Approche technique de l`entretien infirmier

Approche technique de l’entretien infirmier
Qu’est-ce qu’un entretien
Le mot entretien, vient du verbe entretenir qui signifie étymologiquement tenir ensemble. Il
signifie à la fois les soins, les réparations, les dépenses matérielles qu’exige le maintien en
bon état d’un objet, ce qui est nécessaire à l’existence matérielle d’un individu, d’une
collectivité et l’action d’échanger des paroles avec une ou plusieurs personnes, et le sujet dont
on s’entretient. L’entretien, ce qui permet de tenir ensemble, est le principal outil de
communication pour l’infirmier de secteur psychiatrique.
L’entretien n’est pas une conversation.
Echanger avec un patient autour de résultats de matchs de foot peut-être important mais ce
n’est pas un entretien. Dès que la conversation est préparée, orientée dans l’intention
d’atteindre un résultat (obtenir un renseignement, tirer au clair une question, informer
quelqu’un de son point de vue, négocier, écouter), il ne s’agit plus d’une conversation mais
d’un entretien.
L’entretien n’est pas un interrogatoire.
L’entretien est un dispositif par lequel un soignant répondant professionnellement à une
demande d’aide concernant un patient, favorise la production d’un discours de ce patient pour
obtenir des informations et agir sur la problématique subjective de ce patient.
Il s’apparente à une interview dont les objectifs ne seraient pas seulement d’extraire de
l’information, mais également de créer le cadre nécessaire pour que cette information puisse
être restituée et élaborée par le patient. L’entretien infirmier donne lieu à une transmission
écrite dans le dossier de soin. Il a le projet thérapeutique du patient et la démarche de soin
comme références.
Différents types d’entretien
Il existe de nombreuses façons de catégoriser les entretiens infirmiers.
Selon le but recherché.
On peut repérer trois sortes d’entretiens selon le but recherché : l’entretien de diagnostic ou de
recueil de données, l’entretien de soutien, et l’entretien intervention. Ces actes sont en fait
emboîtés de telle sorte que le dernier présuppose le deuxième qui présuppose le premier.
L’ensemble des actions nécessite une cohérence interne qui est donnée à la fois par la théorie
de soin et par la démarche de soins.
L’entretien de recueil de données est essentiellement constitué par une exploration de la
problématique psychique, physique et sociale du patient. Il est un moyen d’établir une base de
données à partir desquelles, les soignants pourront élaborer un plan de soins. Il ne se limite
évidemment pas à cela. Il est surtout un temps relationnel.
L’entretien de soutien est essentiellement constitué par la fonction de recueil de données et
par la fonction de protection, de portage des affects du patient qui permet un certain
relâchement de la tension psychique et favorise l’expression du problème.
L’entretien d’intervention ou thérapie proprement dite, est constitué par la fonction de recueil
de données, de soutien et de traitement qui par un remaniement des modes de pensée et des
comportements du patient, vise une amélioration de l’état psychique du patient.
Selon la forme utilisée
Selon la forme utilisée on peut définir deux formes d’entretiens, l’entretien structuré et
l’entretien non structuré.

Les entretiens structurés sont définis comme ceux que l’on utilise particulièrement lorsque la
demande d’aide du patient porte sur un problème précis à régler rapidement ou lorsque ce
problème nécessite une solution à court terme. Les processus employés à cette fin sont ceux
qui s’appliquent dans la démarche de résolution de problèmes. La démarche d’intervention en
situation de crise est de ce type. On peut l’utiliser chaque fois que nous voulons, informer,
conseiller, recueillir de l’information, examiner une question. Il n’est qu’un outil de travail,
qu’un moyen au service du but à atteindre.
Les entretiens non-structurés sont des entretiens où la demande d’aide du patient ne porte pas
sur un problème précis à résoudre mais sur une situation difficile avec laquelle il doit
apprendre à vivre. Il s’agit d’un entretien au sens le plus strict puisqu’il trouve sa justification
par lui-même; qui est d’entretenir l’autre, de lui donner cette opportunité de se tenir dans
l’entre-deux de la relation. C’est un entretien centré sur la personne, et, plus encore, sur la
relation entre les deux personnes qui s’y engagent. Le patient retire de cet entretien un appui,
un étayage, une référence, un lieu qui lui permet de se situer, de se reconnaître, de s’accepter.
Ces deux stratégies ne s’opposent pas nécessairement. Il est possible dans un même entretien,
et dans certains cas préférables de combiner les deux démarches, le besoin d’aide du patient et
son évolution au cours des entretiens feront ressortir la nécessité de l’une ou de l’autre.
L’entretien structuré met l’accent sur le problème à résoudre et laisse une plus grande place à
l’expertise du soignant, tandis que l’entretien non structuré s’intéresse en premier lieu à la
personne en difficulté et invite le soignant à jouer avant tout un rôle de facilitateur.
Pour de nombreux infirmiers, l’entretien structuré est un entretien cadré, qui a lieu dans un
bureau et implique la prise de notes détaillées alors que l’entretien non-structuré se ferait à la
demande du patient dans un couloir, ou dans tout autre lieu choisi par le patient. Ils préfèrent
évidemment pratiquer l’entretien non-structuré qui leur semble être moins impliquant. Il me
semble que les entretiens non-structurés ainsi définis gagneraient à être nommée « » pour
reprendre l’expression canadienne. Qu’ils soit structuré ou non, tout entretien a un cadre, un
but défini par les deux partenaires et implique un feed-back écrit.
Selon les conditions particulières à l’entretien
On différencie les entretiens selon quatre conditions particulières : l’entretien unique,
l’entretien de solution de problèmes, l’entretien de support affectif et de situation de crise et
les entretiens fréquents et de courte durée.
L’entretien unique est effectué chaque fois que la rencontre avec le patient est unique
(entretien d’accueil dans les CAC, infirmière scolaire, en chirurgie d’un jour, orientation,
etc.). L’infirmière rencontre le patient pour répondre à une demande spécifique. Ce type
d’entretien exige beaucoup d’habileté de la part du soignant pour entrer en contact et
identifier la demande d’aide du patient. L’entretien est un entretien très structuré qui doit
permettre de cerner rapidement le besoin d’aide du patient. Le soignant doit également créer
le climat de confiance nécessaire à l’expression de la demande, malgré le peu de temps
imparti. Il doit clarifier rapidement le but de l’entretien et guider le patient au besoin vers des
attentes réalistes en fonction du temps disponible. Si le soignant identifie un besoin d’aide
tout aussi important ou plus important à ses yeux que celui que communique le patient, il peut
l’en informer tout en indiquant que ce besoin ne fera pas l’objet de l’entretien. A la fin de la
rencontre, le soignant apportera une attention particulière à l’évaluation des résultats de
l’entretien en fonction de la demande d’aide. (1)
L’entretien de solution de problèmes renvoie à la démarche de soins classique. Autrement dit
recueil de données, analyse des données, hypothèse diagnostique, objectifs poursuivis, plan de
soin, évaluation. Ce modèle n’est pas à utiliser systématiquement dans tous les entretiens. Son
utilisation dépend de la demande d’aide du patient et de la façon d’y répondre. Cette solution
est à privilégier lorsque l’on a peu de temps à sa disposition ou si la demande du patient se
définit par rapport aux problèmes à résoudre. L’infirmière peut utiliser l’entretien comme

moyen d’accompagner le patient dans la recherche et l’expression de son vécu. Elle peut
prodiguer un enseignement sur des situations de santé.
L’entretien de soutien émotif et de situation de crise. Lorsque le patient manifeste avant tout
le besoin d’être compris et supporté émotivement dans ce qu’il vit, ce type d’entretien peut
être privilégié. Lors de cet entretien, l’infirmier centre ses interventions sur la reconnaissance
et l’accompagnement des processus psychologiques présents. Ce type d’échange est pertinent
quand le vécu du patient ne se définit pas à partir d’un problème à résoudre mais en tant que
condition de vie à reconnaître et à assumer, quand le but de l’entretien est de créer une
relation de confiance qui permette au patient de s’exprimer. Ainsi, on utilisera ce type
d’échange face à l’inquiétude ressentie par une personne âgée à qui on annonce qu’elle va être
placée en institution, face aux réactions d’une adolescente qui apprend qu’elle est enceinte
alors qu’elle ne le désire pas, face à la personne à qui on annonce qu’elle devra vivre avec une
cicatrice suite à une brûlure importante au visage, etc. Ces situations sont courantes. Elles
varient en intensité en partant du simple inconfort psychologique à la situation de crise. (1)
Tout en respectant les principes généraux de l’entretien, l’infirmier doit adapter ses
interventions aux conditions physiques et psychiques du patient de même qu’aux conditions
dans lesquelles a lieu la rencontre. Si le patient présente un potentiel suicidaire important,
l’infirmier se positionnera différemment s’il intervient dans le cadre d’une visite à domicile,
dans un premier entretien, appelé par le service d’urgence de médecine générale, dans une
Unité Fonctionnelle. Il sera davantage directif, adoptera des mesures d’urgence, utilisera au
cours des premiers entretiens une démarche de soutien affectif et de solution de problèmes à
court terme. Dans d’autres circonstances où n’apparaîtra aucun risque vital, il fera un entretien
du type non structuré et mettra l’accent sur le support émotif, et encouragera le patient à faire
son propre cheminement intérieur.
On parle de crise chaque fois “ qu’une personne rencontre un obstacle à des objectifs
importants de la vie, obstacles qui est, pour un certain temps, insurmontable par le recours
aux mécanismes ordinaires de la solution de problèmes. Une période de désorganisation
s’ensuit, une période de trouble, pendant laquelle elle tente à maintes reprises, sans succès,
d’arriver à une solution ” Caplan (1961).
Les entretiens fréquents et de courte durée peuvent être assez facilement utilisés en
psychiatrie et dans les soins généraux. Ils se pratiquent au moment des soins et des traitements
physiques dispensés, des situations banales de la vie quotidienne (accompagnement en
consultation, sorties culturelles, accompagnement à la cafétéria, séjours thérapeutiques,
distribution de traitement, toilette, repas, etc.).
Le traitement, le soin à donner, la situation particulière où a lieu la rencontre déterminent
souvent le contenu et la durée de ces rencontres. Ces courts moments peuvent être utilisés
pour établir une relation d’aide privilégiée avec le patient.
Si l’infirmier parvient à identifier et à favoriser la présence de certains fils conducteurs entre
ces courts moments de rencontre, il lui sera possible malgré le peu de temps dont il dispose,
d’entrer en relation avec le patient et de faire en sorte que cette relation soit aidante en
fonction des besoins du patient. Ces fils conducteurs sont le contact entre les personnes, le but
de l’échange et les modalités de son déroulement. Ces trois aspects considérés à chacune des
rencontres permettent d’assurer la continuité entre elles. L’ensemble des rencontres qui ont
lieu dans une journée peuvent servir d’unité de regroupement. Autrement dit, l’infirmier
considère que chaque occasion de rencontrer le patient au cours de la journée fait partie d’un
même échange, et s’assure d’une continuité entre ces moments comme c’est le cas au cours
d’un entretien où différents thèmes sont discutés. L’avantage de ce procédé est que mobilisé
sur une autre tâche, le patient peut être plus réceptif, moins défensif. L’élaboration d’une
démarche de soins connue par chacun, les diagnostics infirmiers mémorisés permettent
d’assurer une continuité intellectuelle ; à chacun de ces moments c’est toujours le même

problème que nous travaillons selon des angles différents. Ainsi pourra-t-on travailler l’estime
de soi, le travail de deuil ou tout autre problème repéré.
Selon les techniques utilisées et les populations auxquelles il s’adresse
On différenciera l’entretien en alcoologie, auprès d’autistes, auprès d’agresseurs sexuels, avec
une médiation et le génosociogramme.
En alcoologie, le soignant trace une ligne droite sur une feuille blanche et invite le patient à y
noter par ordre chronologique les différentes étapes de habitus alcoolique. Il note évidemment
le récit que le patient y associe ou non. Ce travail peut occuper plusieurs entretiens. A l’issue
de cette première étape, il prend une autre feuille blanche et y trace une ligne droite et invite
le patient à noter par ordre chronologique les différents événements de sa vie. Ce travail peut
occuper là encore plusieurs séances. Le soignant invite ensuite le patient à faire la synthèse
des deux lignes et à y rechercher d’éventuels liens. L’avantage de cette procédure est qu’elle
permet au patient alcoolique qui a du mal à verbaliser de mieux visualiser les liens entre
alcoolisation et péripéties de vie.
L’entretien auprès d’autistes, de patients mutiques ou comateux consiste à verbaliser pour le
patient à partir de ses réactions. Ainsi lorsque l’enfant autiste s’agite au retour d’une
permission chez ses parents, le soignant fait l’hypothèse que son séjour chez ses parents s’est
mal passé. Les réactions physiques de l’enfant autiste lui confirment ou non la justesse de son
interprétation. S’il s’agite de plus belle, il considèrera qu’il se trompe et explorera une
nouvelle hypothèse ou considèrera ou contraire que l’hypothèse est juste et dans ce cas
poursuivra son interprétation des mouvements de l’enfant jusqu’à se qu’il retrouve son calme.
(2)
L’entretien auprès d’un agresseur sexuel consiste à le faire décrire très précisément ses
fantasmes, les scénarios qu’il imagine, qu’il réalise. Ce type d’entretien suppose une précision
hallucinante, très éprouvante pour le soignant en ce qu’elle l’oblige à entendre des contenus
que l’on trouvera facilement monstrueux. (3)
Le génosociogramme est la représentation graphique d’une constellation familiale sur
plusieurs générations. C’est un bon moyen de rassembler dans une figuration graphique tous
les éléments recueillis durant les entretiens familiaux, et de repérer les schémas
transgénérationnels de fonctionnement de la famille. (4)
L’entretien à médiation est proposé sur le modèle illustré par G. Pankow qui utilisait la terre
comme matériau facilitant la parole. On peut considérer que l’entretien en pédopsychiatrie qui
invite le jeune enfant à jouer et dans lequel l’adulte participe au jeu, que les entretiens qui
prennent le dessin comme support, que le génosociogramme sont des formes d’entretiens à
médiation. Le but est toujours de faciliter l’expression du patient.
A.M Leyreloup et E. Digonnet (5) distinguent les entretiens de consultation infirmière,
d’accueil, téléphonique, de crise, de suivi, à visée psychothérapique, avec la famille, dans la
relation d’aide, à médiation (autour d’un objet quel qu’il soit), mère-enfant et enfin l’entretien
mené par le cadre-infirmier.
Les types d’entretien sont donc extrêmement variés. Les techniques à utiliser le seront tout
autant. Il apparaît d’autant plus nécessaire de pouvoir s’y repérer.
Les variables en cours dans l’entretien
Les conditions dans lesquelles se déroulent les entretiens sont très diversifiées. Selon les
situations, l’infirmière peut réaliser un entretien au chevet du patient, dans une salle d’attente
de radiologie avant un scanner, dans l’eau en maillot de bain à la piscine, dans une rame de
métro bondée, etc. Quelles que soient ces condition, certaines caractéristique propres à
l’entretien y sont toujours présentes. Parmi ces caractéristiques, J. Chalifour (1) décrit les
variables en cours dans l’entretien, les phases de son déroulement et les types d’entretiens

réalisés. L’observation et l’échange avec plusieurs infirmières travaillant dans différents
milieux ont permis à J. Chalifour d’identifier 7 variables le contexte de l’entretien, les
caractéristiques du patient, les caractéristiques de l’infirmière, le but poursuivi dans
l’entretien, le contenu traité, la durée et la fréquence des entretiens, l’endroit où il a lieu.
Les phases de l’entretien
J. Chalifour, après une revue de la littérature, propose de découper l’entretien en plusieurs
phases. L’entretien se déroule dans le temps, il a donc un début, un corps et une fin. Il
comporte trois principales composantes qui sont : le contact affectif et physique, le but ou les
thèmes abordés et les modalités qui en favorisent le déroulement.
Les trois temps correspondent à la clarification du but de l’entretien et des moyens d’y
répondre, à la réponse au besoin d’aide selon les modalités choisies, et l’évaluation des
résultats obtenus et des moyens utilisés.
Il s’agit d’un cadre général. L’étude et l’analyse d’entretiens précis peut montrer d’autres
étapes dans l’entretien, mais leur diversité est telle qu’il apparaît impossible de les généraliser.
Ainsi par exemple, on pourra remarquer que l’utilisation du focusing constitue une véritable
rupture dans la continuité du corps de l’entretien, il y a un avant, un pendant et un après. On
peut faire le même constat autour d’une interprétation pertinente.
La préparation à l’entretien
Lorsque l’infirmier est à l’origine de l’entretien, avant de commencer, il doit préciser ses
attentes quant à cette rencontre avec le patient. S’agit-il d’échanger autour de la sortie
prochaine, d’une permission de week-end, d’un rendez-vous avec un employeur, de sa
difficulté à supporter la frustration La meilleure façon de se préparer à l’entretien est de relire
le compte-rendu des entretiens précédents. Plus le compte-rendu est précis, documenté, mieux
l’infirmier peut identifier les objectifs spécifiques à l’entretien en gestation. Cette relecture
des notes présente aussi l’avantage de permettre au soignant de faire des liens avec les
entretiens précédents. Le patient pourra ainsi, lui aussi, percevoir l’évolution de ses
questionnements et les réponses qu’il a déjà expérimentées. Il s’agit d’instaurer un sentiment
de continuité. De nombreux patients ne relient pas les temps d’entretien entre eux et les vivent
comme une sorte d’exutoire immédiat à des moments de crise ou d’angoisse. Les liens opérés
par le soignant leur permettent de mieux percevoir le travail psychique qu’ils accomplissent
au cours des entretiens. Ce retour aux entretiens précédents permet aussi au soignant de se
délester du sentiment que rien ne bouge, que la prise en charge piétine. Il peut ainsi plus
facilement repérer les répétitions inévitables et les évolutions tout aussi inévitables mais poins
facilement perceptibles. Des notes succinctes comme y invitent une interprétation erronée de
la loi de mars 2002 relative au dossier de soin peuvent rendre plus complexe ce travail
préconscient de préparation à l’entretien.
Le soignant identifie le moment de la journée où aura lieu cette rencontre en s’assurant de sa
disponibilité et de celle du patient. L’idéal est de fixer un rendez-vous au patient même s’il est
hospitalisé. Si l’entretien est programmé, les collègues de l’infirmier peuvent également plus
facilement programmer leurs propres entretiens. Dans le même registre, l’infirmier prévoit la
durée de la rencontre. Il détermine ensuite par quels moyens il veut atteindre ses objectifs. Il
s’assure ainsi que ces moyens sont disponibles. Si par exemple, l’infirmier veut travailler avec
le patient ses représentations de la schizophrénie à partir du fascicule «schizophrénie, ça se
soigne », il a intérêt à vérifier que deux exemplaires du livret sont disponibles. C’est aussi
pour le soignant l’occasion de s’assurer qu’il maîtrise bien les informations contenues. Le
soignant doit également déterminer l’endroit de la rencontre. Chaque entretien a ses règles. Le
choix du lieu a son importance. Si l’on commence une série d’entretiens dans un bureau
précis, il est important de pouvoir garder le même. Le lieu fait partie du cadre de l’entretien, il