TP DE GRC (Gestion Relation Client)

Cormoreche Maxence et Ferret Maryne
APPLICATION 1 : « Les cybermarchés veulent exister »
1) Quelles sont les difficultés auxquelles sont confrontées les hypermarchés virtuels ?
D’après le magasine « LSA du 5 février 2004 » Francis LECOMPTE nous explique
que les cybermarchés connaissent un développement décevant de leurs ventes. Les
hypermarchés virtuels espèrent une rentabilité satisfaisante mais l’échéance de celle-ci recule
de jour en jour. Avec l’arrivé des nouveaux sites marchands, les consommateurs ne se limitent
plus à des commandes de produits lourds et encombrants mais achètent des produits
alimentaires (surgelés, produits frais) et donc atteignent une certaine maturité.
Les hypermarchés sont confrontés à des problèmes de coût, de disfonctionnement et de
restructuration logistique trop importants aggravant les pertes ainsi qu’à des sites peu
dynamiques et peu réactifs.
Les « cyber- acheteurs » sont infimes et la publicité provenant des cybermarchés reste
silencieuse. C‘est pour cela qu’un gros effort de pédagogie doit être mis en place par les
différentes enseignes. Cependant les consommateurs ne sont pas assez informés puisque
qu’ils ne se rendent pas compte que c’est un service à part entière comme on en trouve en
unité commerciale et pas seulement une simple commande (DVD, billet de train).Pour ces
hypermarchés, le marchandising virtuel reste un domaine pratiquement inconnu où tout reste à
inventer.
2) Pourquoi les enseignes souhaitent-elles « éviter que le client ne recourre à la liste
automatique, à la duplication de la commande précédente » ?
Les enseignes souhaitent éviter que le client ne recourre a la liste automatique ou a la
duplication de la commande précédente pour éviter que ne s’installe chez lui une habitude,
afin que le client puisse en visitant le site avoir recours à des achats d’impulsions et n’achète
pas toujours les mêmes produits.
3) Quelles sont les moyens mis en place (ou à mettre en place) pour développer les
achats ?
Afin de développer les achats, il faut tout d’abord que les enseignes communiquent sur
ces cybermarché auprès des consommateurs et à travers cette publicité démontre un service à
part entière. Un accès plus simple et un site plus clair et dynamique permettrait d’accroître
l’accessibilité du site et devraient proposer en première page des produits attractifs favorisant
l’achat d’impulsion. En ce qui concerne le transport il faudrait qu’il desserve la France
entière. Les achats seraient favorisés avec un système de fidélisation et personnalisation de la
relation client (borne, réduction du prix de livraison).

Cormoreche Maxence et Ferret Maryne
4) Pourquoi de grandes enseignes (galeries Lafayette, Carrefour, Cora, Auchan)
maintiennent-elles ces hypermarchés virtuels malgré les difficultés et l’absence de
rentabilité ?
De nos jours, la population française est de plus en plus équipée en informatique et
Internet c’est pour cela que les grandes enseignes maintiennent ces hypermarchés virtuels
actifs car c’est un secteur prometteur pour les années à venir. Nous pouvons dire que les
internautes sont encore réticents et effectuent leurs achats de façon ponctuels, mais à l’avenir
les cybermarchés devraient voir leurs rentabilités augmenter!
APPLICATION 2 : Le Téléshopping
1) Comment expliquez-vous le développement du commerce on-line en France ?
Le développement du commerce on-line s’explique tout d’abord par un fort taux
d’équipement des ménages à Internet. Aujourd’hui le chiffre d’affaire des ventes sur Internet
représente 1.7 milliard d’euros et 9% des modes de commandes pour les particuliers. En ce
qui concerne les professionnels, ce mode de vente a connu une évolution de plus de 101%
d’augmentation du chiffre d’affaire en 2002 par rapport à 2001. Ce développement peut aussi
s’expliquer par un site proposant l’offre du produit du jour et actualisé tous les jours. C’est
aussi un moyen pour les personnes ne pouvant regarder le télé-achat de pouvoir retrouver la
totalité des produits sur le net à tous moments.
2) Quelles différences faites-vous entre télé-achat et commerce on-line ?
Le télé-achat est une vente se déroulant à la télévision à des heures précises ayant pour
principe une démonstration et présentation d’un produit aux téléspectateurs. Une fois leurs
choix faits ils peuvent utiliser le téléphone, le courrier ainsi que d’autre mode pour
commander leurs produits.
Le commerce on-line est un mode d’achat proposant une gamme large de produits sur
Internet pouvant être alimentaire ou non et se faire à tout moment. Le paiement est effectué de
suite par carte bancaire et le client reçoit le ou les produits commandés.
3) Quelles sont en France les personnes ciblées par le téléachat ?
Les personnes ciblées par le télé-achat sont principalement féminines, étant ménagères
ou étant classé dans la catégorie socio professionnel des employés, habitant en province. La
tranche d’âge principale est de 50 ans. Mais nous pouvons remarquer que les seniors sont de
plus en plus intéressés par ce type d’émission.
4) Quelles sont les produits les mieux adaptés à ce canal de distribution ?
Les produits les mieux adaptés à ce canal de distributions sont à dominante non
alimentaire tels que :
 Accessoires auto
 Le bricolage
 La cuisine
 L’électroménager
 Le jardin

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 Les loisirs
 La musculation
 Le mobilier
 La beauté
 La TV, Hi fi, vidéo
5) Rechercher les motivations et les freins liés à l’utilisation du téléachat par le
consommateur.
Les motivations pour les téléspectateurs sont de plusieurs sortes, tout d’abord il n’a
pas besoin de se déplacer et peut rester à son domicile, le téléachat lui propose des produits
innovants que l’on ne trouve pas en magasin. C’est une émission conviviale présentée par des
animateurs vedettes, elle fonctionne comme un feuilleton et retranscrit dans un univers
affectif (accueil des téléspectateurs dans une maison, en vacances), ainsi qu’une
théâtralisation de l’offre de produit et un club de fidélité qui permet d’avoir des réductions.
Le consommateur est freiné par l’utilisation du télé-achat car il ne peut pas toucher le
produit et le voir concrètement, il ne bénéficie pas de conseil du vendeur pour répondre à ces
questions. Les heures de diffusion ne sont pas toujours adapté et ne correspondent pas aux
heures de loisirs de la plupart des personnes. Les modes de paiement freinent l’utilisation du
téléachat car ils peuvent de faire par téléphone en donnant le numéro de carte bleu ou par
courrier en envoyant un chèque ou par colis avec paiement à la réception moyennant des
agios.
6) Présentez les différents supports utilisés par téléshopping et les objectifs visés.
Le téléshopping utilise différents supports tels que le téléphone le courrier, Internet, le
minitel. En utilisant ses supports il souhaite attirer toutes sortes de clients à toutes heures, les
fidéliser avec un numéro privilège pour les bons clients et les satisfaire.
7) Imaginez comment téléshopping peut faire coexister trois émissions successives de
téléachat le samedi matin.
Le téléshopping peut faire coexister trois émissions successives grâce à des émissions
proposant des produits à thèmes différents, ciblant des personnes diverses ou spécialement les
clients privilégiés avec des présentateurs différents afin divertir leurs émissions, qu’elles
soient moins ennuyeuses pour les téléspectateurs.