L`approche processus

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23 AVRIL 2012
« L’approche processus pour la maîtrise de
son activité »
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L’approche processus et la norme ISO 9001
L’approche processus a été soutenue par la norme ISO 9001 version
2000 qui précise en son paragraphe 4.1
L’organisme doit :
•Identifier les processus nécessaires au système de management de
la qualité et leur application dans tout l’organisme ;
•Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus ;
•Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer
l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus ;
•Assurer la disponibilité des ressources et des informations
nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces
processus ;
•Surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
•Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats
planifiés et l’amélioration continue de ces processus

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L’approche processus et la norme ISO 9001
L’approche processus a été soutenue par la norme ISO 9001 version
2000 qui précise en son paragraphe 4.1
L’organisme doit :
1. Identifier les processus nécessaires au système de management
de la qualité et leur application dans tout l’organisme ;
2. Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus ;
3. Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer
l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus ;
4. Assurer la disponibilité des ressources et des informations
nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces
processus ;
5. Surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
6. Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats
planifiés et l’amélioration continue de ces processus
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Concept du Contrôle Interne
COSO : le contrôle interne est un processus (un dispositif), mis en œuvre
par le Conseil d’Administration, le Management (la hiérarchie) et le
personnel, destiné à fournir une assurance raisonnable quant à la réalisation
des objectifs de :
•L’efficacité et l’efficience des opérations ;
•La fiabilité des données financières ;
•La conformité aux lois et règlements.
CI = orientation objectifs
Contrôle interne = maîtrise intégrée (des activités)
On ne peut maîtriser son activité sans la connaître !

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La place centrale des processus
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Qu’est-ce qu’un processus ?
Un processus est un enchaînement ordonné d’activités aboutissant à
un résultat déterminé. Il est déclenché par un événement qui lui est
externe et doit aboutir à un résultat qui est sa raison d’être. Un
processus se caractérise par :
•Un événement déclencheur en entrée,
•Une suite d’activités constituant la chaîne des valeurs ajoutées
(construction du résultat),
•Une fin qui se matérialise par un résultat pour le client, le
bénéficiaire du processus.
Un processus peut être alimenté par un autre processus en amont
dans l’enchaînement des processus au sein d’une organisation. De
même, un processus peut alimenter un autre processus de cette
chaîne qui se situe en aval.

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Pourquoi l’intérêt pour les processus
Les principaux facteurs d’intérêt pour les processus sont :
•Le cloisonnement des organisations
•Le nombre de processus est croissant
•Les clients, comme le citoyen, sont de plus en plus
exigeants
•La connaissance est difficile à maintenir à jour et à
conserver
•Les contraintes financières et budgétaires sont fortes
•Les nouveaux outils disponibles ouvrent des horizons
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L’approche processus
L’approche processus est une méthode d’analyse et
de modélisation
Modélisation = description + cartographie + base
d’actions
BPM
Ce terme renvoie aux techniques et activités
de la discipline de pilotage des processus
d’entreprise (BPM=Business Process
Management), tel que l’analyse de la
situation existante (AS IS) en vue d’une
amélioration vers une situation voulue (TO
BE) par une automatisation ou par une
révision du processus en vue de lui
permettre de mieux servir les objectifs de
l’organisation , notamment la performance
et la qualité .

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Le cycle de l’amélioration continue
Application de la roue de Deming (Dr. Shewart, Bell System, 1930)
Fixer les objectifs
-plan d’entreprise
-quantification
Gestion des processus
Gouvernance
Evaluation :
-des résultats, de la performance
- changements, aléas, risques
- anomalies apparues
- du niveau de maîtrise, faiblesses;
- ECCM
Plans d’action destinés à:
-améliorer performance et qualité
-améliorer la maîtrise, travailler les
faiblesses
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Modélisation de processus métier
Cartographie des processus
PROCESSUS EN AMONT :
PROCESSUS EN AVAL :
PILOTE(S) DU PROCESSUS :
INDICATEURS DE PERFORMANCE
MOYENS (humains et autres)
Finalité du processus :
ID PROCESSUS
FICHE PROCESSUS
DENOMINATION PROCESSUS
ENTREE Origine SORTIES Destination
ATTENTES ET BESOINS PAR PARTIE PRENANTE
OBJECTIFS POUR REPONDRE A CES ATTENTES
RESPONSABILITE
PROPRIETAIRE DU PROCESSUS :
Descriptif des processus