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Science de l’amélioration de la qualité | Qualité des services de santé Ontario 5
Pendant la phase « Mise en branle », l’équipe d’amélioration découvre où
sont les problèmes et les points potentiels à améliorer dans l’état actuel.
Pour bien saisir la situation actuelle, il est essentiel de savoir ce qui se passe
concrètement chez le « client » (le patient) qui reçoit des soins de santé, et ce
qu’il voudrait ou ce dont il aurait besoin si les processus étaient améliorés.
Cette compréhension de l’état actuel et des besoins du patient peut être
acquise grâce à une méthode intitulée Value Stream Analysis (analyse de la
chaîne de valeur ou VSA). Qualité des services de santé Ontario a rédigé un
guide de référence pour aider à réaliser une VSA. Il se trouve dans la section
sur l’amélioration de la qualité du site Web de QSSO.
2. Dénition du problème
Pendant cette phase, l’équipe doit prendre le temps d’analyser l’information
obtenue en écoutant le patient et les leçons tirées de la phase « Mise en
branle ». L’équipe peut se servir d’outils comme l’analyse cause-effet et
les « cinq pourquoi » pour examiner plus attentivement l’information. Les
problèmes passant au premier plan dans cette analyse orienteront l’équipe
d’amélioration dans son travail et l’aideront à recueillir et à analyser les
données pendant la troisième phase intitulée « Compréhension de son
système ».
3. Compréhension de son système
IPendant cette phase, les équipes recueillent et analysent des données
liées aux problèmes cernés aux phases précédentes du cadre. La collecte,
la compilation et l’analyse des mesures ne devraient pas exiger des mois
de travail; elles devraient être réalisées en temps réel de façon à obtenir
sufsamment de données pour entamer un processus d’amélioration.
En évaluant le rendement de son système, l’équipe peut déterminer les
obstacles à l’amélioration inhérents au système.
Une fois que l’équipe a recueilli une certaine quantité de données initiales,
elle peut se préparer à la phase « Conception et mise à l’essai de solutions »
en recueillant un maximum d’idées pour traiter la question ou le problème.
4. Conception et mise à l’essai de solutions
Cette phase donne aux équipes l’occasion de faire preuve de créativité en
mettant à l’épreuve plusieurs idées d’amélioration. Les équipes devraient
tester leurs diverses idées d’amélioration à l’aide de cycles Planier-Faire-
Étudier-Agir (comme décrits dans le modèle d’amélioration).
Pendant la phase « Dénition
du problème », l’équipe d’AQ
peut commencer à communiquer
le parcours d’amélioration pour
favoriser un appui continu au
processus de changement et
y assurer une participation. Un
scénario permettrait d’illustrer
certains problèmes existants ou
potentiels et la façon dont les
processus actuels inuent sur les
patients ou les clients. À ce stade-ci,
le scénario peut contenir les noms
des membres de l’équipe d’AQ
ainsi que les objectifs et les cibles
de l’initiative. L’histoire derrière
le scénario doit être sincère et
captivante.
L’essai des idées de changement
permet d’ajouter du nouveau
contenu à l’histoire d’efforts axés
sur l’amélioration d’une équipe.
Les équipes peuvent raconter
ce qu’elles ont appris, y compris
les améliorations à ce jour, dans
leur charte d’amélioration. Plus la
quantité d’information échangée
pendant chaque phase du parcours
est importante, plus les chances
d’acceptation sont grandes au
moment de propager l’amélioration.
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