La communication

Clé de voûte de l’équipe
Colloque ARESSAD 2009 - F.Bracciano-Galley
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Sa un jeur, al veus irraviat do ponsor quo los
olomonts do vetre oquapo sent
antorchingoiblo, roponsoz i vetre clivaor
d’erdanitour ot i co toxto.
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C’est un verbe d’action !
Du latin « communicare » qui veut dire « avoir
part, partager »…. comme « communier »
Composé de « cum » ( avec) et du verbe latin
« municare » (avoir part )
Intégration au français ( vers le 15ème siècle)
et signifiant alors : « partager avec quelqu’un
un sentiment, une idée »
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Un groupe de personne partenaires pour un
but commun
Le but commun est donc à définir ensemble…
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L’union fait la force
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La force du partenariat : partage du travail
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La force de la différence :
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de compétences
de connaissances
de perception
Les risques : ceux liés à la différence : les
conflits
Pour quoi faire ?
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Créer une dynamique de groupe
Partager de l’information et des savoirs
Développer la motivation individuelle et
collective
Limiter les conflits et améliorer les relations
interpersonnelles
Améliorer le bien-être , la satisfaction au
travail des membres de l’équipe
Améliorer les prises en charge des patients
Diminuer les arrêts de travail et le turn-over
Pfffffffffffffff…
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« Toute communication présente deux
aspects : le contenu et la relation, tels que le
second englobe le premier et par suite est
une méta-communication » (P. Watzlawick)
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On ne peut pas ne pas communiquer (Paul
WATZLAWICK)
La carte n’est pas le territoire (Alfred KORZYBSKI )
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3 types de communication
Verbale : les mots (le code)
Para-verbale : les intonations, le rythme, le volume
Non-verbale : les gestes, les mimiques, la posture.
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Communication verbale : 7% du message
Communication para-verbale : 38% du
message
Communication non-verbale : 55% du
message
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Notre modèle du monde n’est pas le monde
Notre représentation de la réalité n’est pas la
réalité
Aucune carte n’est plus « vraie » qu’une autre
Selon Pierre Bourdieu
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Les enjeux identitaires
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Les enjeux relationnels
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Les enjeux territoriaux
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Les enjeux conatifs
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Nous communiquons à partir d’une place, d’une
position, d’une identité revendiquées vis-à-vis
de l’autre (soignant-soigné, manager-managé,
parent-enfant, etc)
Cette position est sans cesse remise en jeu
◦ rejet /acceptation
◦ valorisation/dévalorisation
Chaque interaction modèle et construit notre
identité, renforçant ou affaiblissant notre image
revendiquée
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La communication détermine en grande partie les
relations avec autrui
Elle obéit à des normes et se déroule suivant des
rituels variables suivant les groupes et les cultures
(ex : salutations)
Il existe des règles, des normes de communication.
Les règles sociales, souvent inconscientes, dictent ce
qui est du comportement acceptable ou non
(acceptation/rejet).
Le but de ces règles : faciliter la communication
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Risque d’intrusion d’autrui dans notre
territoire intime (physique et psychologique)
Communiquer, c’est mettre en commun,
c’est ouvrir une partie de ce territoire
symbolique aux autres au risque d’être
envahi
Il existe des distances « de confort » :




Intime : - de 45cm
Personnel : 45cm à 1,2m
Social : 1,2m à 3,5m
Public : >3,5m
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Action ou influence sur l’autre
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Deux stratégies :
◦ Pouvoir
◦ Séduction
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Gagnant/perdant
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Instaure un rapport de force
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Relation inégalitaire
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Cherche à convaincre
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Gagnant-gagnant
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Complicité
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Valorisation réciproque
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Echange
Pour mieux se connaitre
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Parent : ce qui nous a été enseigné par les
expériences de la vie et les modèles rencontrés :
ce qu’il convient de faire ou ne pas faire
(convictions, critique, « donneur de leçons » )
Adulte : le monde de la logique et de l’analyse :
appréhension des fait sans illusion ni préjugé,
expérimentation, traitement (analyse), réalisme,
écoute, interrogation
Enfant : monde de l’émotivité, l’émotion, la
sensibilité et l’intuition… du caprice à
l’imagination, la créativité.
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Tout échange de communication est symétrique
ou complémentaire, selon qu’il se fonde sur
l’égalité ou la différence.
relation symétrique = relation d’égalité qui
minimise la différence.
Une relation complémentaire = maximise la
différence:
 deux positions : l’une haute, l’autre basse.
 Toutefois, chacun se comporte d’une manière qui
présuppose et en même temps justifie le comportement de
l’autre (mère-enfant, prof-élève, médecin-patient, etc )
Exemples de transactions
P
P
A
A
E
E
P
1
3
7
8
15
16
19
23
27
30
A
4
6
9
11
14
20
21
22
25
28
E
2
5
10
12
13
17
18
24
26
29

Adopter une stratégie gagnant-gagnant :
◦ Bien se connaître
◦ Se présenter favorablement
◦ Traiter les autres avec respect et considération
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La réciprocité est de mise sinon le contrat est
rompu
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Boucle de rétroaction
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Se fait sur deux niveaux :
 La relation
 L’information
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Le feed-back est indispensable et inévitable.
Il influence par retour la relation et la future
communication.
Il est donc très important d’ en tenir compte,
de le rechercher…et de savoir le donner.
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Le FB d’appréciation: « c’est bien », « votre
travail m’a beaucoup plu », etc…. Il s’agit de
« strokes » positifs (ou négatifs) Cela
maintient une bonne (ou mauvaise) relation
mais ne donne pas d’informations pratiques

Le FB informatif, basés sur les faits.
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Les deux sont utiles !

« nourrissant » tant au niveau de la relation
que de l’information
Ce que vous avez apprécié concrètement
( citer les faits positifs)
Ce qui peut être améliorable : piste d’amélioration (3 au
max)
Finir sur du positif : niveau relationnel
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

Donné en position gagnant/gagnant de
respect et de confiance en soi et en l’autre
Donné après avoir vérifié que la relation est
établie
Pour être utile, il doit être limité
Pour être utile il doit s’appuyer sur des faits
concrets, observables, permettant ainsi la
reproduction ou la modification des
comportements
Doit être donné au moment opportun !
Quelques pistes et débat
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Demander un feed-back à son personnel :
questionnaires de satisfaction anonymes ou
non
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Réunions d’équipe, « team building »
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Groupe d’analyse des pratiques
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Entretiens individuels permettant de les
objectifs individuels, la place de chacun au
sein de l’équipe et la façon dont il va
s’inscrire dans le projet commun
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
Définir les règles de communication, les
normes : respecter le parole de l’autre, ne pas
couper la parole, faire un tour de table,
donner un temps de parole égal à chacun .
Définir dès le début de la réunion le thème,
les objectifs de la réunion, ce à quoi on devra
arriver, et le temps imparti.
Faire respecter ces normes
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Conviction
Consensus (et engagement)
Clarté
Communication
Cohérence (et constance)
Congruence
Créativité