Communiquer sur le droits des patients
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Communiquer sur le droits des patients Soyons concrets Colloque qualité, risque, évaluation – 26 octobre 2012 Contexte Loi relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé 4 mars 2001 Certification V2010 Regard patient « Année des patients et de leurs droits » 2011 MAIS problématique de la direction qualité, clientèle et communication Aucune vision claire du respect des droits des usagers Projet initial Pas de vision de l’ensemble des droits existants Établir une liste la plus exhaustive possible de ces droits au sein de la DQCC d’ici fin 2010 Pas de connaissance du respect des droits dans l’institution A partir de cette liste : élaborer une grille d’analyse permettant un état des lieux du respect des droits des patients Objectif : comment rendre plus lisible ce sujet abstrait Principes d’organisation Travail juridique pour mieux appréhender l’ensemble du champ des droits des patients Liste des droits des patients dans un centre hospitalier Premier état des lieux du respect des droits Outil visuel Libellé du droit Modalités Droit au libre choix de l'ES - Libre accès aux soins et égalité des soins - Principe de non-discrimination dans l’accès aux soins - Respect des normes d’accessibilité aux ERP Droit au respect de l’intimité et de la dignité Droits fondamentaux Droit aux respects de sa vie privée et à la du patient confidentialité des informations concernant le patient Liberté d’aller et venir ES EP - ES EP - ES ES Droit à la continuité des soins Droit de la personne de bénéficier des soins les plus appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces Evaluation - : non évalué : évaluation partielle : évalué Libellé du droit Modalités Droitau à une relative aux conditions de Droit libreinformation choix de l'ES séjour et affichage - Mise à disposition du livret Libre accès aux soins et égalité des soins - Principe de d'accueil non-discrimination dans l’accès aux soins Droit au respect du secret médical Respect des normes d’accessibilité aux ERP ES Gestion des tiers Droit au respect de l’intimité et de la dignité EP - ES Droit de quitter l’établissement de santé après avoir été Droits auxinformé respectsdes de conséquences sa vie privée etd’un à latel départ dûment fondamentaux Droit EP - ES des informations du patient confidentialité Droit à l’admission sous secret concernant le patient - d’aller etanonyme venir Hospitalisation Droits du Liberté Droitàde desdes visites patients Droit la recevoir continuité soinsde tiers + droit de refuser hospitalisés des visites de tiers Droit de la personne de bénéficier des soins les plus Droit d'avoir accès aux vecteurs de communication appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces Gestion des effets personnels ESEP ES Désignation d’une personne de confiance ES Droit à participer à l'exercice de leur culte - Gestion des accompagnants : pédiatrie notamment - Droit à l'instruction et au suivi scolaire - Satisfaction du patient EP Evaluation : non évalué : évaluation partielle : évalué Participation du patient aux Droits soins fondamentaux information et du patient consentement Libellé du droit Modalités Droit au charge libre choix l'ES Prise en de ladedouleur Libre accès aux soins et égalité des soins - Principe de Droit à une information claire, loyale et appropriée, non-discrimination dans l’accès aux soins adaptée au degré de compréhension du patient Respect des normes d’accessibilité aux ERP Information sur les dommages liés aux soins Droit au respect de l’intimité et de la dignité Droit au refus de soins Droit aux respects de sa vie privée et à la Consentement des aux informations soins libre et concernant éclairé préalablement confidentialité le patient à tout acte thérapeutique, consentements spécifiques, Liberté d’aller et venir personne hors d'état d'exprimer sa volonté Droit soins Droit àdelalacontinuité personnedes d’être tenue dans l’ignorance d’un diagnostic ou d’un pronostic des soins les plus Droit de la personne de bénéficier EP -- ES appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces Information sur l’accès à la CRUQPC Mise à disposition des moyens permettant d’être mis en relation avec les représentants des usagers Droit d’accès aux informations de santé à caractère personnel (DM) Communicatio n du patient Droit de demander réparation du préjudice subi avec l'hôpital Droit d’être entendu par un responsable du CH Droit de procéder à une médiation/conciliation Droit aux informations utiles en cas de plaintes / réclamations Accès aux résultats des indicateurs qualité-hygiène Evaluation EP ES EP EP - ES EP - ES EP ES - - EP - : non évalué : évaluation partielle : évalué Droit du patient en fin Droits de vie fondamentaux du patient Libellé du droit Modalités Droit d’accéder au libre choix l'ES palliatifs et à un Droit à desdesoins accompagnement Libre accès aux soins et égalité des soins - Principe de non-discrimination auxanticipées soins Possibilité d’émettredans des l’accès directives ES EP - ES Droit de des mettre fin aux soins – miseaux en œuvre Respect normes d’accessibilité ERP de la procédure collégiale Droit au respect de l’intimité et de la dignité Droit à la dignité jusqu’à la mort – bien traitance de Droit fin de aux vie respects de sa vie privée et à la confidentialité des informations concernant le patient Accompagnement de l’entourage Liberté venir Prise end’aller compteetde l’aspect éthique EP - ES ES - Evaluation : non évalué : évaluation partielle : évalué Droit à la continuité des soins Droits des Droit de la personne de bénéficier des soins les plus appropriés et des thérapeutiques les plus efficaces patients hospitalisés sous Droits contrainte des Droit à l'information sur une hospitalisation sans consentement patients hospitalisés sous contrainte Droit à l'information sur les voies de recours - EP 6e catégorie ajoutée par la CRUQPEC Objectif de l’outil Permettre l’évaluation annuelle du respect des droits des patients par la CRUQPEC Programme d’évaluation 2012 – – – Droits des patients en fin de vie Communication du patient avec l’hôpital Gestion des accompagnants Objectif de l’outil Outil de communication auprès des professionnels Demande des professionnels de la CSIRMT – – Mieux expliciter les droits des patients Créer un outil de présentation des droits pour affichage dans les services Lien avec l’évaluation de la satisfaction patient Lien étroit entre « respect des droits des patients » et « satisfaction de l'usager » – les questionnaires de satisfaction permettent d’évaluer beaucoup d’items Balayage de l’outil pour connaître les items évaluables par un questionnaire d’évaluation de la satisfaction Politique d’évaluation de la satisfaction patient – Axe à renforcer Permet d’évaluer une grande partie du respect des droits des patients La politique s’appuie sur un dispositif en 5 axes : Enquête téléphonique annuelle obligatoire en MCO Enquêtes annuelles spécifiques sur un secteur donné (psy, HAD, personnes âgées…) Enquêtes thématiques (exemple douleur en 2012) Questionnaire de sortie (à développer selon les prises en charge) D’autres formes de recueil (en fonction des besoins) Bénéfices du projet Structuration de la politique d’évaluation des droits et de la satisfaction des patients – – – Outil visuel d’évaluation du respect des droits Développement des évaluations de la satisfaction Outil de communication sur les droits des patients en construction Anticipation de la prochaine certification – facilitation des réponses données aux critères en lien avec le droit des patients Finalement… En parallèle construction d’un outil retraçant les méthodes d’évaluation des droits des patients – – Audit, indicateurs, enquête de pratiques, évaluation de la satisfaction… Une fois qu’on saura si on évalue un droit on pourra savoir si on est bon L'évaluation c'est bien mais cela doit se traduire ensuite en actions d'améliorations via le programme qualité sécurité
