Marketing par téléphone
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Liste de contrôle Marketing par téléphone Cette liste de contrôle sert de fil d’Ariane pour la planification, l’exécution et le contrôle du succès des actions de marketing par téléphone et permet d’assurer que les étapes importantes ont été respectées. Elle peut être adaptée individuellement selon le projet. Mandant: Direction du projet: Département: Numéro de projet: Désignation du projet: Date: Distribution de la liste: Interne: Externe: Marketing par téléphone Pages 1 Marketing par téléphone Points essentiels Remarques/décisions/spécifications Décisions fondamentales/conception Les points essentiels ont-ils été définis? Valeur du marketing par téléphone par rapport à d’autres mesures Intégration du marketing par téléphone dans les chaînes de mesures (vente/communication) Inbound ou Outbound Ressources financières Ressources personnelles solution interne ou outsourcing Aspects temporels Utilisation des numéros 0800, 0848, etc. Utilisation de Voice Processing ou d’autres solutions techniques Le but de l’action de marketing par téléphone a-t-il été fixé? a) Inbound Vente: réception de commandes, réponse à des questions Service: conseil, service à la clientèle, service après-vente, gestion des réclamations, services helpdesk b) Outbound Etude de marché Avant la vente: demande d’adresses, analyse des besoins, détermination des délais, invitations personnelles à des expositions ou manifestations Vente Suivi Traitement ultérieur: confirmation de commande, enquête sur la satisfaction du client, détermination du besoin d’autres offres Les groupes-cibles sont-ils définis (Outbound)? Définition des groupes-cibles Marketing par téléphone Pages 2 Marketing par téléphone Acquisition des listes d’adresses avec numéro de téléphone Les objectifs sont-ils définis? Objectifs d’efficacité Objectifs commerciaux (p. ex. nombre de contacts, de réponses positives, temps d’attente, taux d’overflow, d’appels négatifs) Informations que l’on veut obtenir du destinataire Planification et organisation Tous les critères de planification temporelle ont-ils été pris en compte? a) Inbound Besoins des clients en matière de temps de présence (p. ex. service 24 sur 24) Afflux dû aux mesures publicitaires Mise à disposition à temps des ressources (dès le 3e jour après l’envoi pour les publipostages, lors de la parution pour DRTV, radio, annonces MD) b) Outbound Respect des heures d’appel idéales pour B2B et B2C Choix optimal du moment de suivi en cas de mailings Solutions Inhouse: tous les critères peuvent-ils être remplis? Infrastructure existante (téléphones dotés d’installations mains libres, PC branché sur réseau IT, possibilités d’archivage, isolation sonore, etc.) Estimation du volume possible Nombre de lignes nécessaires Capacités en personnel Ressources pour surmonter les surcharges temporaires Présence assurée toutes les heures nécessaires de jour ou de nuit Professionnalisme des propres collaborateurs en rapport avec le marketing par téléphone Marketing par téléphone Pages 3 Marketing par téléphone Garantie d’overflow aux heures de pointe ou de la présence de nuit pour le week-end (p. ex. en outsourcing) Outsourcing: tous les critères peuvent-ils être remplis? Pleine occupation du propre personnel Disposition à transmettre nos Leads à des tiers Possibilité de donner aux agents les connaissances spécialisées et le savoirfaire d’entreprise Les agents disposent-ils des connaissances et de l’infrastructure nécessaires pour effectuer correctement le Cross et l’Up Selling? Problèmes d’interface résolus Possibilité de se raccorder à la propre infrastructure IT Tous les critères ont-ils été examinés lors du choix du Call Center externe? Nom/image, spectre de prestations et références de l’entreprise Rapport entre les employés fixes et temporaires (sécurité accrue en matière de qualité si le nombre de collaborateurs fixes est élevé) Collaborateurs bien motivés et qualifiés Technologie et infrastructure modernes Bonne supervision Bon rapport prix/prestations Possibilité de reporting/évaluation Maîtrise du flux d’informations Tous les facteurs de coûts ont-ils été pris en compte ou définis dans le budget? Acquisition d’adresses (concerne l’outbound) Coûts de formation Infrastructure Frais de personnel Programmation système Marketing par téléphone Pages 4 Marketing par téléphone Frais de communications Transmission des contacts Statistiques Moyens publicitaires pour Fulfillment Gestion des réponses, Fulfillment Tous les postes impliqués ont-ils été informés sur la mission? Personnes de contact avec les clients Responsables du fulfillment Autres postes internes Préparation Le script contient-il tous les points essentiels? Instruction sur la conduite d’une conversation Déroulement de la conversation (salut, introduction, centre de la conversation, clôture de la conversation, formule finale) Argumentation complète Foire aux questions (FAQ) Réponses à la FAQ Objections possibles Contre-arguments Les besoins du marketing, de la vente et de la logistique Trucs (p. ex. en cas de fin prématurée de l’entretien) Les collaborateurs répondent-ils aux exigences posées? Habileté oratoire Flair pour le conseil et/ou la vente Mode d’expression distinct Marketing par téléphone Pages 5 Marketing par téléphone Bonne voix Ton amical Multilinguisme Pensée et action tournées vers le client Versé dans l’utilisation de moyens techniques tels que l’informatique, etc. Endurance Aptitude à réagir de manière constructive aux échecs Attitude positive Résistance élevée Travaille rapidement Connaissances complètes des produits et services Connaissances des méthodes confirmées de la conduite d’un entretien (technique active du questionnement, etc.) Tous les points ont-ils été retenus lors de la formation des collaborateurs? Informations sur le produit Informations sur l’entreprise Philosophie d’entreprise Corporate Identity Stipulation des objectifs Instructions sur les rapports, les mutations et saisies dans le système, etc. Instructions sur le déroulement (p. ex. Fulfillment ultérieur) Personne de contact pour questions spécifiques Tests, exécution et contrôle L’action a-t-elle été testée et les corrections entreprises? Conversation test exécutée Tests complets avec groupes-cibles tests réalisés (si nécessaire) Marketing par téléphone Pages 6 Marketing par téléphone Points faibles du script et de l’argumentation corrigés Explication donnée aux collaborateurs sur les passages critiques de l’entretien Exercices effectués Pendant l’exécution, des contrôles permanents sont-ils entrepris? Surveillance de temps d’attente, overflows, lost calls Surveillance des ressources personnelles (sur/sous-occupation) Demande constante de feed-back aux agents Examen quotidien des statistiques Examen constant d’éléments quantifiables comme nombre de contacts nets et d’acceptations par agent Enregistrement échantillon de conversations Les corrections ont-elles été exécutées? Optimisation permanente du script Optimisation permanente des processus Formations complémentaires Entretiens entre agents Le flux d’informations est-il assuré durant la phase d’exécution? Informations sur les produits, mesures publicitaires et de promotion des ventes permanentes, réserves en stock, etc. Traitement ultérieur Les points suivants ont-ils été assurés? Traitement des Leads, respect des promesses publicitaires Evaluation et analyse Marketing par téléphone Pages 7 Marketing par téléphone Les valeurs principales ont-elles été saisies? Nombre de contacts Nombre de réponses positives Durée des temps d’attente Taux d’overflow Nombre d’appels négatifs Coût par commande Coût par appel Statistique sur le nombre d’entretiens par genre d’entretien comme réclamations, entretiens de vente, entretiens de conseil Durée moyenne par entretien Les conclusions finales sont-elles tirées et d’autres analyses déterminées? Conclusion générale des valeurs mesurables Comparaison des valeurs au sein d’une action Comparaison des valeurs avec des mesures antérieures Exécution d’appels tests et évaluation de ceux-ci Questionnement sporadique des clients Feed-backs des clients et reporting Feed-backs des collaborateurs et évaluation Pour plus d’informations: www.poste.ch/directpoint. Poste CH SA PostMail Marketing direct Wankdorfallee 4 3030 Berne Marketing par téléphone 0848 888 888 [email protected] www.poste.ch/directpoint Pages 8
