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Flash Info – 2 juin 2004 20 % des internautes européens consultent les espaces clients des sites de constructeurs automobile (Source de l’étude Cartrack 5, réalisée par Cospirit Research du groupe Cospirit) Cartrack, 1er observatoire européen spécialisé dans l’analyse des comportements des internautes acheteurs d’automobiles a été créé en 1999 à l’initiative des constructeurs General Motors, Peugeot et Renault. Selon les résultats de l’Etude Cartrack 5, 1 automobiliste sur 5 en Europe consulte les espaces personnalisés mis à la disposition des clients sur les sites de constructeurs automobile, avant ou après l’achat. Ce constat met en évidence le rôle croissant d’Internet dans la gestion de la relation client. Au-delà d’un outil de conquête et de promotion, quel rôle peut jouer Internet dans la fidélisation des clients ? Une question hautement stratégique que se posent aujourd’hui les constructeurs et à laquelle la 5ème édition de l’étude Cartrack apporte des éléments de réponse. La 5ème édition de l’étude Cartrack, réalisée par Cospirit Research entre décembre 2003 et janvier 2004, porte sur un échantillon de 3100 internautes, interrogés sur la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Italie, et les Pays-Bas. Population étudiée : internautes ayant acheté une automobile (VN/VO) depuis moins de 12 mois ou ayant une intention d’achat à moins de 6 mois. ___________ Contact Presse Hélie de Lestrange – 01 47 70 78 25 Exemples de thèmes traités par l’étude Cartrack 1. L’intégration et l’impact d’Internet dans le processus d’achat d’un véhicule Taux d’intégration d’Internet dans le processus d’achat automobile. Poids d’Internet parmi l’ensemble des sources et outils d’information utilisés. Les usages d’Internet et à quel stade du processus ? 2. - Catégories et nombre de sites consultés, raisons de visite, actions réalisées (de la découverte de la gamme à l’achat ). - Satisfaction vis-à-vis des sites, évaluation du contenu (adapté, accessible et suffisant). - Mise en relation avec les concessionnaires et appréciation du traitement des demandes. - Visite en concession suite à campagne publicitaire. - Demande de services connexes. - Nouveaux services on-line attendus. L’impact d’Internet sur l’achat : - Elargissement de la shopping list. - Reconsidération/confirmation du choix initial. - Montée en gamme. - Optimisation du budget. - Accélération du processus. L’utilisation et la perception des services on-line après l’achat Consultation du site constructeur et/ou concessionnaire après l’achat / actions réalisées. Correspondance par email, motifs et satisfaction. Abonnement aux newsletters des constructeurs. Connaissance et utilisation des espaces clients (sections propriétaires). Perception de la palette de services proposés, services utilisés. Réceptivité vis-à-vis de nouveaux services en ligne : - SAV : Manuel technique, gestion de l’entretien des véhicules du foyer, alerte par email pour les révisions, demande de renseignements et devis de réparation… - Financement. - Offres spéciales. - Gestion du programme de fidélisation. - Vente du véhicule, estimation de reprise. - Achat d’un véhicule : Découverte de nouveaux modèles en avant-première, configuration et sauvegarde des configurations. - Actualités sur la marque. - Services connexes : Itinéraires, météo… Rôle d’Internet par rapport à celui du concessionnaire. Contacts : Lucile Arnaud, Responsable Marché Automobile Cospirit [email protected] - 01 56 03 54 83 Yannick Autret, Responsable Département Automobile Cospirit Research [email protected] - 04 37 28 37 65 A propos de Cospirit Research Cospirit Research est un institut d’études marketing spécialisé dans les nouveaux comportements d’achat engendrés par l’utilisation d’internet. Cospirit Research réalise plusieurs Observatoires des comportements : - L’Observatoire Cartrack : internautes acheteurs d’automobiles L’Observatoire FinanceTrack : internautes investisseurs L’Observatoire des PME : usages d’Internet par les PME françaises L’Observatoire Click and Brick A propos du groupe Cospirit Cospirit est un groupe de conseil en marketing et communication spécialiste des enseignes à réseaux. Sa méthode est centrée sur de nouvelles approches pour parvenir à une plus grande efficacité publicitaire et commerciale. Avec des bureaux à Paris et Lyon, un effectif de 80 personnes, Cospirit fédère quatre métiers de la chaîne de communication : Cospirit Research, un institut d’études marketing car l’efficacité trouve souvent sa source dans les études (benchmark, pré ou post tests..). Cospirit Only, une agence de conseil en communication et publicité avec une expertise en stratégies de communication de changement : le « marketing de propagation» pour démultiplier l’efficacité des campagnes. MEDiA TRACK, une agence media et hors media (conseil et centrale d’achat) exploitant les gisements d’efficacité media pour une meilleure rentabilité de l’Euro investi. CADDI, un pôle spécialisé sur le contrôle et l’optimisation en temps réel des dépenses media. Ces expertises permettent d’accompagner les clients du groupe dans leurs différentes problématiques marketing avec une approche plurimedia qui garantit une plus grande cohérence et un véritable gain de temps, pour des dépenses marketing rendues plus efficaces. Contact Cospirit : Florian Grill Président Directeur Général [email protected] - 01 56 03 55 55 Contact Presse : Hélie de Lestrange – 01 47 70 78 25
