B.V. Conseil Management de la qualité Branche Qualité Productivité Historique d’un siècle d’histoire. Lors du passage du XIXe au XXe siècle on a assisté au passage de la production et de la consommation de masse au concept de satisfaction d’une masse de clients de plus en plus diversifiée ; des industries lourdes ou artisanales exploitant des richesses naturelles au profit d’une minorité, à une meilleure utilisation des ressources humaines de l’entreprise. Nombre de personnes : Taylor, Fayol, Ford, Sloan, Ohno, Deming Drucker, etc., on apporté leur pierre à l’édification de l’entreprise contemporaine caractérisée par : l’organisation scientifique du travail, la production économique éliminant le gaspillage, l’optimisation des ressources, etc. Le management par la Qualité Totale est l’héritier et l’aboutissement actuel de ces développements successifs. L’objectif impératif est de satisfaire le client en s’appuyant sur un management cohérent, gage d’une organisation (entreprise) de qualité, donc d’un produit de qualité. Management de la qualité Log : WW V RQ 003 Historique Qualité La qualité totale Ch 1 § 1 Maj 10/2001 Nbre pages : 4 B.V. Conseil : Reproduction interdite 1/4 B.V. Conseil Management de la qualité Branche Qualité Productivité Sloan Ohno Réduction des Gaspillages Le client Taylor QUALITE TOTALE Ford Drucker Management du PROGRES HOSHIN KANRIN Deming Ecole socio-technique Les PROCESSUS Les HOMMES Management de la qualité Log : WW V RQ 003 Historique Qualité La qualité totale Ch 1 § 1 Maj 10/2001 Nbre pages : 4 B.V. Conseil : Reproduction interdite 2/4 B.V. Conseil Management de la qualité Branche Qualité Productivité HENRI FAYOL (1841-1925) La première théorie du management Dès la fin du XIXe siècle, il met en lumière le besoin d’une instance chargée de l’administration générale de l’entreprise, dans une optique positiviste et non plus empirique. Elle doit conduire l’entreprise vers son but, en tirant le meilleur parti de ses ressources : « Administrer, c’est prévoir, organiser, coordonner et contrôler. » Pour ce pionnier du management, cette vision globale de la gestion doit être concrétisée par un programme d’action. FREDERICK W. TAYLOR (1856-1915) Le père du management scientifique Premier à étudier scientifiquement le travail - notamment par la mesure du temps exigé par chaque tâche - Taylor fait passer l’industrie du début du siècle de l’improvisation à l’organisation rationnelle. Il inclut dans sa réflexion le management qui doit devenir scientifiquement efficace. C’est historiquement la première approche du juste nécessaire (acquis définitif pour l’industrie). La productivité est multipliée par trois et les salaires augmentent. Mais ce système rigide crée une césure entre l’homme qui pense et celui qui agit de ses mains et exclut le travail en équipe. L’école socio-technique : L’homme au centre du management En réaction au taylorisme, émergent divers systèmes associant psychologie et sociologie avec la volonté de rendre l’ouvrier plus productif en le rendant plus heureux. Dans cette optique , l’Ecole socio-technique connaît son apogée chez Volvo avec la disparition de la chaîne d’assemblage dans l’usine de Uddevalla. Cette idée de libérer l’homme pour mieux le motiver génère, chez Toyota, le Kaizen (progrès permanent) et, chez Renault, la création des Unités Elémentaires de Travail. HENRY FORD (1863-1947) Des « T » à la chaîne Acteur vedette de l’âge d’or américain, il réduit les coûts en produisant sur des chaînes de montage un modèle unique et indifférencié, la Ford T. Bien rémunéré (« la journée à 5 dollars »), le personnel accède au produit qu’il fabrique . L’automobile devient objet de grande consommation. Mais cette monoculture ignore les attentes de la clientèle : Ford n’a pas perçu que « la voiture pour tout le monde » doit aussi être « la voiture de chacun ». Management de la qualité Log : WW V RQ 003 ALFRED P. SLOAN (1875-1966) A l’écoute du marché Pour la production il ne révolutionne pas le système Ford. En revanche, il perçoit les prémices de la diversification du marché. Avec lui, General Motors s’oriente vers la production massive de voitures d’une diversité croissante. Mais le « marketing » seul est insuffisant. General Motors néglige la rationalisation de la production et « tolère » le gaspillage comme la non qualité. Historique Qualité La qualité totale Ch 1 § 1 Maj 10/2001 Nbre pages : 4 B.V. Conseil : Reproduction interdite 3/4 B.V. Conseil Management de la qualité Branche Qualité Productivité W. EDWARDS DEMING (1900-1993) La réforme globale du management Deming s’appuie sur la maîtrise statistique de la qualité pour porter celleci au niveau d’une théorie du management. Il constate, en effet, que l’opérateur sur la chaîne n’intervient que pour 6% dans la qualité finale alors que le système organisationnel y contribue à hauteur de 94%. De la qualité, il faut donc passer à la Qualité Totale par une réforme globale du système, incluant processus et management. TAIICHI OHNO (1912-1992) Le juste à temps Ohno préconise d’éliminer tous les gaspillages, tout ce qui n’est pas valeur ajoutée. La solution : faire les choses juste à temps. Un principe qui implique de partir de l’aval (le client) et génère les pratiques de flux tirés (le Kanban). A l’image des rayons de supermarchés, regarnis en fonction des ventes, on ne produit que pour remplacer ce qui est utilisé. Deuxième pilier de sa théorie : L’autonomation. En cas de défaut, la machine s’arrête automatiquement. Le défaut n’a plus à être corrigé ou géré, il est banni. PERTER F. DRUCKER (né en 1909) La primauté au management Conseiller d’importantes sociétés américaines, Drucker fait du management la fonction essentielle et capitale de notre société et met en exergue le but premier de toute entreprise, créer une clientèle. A cette fin, le management doit fixer des objectifs via une politique générale et les coordonner par une planification stratégique. L’entreprise étant un système complexe, le management moderne doit passer d’une approche sectorielle à une approche globale. HOSHIN KANRI : (La mise en œuvre du progrès) Hoshin kanri est une expression japonaise dont la signification peut se décomposer : - ho (forme ou méthode) - shin (aiguille aimantée) = méthode pour fixer une direction - Kanrin = maîtrise, conduite, management. Le Hoshin Kanri, dans lequel se trouve le PDCA, concept issu des méthodes de maîtrise de la qualité ; est donc un système de management du progrès. Management de la qualité Log : WW V RQ 003 Historique Qualité La qualité totale Ch 1 § 1 Maj 10/2001 Nbre pages : 4 B.V. Conseil : Reproduction interdite 4/4