Sciences et techniques administratives No. du cours: 410-550-90 (2-1-3) Titre du cours: Représentation commerciale Session: Hiver 2001 Professeur: M. Florent Picard (B-3361, 450-975-6391) [email protected] http://www.cam.org/~picardf/ [email protected] Deuxième examen Nom de l’étudiant : ........................................solution.......................................................... Cochez V(vrai) ou F(faux) pour l ‘énoncé qui suit et donnez la raison de votre réponse, ou, si applicable, ce qu’il faudrait faire, ou un exemple qui illustre votre raison, dans la case « explication ». 4 points par question sur un total de 120 points. # 1 Énoncé Les relations publiques visent à informer objectivement et non à vendre. V F x 2 Les relations publiques utilisent des canaux personnels. Les relations publiques commencent par une action sur les clients potentiels. x 4 Les relations publiques qui essaient de rendre positives les attitudes des nouveaux employés, s’appellent « action psychologique d’accueil ». x 5 Dans la propagande pour le prestige, le produit de la marque est promu grâce à un continuum allant du mécénat au spectacle où la publicité utilise le bruit journalistique de ces initiatives. Les relations publiques agissent sur des groupes x prescripteurs. Face aux malades, les pharmaciens sont un groupe prescripteur. Les relations publiques agissent sur les étoiles x sociométriques. 3 6 7 x x Explication En pratique, les relations publiques sont une technique très perfectionnée et très subtile pour accroître, accélérer, et assurer les ventes. Par exemple, appeler les clients par leur nom. Les relations publiques commencent par une action sur les employés qui sont perçus comme des relais naturels devant propager la notoriété et la valeur de l’entreprise dans le milieu social. S’appliquent aussi aux visiteurs, techniciens étrangers, autorités, et toutes les personnes pour qui on prévoit faire des réceptions. La marque est promue et jamais le produit de la marque. Il peuvent recommander à leurs malades des médicaments fournis par un manufacturier donné. Parce qu’ils sont populaires et servent de point central pour la réception ou la 1 Le « caméléonisme » permet à un leader d’opinion de pénétrer dans un milieu sélectionné pour en savoir plus sur le groupe. La publicité est l’art d’attirer vers le vendeur le plus possible de clients, non accessibles directement, par une réclame qui vise à exposer un produit. x 10 Dans la propagande, l’adhésion à la cause est expliquée seulement par l’apparence de crédibilité du « persuadeur ». x 11 Les relations publiques, la publicité et la propagande visent à informer objectivement. La perception est un phénomène objectif parce qu’elle est fonction de l’acuité de ses sens, du travail de son cerveau qui donne du sens à ce qui a été capté par les sens, et des facteurs psychologiques et émotionnels. Parmi les facteurs psychologiques et émotionnels qui affectent la perception, il y a la projection; un exemple de cela est « quelqu’un qui s’est fait mordre par un chien pourrait percevoir les chiens négativement en général ». À toutes les fois qu’un vendeur rencontre le même client, celui-ci change sa perception de l’image de la société du vendeur à mesure qu’il en entend parler de plus en plus. x 15 Toutes les décisions prises par les humains sont basées sur des raisons logiques. x 16 Le message non verbal met en évidence la sincérité x ou la non sincérité du message vocal. 17 Le message non verbal est représenté seulement par les gestes du communicateur. x 18 Quand un patron fait élever son bureau pour voir son employé de haut en bas, cela répond au type de langage non verbal appelé « manque de réceptivité ». En Grèce, les grecs n’aiment pas parler affaires x pendant le repas. x 8 9 12 13 14 19 x x diffusion d’informations officieuses Pour obtenir une démultiplication formidable de l’action sur le milieu sélectionné. Art d’attirer vers le vendeur le plus possible de clients, non accessibles directement, par une réclame qui promet satisfaction, suite à la consommation d’un produit ou service. L’adhésion à la cause n’est pas seulement expliquée par l’apparence de crédibilité du « persuadeur » mais aussi par son habilité à manipuler les gens. Les relations publiques, la publicité et la propagande visent à vendre. La perception est un phénomène subjectif. x Exemple de projection : attribuer aux autres ses propres intentions : le voleur pense que tous sont des voleurs. x Quand un vendeur montre la carte d’affaires de sa société à un prospect pour la première fois, celui-ci va conserver comme image de l’entreprise celle obtenue de la première impression. C’est pourquoi il faut prendre conscience de l’aspect « automatique » de nos décisions dues à des facteurs inconscients. Car il donne des signaux concernant les vrais sentiments du communicateur. Le message non verbal est-il transmis par le ton de la voix, l’apparence de la personne, les expressions faciales, la posture, les vêtements, l’organisation des meubles dans son bureau. Cela répond au type de message non verbal appelé : « Le désir de dominer son interlocuteur » Ils sont comme cela. 2 20 21 22 En Italie, les italiens détestent les contacts personnels et, quand on rencontre un italien, il vaut mieux attendre qu’il nous donne la main avant de lui tendre la nôtre. Les français sont très humbles et une première rencontre d’affaires peut se faire dans la stricte intimité. Chaque homme qui est né et a un nom a droit à un territoire (bulle d’air) et plus un homme a un faible estime de soi, plus il se contente d’une petite bulle d’air Une réaction défensive quand on n’a pas été attaqué est due à un faible estime de soi. 24 La honte toxique est la cause du faible estime de x soi. Quand on a la honte toxique, on veut montrer aux x autres une image de soi qui est plus belle que l’image de soi que nous voyons nous-mêmes; on recherche donc et dépend de l’approbation des autres; on peut devenir méchant face à ceux qui critiquent notre image. De plus, comme nos sentiments sont perçus comme mauvais, on ne les exprime pas, ce qui empêche les autres ne nous connaître et nous aimer véritablement. Plusieurs décisions qu’une personne prend sont x basées sur des idées inconscientes qui sont entrées dans la tête de l’individu à un moment où il était petit et que son cerveau était en voie de formation. 26 27 28 Écouter la critique est le seul moyen pour découvrir qu’on prend une décision mauvaise sur la base d’une idée inconsciente, ce qui fait souvent rire de nous sans qu’on s’en rende compte. On ne peut provoquer quelqu’un à réagir de façon défensive, quand on s’en prend aux actes d’un individu, car cette réaction est due à des problèmes personnels Il faut donner la main à toutes les fois que l’on rencontre un italien. x La première rencontre d’affaires avec un français doit se faire sous forme d’une présentation officielle. Dans un ascenseur rempli, où la bulle d’air des personnes n’est pas respectée, les gens qui manquent d’espace se sentent mal et regardent le cadran des étages (hâte de sortir de là). Quand une personne se considère digne de mépris, elle s’attend à ce qu’on la méprise (attitude de victime). Comme démontré par John Bradshaw. x 23 25 x x x x 29 Les gens qui sont agressifs et méchants le sont par nature depuis la naissance. x 30 Quand un client est agressif envers un vendeur, est- x Il s’agit d’une attitude de protection pour la survie car la personne ne voit pas de différence entre ce qu’elle est et ce qu’elle fait : critiquer ce qu’elle fait, c’est critiquer ce qu’elle est. Accepter la critique est interpréter comme reconnaître qu’on est une mauvaise personne indigne d’être aimée et d’exister. Comme on dit : « Tout se joue avant 6 ans. ». La honte toxique s’attrape dans le jeune âge. Les familles dysfonctionnelles transmettent toujours la honte toxique aux enfants. Quand on a la honte toxique et qu’on est incapable d’écouter la critique, on se prive de toute possibilité de régler ses problèmes personnels. On peut provoquer quelqu’un à réagir de façon défensive quand la personne, plutôt que ses actes, se sent attaquée, soit par le langage verbal ou le langage non verbal; même si le message verbal porte seulement sur les actes. Tous les êtres sont bons à la naissance. Selon le commentaire d’un prisonnier du vieux Pen vu à la télévision, quand on est malheureux, on est tranquillement poussé vers le crime. Cela veut dire qu’il est malheureux, 3 ce que cela veut dire qu’il en veut personnellement au vendeur. désespéré, et qu’il a besoin d’aide. Il faut donc l’écouter jusqu’à temps qu’il n’ait plus rien à en dire. 4