Processus de relations avec les patients de l`Hôpital communautaire

Processus de relations avec les patients de l’Hôpital
communautaire de Cornwall (HCC)
Bienvenue à l’Hôpital communautaire de Cornwall. Notre service des relations avec les patients a pour but de
faciliter l’examen et la résolution des plaintes, des problèmes et des préoccupations des patients, des familles et
des visiteurs. Le service reflète la grande stratégie de l’HCC d’améliorer continuellement l’expérience des patients.
Pendant le processus, nous tenons également compte de notre Déclaration des valeurs des patients. Veuillez
consulter les diagrammes à la page 2 et 3 pour voir les détails sur le processus.
J’AI PEUR D’EMPIRER MA SITUATION ET CELLE DE MON PROCHE SI JE FAIS UNE PLAINTE. QU’EST-CE QUE JE
DOIS FAIRE EN PREMIER SI J’AI UN PROBLÈME?
Soyez assuré que votre plainte n’aura aucun effet négatif sur vos soins (ou ceux de votre proche). Veuillez suivre la
procédure qui suit pour nous faire part de votre préoccupation.
Étape 1 : Parlez à un membre de l’équipe de soins.
Lorsque vous ou votre famille avez un problème, parlez-en dès que possible. Vous pouvez vous sentir à
l’aise d’aborder le problème avec n’importe quel membre de l’équipe de soins, y compris l’infirmière
responsable, la travailleuse sociale ou la coordonnatrice du soutien spirituel. On écoutera votre problème
et on y répondra.
Étape 2 : Demandez de parler au gestionnaire du service ou du département (les coordonnées sont parfois
affichées au tableau blanc au chevet).
Si votre problème n’est pas résolu à votre satisfaction, en semaine demandez de parler au gestionnaire du
secteur de soins concerné. Le soir, les fins de semaine et les jours fériés, demandez de parler au superviseur
du soutien clinique. Voici la liste des services et des départements avec le nom et le numéro de téléphone
du gestionnaire :
Service ou département
Soins critiques / Dialyse
Services diagnostiques (échographies, radiographies,
tests d’imagerie)
Urgence
Services alimentaires
Entretien ménager
Médecine
Réadaptation
Chirurgie
Services de santé pour les femmes et les enfants
Psychiatrie pour patients hospitalisés
Services communautaires de santé mentale
Salle d’opération
Cliniques de consultations externes
Inscription des patients
Superviseur du soutien clinique
Gestionnaire
Jennifer Barkley
Katrine Kruders
Rhonda Obiero
Lisette Laperle
Nash Rahaman
Melissa Dore
Teri Buchanan
Jackie Girard
Melody Crites
Ann Zeran
Andrew Walton
Teri Buchanan
Shelley McLeod
Numéro de téléphone
613 938-4240, poste 4523
613 938-4240, poste 5233
613 938-4240, poste 5239
613 938-4240, poste 2284
613 938-4240, poste 4369
613 938-4240, poste 4549
613 938-4240, poste 4304
613 938-4240, poste 2375
613 938-4240, poste 2215
613 938-4240, poste 4311
613 361-6363 poste 8119
613 938-4240, poste 4234
613 938-4240, poste 3217
613 938-4240, poste 2312
613 938-4240, poste 3450
1
Étape 3 : Si votre problème n’est toujours pas réglé après que vous avez parlé au gestionnaire approprié,
veuillez communiquer avec la spécialiste en relations avec les patients, Kim Woods, au 613 938-4240,
poste 3340 ou par couriel [email protected]
Patient Relations | Cornwall Community Hospital 2015
Plaintes concernant le PERSONNEL/UN SERVICE HOSPITALIER – Processus d’amélioration des relations avec les patients (PARP) de l’Hôpital communautaire de Cornwall
L’objectif est de résoudre les plaintes en moins de 25 jours, en moyenne.
1jourouvrable–
résolutionrapide
5jourscivils- examen
ÉtapeA
ÉtapeB
Plainted’unpatient/
membredelafamille
contreunmembredu
personnelouservice
hospitalier
Plainteentréedanslesystème
RIS
Degrédegravité
(3,4)
Chef/gestionnaire/
directeurduservice
reçoitlaplainte
Plainte/problème
résoluen1jour
ouvrable?
ÉtapeC
Envoielerapport
d’incidentau
gestionnaire,
directeur,VP
14jourscivils- enquête
5jourscivils- fermeture
ÉtapeD
ÉtapeE
Oui
CommePR,
gestionnaire,
directeur,VP
communique
avecplaignant(e)
etpasseenrevue
l’objetdela
plainte
Triageparl’investigateurprincipal:
1.conflitd’intérêtréel/apparent;ou
2.plusieursservicestouchés;ou
3.incidentrépétéparmême
plaignant(e)oupersonnel.
Non
Bureaudegestiondelaqualité
etdurisque(BGQR)envoieun
accuséderéception
Non
Concerneun
MD,membre
dupersonnel
professionnel?
BGQRdétermineledegré
degravité
Oui
Aucuneautreaction
requise
Degrédegravité
(0,1,2)
Pasclair
Légende des acronymes :
MD = Médecin
RIS = Rapport d’incident et de sécurité
PR = Principal responsable
Q/R = Qualité et risque
VP = Vice-président
Degré de gravité :
Degré de gravité 0-quasi-accident/préjudice/dommage potentiel
Degré de gravité 1-aucun préjudice ni dommage
Degré de gravité 2-préjudice/dommage mineur temporaire
Degré de gravité 3-préjudice/dommage moyen
Degré de gravité 4-préjudice permanent/décès
Date de la version : 2016-07-27
Référence : politique de l’HCC No PR 05-020 – Plaintes des patients/famillle (Annexe B)
Laplainte
concerne-t-ellele
gestionnaire?
Oui
Dir./VPdevientle
PR
Revuedurapportdu
coord.sécuritédes
patients/
documentation
Envoyerrapport
d’incidentau
gestionnaireetà
lapersonnequi
faitl’objetdela
plainte.Entant
quePR,le
gestionnaire
communique
avecplaignant(e)
Oui
PRestVP/
directeur,mais
Dir.Q/Rdirige
l’enquêteofficielle
EntantquePR,le
gestionnaire/dir./
VPinforme
plaignant(e)etla
personnequiest
l’objetdelaplainte
ainsiqueson
superviseurdes
conclusions/
résultats
Dir./VPestle PR
etdirigel’enquête
officielle
Redirigerauprocessus
deplainteconcernant
lesMD/professionnels
(ÉtapeB)
CommePR,legestionnaire
vérifiel’incidentetpasseen
revueaveclapersonnequi
faitl’objetdelaplainte,
détermineactionàprendre,
consultelecoord.dela
sécuritédespatientsau
besoin
CommePR,gestionnaire
aviseplaignant(e)etla
personnequiestl’objet
delaplaintedes
conclusions/résultats
Plaignant(e)
acceptela
résolution
Oui
Non
Plainteserendau
Dir./VP/DGpour
revueetnouveau
Dir./VP/DGqui
estPRpeut
communiquer
avecplaignant(e)
oule/laréférerà
desoptions
externes
PRfermeledossier
Q/Rdansle
systèmeetavisele
gestionnairedu
servicedela
personnequifait
l’objetdelaplainte
BGQRenvoieune
lettredefermeture
delaplainte
Plaintes concernant le PERSONNEL MÉDICAL – Processus d’amélioration des relations avec les patients (PARP) de l’Hôpital communautaire de Cornwall
L’objectif est de résoudre les plaintes en moins de 25 jours, en moyenne.
1jourouvrable:
résolutionrapide
5jourscivils- examen
ÉtapeA
ÉtapeB
Plainted’unpatient/
membredelafamille
contreunmédecinouun
membredupersonnel
médical
ÉtapeD
ÉtapeE
Plainteentréedansle
systèmeRIS
Non
Oui
MCenvoiele
rapportd’incident
àlapersonne
faisantl’objetde
laplainte
MCetPRvérifient
l’incident,
avecplaignant(e)
etpasseenrevue
l’objetdela
plainte
MCconsulte
VPde
l’exploitation
PR estMC,mais
Dir.Q/Rdirige
l’enquêteofficielle
EntantquePR,le
MCinforme
plaignant(e)etla
personnequiest
l’objetdela
plaintedes
conclusions/
résultats
MCdétermine
1.conflitd’intérêtréel/apparent;ou
2.plusieursservicestouchés.
Non
MC estlaPRet
dirigel’enquête
Oui
Plainte/problème
résoluen1jour
ouvrable?
Degrédegravité(3,4)
ousilaplainte
concerneleMC
Oui
Aucuneautreaction
requise
5jourscivils- fermeture
ÉtapeC
Bureaudegestiondela
qualitéetdurisque
(BGQR)produitunaccusé
deréception,déterminele
degrédegravitéetremet
auMC
Chef/gestionnaire/
directeurduservice
reçoitlaplainte
14jourscivils- enquête
Non
Degrédegravité
(0,1,2)
Bureaudupersonnel
médical(BPM)envoie
unedemandederéponse
etunrapportd’incident
auchefduservice
Légende des acronymes :
MC = Médecin-chef
RIS = Rapport d’incident et de sécurité
PR = Principal responsable
Q/R = Qualité et risque
Degré de gravité :
Degré de gravité 0-quasi-accident/préjudice/dommage potentiel
Degré de gravité 1-aucun préjudice ni dommage
Degré de gravité 2-préjudice/dommage mineur temporaire
Degré de gravité 3-préjudice/dommage moyen
Degré de gravité 4-préjudice permanent/décès
Date de la version : 2016-07-27
Référence : Politique de l’HCC no PR 05-020 – Plaintes des patients et des familles (Annexe C)
Chefduserviceenvoielerapport
d’incidentàlapersonnefaisantl’objetde
laplainteetchefdeservicedelaPR
communique avecplaignant(e)
CommePR,chef
duserviceavise
plaignant(e)des
conclusions/
résultats
Chefduserviceest
.Vérifie
l’incidentetpasseenrevueavecla
personnequiestl’objetdelaplainte,
déterminel’action
Non
Plainteserendau
MCouDGpour
étude etentant
quenouveauPR,
MCouDGpeut
communiquer
avecplaignant(e),
oule/laréférerà
desoptions
externes
Plaignant(e)accepte
larésolution?
Oui
MCgardeune
copiepapierdela
plainteetdes
documents
afférents
BGQRpasse
l’incidenten
revue,fermele
RISetproduitune
lettrede
fermeture