Point of View

Point of View
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Notre point de
vue pour
traiter les
enjeux ITSM
Nos atouts
différentiants
L’ITSM chez nos
clients
Etat actuel de
l’ITSM au sein
des DSI
13
Notre approche
pour vous
accompagner
Juillet 2015
Références
22
Boostez votre fonction informatique
L’IT Service Management au service de vos clients

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La gestion des services informatiques n’est pas une
discipline nouvelle pour les Directeurs des Systèmes
d’Information (DSI). Elle trouve sa source dans le
référentiel des bonnes pratiques ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), né à la fin des
années 80 en Angleterre sous la directive du
Gouvernement Thatcher pour permettre aux
administrations et entreprises publiques de réduire
leurs dépenses. Depuis, son adoption de plus en plus
répandue a permis à de nombreux DSI de maîtriser et
d’améliorer la qualité des services fournis. Toutes
les enquêtes soulignent en effet les bénéfices
tangibles apportés par les programmes de
déploiement ITIL : 73% des DSI considèrent que
l’ITIL a eu des impacts positifs sur la qualité des
services (Forrester 2013).
Rappelons toutefois qu’une des finalités d’ITIL
était de transformer la DSI en fournisseur de
services. Sur ce point, force est de constater
que l’objectif n’est pas souvent atteint, comme
en témoignent les études de perception qui montrent
que les DSI sont encore vues comme des fournisseurs
de technologie, focalisés sur leurs problèmes
techniques plutôt que sur la valeur Business et pas
assez orientés client. C’est comme si les démarches
ITSM (Information Technology Service Management)
- mise en place d’une gestion des services
informatiques - avaient oublié le mot Service pour ne
garder finalement que ITM - gestion de
l’informatique -. L’ITIL n’aurait été abordé que du
point de vue des processus, voire de l’organisation,
sans tenir compte du client qui doit pourtant être au
cœur de toute démarche de service. Bref, la DSI
n’aurait-t-elle fait que regarder son nombril ?
Et c’est bien là l’enjeu aujourd’hui : comment
remettre le client au centre de l’organisation
de services telle que prôné par l’ITIL. Le
lancement de l’ITIL v3 2011 va dans ce sens, en
intégrant de nouveaux processus orientés clients
comme la gestion de la relation client, la gestion
financière des services et la gestion du portefeuille de
services. Les outils ITSM sont aujourd’hui conçus
pour permettre une expérience optimale des
utilisateurs par la mise en place de portails self-
service aussi avancés que des sites Web marchands
du grand public. Enfin l’adoption de plus en plus
large du Cloud oblige les DSI à se recentrer sur leurs
clients et moins sur la technologie. Toutes les
conditions sont donc réunies pour que les DSI
engagent leur mue et se focalisent d’avantage sur la
valeur client en se transformant en véritable
fournisseur de services.
C’est sur la base de ce nouveau paradigme que PwC
incite les DSI à aborder leur projet ITSM. C’est une
transformation qui impacte non seulement les
processus et la technologie, mais également
l’organisation, les interactions clients, le
comportement et la culture des équipes. Les
promesses d’une organisation orientée services sont
stimulantes, aussi bien sur le plan de l’efficacité
économique et opérationnelle que sur le plan humain
et méritent que les DSI s’engagent dans cette voie
des nouveaux services.
Edito
Edito

Etat actuel de l’ITSM au sein des DSI
Information Technology Service
Management
3

4
La fonction SI évolue pour devenir de plus en plus intégrée dans le
système de valeur, les services qu’elle fournit évoluent également.
Traditionnellement, le rôle de la DSI consistait à fournir les services
informatiques de l’entreprise et gérer le parc technologique de celle-
ci.
Par la suite, le référentiel ITIL a proposé aux DSI un modèle de
bonnes pratiques pour le Service Management, ainsi qu’un
ensemble de processus à mettre en œuvre afin de garantir un service
de qualité à ses utilisateurs.
L’objectif étant de satisfaire les nouvelles exigences des clients des
SI en fournissant non plus une technologie seule mais un service
complet (incluant les performances techniques, les notions
d’information, l’assistance et la résolution d’incidents, le suivi des
requêtes des clients et enfin la formation).
Le référentiel ITIL constitue le passage d’une approche
Processus vers une approche Services, basée sur la
formalisation du catalogue de services de la DSI, ainsi que sur la
mise en place d’un modèle de gestion des coûts des services.
Par la suite, les DSI ont évolué vers une approche centrée autour de
l’optimisation de la consommation des services SI de
l’entreprise. Cette approche consiste à élaborer une cartographie de
l’ensemble des services offerts par la DSI et à chercher à les
optimiser sur différents niveaux : coût, disponibilité, etc.
Enfin, à l’heure actuelle, les DSI tendent de plus en plus à
décloisonner les services SI, à travers une intégration des
services au sein de l’offre Business proposée. Les entreprises
cherchent à élaborer une stratégie de «Business Service
Management ».
L’évolution des services dans
la DSI
D’une approche SI cloisonnée vers
une approche orientée services
Etat actuel de l’ITSM au sein des DSI

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Débuts de la démarche ITSM
Une démarche entamée avec des
premiers résultats efficaces
Etat actuel de l’ITSM au sein des DSI
01
Adoption prépondérante de l‘ITIL V3
•La sensibilisation des DSI à la notion de
services est croissante : 70% ont une
organisation dédiée ITSM. (1)
•61% des projets ITSM sont vus comme
de véritables réussites, 32% comme des
réussites partielles et 7% seulement sont
considérés comme des échecs. (1)
02
Focus sur la continuité des
services
•Les processus de gestion des
incidents sont au cœur des
problèmes et changements
implémentés dans la
majorité des DSI.
03
Gestion des Assets et
CMDB* au cœur des
préoccupations
•Les efforts autour de la
continuité des services et
l’optimisation des coûts
ont fait ressortir
l’importance des
données fiables. 04
Des outils ITSM toujours plus
intégrés
•Les outils ITSM deviennent des
ERP de la DSI en intégrant les
bases de connaissances, les
processus, CMDB, le catalogue
de services voire les modèles de
coûts.
05
Démarche ITSM intégrée dans les efforts de
qualité
•1/3 des DSI ont lancé leur démarche ITSM en
l’intégrant dans les efforts de qualité. (2)
•Les gains sur la qualité des services sont reconnus :
73% pensent que l’ITIL a eu un impact positif sur la
qualité des services. (2)
•Les bénéfices atteints par le déploiement des projets
ITSM concernent la qualité de services, la création de
valeur pour le Business, ainsi que l’amélioration de la
gouvernance.
•Les bénéfices sur le long terme s’articulent autour de
la réduction des coûts des services, le gain en
profitabilité et une plus grande adéquation aux
besoins du Business.
* CMDB : Configuration Management DataBase
(1) Source ITSMF Survey Report 2013
(2) Source Forrester