Management de la qualité et de la performance

11Management de la qualité et de la performance
Avant-propos
Cet ouvrage est la réponse apportée par les auteurs à la ques-
tion suivante : quels référentiels, méthodes et outils choisir,
faire accepter et déployer de façon pragmatique dans un
grand groupe de service et, qui plus est, dans un groupe aux
métiers nombreux et variés ?
Pour une entreprise de service, les référentiels, méthodes et
outils présents sur le « marché » sont issus, pour la grande
majorité d’entre eux, de la révolution industrielle. Inventés
à la fin du XIXesiècle, ils sont donc souvent mal adaptés et
doivent, en tout cas, être expliqués et mis en œuvre de façon
spécifique.
Dans une entreprise de service, les métiers sont souvent nom-
breux et variés et ils nécessitent des référentiels (normes,
modèles…), méthodes et outils spécifiques pour chaque
métier. Ceci va nécessiter l’établissement d’un cadre de cohé-
rence au niveau du groupe de façon à apporter une logique
d’ensemble.
La question qui se pose alors à tout responsable corporate est
la suivante : quels référentiels, méthodes et outils conseiller
aux différents métiers de son groupe et comment les coor-
donner entre eux s’ils sont différents ?

Ce livre propose une sélection de référentiels (ISO 9001,
ISO 14001, ISO 31000, ISO 26000, EFQM, IiP, normes de ser-
vice…), de méthodes et d’outils (diagramme des affinités, en
arbre, Pareto, 5S, Gantt, tableau de bord, Lean, Six Sigma…)
qui sont aujourd’hui au cœur des pratiques managériales.
Pour chacun d’entre eux, nous avons choisi de publier des avis
d’experts et de personnalités reconnues pour leurs compétences
particulières à utiliser ces référentiels, ces outils et ces méthodes
d’optimisation de la performance des organisations. Il s’agit
ainsi de vous les faire découvrir, ou redécouvrir, à travers le
regard expérimenté, technique, mais aussi parfois critique de
ceux qui, tous les jours, ont pour missions de les mettre en
œuvre et de les faire vivre dans des entreprises et des organisa-
tions très variées, tant en France que dans le monde.
Il ne fait aucun doute, le lecteur le constatera de lui-même,
que les réponses apportées par cet ouvrage sont transposables
à toute entreprise en général qui doit chaque jour établir un
équilibre entre toutes ses parties prenantes que sont ses clients,
bien évidemment, mais également son personnel, son ou ses
actionnaires et ses fournisseurs… en respectant, voire en dépas-
sant, les contraintes issues de son environnement.
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CHAPITRE 1
La prise en compte
de tous les acteurs
de l’entreprise
La longue reconquête du message fondateur
à la fin du XIXesiècle et au XXesiècle 17
Certes, la qualité nécessite la conformité… 17
Mais la qualité est également un problème
de management des processus 19
Et le management des processus est un problème
de management des organismes… 20
Les acteurs du management d’une entreprise 23
Les parties prenantes 24
13

15Management de la qualité et de la performance
La qualité-performance au sens des référentiels commence à
Sumer, dans le sud de l’actuel Irak, puisque l’écriture et le
document y sont nés et que dans l’énorme trésor des tablettes
cunéiformes on découvre les prémices des principes fonda-
teurs de nos grands référentiels.
C’est en effet vers 1700 avant notre ère que fut composé le
texte d’Hammurabi(1), œuvre fameuse de la haute civilisation
babylonienne, et qui peut être considérée comme le premier
texte relatif à la qualité-performance. Ce texte, nous dit Jean
Bottéro(2), représente un ensemble de prescriptions et d’ac-
tions par rapport à une situation donnée. Il était destiné à
exercer une valeur de modèle dans la société, une référence
ou un système(3) permettant aux individus de prendre la
« bonne » décision au « bon » moment. En ce sens, ce texte
laisse libre cours à l’interprétation de l’individu et à sa capa-
cité d’analyse. Le texte d’Hammurabi doit être envisagé
comme un système de bonnes « pratiques » au service de la
bonne gestion de la société et de sa pérennité. Ce fut donc les
bases de la qualité-performance au sens moderne du terme.
1. Hammurabi fut roi de Babylone de 1792 à 1750 environ avant J.-C.
2. Jean Bottéro (1914-2007) s’est imposé comme l’un des plus grands spécialistes
de la civilisation de Mésopotamie, née au tournant du IVeet IIemillénaire avant
J.-C. Mésopotamie : l’écriture, la raison, les dieux, Gallimard, 1987.
3. Système : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs, ISO 9000, 2005.
Chapitre 1
PAGEDEGAUCHE:
Texte babylonien,
le Code d’Hammurabi
(vers 1750 av. J.-C.)
est l’un des plus
anciens textes
de loi qui nous soit
parvenu. Le Code est
conservé au musée
du Louvre à Paris.