Le portail patients MyVue aide un centre d`imagerie à motiver, à se

Étude de cas | Houston Medical Imaging (HMI) de
Houston, Texas
Au centre d'imagerie de Houston,
MyVue permet d'impliquer les patients
en leur fournissant l'accès aux images et
aux comptes-rendus, tout en réalisant
des gains de temps et de coûts.
« C'est la première fois dans ma carrière
que j'ai l'impression de pouvoir impliquer
mes patients bien davantage que ne le
peuvent les autres centres d'imagerie. »
-- Dr Randall Stenoien, médecin-radiologue
et directeur d'Houston Medical Imaging
« Face à la concurrence féroce avec laquelle
nous devons lutter quotidiennement, j'ai
pris la décision il y a de nombreuses années
de nous attacher à nous différencier par des
prestations que nos concurrents ne sont pas
en mesure de proposer », précise-t-il.
La mise en place au HMI du portail MyVue
de Carestream avait essentiellement pour
but de fournir un meilleur service aux
médecins traitants, et surtout aux patients,
un critère qui – selon lui – va prendre une
importance croissante pour le choix d'un
prestataire de soins de santé.
Réparti sur trois sites qui effectuent au total
40 000 examens de haute technicité chaque
année, le Houston Medical Imaging (HMI) se
présente comme un banc d'essai idéal pour
un portail Web destiné à autonomiser les
patients, tout en améliorant les méthodes de
travail. Les examens y sont interprétés par
14 radiologues généralistes et spécialistes de
la neuroradiologie, de la radiologie musculosquelettique et de la mammographie. Le
Centre pratique en outre la radiologie
interventionnelle et l'algologie. Selon Randall
Stenoien, médecin-radiologue et directeur du
HMI, le Centre s'appuie sur la téléradiologie
et la télémédecine pour fournir ce vaste
ensemble de prestations, finement adapté
aux besoins des patients et des médecins
traitants. Il présente le HMI comme un acteur
de taille modeste, exerçant dans un contexte
extrêmement concurrentiel.
« Nous observons incontestablement que
les patients mettent de plus en plus en
concurrence les prestataires d'imagerie et je
pense que MyVue – ajoute le Dr Stenoien –
est pour nous un important atout dans ce
contexte. Ces patients sont des
consommateurs avisés, qui recherchent le
meilleur rapport qualité-prix dans les
services d'imagerie. »
En osant la mise en place d'un portail
patients, HMI se distingue de la concurrence
et a posé les bases de son leadership lorsque
de tels portails viendront à se généraliser.
Pour autant, moins d'un mois après la mise
en service de son portail, le Dr Stenoien a pu
constater qu'il s'accompagnait aussi d'un
avantage financier, de nature à permettre
d'économiser plusieurs dizaines de milliers de
dollars sur les mois à venir, et un montant
d'économies à moyen terme non révélé.
Toujours selon le Dr Stenoien, « lorsque les
patients insisteront pour obtenir leurs
images et leurs comptes-rendus par MyVue,
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Houston, Texas
nous finirons par atteindre une masse
critique et, à ce moment-là, les gains de
coûts atteindront des montants
considérables. Mais que des gains de coûts
se produisent dès à présent est pour moi
une surprise, je ne l'avais pas prévu, et
encore moins budgété. »
Randall Stenoien, M.D.
D.G., Houston Medical Imaging
d'éliminer les coûts de transfert des images
et des comptes-rendus sur des supports,
ainsi que leurs coûts d'envoi aux
demandeurs. Il résout aussi le problème
d'une éventuelle incompatibilité des CD ou
des DVD avec leurs systèmes d'affichage.
En plaçant à portée de main des médecins
des images et des comptes-rendus
absolument fidèles, MyVue peut permettre
de réduire le nombre d'examens en double
et d'épargner aux patients des expositions
supplémentaires au rayonnement, ainsi que
des dépenses supplémentaires au système
de santé. En outre, son implication dans le
processus diagnostique augmente la
satisfaction du patient. Et pourtant, il s'agit
d'une technologie légère qui ne demande
qu'un minimum de travail administratif et
qui ne représente qu'un faible coût pour un
cabinet de radiologie. Et les économies
peuvent rapidement s'accumuler.
MyVue, comment ça marche ?
MyVue simplifie les cas difficiles
MyVue est à la médecine ce que la banque
en ligne est à la finance. Il permet aux
patients d'accéder à leur dossier médical, en
l'occurrence aux images et aux comptesrendus qui les concernent, et à les gérer en
ligne par l'intermédiaire d'un compte
sécurisé. À partir de ce compte, ils peuvent
partager ces images et ces comptes-rendus
avec les personnes et les établissements de
leur choix.
Avant la mise en service de MyVue en août
2012, les patients qui souhaitaient un
duplicata de leurs comptes-rendus de
diagnostic ou de leurs images médicales
devaient appeler HMI et demander que ces
documents soient gravés sur un CD. Ces
demandes perturbaient le déroulement
normal du travail du personnel administratif
qui devait les traiter parmi d'autres tâches,
puis rappeler le patient pour qu'il vienne
prendre livraison de son CD. Si le patient
était dans l'incapacité de le faire, ou si le
temps disponible était trop court, HMI
devait livrer le CD au patient par coursier ou
par un autre moyen de livraison.
Tout comme la banque en ligne remplace
les relevés bancaires imprimés, MyVue peut
se substituer aux CD, aux DVD et aux clichés
sur film et raccourcir les délais de plusieurs
heures, voire de plusieurs jours. Il permet
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Certains patients devaient parcourir
plusieurs centaines de kilomètres pour se
rendre au HMI. Jusqu'ici, les demandes de
tels patients posaient des problèmes
supplémentaires. Il fallait non seulement
créer un CD, mais souvent avoir aussi
recours à un moyen d'expédition spécial.
Ces opérations demandaient davantage de
temps au personnel et impliquaient une
facturation séparée pour couvrir des frais de
port élevés, un processus qui pouvait
demander plusieurs jours.
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Houston, Texas
MyVue permet de réduire de manière
spectaculaire le temps passé et les coûts liés
à ces demandes difficiles, ainsi que l'illustre
un cas intervenu peu de temps après
l'installation du logiciel.
Début septembre, HMI reçut une demande
d'images de la part d'un patient qui était
rentré chez lui, dans une région éloignée.
« Le central m'a transféré l'appel ; j'ai
consulté le compte du patient dans MyVue,
j'ai demandé l'e-mail du patient et,
20 minutes plus tard, il avait ses images »,
raconte Diego Roldan, directeur général
adjoint de HMI.
Dans un e-mail envoyé quelques semaines
plus tard, le patient remerciait le personnel
de HMI pour sa diligence : « j'ai utilisé votre
système en-ligne MyVue, il est excellent.
À ma prochaine visite chez vous, j'ai prévu
de vous apporter quelques tomographies
numérisées qui ont été réalisées ailleurs,
pour que vous les ajoutiez à votre base de
données. »
MyVue promet beaucoup d'économies
supplémentaires dans les mois et les années
à venir. En l'espace de trois mois après
l'installation de MyVue, plus de la moitié
des patients qui se sont connectés se sont
inscrits. Et, ajoute le Dr Stenoien, il
y a encore mieux : « parmi les patients qui
ont ouvert un compte, plus de la moitié
d'entre eux se connectent effectivement,
ouvrent l'application et téléchargent leurs
images sur leur ordinateur ou les partagent
avec d'autres utilisateurs. C'est étonnant de
constater à quel point ce système intéresse
les patients. »
Chaque patient qui s'inscrit reçoit un
identifiant de connexion unique. Cet
identifiant lui permet d'accéder aux résultats
de ses examens et aux images associées,
puis au compte-rendu définitif au modèle
HMI quelques jours plus tard. Il peut
partager cet accès avec des « invités » :
médecins généralistes, spécialistes ou
établissements en charge de son cas. Pour
consulter l'examen ou le dossier du patient,
il suffit à l'invité de cliquer sur un lien qui lui
est envoyé par e-mail, puis de s'inscrire.
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Des gains de coûts qui s'accumulent
D'après son directeur-adjoint Roldan,
MyVue pourrait permettre à HMI
d'économiser jusqu'à 14 764 USD par an.
Cette estimation repose sur l'hypothèse –
prudente – selon laquelle 5 % des patients
de HMI demanderaient des images et des
comptes-rendus chaque année et que
chaque patient demanderait un seul CD,
auquel cas la communication des données
par MyVue se traduirait par un gain de coût
de 7,69 USD par examen. Le coût estimé
par CD a été calculé en tenant compte du
type de support et d'autres matières
impliquées, des frais de livraison par coursier
pour une demande sur cinq, du coût du
personnel administratif, ainsi que des coûts
du matériel pour graver les CD et de sa
maintenance. Aujourd'hui, le personnel
administratif en charge chez HMI ne grave
plus de CD, mais aide les patients
à s'inscrire à MyVue et à en maîtriser
l'utilisation.
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à obtenir une subvention d'État au titre du
critère d'« usage significatif » selon lequel
un hôpital doit permettre une certaine
accessibilité aux informations médicales par
les patients.
Poste de coût
Coût par
examen sur CD
ou DVD
(sur 5 ans)
Main d'œuvre sur
gravure de CD
(4 minutes en moyenne)
$1,19
Coûts des supports
$0,21
Coursier (FedEx,
Postage, etc.)
$3,85
Chemises/enveloppes
$0,05
Encre et rubans
$0,08
Élimination des graveurs
de CD/DVD,
maintenance
$4,00
« Mon intérêt portait plutôt sur
l'élargissement de mon offre aux patients,
aux médecins traitants et à nos médecins
consultants – précise-t-il. C'est une agréable
surprise de constater des gains de coûts si
peu de temps après avoir commencé
à proposer ce service. »
Coût total par examen
$9,38
Impliquer le patient le plus en
amont possible
MOINS les coûts de mise
en œuvre du portail
patients, comprenant :
coûts de m.d'o.
d'assistance à l'inscription
et à l'utilisation et coût de
MyVue
($1,69)
Gain de coût total par
examen
$7,69
D'après Roldan : « si, en offrant ce service
à nos patients, nous arrivons à économiser
15 000 USD par an et si nous pouvons leur
faire gagner du temps, ainsi qu'à nousmêmes, c'est tout bénéfice. »
Le coût d'exploitation de MyVue est
extraordinairement bas, grâce à son format
léger qui n'implique aucun téléchargement
et à son interface intuitive qui n'implique
aucune formation particulière
à l'application. Chez HMI, MyVue
fonctionne comme un portail autonome,
indépendant du Vue PACS Carestream de
l'établissement. Ce qui ne l'empêche pas de
pouvoir être intégré à un système
d'information hospitalier ou de dossier
médical électronique déjà installé. De ce
fait, MyVue peut présenter l'avantage
supplémentaire d'aider les établissements
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Cette éventualité de subvention n'est pas
entrée en ligne de compte lorsque le Dr
Stenoien s'est initialement intéressé
à MyVue. Ni d'ailleurs celle des gains de
temps et de coûts.
La mise en place de MyVue fait suite à près
d'une dizaine d'années de collaboration
avec Carestream. Car ce cabinet
radiologique de Houston fait confiance à la
technologie et à l'expertise de Carestream
depuis 2004 pour son PACS. L'an dernier,
HMI a installé Vue Motion, qui permet aux
médecins traitants d'accéder aux données
d'examen archivées sur ses serveurs. Après
avoir ainsi constaté un « bond d'activité » –
dixit le Dr Stenoien – HMI passe
logiquement à l'étape suivante avec
l'installation de MyVue : « nous transférons
maintenant la technologie Carestream chez
nos patients, qui en sont vraiment ravis.
MyVue a déclenché chez eux un
engouement que je n'aurais jamais
imaginé. »
Autre surprise, l'intégration du service s'est
déroulée avec une exceptionnelle facilité :
« je m'attendais à une avalanche de coups
de téléphone de la part de mes
informaticiens excédés, mais non, rien de la
sorte. »
Pour le Dr Stenoien, la migration vers
MyVue a été totalement transparente, ce
qu'il attribue à la simplicité intrinsèque du
logiciel.
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Houston, Texas
« Dans la majorité des cas, nos patients se
connectent et accèdent à leurs informations
sans aucune aide de notre part. J'ai
vraiment été étonné par le peu de surcroît
de travail que le système a entraîné pour
notre service informatique. »
D'après les statistiques établies par HMI,
2 662 patients se sont inscrits entre le
8 août 2012, date de la mise en service de
MyVue, et la fin octobre 2012. Parmi eux,
plus de la moitié (1 480) ont activement
utilisé leur compte. Sur la même période, le
service informatique de HMI n'a reçu que
47 appels téléphoniques de demande
d'assistance, en majorité pour la
réinitialisation du mot de passe ou pour des
problèmes liés aux réseaux externes. On
aurait pu s'attendre à un nombre d'appels
beaucoup plus élevé. D'après le cabinet de
conseil et de recherche en informatique The
Gartner Group, les normes du secteurs
informatique indiquent qu'en moyenne,
chaque utilisateur de logiciel effectue
1,2 appel par mois à un service d'assistance.
Ces appels vont de la simple réinitialisation
de mot de passe à des problèmes complexes
qui demandent plusieurs heures de
diagnostic et de résolution.
Résultats de l'enquête de participation des patients à MyVue :
D'après Neville Skudowitz, chef de produit
MyVue, la différence considérable qui
s'observe entre la norme du secteur
informatique et le nombre d'appels
d'assistance de la part des utilisateurs de
MyVue s'explique par le degré de
planification avec lequel Carestream
a développé ce produit.
« Nous avons soigneusement mesuré les
enjeux auxquels nous allions être confrontés
avec ce type de produit et nous avons
consacré beaucoup de temps à identifier
à l'avance les situations susceptibles d'être
problématiques, afin de les traiter en
amont. Ce genre de démarche est vraiment
utile pour réunir les bonnes informations qui
vont permettre de proposer à la patientèle
un produit simple et facile à utiliser. »
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Partir du bon pied
« Faire bonne impression dès le début est
essentiel pour l'adoption de MyVue. Le
patient doit savoir que le portail qui lui est
destiné va lui simplifier la vie et non la
compliquer », précise Stephanie Perez qui
travaille au service d'accueil de HMI. C'est
exactement en ces termes qu'elle et ses
collègues de l'accueil présentent MyVue et
décrivent son fonctionnement et son
utilisation lorsqu'ils entament le dialogue
avec un patient pour l’inciter à s'inscrire au
système.
« Lorsque nous avons le patient en face de
nous, nous lui expliquons qu'il va recevoir
deux e-mails : un e-mail de bienvenue et un
e-mail qui lui indique comment se
connecter. En quelques secondes, ils sont
sur son smartphone et il nous dit « ah oui,
ils sont déjà là. »
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Chaque patient qui sort de HMI emporte un
dossier de mode d'emploi élaboré par
Carestream, qui comprend des vidéos et
une page de questions fréquemment posées
qui couvrent tous les problèmes susceptibles
de se présenter. Un « guide de référence
rapide », également conçu par Carestream,
explique la suite des opérations : comment
afficher et télécharger des images et des
comptes-rendus sur son PC et comment les
partager avec d'autres.
D'après Skudowitz, « nous n'avons pas
voulu faire des documents exhaustifs, mais
seulement indiquer au patient les principales
choses à savoir pour qu'en quittant
l'établissement après son examen, il puisse
utiliser le produit efficacement. »
Les problèmes qui se sont effectivement
posés concernaient pour l'essentiel d'autres
domaines que MyVue lui-même, comme
trouver l'e-mail indiquant l'ID utilisateur et
le mot de passe, réinitialiser le mot de passe
ou utiliser la version d'Internet Explorer la
plus récente.
Pour Zeljko Lazarevic, directeur informatique
chez HMI, « MyVue est parfaitement bien
adapté aux utilisateurs. Il suffit de leur
indiquer comment installer le programme
sur leurs vieux systèmes. »
Une enquête auprès des patients HMI qui
ont activé leur compte montre que MyVue
est facile à utiliser pour 90,9 % d'entre eux,
qu'un peu d'aide est nécessaire pour 7,8 %
d'entre eux et que le portail est compliqué
et pas assez intuitif pour 1,3 % d'entre eux
(1 personne).
D'après la même étude, 88,3 % des
patients ont déclaré qu'ils souhaitaient
continuer à accéder à leurs images sur le
Web et à les partager avec d'autres, contre
3,9 % qui étaient de l'avis contraire et
7,8 % sans opinion.
Un avenir radieux
Pour le Dr Stenoien, avec MyVue, HMI fait
œuvre de pionnier : « nous innovons en ce
sens que nous autonomisons les patients et
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que nous en faisons des usagers plus avisés
du système de santé. »
« Alors que l'information sur le Web prend
de plus en plus de place dans la vie
quotidienne du consommateur, les patients
vont attendre toujours plus de la part des
cabinets médicaux, ajoute le Dr Stenoien.
MyVue est un maillon de la chaîne de
l'information clinique qui, au final, passera
par un système de partage des informations
de santé (HIE) qui reliera les hôpitaux, les
centres d'imagerie et les médecins
régionaux. »
À titre d'exemple, une jeune patiente
explique qu'elle était auparavant obligée de
retourner au HMI pour obtenir ses CD ou
ses clichés lorsque d'autres docteurs les
demandaient : « c'est tellement plus simple
avec MyVue. Je m'étais mise à l'espérer,
puisque la technologie se développe dans
tous les autres domaines et qu'il fallait bien
que ça arrive aussi dans le domaine
médical. »
« Avec l'arrivée du système HIE et le partage
d'informations qui va se développer d'ici
quelques années, puisque me permettant
de partager des informations avec mes
patients, je considère MyVue comme un
élément important de ce service. », a conclu
le Dr Stenoien.
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Houston, Texas
MyVue est un dispositif médical de classe 2a fabriqué par Carestream Health Inc et dont l’évaluation de la
conformité a été réalisée par BSI. Il est destiné à l’échange d’images médicales. Lisez attentivement la notice
d’utilisation.
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