Réseau des Centres Européens des Consommateurs Le tourisme

Réseau des Centres Européens
des Consommateurs
Si vous, en tant que consommateur étranger, vous sentez maltraités par un
professionnel italien, le Centre Européen des Consommateurs Italie sera heureux de
vous aider pour régler un conflit à l’amiable.
Le tourisme en Italie
Centre Européen des Consommateurs - Italie
Cette brochure vous donnera des informations concernant le
tourisme en Italie. Vous y trouverez des conseils pratiques et
des informations juridiques importantes sur différents sujets.
Nous avons tenté d’y inclure toutes les informations
essentielles pour votre voyage en Italie et votre séjour dans
notre pays ; toutefois, les informations que vous y trouverez
ne sont pas exhaustives et constituent davantage un guide
qu’une déclaration de droit au sens strict.
Siège - Rome (italien/français /anglais)
Via Lancisi 31/a
00161
Tél +39 06 44238090
Email [email protected]
Web www.ecc-netitalia.it
Bolzano (italien/anglais/allemand)
Via Brennero 3
I - 39100
Tél +39/0471 98 09 39
Email [email protected]
Web www.euroconsumatori.org
Les hôtels
Réserver une chambre d’hôtel
♦ Les hôtels italiens sont approuvés, vérifiés et classés par les autorités
italiennes.
♦ Il est conseillé de réserver à l’avance si vous prévoyez de voyager en
pleine saison (entre début juillet et fin août et de décembre à janvier).
Informations
supplémentaires
et
liste
complète
des
CEC
sous
http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm
:
♦ Lorsque vous réservez dans un hôtel, l’hôtelier demande en général de
verser des arrhes pour confirmer votre réservation. Il peut même arriver qu’il
vous demande votre carte de crédit pour confirmer la réservation.
♦ Il est conseillé de demander si les arrhes versées constituent une
« caparra confirmatoria » ou une « caparra penitenziale ».
Définition :
♦ Caparra confirmatoria : Si vous versez ce genre d’arrhes, et que vous
annulez votre réservation, l’hôtelier peut garder la somme payée, mais si
l’hôtelier manque à ses engagements, vous pouvez lui réclamer le double de
cette somme (Code Civil, art. 1385).
♦ Caparra penitenziale : Conformément au Code Civil italien (art.1386),
en cas de « caparra penitenziale », la personne rompant le contrat doit
payer l’acompte en tant que droit de résiliation, tandis que la contrepartie ne
peut rien réclamer.
♦ Si vous versez des arrhes pour réserver votre chambre, l’hôtelier doit
vous attendre jusqu’à 10h00 le jour suivant votre réservation avant de
donner la chambre à d’autres personnes (même s’il peut garder les arrhes !)
♦ Si vous n’avez pas versé d’arrhes lors de votre réservation, l’hôtelier
attend en général jusque 18h00 le jour de votre arrivée. Ce cas dépend
généralement de la législation régionale.
♦ Si vous désirez annuler votre réservation, vous devez en informer l’hôtel à
temps ! Autrement, l’hôtel est en droit de vous faire payer la nuit ou
simplement de garder les arrhes que vous avez versées. Dans ce cas aussi,
l’heure limite pour prévenir l’hôtel est définie par la législation régionale.
♦ Si l’hôtelier manque à ses engagements et n’a pas gardé les chambres
réservées, vous êtes en droit de lui réclamer le double de la somme que
vous lui avez versée.
♦ Il est conseillé de se renseigner au préalable sur l’hôtel, son règlement, le
mode d’annulation et les pénalités possibles.
♦ Sachez que vous devez quitter votre chambre vers midi le jour de votre
départ. Autrement, vous devez payer pour la nuit suivante.
♦ Si vous avez fait appel à une agence de voyage pour la réservation de
votre hôtel, l’agence doit vous donner des documents informatifs sur
l’endroit où vous avez réservé : le type de logement, mais aussi toutes les
informations concernant l’habitat, l’assurance et les formalités
administratives et relatives à l’hygiène publique doivent être clairement
expliquées.
Que puispuis-je faire si l’hôtel ne correspond pas à mes attentes ?
♦ Si l’hôtel que vous avez choisi ne correspond pas à vos attentes ou à la
publicité faite, ou encore s’il ne fait pas partie de la catégorie prévue, vous
êtes en droit de réclamer, soit un autre logement (dans un autre hôtel) ou
une réduction du prix correspondant à la catégorie actuelle de l’hôtel en
question. Sinon, vous pouvez refuser le logement sur la base d’une branche
du contrat.
♦ Cette dernière possibilité vous donne le droit de recevoir le double des
arrhes que vous avez versées (si c’est prévu dans le contrat).
♦ Si le fait de refuser votre séjour dans un hôtel entraine des
conséquences, comme des difficultés pour trouver un autre logement, vous
pouvez aussi demander des indemnités pour vacances gâchées.
♦ Si vous avez fait votre réservation sur internet, vous pouvez faire une
réclamation à l’encontre de l’hôtel et du site qui vous a offert le service.
♦ Si l’hôtel réservé faisait partie d’un séjour tout compris, vous avez 10
jours à partir de votre arrivée pour déposer une plainte. Vous devez
l’adresser au tour-opérateur et à l’agence de voyage.
Que faire en cas de surbooking ?
♦ En cas de surbooking, l’hôtelier doit vous trouver un autre logement
correspondant à celui que vous aviez réservé, ce qui signifie que le nouvel
hôtel doit faire partie de la même catégorie que le précédent choisi.
♦ Conformément au Code Civil italien (art.1385), vous pouvez dans ce cas
accepter le nouveau logement ou demander le double des arrhes versées.
Si vous optez pour la seconde possibilité, vous ne pouvez demander aucune
indemnité supplémentaire.
Que se passepasse-t-il si je quitte l’hôtel plus tôt ?
♦ Il peut arriver que vous deviez quitter l’hôtel plus tôt à cause de
problèmes de santé ou de raisons personnelles.
♦ Lorsque vous réservez une chambre, un contrat vous lie avec l’hôtelier et
vous devez le respecter. Dans ce cas, même si vous avez des obligations
personnelles ou d’un autre ordre qui vous forcent à quitter l’hôtel plus tôt,
vous devez payer le séjour prévu au départ.
Que doisdois-je faire en cas de vol dans l’hôtel ou ses environs ?
♦ Des notes comme « La direzione non risponde per oggetti non dati in
custodia » signifiant « L’hôtel n’est pas responsable des objets non déposés
à la réception » n’ont aucune valeur légale.
♦ Selon le Code Civil italien, les hôteliers sont responsables des vols et
dégâts concernant les biens de leurs clients, qu’ils aient été à leur charge ou
pas.
♦ En cas de vol ou de dégât à l’intérieur de l’hôtel ou sur les parkings de
l’établissement, le consommateur a le droit de recevoir une indemnité.
♦ L’indemnité peut s’élever jusqu’à 100 fois le coût d’une nuit pour un vol
commis à l’intérieur de l’hôtel ou sur les parkings.
♦ Pour le vol des biens déposés dans les casiers de l’hôtel, l’hôtel doit vous
donner une indemnité correspondant à la valeur des objets volés.
♦ De toute façon, il faut aller au poste de police le plus proche et faire état
de l’incident. N’attendez pas d’être rentré chez vous pour faire ces
démarches !
♦ La classification des campings est la même que pour les hôtels : un
système d’étoiles de 1 à 4. C’est là encore la législation régionale qui fixe ces
critères de classification.
♦ La réglementation concernant les vols ou les dégâts sur les biens, et la
publicité sur les prix sont les mêmes que pour les hôtels.
♦ Si le camping ne correspond pas à la publicité faite, s’il n’y a pas les
équipements prévus et surtout si les mesures sanitaires font défaut, vous
devriez le signaler au service de l’hygiène local pour qu’il fasse une
inspection. De plus, vous pouvez réclamer le double des arrhes versées.
Les chambres d’hôte
♦ Il est de plus en plus courant en Italie de se loger dans des chambres
d’hôte. Elles sont réglementées par la législation régionale ; de ce fait, il n’en
existe pas dans certaines régions.
♦ La chambre d’hôte est une sorte de pension dirigée par les propriétaires
de la maison ou des membres de la famille y résidant. Les clients sont logés
la nuit dans des chambres privées. La salle de bain peut être privée ou
commune.
♦ Le petit déjeuner est généralement inclus dans le prix. Comme les
dirigeants ne sont pas autorisés à préparer la nourriture pour leurs clients, le
petit déjeuner consiste souvent en de la nourriture déjà préparée. Les
chambres d’hôte sont classées par les autorités locales la APT (Aziende
Proviniali per il Turismo) par rapport aux services fournis.
Autres types de logement
Location de maisons
Campings
♦ De plus en plus de touristes préfèrent louer une maison ou un
appartement pour leur séjour à l’étranger et contactent le propriétaire ou
des agences immobilières.
♦ Un camping est un endroit qui permet de passer la nuit à l’extérieur. C‘est
en général un emplacement où chacun peut, individuellement ou en groupe,
monter une tente ou garer un camping car.
♦ Le camping peut inclure un restaurant, des activités gratuites pour les
enfants et des magasins d’articles de camping.
♦ Il est conseillé d’inspecter la maison avant de parvenir à un accord ou
avant de signer un contrat. Si ce n’est pas possible à cause de la distance,
vous devez demander des photos de l’appartement ou des descriptions
détaillées.
♦ Tout manquement aux mesures sanitaires doit être signalé aux services
locaux de l’hygiène.