris l’infirmière
responsable, la travailleuse sociale ou la coordonnatrice du soutien spirituel. On écoutera votre problème
et on y répondra.
Étape 2 : Demandez de parler au gestionnaire du service ou du département (les coordonnées sont parfois
affichées au tableau blanc au chevet).
Si votre problème n’est pas résolu à votre satisfaction, en semaine demandez de parler au gestionnaire du
secteur de soins concerné. Le soir, les fins de semaine et les jours fériés, demandez de parler au superviseur
du soutien clinique. Voici la liste des services et des départements avec le nom et le numéro de téléphone
du gestionnaire :
Service ou département
Gestionnaire
Numéro de téléphone
Soins critiques / Dialyse
613 938-4240, poste 4523
Services diagnostiques (échographies, radiographies,
tests d’imagerie)
Jennifer Barkley
613 938-4240, poste 5233
Urgence
Katrine Kruders
613 938-4240, poste 5239
Services alimentaires
Rhonda Obiero
613 938-4240, poste 2284
Entretien ménager
Lisette Laperle
613 938-4240, poste 4369
Médecine
Nash Rahaman
613 938-4240, poste 4549
Réadaptation
Melissa Dore
613 938-4240, poste 4304
Chirurgie
Teri Buchanan
613 938-4240, poste 2375
Services de santé pour les femmes et les enfants
Jackie Girard
613 938-4240, poste 2215
Psychiatrie pour patients hospitalisés
Melody Crites
613 938-4240, poste 4311
Services communautaires de santé mentale
Ann Zeran
613 361-6363 poste 8119
Salle d’opération
Andrew Walton
613 938-4240, poste 4234
Cliniques de consultations externes
Teri Buchanan
613 938-4240, poste 3217
Inscription des patients
Shelley McLeod
613 938-4240, poste 2312
Superviseur du soutien clinique
613 938-4240, poste 3450
Étape 3 : Si votre problème n’est toujours pas réglé après que vous avez parlé au gestionnaire approprié,
veuillez communiquer avec la spécialiste en relations avec les patients, Kim Woods, au 613 938-4240,
poste 3340 ou par couriel [e-mail]

BGQRdétermineledegré
degravité
Degrédegravité
(0,1,2)
Degrédegravité
(3,4)
Pasclair
Revuedurapportdu
coord.sécuritédes
patients/
documentation
Envoielerapport
d’incidentau
gestionnaire,
directeur,VP
Envoyerrapport
d’incidentau
gestionnaireetà
lapersonnequi
faitl’objetdela
plainte.Entant
quePR,le
gestionnaire
communique
avecplaignant(e)
Bureaudegestiondelaqualité
etdurisque(BGQR)envoieun
accuséderéception
CommePR,legestionnaire
vérifiel’incidentetpasseen
revueaveclapersonnequi
faitl’objetdelaplainte,
détermineactionàprendre,
consultelecoord.dela
sécuritédespatientsau
besoin
CommePR,
gestionnaire,
directeur,VP
communique
avecplaignant(e)
etpasseenrevue
l’objetdela
plainte
EntantquePR,le
gestionnaire/dir./
VPinforme
plaignant(e)etla
personnequiest
l’objetdelaplainte
ainsiqueson
superviseurdes
conclusions/
résultats
Dir./VPestle PR
etdirigel’enquête
officielle
Laplainte
concerne-t-ellele
gestionnaire?
BGQRenvoieune
lettredefermeture
delaplainte
Plainteentréedanslesystème
RIS
Concerneun
MD,membre
dupersonnel
professionnel?
PRestVP/
directeur,mais
Dir.Q/Rdirige
l’enquêteofficielle
Redirigerauprocessus
deplainteconcernant
lesMD/professionnels
(ÉtapeB)
5jourscivils- examen 14jourscivils- enquête 5jourscivils- fermeture
Plainted’unpatient/
membredelafamille
contreunmembredu
personnelouservice
hospitalier
PRfermeledossier
Q/Rdansle
systèmeetavisele
gestionnairedu
servicedela
personnequifait
l’objetdelaplainte
ÉtapeB ÉtapeC ÉtapeD ÉtapeE
Oui
Oui
Non
Plaintes concernant le PERSONNEL/UN SERVICE HOSPITALIER – Processus d’amélioration des relations avec les patients (PARP) de l’Hôpital communautaire de Cornwall
L’objectif est de résoudre les plaintes en moins de 25 jours, en moyenne.
Date de la version : 2016-07-27
1jourouvrable–
résolutionrapide
ÉtapeA
Chef/gestionnaire/
directeurduservice
reçoitlaplainte
Plainte/problème
résoluen1jour
ouvrable?
Aucuneautreaction
requise
Oui
Non
Triageparl’investigateurprincipal:
1.conflitd’intérêtréel/apparent;ou
2.plusieursservicestouchés;ou
3.incidentrépétéparmême
plaignant(e)oupersonnel.
CommePR,gestionnaire
aviseplaignant(e)etla
personnequiestl’objet
delaplaintedes
conclusions/résultats
Plaignant(e)
acceptela
résolution
Oui
Plainteserendau
Dir./VP/DGpour
revueetnouveau
Dir./VP/DGqui
estPRpeut
communiquer
avecplaignant(e)
oule/laréférerà
desoptions
externes
Non
Degré de gravité :
Degré de gravité 0-quasi-accident/préjudice/dommage potentiel
Degré de gravité 1-aucun préjudice ni dommage
Degré de gravité 2-préjudice/dommage mineur temporaire
Degré de gravité 3-préjudice/dommage moyen
Degré de gravité 4-préjudice permanent/décès
Dir./VPdevientle
PR
Oui
Référence : politique de l’HCC NoPR 05-020 – Plaintes des patients/famillle (Annexe B)
Légende des acronymes :
MD = Médecin
RIS = Rapport d’incident et de sécurité
PR = Principal responsable
Q/R = Qualité et risque
VP = Vice-président

Degrédegravité
(0,1,2)
MCenvoiele
rapportd’incident
àlapersonne
faisantl’objetde
laplainte
Chefduserviceenvoielerapport
d’incidentàlapersonnefaisantl’objetde
laplainteetchefdeservicedelaPR
communique avecplaignant(e)
Bureaudegestiondela
qualitéetdurisque
(BGQR)produitunaccusé
deréception,déterminele
degrédegravitéetremet
auMC
Chefduserviceest .Vérifie
l’incidentetpasseenrevueavecla
personnequiestl’objetdelaplainte,
déterminel’action
MCetPRvérifient
l’incident,
avecplaignant(e)
etpasseenrevue
l’objetdela
plainte
EntantquePR,le
MCinforme
plaignant(e)etla
personnequiest
l’objetdela
plaintedes
conclusions/
résultats
MC estlaPRet
dirigel’enquête
Plainteentréedansle
systèmeRIS PR estMC,mais
Dir.Q/Rdirige
l’enquêteofficielle
5jourscivils- examen 14jourscivils- enquête 5jourscivils- fermeture
Plainted’unpatient/
membredelafamille
contreunmédecinouun
membredupersonnel
médical
ÉtapeB ÉtapeC ÉtapeDÉtapeE
Plaintes concernant le PERSONNEL MÉDICAL –Processus d’amélioration des relations avec les patients (PARP) de l’Hôpital communautaire de Cornwall
L’objectif est de résoudre les plaintes en moins de 25 jours, en moyenne.
Oui
Non
Légende des acronymes :
MC = Médecin-chef
RIS = Rapport d’incident et de sécurité
PR = Principal responsable
Q/R = Qualité et risque
MCdétermine
1.conflitd’intérêtréel/apparent;ou
2.plusieursservicestouchés.
BGQRpasse
l’incidenten
revue,fermele
RISetproduitune
lettrede
fermeture
MCgardeune
copiepapierdela
plainteetdes
documents
afférents
CommePR,chef
duserviceavise
plaignant(e)des
conclusions/
résultats
Plaignant(e)accepte
larésolution?
Oui
Plainteserendau
MCouDGpour
étude etentant
quenouveauPR,
MCouDGpeut
communiquer
avecplaignant(e),
oule/laréférerà
desoptions
externes
Non
Plainte/problème
résoluen1jour
ouvrable?
1jourouvrable:
résolutionrapide
ÉtapeA
Chef/gestionnaire/
directeurduservice
reçoitlaplainte
Aucuneautreaction
requise
Oui
Non
MCconsulte
VPde
l’exploitation
Bureaudupersonnel
médical(BPM)envoie
unedemandederéponse
etunrapportd’incident
auchefduservice
Degrédegravité(3,4)
ousilaplainte
concerneleMC
Oui
Non
Degré de gravité :
Degré de gravité 0-quasi-accident/préjudice/dommage potentiel
Degré de gravité 1-aucun préjudice ni dommage
Degré de gravité 2-préjudice/dommage mineur temporaire
Degré de gravité 3-préjudice/dommage moyen
Degré de gravité 4-préjudice permanent/décès
Date de la version : 2016-07-27
Référence : Politique de l’HCC noPR 05-020 – Plaintes des patients et des familles (Annexe C)