Science de l`amélioration de la qualité

Science de l’amélioration de la qualité
Guides d’introduction sur l’amélioration de la qualité

REMERCIEMENTS
Ce manuel est le résultat des efforts de Qualité des services de santé Ontario (QSSO). Pour connaître les autres
ressources, contactez Qualité des services de santé Ontario http://www.hqontario.ca/accueil.
Il est possible de reproduire ces documents pour usage personnel à condition de mentionner la source appropriée.
La mention recommandée pour ce guide de référence est Qualité des services de santé Ontario (avril 2013).
QSSO est un organisme nancé par le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario (MSSLD). Les
opinions exprimées dans la présente publication sont celles des auteurs et ne reètent pas le point de vue ofciel du
ministère.
© Imprimeur de la Reine pour l’Ontario, 2013

Science de l’amélioration de la qualité | Qualité des services de santé Ontario 3
Amélioration de la qualité dans les soins de santé ................................................ 4
Cadre d’amélioration de la qualité de Qualité des services de santé ................................. 4
1. Mise en branle ........................................................................ 4
2. Dénition du problème .................................................................. 5
3. Compréhension de son système .......................................................... 5
4. Conception et mise à l’essai de solutions ................................................... 5
5. Mise en œuvre et maintien ............................................................... 6
6. Propagation ........................................................................... 6
Théories de la science de l’AQ qui appuient le cadre d’AQ de QSSO ................................ 8
Système de connaissances approfondies de Deming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Modèle d’amélioration ..................................................................... 8
Modèle d’amélioration, point de vue de la pensée : .............................................. 9
1. Objectif : Que tentons-nous d’accomplir? ................................................... 9
Exemple d’un mauvais énoncé d’objectif : ..................................................... 9
Exemple d’un énoncé d’objectif conforme : .................................................... 9
2. Mesures : Comment saurons-nous si un changement représente une amélioration? ................. 10
Types de mesures ...................................................................... 10
3. Changements : Quels changements pouvons-nous apporter qui mèneront à une amélioration? ....... 10
Modèle d’amélioration, point de vue de l’action : Cycles Planier-Faire-Étudier-Agir (PFEA) ........... 11
Essai et mise en œuvre d’idées de changement ................................................11
Étape 1 : PLANIFIER (qui, quoi, où, quand et pourquoi?) ......................................... 12
Étape 2 : FAIRE ......................................................................... 12
Étape 3 : ÉTUDIER ...................................................................... 12
Étape 4 : AGIR .......................................................................... 12
Processus LEAN ........................................................................... 12
Les cinq principes du processus LEAN ...................................................... 13
Suggestions de lectures supplémentaires sur la science de l’AQ et
son applicabilité au système de soins de santé en Ontario (sites Web surtout en anglais) : .............. 14
Lectures recommandées .................................................................... 15
Table des matières

4 Science de l’amélioration de la qualité | Qualité des services de santé Ontario
AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DANS LES SOINS DE SANTÉ
L’amélioration de la qualité des soins de santé s’est implantée en Amérique
du Nord après la publication, en 1999, du rapport To Err is Human de
l’Institute of Medicine (IOM). Le rapport, selon lequel de 44 000 à 98 000
Américains meurent chaque année à la suite d’erreurs médicales, réclamait
un effort à l’échelle nationale pour rendre les soins de santé sécuritaires,
entraînant ainsi une attention accrue sur les activités d’amélioration de la
qualité des soins de santé 1. En 2004, l’Institute for Healthcare Improvement
(IHI) a lancé une campagne visant à sauver « 100 000 vies », en réduisant
la morbidité et la mortalité dans les hôpitaux grâce à l’utilisation de six
meilleures pratiques d’intervention 2. En 2005, une version canadienne de
la campagne « 100 000 vies » intitulée Soins de santé plus sécuritaires
maintenant! (SSPSM) a été lancée. Elle se base sur les six interventions
utilisées par l’IHI 3.
La Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous (LESPT), adoptée par le
gouvernement provincial en 2010, met l’accent sur les patients en renforçant
la priorité et la responsabilité organisationnelles du système de soins de
santé en ce qui a trait à la prestation de soins de santé de qualité supérieure.
La Loi exige de chaque hôpital de l’Ontario qu’il intègre l’amélioration de la
qualité à sa structure et à ses processus.
CADRE D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE QUALITÉ DES SERVICES
DE SANTÉ
Pour encourager les initiatives d’amélioration de la qualité en Ontario, Qualité
des services de santé Ontario (QSSO) a créé un cadre d’amélioration de
la qualité (2013) détaillé qui met à prot différents modèles et différentes
méthodes scientiques d’AQ, y compris le modèle d’amélioration ainsi que
des méthodes traditionnelles d’amélioration de la qualité telles que Lean et
Six Sigma. Qualité des services de santé Ontario s’inspire du système de
connaissances approfondies de Deming, pour s’assurer que les processus
suggérés sont applicables à toutes les initiatives d’amélioration de la qualité,
peu importe le secteur des soins de santé. Des résumés des modèles de
science de l’AQ intégrés au cadre de QSSO se trouvent ci-dessous.
Le cadre d’AQ de QSSO comporte six phases, chacune étant itérative
et conçue de façon à étoffer les connaissances acquises à la phase
précédente. Ces phases sont les suivantes :
1. Mise en branle
Pendant cette phase, une équipe chargée de l’AQ est formée et cherche à
comprendre les améliorations à apporter et la façon de savoir que son travail
produit des résultats positifs. L’équipe peut dénir des objectifs généraux à
atteindre dans des délais précis et commencer la rédaction d’une charte de
projet et d’AQ.

Science de l’amélioration de la qualité | Qualité des services de santé Ontario 5
Pendant la phase « Mise en branle », l’équipe d’amélioration découvre où
sont les problèmes et les points potentiels à améliorer dans l’état actuel.
Pour bien saisir la situation actuelle, il est essentiel de savoir ce qui se passe
concrètement chez le « client » (le patient) qui reçoit des soins de santé, et ce
qu’il voudrait ou ce dont il aurait besoin si les processus étaient améliorés.
Cette compréhension de l’état actuel et des besoins du patient peut être
acquise grâce à une méthode intitulée Value Stream Analysis (analyse de la
chaîne de valeur ou VSA). Qualité des services de santé Ontario a rédigé un
guide de référence pour aider à réaliser une VSA. Il se trouve dans la section
sur l’amélioration de la qualité du site Web de QSSO.
2. Dénition du problème
Pendant cette phase, l’équipe doit prendre le temps d’analyser l’information
obtenue en écoutant le patient et les leçons tirées de la phase « Mise en
branle ». L’équipe peut se servir d’outils comme l’analyse cause-effet et
les « cinq pourquoi » pour examiner plus attentivement l’information. Les
problèmes passant au premier plan dans cette analyse orienteront l’équipe
d’amélioration dans son travail et l’aideront à recueillir et à analyser les
données pendant la troisième phase intitulée « Compréhension de son
système ».
3. Compréhension de son système
IPendant cette phase, les équipes recueillent et analysent des données
liées aux problèmes cernés aux phases précédentes du cadre. La collecte,
la compilation et l’analyse des mesures ne devraient pas exiger des mois
de travail; elles devraient être réalisées en temps réel de façon à obtenir
sufsamment de données pour entamer un processus d’amélioration.
En évaluant le rendement de son système, l’équipe peut déterminer les
obstacles à l’amélioration inhérents au système.
Une fois que l’équipe a recueilli une certaine quantité de données initiales,
elle peut se préparer à la phase « Conception et mise à l’essai de solutions »
en recueillant un maximum d’idées pour traiter la question ou le problème.
4. Conception et mise à l’essai de solutions
Cette phase donne aux équipes l’occasion de faire preuve de créativité en
mettant à l’épreuve plusieurs idées d’amélioration. Les équipes devraient
tester leurs diverses idées d’amélioration à l’aide de cycles Planier-Faire-
Étudier-Agir (comme décrits dans le modèle d’amélioration).
Pendant la phase « Dénition
du problème », l’équipe d’AQ
peut commencer à communiquer
le parcours d’amélioration pour
favoriser un appui continu au
processus de changement et
y assurer une participation. Un
scénario permettrait d’illustrer
certains problèmes existants ou
potentiels et la façon dont les
processus actuels inuent sur les
patients ou les clients. À ce stade-ci,
le scénario peut contenir les noms
des membres de l’équipe d’AQ
ainsi que les objectifs et les cibles
de l’initiative. L’histoire derrière
le scénario doit être sincère et
captivante.
L’essai des idées de changement
permet d’ajouter du nouveau
contenu à l’histoire d’efforts axés
sur l’amélioration d’une équipe.
Les équipes peuvent raconter
ce qu’elles ont appris, y compris
les améliorations à ce jour, dans
leur charte d’amélioration. Plus la
quantité d’information échangée
pendant chaque phase du parcours
est importante, plus les chances
d’acceptation sont grandes au
moment de propager l’amélioration.
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