Marketing par téléphone

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Liste de contrôle
Marketing par téléphone
Mandant:
Direction du projet:
Département:
Numéro de projet:
Désignation du projet:
Date:
Distribution de la liste:
Interne:
Externe:
Cette liste de contrôle sert de fil d’Ariane pour la planification, l’exécution et le contrôle du succès des actions de marketing par téléphone
et permet d’assurer que les étapes importantes ont été respectées. Elle peut être adaptée individuellement selon le projet.

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Marketing par téléphone
Points essentiels
Remarques/décisions/spécifications
Décisions fondamentales/conception
Les points essentiels ont-ils été définis?
 Valeur du marketing par téléphone par rapport à d’autres mesures
 Intégration du marketing par téléphone dans les chaînes de mesures
(vente/communication)
 Inbound ou Outbound
 Ressources financières
 Ressources personnelles  solution interne ou outsourcing
 Aspects temporels
 Utilisation des numéros 0800, 0848, etc.
 Utilisation de Voice Processing ou d’autres solutions techniques
Le but de l’action de marketing par téléphone a-t-il été fixé?
a) Inbound
 Vente: réception de commandes, réponse à des questions
 Service: conseil, service à la clientèle, service après-vente, gestion des
réclamations, services helpdesk
b) Outbound
 Etude de marché
 Avant la vente: demande d’adresses, analyse des besoins, détermination des
délais, invitations personnelles à des expositions ou manifestations
 Vente
 Suivi
 Traitement ultérieur: confirmation de commande, enquête sur la satisfaction
du client, détermination du besoin d’autres offres
Les groupes-cibles sont-ils définis (Outbound)?
 Définition des groupes-cibles

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Marketing par téléphone
 Acquisition des listes d’adresses avec numéro de téléphone
Les objectifs sont-ils définis?
 Objectifs d’efficacité
 Objectifs commerciaux (p. ex. nombre de contacts, de réponses positives,
temps d’attente, taux d’overflow, d’appels négatifs)
 Informations que l’on veut obtenir du destinataire
Planification et organisation
Tous les critères de planification temporelle ont-ils été pris en compte?
a) Inbound
 Besoins des clients en matière de temps de présence (p. ex. service 24 sur 24)
 Afflux dû aux mesures publicitaires
 Mise à disposition à temps des ressources (dès le 3e jour après l’envoi pour
les publipostages, lors de la parution pour DRTV, radio, annonces MD)
b) Outbound
 Respect des heures d’appel idéales pour B2B et B2C
 Choix optimal du moment de suivi en cas de mailings
Solutions Inhouse: tous les critères peuvent-ils être remplis?
 Infrastructure existante (téléphones dotés d’installations mains libres, PC
branché sur réseau IT, possibilités d’archivage, isolation sonore, etc.)
 Estimation du volume possible
 Nombre de lignes nécessaires
 Capacités en personnel
 Ressources pour surmonter les surcharges temporaires
 Présence assurée toutes les heures nécessaires de jour ou de nuit
 Professionnalisme des propres collaborateurs en rapport avec le marketing
par téléphone

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Marketing par téléphone
 Garantie d’overflow aux heures de pointe ou de la présence de nuit pour le
week-end (p. ex. en outsourcing)
Outsourcing: tous les critères peuvent-ils être remplis?
 Pleine occupation du propre personnel
 Disposition à transmettre nos Leads à des tiers
 Possibilité de donner aux agents les connaissances spécialisées et le savoir-
faire d’entreprise
 Les agents disposent-ils des connaissances et de l’infrastructure nécessaires
pour effectuer correctement le Cross et l’Up Selling?
 Problèmes d’interface résolus
 Possibilité de se raccorder à la propre infrastructure IT
Tous les critères ont-ils été examinés lors du choix du Call Center externe?
 Nom/image, spectre de prestations et références de l’entreprise
 Rapport entre les employés fixes et temporaires (sécurité accrue en matière
de qualité si le nombre de collaborateurs fixes est élevé)
 Collaborateurs bien motivés et qualifiés
 Technologie et infrastructure modernes
 Bonne supervision
 Bon rapport prix/prestations
 Possibilité de reporting/évaluation
 Maîtrise du flux d’informations
Tous les facteurs de coûts ont-ils été pris en compte ou définis dans le budget?
 Acquisition d’adresses (concerne l’outbound)
 Coûts de formation
 Infrastructure
 Frais de personnel
 Programmation système

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 Frais de communications
 Transmission des contacts
 Statistiques
 Moyens publicitaires pour Fulfillment
 Gestion des réponses, Fulfillment
Tous les postes impliqués ont-ils été informés sur la mission?
 Personnes de contact avec les clients
 Responsables du fulfillment
 Autres postes internes
Préparation
Le script contient-il tous les points essentiels?
 Instruction sur la conduite d’une conversation
 Déroulement de la conversation (salut, introduction, centre de la
conversation, clôture de la conversation, formule finale)
 Argumentation complète
 Foire aux questions (FAQ)
 Réponses à la FAQ
 Objections possibles
 Contre-arguments
 Les besoins du marketing, de la vente et de la logistique
 Trucs (p. ex. en cas de fin prématurée de l’entretien)
Les collaborateurs répondent-ils aux exigences posées?
 Habileté oratoire
 Flair pour le conseil et/ou la vente
 Mode d’expression distinct