Lundi 3 janvier 2008 - BDE Lips@kiss 2007-2008

Le lundi 3 janvier 2008
EXERCICE 1
Vous travaillez pour un cabinet de groupe et assurez le secrétariat médical pour trois
médecins spécialistes :
a) Le Docteur Durand, pédiatre
b) Le Docteur Dupond, rhumatologue
c) Le Docteur Martin, dermatologue
Le cabinet est ouvert du lundi au samedi de 8h30 à 12h30 et de 14h00 à 17h00.
En cas d’urgence, les patients peuvent appeler le 01-02-03-04-05.
Composez le message que vous allez laisser
sachant qu’il s’agit d’un répondeur enregistreur.
Bonjour,
Vous êtes bien sur la messagerie des médecins spécialistes :
Le Docteur Durand, pédiatre
Le Docteur Dupond, rhumatologue et le
Docteur Martin, dermatologue.
Le cabinet médical est ouvert du lundi au samedi de 8h30 à 12h30 et de 14h00 à 17h00.
Nous sommes momentanément indisponibles.Veuillez nous laisser vos coordonnées après le
bip sonore et nous vous rappellerons des que possible.
Tapez 1 pour le Docteur Durand, le pédiatre
Tapez 2 pour le Docteur Dupond, le rhumatologue
Tapez 3 pour le Docteur Martin, le dermatologue.
Pour sauvegarder votre message tapez sur la touche étoile
Pour revenir au menu principal tapez sur la touche dièse.
En cas d’urgence vous pouvez nous appeler au 01-02-03-04-05.
Nous vous remercions pour votre appel, au revoir
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EXERCICE 2
Vous travaillez chez les docteurs Santais et Lenoir. Une patiente du Docteur Santais
téléphone. Elle souhaite obtenir les résultats des analyses que le laboratoire a transmis au
Docteur Santais. Le Docteur est absent et cette patiente insiste pour que vous lui transmettiez
les résultats.
a) Comment allez-vous mener l’entretien téléphonique ?
b) Racontez la communication sous forme de dialogue.
Il faut d’abord commencer par laisser parler la patiente afin qu’elle puisse s’exprimer. Il faut
ensuite lui faire comprendre que la secrétaire médical n’a pas le pouvoir de lui révéler les
résultats des analyses.
SECRETAIRE MEDICAL :
Bonjour, vous êtes bien au cabinet médical des docteurs Santais et Lenoir.
Comment puis-je vous aider ?
PATIENTE :
Bonjour madame je souhaite obtenir les résultats des analyses que le laboratoire a transmis à
mon médecin, le Docteur Santais.
SECRETAIRE MEDICAL :
Madame je suis désolée, seul le médecin peut vous révéler les résultats des analyses faites.
PATIENTE :
Ecoutez madame c’est juste que je suis pressée. Je dois obtenir les résultats tout de suite.
SECRETAIRE MEDICAL :
Madame, les résultats sont confidentiels. Je ne peux vraiment pas vous les révéler. Je vous
conseille de rappeler le Docteur Santais.
PATIENTE :
Mais je ne comprends pas Madame ! C’est résultats sont bien les miens.
SECRETAIRE MEDICAL :
Madame c’est inutile d’insister. A ce niveau, je ne peux pas vous aider.
Je vous recommande de rappeler le Docteur Santais à _ _ _ _ _ _ heure.
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EXERCICE 3
Vous recevez l’appel téléphonique d’une jeune maman qui demande la visite du médecin car
son bébé de 3 mois a de la fièvre (40°). Vous sentez cette maman affolée.
a) Quelles sont les questions que vous allez lui poser ?
b) Que lui conseillez-vous en attendant la visite du médecin ?
-
il a de la fièvre ?
à combien ?
à t- il des frisson ?
qu’est ce que c’est la première fois que cela lui arrive ?
depuis quand a t- il de la fièvre ?
Madame laisser moi, votre nom, adresse, et votre numéro de téléphone.
Rassuré la patiente lui dire de ce calmer, lui dire de desabihé sont bébé pour faire baissé la
température, aéré la pièce en attendant l’arrivé du médecin.
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EXERCICE 4
Vous etes secrétaire médicale du Docteur Blanc, généraliste. Le médecin a pris du retard dans
ses visites a domicile et n’est pas encore arrivé au cabinet.
Un patient arrive pour sa consultation mensuelle.
a) Que faites- vous ?
J’explique au patient que le Docteur Blanc a pris du retard et qu’il aura probablement de
l’attente. Je lui propose si ça ce prolonge de prendre un autre rendez-vous.
Celui-ci vient vous voir de nouveau en précisant qu’il ne se sent pas bien, qu’il transpire, qu’il
tremble et finit par faire un malaise.
b) Quelle attitude adoptez –vous ?
Je prévient immédiatement le médecin, je dégage l’environnement de la personne, je l’installe
sur le coté en position latérale de sécurité et je la couvre.
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