diagnostic externe

DIAGNOSTIC EXTERNE
I. La conjoncture actuelle : les menaces et les opportunités
pour le groupe Accor
a. Opportunités de la conjoncture actuelle
« La croissance économique américaine se montre moins vigoureuse que prévu, l'estimation de
croissance au troisième trimestre 2004 est de 4% en rythme annuel.
La croissance de l'activité américaine (4,9% en 2003) est certes supérieure à celle de l'Europe
mais avec un essoufflement de la création d'emplois.
La consommation qui représente 70% du PIB américain progresse significativement et
l'investissement industriel est en reprise dynamique avec un taux de croissance annualisée de
14,9% en ce troisième trimestre.
La demande intérieure a été moins vigoureuse que prévu au début de l'année 2004 mais la
consommation rebondit. »
Cette croissance de l’économie américaine est une opportunité pour le groupe Accor
puisque ce dernier est aussi présent aux Etats-Unis géographiquement.
Sous ses différentes marques, Accor couvre tous les segments du marché, tout en restant axé
sur les hôtels de catégorie économique (58%). Par rapport aux segments supérieurs, ce
segment offre une résistance supérieure aux cycles économiques. En particulier, il permet
d'attirer la clientèle du segment intermédiaire pendant les périodes de repli de la conjoncture.
En outre, la diversification d'Accor en termes géographiques et de segments de marché permet
au groupe d'atténuer son exposition aux fluctuations cycliques du secteur hôtelier mondial.
Les hôtels détenus en propriété ou en crédit-bail permettent de dégager une rentabilité accrue
pendant les périodes de haut de cycle. Toutefois, la gestion de ces hôtels est plus risquée que
les contrats de gestion ou les franchises. En effet, ils constituent une source de revenus plus
cyclique, plus volatile et surtout plus consommatrice de capital. Enfin, ils sont soumis aux aléas
du marché immobilier.
Ceci est donc une opportunité à risques pour le groupe Accor.
« La confiance des ménages américains est un élément déterminant dans ce passage difficile,
la consommation des ménages représente plus des deux tiers de l'activité économique aux
États-Unis. Les américains continuent à s'endetter, leur taux d'épargne ne dépasse pas 1,7%
contre plus de 17% en France. Sur le long terme, la productivité américaine plus élevée,
combinée avec une évolution plus favorable du taux de l'emploi fait progresser le PIB par
habitant plus vite qu'en France. »
L’avantage de cette bonne productivité concernerait donc l’offre d’emploi du groupe
Accor pour les chômeurs américains. Ceci pourrait forcément entraîner une bonne
publicité du groupe Accor dans l’offre d’emploi au niveau mondial et sa participation à
réduire le taux de chômage au niveau international.
Les bonnes nouvelles de la conjoncture, Accor accroît son chiffre d'affaires de 5,3 % au premier
semestre de l'année 2004 : Serait-ce enfin l'augure d'une bonne et belle reprise que la
profession attend avec impatience depuis plusieurs mois ?
Pour le premier semestre 2004, Accor, premier européen de l'hôtellerie et toujours parmi les
leaders mondiaux, enregistre une hausse de 5,3 % de son chiffre d'affaires, le second trimestre
ayant marqué une accélération avec un + 6,2 % sur la même période de 2003. Est-ce
véritablement une tendance qui s'inscrit dans la durée et qui devrait concerner
l'ensemble de la profession ?
Cette semaine également, la Société du Louvre (Concorde et Envergure) a annoncé une hausse
du chiffre d'affaires de 7 % pour le premier semestre. Tous les observateurs croisent les doigts
pour que la tendance se confirme enfin solidement.
b.Menaces
« Après les évènements de septembre, le freinage observé était surtout le fruit d'un tassement
de l'investissement, d'un pétrole plus cher et de la force encore présente du dollar. L'inflation
portait la marque des hausses de prix de l'énergie. L'inflation américaine en rythme annuel (hors
alimentation et énergie) se situe à 1,9% en juin 2004 du fait de la répercussion de la hausse
des matières premières, notamment énergétiques. La production mondiale de pétrole est
proche de ses limites et cela devient une tendance de fond pour le futur. »
Par contre, tout ceci peut être considéré comme des menaces aux investissements
d’Accor dans la constructions de nouveaux hôtels par exemple à cause des prix élevés
des matières premières.
« Le taux de chômage en novembre baisse légèrement à 5,4% de la population active (contre
5,5% en octobre) mais avec un essoufflement des créations nettes d'emplois et une
augmentation de la population active. Il faut noter que 12,1% de la population (soit 34,6
millions), en 2002, se situe au dessous du seuil de pauvreté et les revenus s'inscrivaient en
baisse pour la deuxième année consécutive. Les États-unis comptaient 8,78 millions de
chômeurs en octobre 2003. »
L’augmentation possible de la population vivant en dessous du seuil de pauvreté et le
chômage sont des menaces au groupe Accor. En effet, ces personnes là ne seraient pas
susceptibles d’être ou rester clients puisqu’on imagine qu’ils ne pourraient pas partir en
vacances par exemple.
Le niveau du chômage est encore élevé dans la zone euro, le taux de chômage de la
population active reste stable à 8,9% en septembre 2004, le nombre de chômeurs estimé est
supérieur à 12,4 millions. Le taux de chômage des jeunes s'est élevé, en mai 2004, à 17,4%.
L'Europe des 25 porte le taux de chômage à 9% de la population active, avec 19,1 millions de
demandeurs d'emploi en mars. La Banque Centrale Européenne (BCE) fige sa politique
monétaire, malgré un reprise économique lente en Europe.L'économie de la zone euro a affiché,
sur l'ensemble de 2001, un taux de croissance de 1,5%, (après 3,4% l'année précédente) ; pour
2002 on constate 0,9% tandis pour 2003 ce taux est de 0,4%, la faiblesse de l'économie a été
plus longue que prévu (prévision pour 2004: 1,8% puis 2,3% en 2005).Le ralentissement au
troisième trimestre conduit à une estimation de croissance de 1,9% sur un an. L'investissement
industriel après avoir reculé en 2003, devrait connaître une reprise en 2004 de l'ordre de 8%.La
hausse de l'indice des prix est influencée par la persistance de la hausse de l'énergie. Le repli
durable de l'inflation favoriserait la consommation des ménages. Le poids des services en
France, tant aux entreprises qu'aux ménages, est un moteur puissant de l'économie qui
participe à un différentiel de croissance favorable par rapport aux principaux partenaires
commerciaux de la zone Europe (Allemagne, Italie) La phase de ralentissement mondial impose
cependant son impact négatif sur le commerce extérieur français.
La reprise de l'économie américaine est un signe positif pour le groupe Accor pour le
proche avenir ainsi qu'un accroissement des échanges vers de nouveaux marchés dans
les zones à forte croissance.
Ainsi, en optant pour un choix d’investissement basé sur l’Europe et les grandes métropoles, le
groupe Accor joue sur sa présence internationale pour limiter les risques liés à la conjoncture
dans tel ou tel pays. En prenant l’exemple actuel de la guerre en Irak, la forte implantation du
groupe en Europe va lui permettre de faire face aux soubresauts économiques en développant
notamment les marchés locaux. En définitive, Accor réalise un choix rationnel d’investissement
puisqu’il conduit une stratégie de développement sélective lui permettant de remédier à certains
problèmes conjoncturels.
II.Les concurrents actuels
Les concurrents européens du groupe Accor sont :
Intercontinental,
Hilton Group,
NH Hoteles,
Sol Melia,
Club Med,
TUI.
Les concurrents américains sont :
Cendant,
Marriott,
Starwood,
Hilton Corp.
Le groupe Accor a des concurrents dans les différents secteurs qu’il occupe ainsi dans le
domaine du service, par exemple dans le domaine du service , on trouve SODEXHO CCS
(Chèques et cartes de services), une filiale de SODEXHO.
a.Opportunité
La fusion, les partenariats, l'internalisation et la concentration d'activités sont donc au centre de
la logique stratégique mondiale actuelle. Face à l’évolution du secteur, Accor a su s'adapter et
coller au plus près à l'expansion du tourisme international à travers le développement de
chaînes d'hôtels intégrés. Ce modèle d'hôtellerie qui enregistre la plus forte croissance du
secteur, a permis au groupe Accor de développer un large éventail de marques différentes afin
de répondre aux différents types de consommateurs.
L’adaptation est moins risquée que la fusion avec un de ses concurrents.
De plus, la présence internationale du groupe lui permet de diviser les risques, d'autant plus qu'il
est leader en Europe qui représente la moitié du marché mondial. La stratégie de Accor est
unique et la démarque nettement de celles de ses concurrents.
Ses principaux concurrents ne sont pas aussi bien placés géographiquement. Ceci est un
bon avantage pour le groupe Accor d’être présent dans le monde entier.
A la différence de ses concurrents, Accor privilégie la croissance organique de son parc hôtelier,
dans le respect des grands équilibres opérationnels et financiers, et s’appuie, dans cette
dynamique, sur la puissance de son organisation en réseau.
b.Menaces
Le groupe Accor doit faire face à de solides concurrents internationaux.
Une concentration d'activités est véritablement nécessaire pour pouvoir faire face à celle qui a
été amplement développée par les firmes multinationales et plus particulièrement par l'un de ses
concurrents directs : le groupe HFS-Cendant Corporation, qui a récemment fusionné et qui est
actuellement numéro un mondial de l’hôtellerie en terme de chiffre d’affaire.
Le fait d’être derrière le leader n’autorise aucune erreur de la part du groupe Accor, la
seule mauvaise publicité pour l’entreprise surtout en Europe pourrait leur coûter cher.
L’autre menace pour le groupe est l’éventuelle décision d’investir beaucoup plus en
Europe surtout si la différence entre le dollar et la monnaie européenne est importante.
« Le résultat est que les chaînes hôtelières intégrées ne représentent que 6 % du nombre
d'hôtels européens, soit 6 891 établissements sur une offre totale de 124 977, mais tout de
même 22 % de l'offre chambres (778 232 chambres de chaînes pour un total de plus de 3,5
millions de chambres disponibles en Europe). Les chaînes hôtelières ont en effet une moyenne
de 113 chambres par hôtel contre 28 pour l'ensemble du parc hôtelier européen. La France
reste le pays qui rassemble le plus grand nombre d'hôtels de chaînes intégrées, qui y détiennent
aussi le meilleur taux de pénétration. Avec 16 % des hôtels classés, 37 % du nombre de
chambres, les enseignes intégrées accaparent près de 50 % de parts de marché, soit près
d'une nuitée hôtelière sur deux. Si les chaînes ont vu le parc britannique grossir de 70 nouvelles
unités, c'est l'Espagne qui semble représenter le nouvel eldorado européen. Les chaînes y ont
affilié 35 hôtels de plus qu'en 2002, tandis qu'un solde de 44 nouveaux hôtels portent une
enseigne de chaîne en France et 21 en Allemagne. »
En termes de classement, Accor est toujours le premier groupe hôtelier d'Europe. Sans
surprise, car le classement semble désormais immuable.
Dans le classement des développeurs les plus significatifs cette année passée, il faudra
primer le Britannique Travel Inn (Whitbread) avec 37 hôtels de plus dans son guide 2004,
suivi de Etap Hotel (+21), AC Hotels (+21), Balladins (+21), Ibis (+18), Novotel (+18) et
Express by Holiday inn (+15). A noter précisément le dynamisme de RMH après son
rachat de la marque Balladins au groupe Envergure, qui a réussi à doubler son parc en à
peine 2 ans, avec aujourd'hui 101 adresses.
III.Le marché actuel
a.Opportunités
Une offre diversifiée et adaptée à chaque segment de marché.
HOTELLERIE
Dans l’hôtellerie, Accor bénéficie d’un positionnement unique.
Accor est le seul groupe international à être présent sur tous les segments de marché
de l’hôtellerie, du haut de gamme au très économique.
Accor s’impose comme un acteur majeur aussi bien dans l’hôtellerie économique
Il peut ainsi offrir une palette de produits à chaque type de clientèle et dans chaque
région du monde.
Cette offre est adaptée à la structure et à la croissance de la demande hôtelière
mondiale.
La demande est plus importante et en forte croissance dans l’hôtellerie économique
et de milieu de gamme, où l’offre de Accor est plus large, que dans l’hôtellerie de
haut de gamme.
SERVICES
Accor propose une large gamme de produits pour répondre à la demande croissante
des sociétés et des collectivités. Le potentiel de développement sur de nouveaux marchés et
auprès de nouveaux clients est considérable.
· Titres Alimentation : un produit historique, le Ticket Restaurant, qui offre la liberté de choix pour
déjeuner ; une déclinaison , le Ticket Alimentation, qui est proposé essentiellement en Amérique
Latine.
· Services et assistance à la personne : prestations aux entreprises destinées à aider leurs
collaborateurs à concilier vie privée et vie professionnelle, tout en améliorant leur bien-être et
leur productivité.
· Gestion des frais professionnels : solutions destinées aux entreprises pour faciliter la gestion
des frais engagés par les salariés dans le cadre de leur activité professionnelle.
· Services aux collectivités : conception et gestion de programmes sociaux initiés par les
pouvoirs publics, afin de garantir la bonne affectation des aides aux populations concernées.
· Motivation et événements : création d’événements, de campagnes de stimulation et de
récompenses pour les entreprises et leurs salariés.
Dans les pays développés, l’ouverture des marchés crée des perspectives intéressantes: le
potentiel d’utilisateurs par jour se chiffre par millions. Le déploiement des services d’assistance
à la personne ou de motivation des salariés offre de nouvelles possibilités. Dans les pays
émergents tels que l’Inde , la Chine ou les pays d’Europe centrale, le potentiel de croissance du
marché est à la hauteur des besoins élémentaires qui restent à satisfaire, notamment dans la
gamme des services liés aux programmes alimentaires.
b.Menaces
« Comme pour leur activité commerciale, les chaînes hôtelières intégrées accusent le coup
dans leur développement en Europe en 2003, avec un fort ralentissement dans la croissance de
leur offre. Pour les grands, l'avenir est ailleurs. Tandis que les petits réseaux commencent à
marcher sur la corde raide. »
C’est un coup de frein dans le développement des chaînes hôtelières intégrées.
« Après une année 2003 pour le moins morose en termes d'activité - rien qu'en France, les
chaînes hôtelières intégrées ont loué -3,3 % de chambres en 2003 et ont vu leur RevPar baisser
de 1,6 % (voir L'Hôtellerie N° 2858 du 5 février 2004) -, les chaînes hôtelières intégrées voient
un très fort ralentissement de leur développement en Europe, selon l'étude annuelle de Coach
Omnium pour L'Hôtellerie. Cette année passée, les enseignes hôtelières ont ajouté un total de
194 nouvelles adresses à leurs répertoires. Soit une croissance de l'offre (+2,9 % en nombre
d'hôtels) près de 3 fois moins importante qu'en 2000 (+9,9 %), ainsi que les quelques années
précédentes (de +7 à +10 % annuellement). »
On peut remarquer que tous les groupes hôteliers sont logés à la même enseigne avec
une expansion faible, voire statique de leur parc. Il est loin le temps du développement
tous azimuts et musclé des années 1980-1990…
« A-t-on vraiment besoin d'expliquer cette atonie soudaine dans la croissance de l'offre ? »
Sinon par une raréfaction de la reprise de petits réseaux de moins en moins disponibles
sur le marché, une pénurie de bons candidats à la franchise, une économie qui
s'essouffle et des procédures de développement de plus en plus contraignantes.
« Il reste la grande question du déroulement de l'année 2004 pour les chaînes hôtelières
intégrées. Il est clair que si la plupart d'entre elles s'appuient fortement sur la clientèle d'affaires
et sur la clientèle domestique nationale ou européenne, la croissance poussive de l'économie en
Europe ne promet rien de bon. Le bon remplissage des hôtels reste la condition pour rester
dans le coup et s'offrir un développement nécessaire à la survie des réseaux. Si l'augmentation
importante des prix a sauvé la mise face à la chute des taux de remplissage cette solution ne
pourra se répéter durablement. D'autant que l'irrationalité du comportement du marché actuel
rendent les prévisions impossibles. Quant au développement des parcs hôteliers des chaînes en
Europe, il devrait continuer à se montrer symbolique pour quelques années encore, car le
financement n'est pas le seul levier pour grandir. En même temps, les rapprochements
devraient s'accélérer. Les petits réseaux manquant de moyens vont être de plus en plus
contraints à s'abandonner dans les bras des plus gros ou à disparaître si leur concept n'attire
guère. Les opérateurs ont appris à se montrer (enfin) prudents et les plus fantaisistes ont
commencé à déchanter. »
Les menaces du marché sont multiples. La solution d’augmenter les prix à chaque fois
que le marché est extrêmement bas à causes de raisons diverses n’est pas une solution
miracle sans conséquences. Les partenariats entre plusieurs groupes vont contraindre
les « petits groupes » à mettre la clé sous la porte d’ici quelques années.
III.Evolutions technologiques ou de comportements
a.Opportunités
Le site du groupe Accor <http://www.accor.com/sf/finance/default.htm> a fait la quasi-unanimité
des 6.300 actionnaires-internautes du panel Boursoscan, créé conjointement par le portail
d'information financière Boursorama et le cabinet d'études TLB.
Le site du groupe hôtelier remporte le Grand Prix du meilleur site en matière d'information aux
actionnaires.
Sur dix-neuf critères, Accor <http://www.accor.com/sf/finance/default.htm> arrive ainsi en
première position dans les catégories “interactivité” et “relation à distance”. Il est second sur de
nombreux autres critères, dont le “contenu”, la “forme-esthétique” ou la “précision de
l'information”.
Avoir un site Internet très communicant et excellent permet la pérennité de son image de
marque.
« Le groupe Accor possède un marketing relationnel pour améliorer leur performances.
Fidéliser, motiver, stimuler, récompenser sont les mots clés des entreprises performantes.
Ces actions ont un point commun :
Reconnaître que l'homme est au centre des préoccupations de l'entreprise.
Elles sont les piliers du Marketing Relationnel qui vise à optimiser les relations au sein de
l'entreprise, mais également avec les clients et les réseaux de distribution.
Accentiv'® est l'agence spécialisée en Marketing Relationnel de Accor Services.
Elle s'appuie sur les compétences de ses experts, pour proposer à ses clients ses trois
principaux métiers :
Le conseil et les opérations en Fidélisation et Motivation destinés à :
Piloter les stratégies
Manager la mise en oeuvre opérationnelle
Gérer les bases de données »
Cette opportunité permet de mesurer la performance et la rentabilité du groupe Accor.
« La création et la distribution de Récompenses constitués par :
La communication par l'événement :
Créer les temps forts d'une entreprise ou d'une institution et rassembler dans le temps et dans
l'espace un public interne ou externe autour d'un évènement ou un message. »
La force du groupe Accor est de proposer aux clients un large choix de prestations et de
leur apporter des solutions testées et approuvées au quotidien par tous les
collaborateurs.
Pour la servir, différents outils ont été mis en place ou adaptés en 2001 :
 L’Intranet Ressources Humaines apporte une meilleure visibilité des offresd’emplois à
l’interne: 400 à 500 offres permanentes y sont diffusées avant d’être proposées à
l’extérieur.
Le Guide des métiers, qui répertorie la centaine de métiers pouvant être exercés dans le
Groupe, a également été mis en ligne, rendant les perspectives d’évolution encore plus
transparentes.
 La fidélisation est également basée sur la participation des collaborateurs à l’évolution du
Groupe: une politique dynamique de rémunération récompense leursperformances et
leurs résultats à travers des primes d’intéressement; les plans d’épargne salariale et les
plans d’acquisition d’options les associent à la création de valeur de Accor.
Enfin, Accor s’est doté un système mondial de bases de données RH offrant une grande
transparence.
La fidélisation est l’aboutissement d’une politique durable de formation, de mobilité,
de transparence et d’écoute des collaborateurs.
« Les réseaux d’hôtels Sofitel, Novotel et Mercure d’Accor Hôtellerie se sont dotés depuis
quelque temps d’une force de vente d’une centaine de commerciaux centrée sur le marché des
entreprises. L’offre qu’ils proposent comprend aussi bien de l’hébergement régulier que de
l’hébergement d’événements, de conventions, de congrès. Elle vise les directions, les comités
d’entreprises, les associations professionnelles, les partis politiques. Plus récemment, Accor a
décidé d’épauler ses commerciaux avec une structure de téléprospection et télémarketing. « Le
but est de qualifier des fichiers, de prendre des rendez-vous et de les transmettre aux
commerciaux concernés. Et parfois de faire de la vente à distance, explique Frédéric Etienne,
responsable de la télévente chez Accor. »
Cette opportunité d’investir dans un programme de téléprospection et de télémarketing
auprès des professionnels permet au groupe Accor d’imposer sa notoriété au sein même
des entreprise.
b.Menaces
« Tous ces groupes font des cartes de fidélité gratuites. Hilton en distribue 8 millions, Marriot 15
millions... Nous en avons beaucoup moins, grosso modo, un petit million dans le monde, mais
ces cartes sont pour la plupart payantes. Nous distinguons les cartes d'abonnement et de
fidélité. Mais, sur les cartes d'abonnement, il y a aussi un programme de fidélité. Les cartes
d'abonnement ont trois natures de propositions au client. Des prix discountés, directement
quand on arrive à l'hôtel. Des services particuliers avec des niveaux de service qui vont de VIP
1 à VIP 4 - on peut, par exemple, arriver avant midi à l'hôtel ou quitter la chambre jusqu'à 16
heures. Mais, surtout, le client a la garantie d'avoir une chambre disponible s'il réserve trois
jours avant son arrivée. C'est un point fort pour un homme d'affaires qui doit se rendre dans une
ville où tous les hôtels sont complets. Et la pénalité que nous nous infligeons, c'est de loger
gratuitement le client dans un autre hôtel si on ne lui trouve pas de chambre. Troisième type
d'offre : le programme de fidélité "Compliment", attribuant des points en fonction de la dépense
totale à l'hôtel (chambre, bar, téléphone, teinturerie) : 60 points pour 10 euros »
Les concurrents du groupe Accor proposent des cartes de fidélité gratuites pour le client
tandis que ce dernier « vend » une carte d’abonnement. La seule menace est que les
concurrents réussissent fournir les mêmes avantages et services que en gardant une
carte de fidélité non payante pour le client.
« La mise en place de l'euro pouvait soutenir la croissance dans la zone euro en facilitant les
échanges commerciaux. Un mouvement d'assainissement économique s'étend dans les pays
de l'Euroland avec l'ouverture à la concurrence;des nuances sectorielles sont cependant
nombreuses. Cette zone s'engage dans la mise en place des technologies de l'information et de
la communication, cette orientation est à même de repousser les limites de la croissance non
inflationniste grâce à l'accélération des gains de productivité "structurels" comme on l'observe
dans l'économie américaine mais l'investissement productif reste problématique dans la
situation actuelle. L'économie française connaît une croissance révisée de 0,6% du PIB en
2003. La prévision de croissance pour 2004 serait révisée en baisse à moins de 2,2%. La
confiance des particuliers sur la progression de leur niveau de vie s'est émoussée devant la
reprise du chômage. La consommation est soutenue par un accroissement de l'endettement des
ménages. Les dépenses publiques représentent le deuxième facteur de soutien avec un taux de
progression soutenu par rapport aux exercices précédents. Le creusement des déficits publics
s'accentue »
Ceci regarde beaucoup le groupe Accor puisqu’il est le leader au niveau Européen et
évidemment en France.
« Les Technologies de l'Information et de la Communication "TIC" (qui engendrent encore, en
France, une part insuffisante du PIB) constituent, avec un poids des services prépondérant, un
vecteur essentiel dans les composantes de la croissance. Aux États-Unis, environ un tiers de la
croissance économique proviendrait des technologies de l'information. Les nouvelles
technologies sont synonymes de gains de productivité, ces gains autorisent une accélération de
la croissance sous la condition d'une large diffusion et jouent un rôle amortisseur sur les
tensions inflationnistes. »
C’est une menace pour Accor que les TIC en Europe entraîne seulement une petite part
de leur PIB si l’on compare les chiffres avec les Etats-Unis.
« Holiday Inn lance une nouvelle chambre actuellement en test aux Etats-Unis, ce qui est
également le cas de Novotel en France pour ses salles de bains. Envergure a mis au point son
nouveau concept Première Classe, avec des chambres plus spacieuses et la suppression de la
coursive extérieure. Balladins a créé un nouveau modèle de restaurant, "L'Olivier", destiné à
relancer la demande en restauration chez ses franchisés. Toutes ces innovations, parmi des
dizaines de nouvelles orientations que l'on trouve dans les chaînes hôtelières intégrées, ne
s'opposent pas à la mise en place de la fameuse Wi-Fi ici et là dans les hôtels. Celle-ci vient
s'ajouter aux accès à l'Internet haut débit, à la proposition du Pay-TV numérique dans le haut de
gamme, et d'une manière générale à une refonte en détail de la décoration des hôtels, pour un
côté plus chaleureux. »
La menace est un énorme investissement dans ces nouvelles technologies du multimédia
qui se transformerait en dépense plutôt que le contraire. Il faut de lourds investissements
pour s’engager dans l'instauration de nouveaux systèmes informatiques, notamment en
matière de gestion de planning et de Yield Management.
Chacun sait que l'informatique en réseau dans une chaîne est un outil de performance,
mais aussi un instrument du pouvoir centralisateur…Ces efforts qui représentent des
charges importantes, suffiront-elles à rattraper le grand retard de modernité de l'hôtellerie
de chaînes par rapport aux attentes de la clientèle et à l'évolution de l'habitat ?
IV.Bibliographie
<http://www.accor.com/>
Une étude exclusive 2004 réalisée par Coach Omnium pour L'Hôtellerie - 12e édition
- site d’un retraité INGÉNIEUR
lui<http://hbhy.chez.tiscali.fr/index.htm>
CNAM
-
acteur
d’utilité
sociale
Magazine « Centres d'appels » - N° 15 - 2000 © E-marketing 2004
Stratégie Magazine - 19 octobre 2001
Philippe Bertinchamps - Groupe Accor - Marketing Direct N°62, le 01/02/2002.
selon