cas des banques et des assurances algériennes

L’impact de l’économie de la connaissance sur le développement de la
capacité de l’innovation dans les services (cas des banques et des assurances
algériennes)
Mohamed Cherchem, Maître de conférences
Université d’Oran Algerie
Faculté des sciences Economique et
Des Sciences de Gestion Université
D’Oran Es-Sénia Algérie
Route d’Es-Senia BP 1.524 El Mnaouer
31000 Oran (Algérie)
Tél : 00213 798 80 26 35
[email protected]
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L’impact de l’économie de la connaissance sur le développement de la capacité de
l’innovation dans les services (cas des banques et des assurances algériennes)
Résumé
D’après la littérature qui existe sur l’économie de la connaissance le contenu du
concept E.F.C est t'abordé à travers différents thèmes en distinguant : connaissance et
information, la coopération et la coordination des acteurs publics et privés, économie de la
connaissance et ressources humaines, la place des TIC dans l’économie de la connaissance et
l’innovation dans les services.
L’innovation et l’économie fondé sur la connaissance est au centre de beaucoup de
débats sur la compétitivité des entreprises notamment des services. Ce papier porte sur
l'innovation dans les services financiers et L’EFC. L’objectif de ce travail est d’articuler ces
deux problématiques en s’intéressant à la question de l’innovation dans les services et L’
EFC.
Une étude empirique nous permet d’évaluer et d’estimer la perception des
responsables des banques et des assurances publiques algériennes envers le concept de
L’EFC et l’innovation ainsi que l’attitude des responsables envers les nouveaux produits et
services et L’EFC. Cet article travail à apporter un éclairage sur cette problématique.
Mots clés
L’économie fondée sur la connaissance, innovation, services
1. Introduction
« …Rendre les travailleurs du savoir productifs sera le principal défi des cent
prochaines années, comme rendre les travailleurs manuels productifs fut celui des cent
dernières».
Peter Drucker.
L’organisation taylorienne fondée sur le principe l’homme est une main est désormais
remplacée par une nouvelle approche, celle de l’homme est un cerveau, un capital humain. En
effet l’organisation contemporaine connaît des mutations profondes, elle évolue dans une
économie fondée sur le savoir : source de créativité et d’innovation. Les investissements dans
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la création et le partage des connaissances(R&D, formation, éducation…), sont en forte
croissance, même s’ils sont toujours l’objet de critique ce n’est qu’une mode qui finira par
s’effacer. Peter Ducker a identifier le savoir comme un nouveau critère de compétitivité dans
la société post capitalise « …the productivity of knowledge is going to become for a country,
an industry, or a company, the determing competitiveness factor… »
Une recherche par le mot clés de L’EFC , innovation et services sur une base de
données comme EBSCO, donne un nombre de publication scientifique qui dépasse un millier
d’articles ! Cela traduit, l’ampleur que prend cette jeune discipline. Au niveau
macroéconomique L’EFC est devenue une source importante qui participe à la création de
valeur et permet de générer des avantages compétitifs soutenus. Les problématiques de
l’innovation dans les services, d’une part, et de L’économie fondée sur la connaissance,
d’autre part, sont des préoccupations relativement récentes pour la théorie économique.
L’objectif de ce travail est d’articuler ces deux problématiques en s’intéressant à la
question de l’innovation dans les services et L’ EFC. Ces deux problématiques ont évolué de
manière dépendante et similaire, La connaissance et l’innovation sont fortement liées entre
eux, l’un suscite l’autre. Ce n’est pas le flux de connaissances qui compte mais la qualité de
processus d’écoute, d’expression, de conversation voire même de conversion et d’entente
entre les personnes différentes.
Notre réflexion de recherche s’est initialement organisée autour de ces questions :
comment une EFC peut elle développer la capacité d’innovation dans les services ? Et
comment il peut-il répondre aux défis de la compétitivité ? De ce fait, notre problématique
porte sur la compréhension de l’impact de L’EFC sur le développement de la capacité de
l’innovation dans les services On a choisi le cas des communautés de pratique dans le
domaine financiers Banques et assurances. Nous présenterons le modèle de recherche qui
nous a permis d’étudier cette problématique.
Pour bien discuter cette problématique on a mis en avant trois objectifs :
1 - Analyser les théories de L’EFC.
2 - Identifier les typologies de l’innovation dans les services.
3 - Mettre en évidence le rôle des communautés de pratique dans la création et le transfert des
connaissances innovantes, et notamment dans le développement de la capacité d’innovation.
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D’après la littérature qui existe sur l’économie de la connaissance le contenu du
concept E.F.C est t'abordé à travers différents thèmes en distinguant : connaissance et
information, la coopération et la coordination des acteurs publics et privés, économie de la
connaissance et ressources humaines, la place des TIC dans l’économie de la connaissance et
l’innovation dans les services. De ce fait l’économie de la connaissance s’est développée aussi
dans les services, qui représentent peu ou prou 70% de l’emploi, et les services sont des
activités qui sont intense de connaissance (F.Gallouj 2009). Et
le développement des
services, la montée en puissance des (TIC) et l’élévation du niveau général d’éducation dans
les pays de l’OCDE sont des réalités très tangibles et leur importance pour les économies de
l’OCDE est largement reconnue. La manifestation la plus visible de cette évolution est
certainement la part prise par les secteurs construits autour de biens et services à caractère
immatériel : services liés à l’information et à la communication, technologies innovantes...
Les entreprises de ces secteurs comptent aujourd’hui parmi les plus importantes
capitalisations boursières mondiales (OCDE 2006).
Notre étude de recherche se compose de deux parties. La première partie est une revue
de littérature, réalisés sur l’EFC et l’innovation dans les services. La deuxième partie, est une
phase d’accès au réel dans laquelle nous allons analyser les données de l’étude empirique et
discuter les résultats.
2. REVUE DE LA LITTERATURE.
Les grands précurseurs de L’EFC
Hayek, Simon et Machlup, trois grands précurseurs de l'économie de la Connaissance
(Foray 2000), les premiers grands auteurs modernes d'une économie générale des
connaissances (c'est-à-dire non confinée au domaine de la science et de la technologie) sont
sans aucun doute Hayek, Simon et Machlup » (Foray 2000). Pour cette raison, nous allons
rapidement aborder les travaux de ces trois économistes.
Hayek aborde la problématique de la connaissance dans deux articles qui constituent
aujourd'hui des textes de référence : « Economics and Knowledge », publié en 1937 et « The
Use of Knowledge in Society », publié en 1945. Dans le premier article, Hayek met l'accent
sur « l'opposition entre une problématique statique de l'allocation (au sens d'un état donné des
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besoins et de la technologie) et une problématique processuelle de la coordination ». Le
second article traite plus précisément du problème de l'émergence d'un ordre économique
rationnel dans une situation où les individus ne disposent que de « connaissances et de savoirs
fragmentés, incomplets, et fréquemment contradictoires. Dans cet article Hayek défend l'idée
que le problème économique de la société n'est plus l'allocation de ressources données, mais
celui de l'adaptation rapide aux changements dans les circonstances particulières de temps et
lieux » (Quéré et Ravix 1997).
Simon peut être considéré comme le véritable précurseur de l'économie des
technologies et de l'information. Ses travaux de recherche l'ont amené à développer de
nombreux thèmes de l'économie de la connaissance, par exemple le rôle de la mémorisation
dans les processus d'apprentissage.
Machlup, quant à lui, a développé une conception extrêmement étendue de l'économie
de la connaissance en englobant notamment l'économie de l'information (Machlup 1984).
Cette conception large l'a conduit à intégrer dans le champ de l'économie de la connaissance,
non seulement l'analyse des secteurs et des industries de l'information, mais également
l'examen des activités de production de nouvelles connaissances et l'étude des mécanismes
d'acquisition et de transfert du savoir pour l'ensemble des secteurs économiques.
Vers une nouvelle théorie économique
Certains travaux menés dans les années quatre-vingt-dix par Eliasson, Lundvall et
Foray, qui ont été repris par les nombreux chercheurs en économie sont également
significatifs d'une nouvelle étape de la prise en compte de la connaissance par les
économistes. Eliasson considère que les tâches de production de la connaissance et de
traitement de l'information sont localisées dans toutes les activités économiques, y compris les
secteurs à faible intensité technologique. Cette approche est différente de la tradition de
Machlup qui avait défini un secteur spécialisé, en charge des activités de production et de
traitement de la connaissance.
Les travaux de Lundvall vont encore plus loin. Après avoir abordé le thème des
systèmes d'innovation (Lundvall 1992), il développe une réflexion sur l'importance
économique de la connaissance. Lundvall conceptualise le « learning », terme difficilement
traduisible, comme un processus qui entraîne « la création de nouvelles connaissances ou la
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combinaison de connaissances anciennes, ainsi que les processus qui mettent de la
connaissance ancienne dans de nouvelles têtes » (Lundvall 1992). Dès 1994, Lundvall défend
l'idée de l'existence d'une économie de la connaissance et il affirme que « la connaissance est
la ressource fondamentale au sein de notre économie contemporaine et l'apprentissage le
processus le plus important » (Lundvall et Johnson1994). Plusieurs travaux qui ont données
les caractéristiques et définition de L’EFC (lundvall et Foray 1994) , Foray donne une
définition de L’EFC. L’économie actuelle est le résultat de trois « tendances longues »
qui sont l'augmentation des ressources consacrées à la production et à la transmission des
connaissances et l'avènement des nouvelles technologies de l'information et de la
communication ainsi que le développement du secteur des services.
L’économie de la connaissance peut se définir comme le secteur de production et de
service, dont les activités sont intensives en connaissance, c’est-à-dire fondamentalement
orientées vers l’innovation en vue d’offrir continuellement des produits et des services
nouveaux à l’échelle mondiale.
Innovation et services.
Les indicateurs de l’économie de la connaissance concernent le plus souvent
l’industrie manufacturière, le rôle des services dans le processus d’innovation ayant
longtemps été considéré comme secondaire. Il apparaît pourtant que l’innovation touche de
plus en plus les activités de service (Hauknes et al. 1998, ANRT 1999, CGP 1999). D’une
part, la diffusion des TIC révolutionne la production et la fourniture des services et offre de
nombreuses opportunités de création de nouveaux produits. D’autre part, certains services
apparaissent déterminants dans les activités d’innovation des entreprises manufacturières. Ces
services, appelés KIBS (Knowledge intensive business services) se sont multipliés notamment
du fait de l’externalisation de certaines activités des industries manufacturières. Enfin, la part
des services dans les dépenses totales de R&D des entreprises augmentent significativement ;
elle est passée de 5% dans l’ensemble de la zone OCDE en 1980 à plus de 15% en 1995
(OCDE 2000).
Le développement des services, la montée en puissance des (TIC) et l’élévation du
niveau général d’éducation dans les pays de l’OCDE sont des réalités très tangibles et leur
importance pour les économies de l’OCDE est largement reconnue. La manifestation la plus
visible de cette évolution est certainement la part prise par les secteurs construits autour de
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biens et services à caractère immatériel : services liés à l’information et à la communication,
technologies innovantes... Les entreprises de ces secteurs comptent aujourd’hui parmi les plus
importantes capitalisations boursières mondiales.
Par leur contribution majoritaire à l’emploi et à la valeur ajoutée, les services sont au
cœur des économies contemporaines, ils représentent aujourd’hui prés de 70% du produit
intérieur brut (PIB) et de l’emploi de tous les pays développés (OCDE). L’emploi tertiaire est
aujourd’hui largement majoritaire dans les pays dits industrialisés ; près de 3/4 aux EtatsUnis, 7/10 en France ou au Royaume-Uni, plus de 6/10 en Allemagne ou au Japon sont dans
les services. (OCDE). D’ailleurs Plusieurs chercheurs, experts, mesurent le niveau du
développement de l’économie selon l’importance du secteur tertiaire voir figure 1,2,3.
Figure N°1 : Part des services dans l'emploi total dans le groupe du G 7
80%
70%
60%
Etats-Unis
Canada
50%
Royaume Uni
40%
France
Japon
30%
Allemagne
Italie
20%
10%
0%
1960
1970
1980
1990
2000
Source: Hélène P.Ttremblay, l’innovation dans les services,
Conseil de la science et de la technologie gouvernement du Québec 2003
Figure N° 2: Business investment in the US: tangible vs. intangible investment
(% business output)
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Source: Corrado, Hulten and Sichel (2005, 2006)
Figure N° 3: Total Investments in Business Intangible Assets (% GDP)
Sources: Corrado et al (2005, 2006), Giogio-Marrano and Haskel (2006), Fukao et al (2007),
van Rooijen et al (2008), and Jalva et al (2007).
Selon L’OCDE les services, qui incluent notamment le secteur du conseil et les
services professionnels, scientifiques, et les services financiers sont considérés comme les
services stratégiques de la nouvelle économie. Parce qu’ils fournissent l’information et
soutiennent l’accroissement de la productivité et de l’efficacité des entreprises dans tous les
secteurs d’activité fondée sur le savoir. Les SIC (services intensifs en connaissance) SIC
réunissent un certain nombre d’activités de services dont la particularité est que la
connaissance, constitue à la fois leurs input et leur output principale (Miles 1994 ; Gallouj
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2002 ; Toivonen 2006). Ils regroupent les multiples activités de conseil et d’ingeenering et
d’autres activités comme les services financiers ou l’assurance ces activités sont parmi les
plus innovantes par elles- même, comme l’indiquent les données de CI3, mais aussi une
activité de soutient à l’innovation de leurs clients.
A travers cette vision, les services ont été perçus jusqu’à tout récemment comme peu
innovants : le constat d’ensemble étant qu’ils faisaient peu de R-D et se contentaient
d’incorporer la technologie produite en amont par le secteur manufacturier (manuel Frascati)
Bien que reconnus aujourd’hui comme le moteur de la croissance économique et de la
création d’emplois dans tous les pays industrialisés, les services ont fait l’objet d’enquêtes qui
ont permis de rompre avec l’image des services réfractaires à l’innovation en démontrant
clairement que les services innovent mais souvent sous d’autres formes que dans le secteur
manufacturier (manuel d’Oslo et Cis3).
Daniel Bell, Victor R.Fuchs et Joachim Singelmnn 1970) sont considérés Comme les
initiateurs de l’économie moderne des services. Bell, le Connu des économistes « post
industrialistes », avance l’idée selon Laquelle la production de biens est remplacée
graduellement Par la prestation de services, ce qui marque le passage d’une économie
industrielle à une économie postindustrielle ou, pour reprendre l’expression créée par V.R.
Fuch, à une « économie de «services » cette nouvelle économie est centrée sur le savoir et
l’information, sur la relation homme homme plutôt que sur la relation homme machine. Une
économie fondée sur les services accroît l’importance des professions à fort contenue
d’information et de savoir. Pour l’essentiel, l’évolution des travaux sur l’innovation dans les
services à été marquée par trois phases successives associées à trois conceptions ou trois
angles d’approche bien délimitées.
L’approche « technologique »: L’innovation dans les services à été étudier strictement sous
l’angle technologique; à travers un cadre conceptuel et des indicateur propre au secteur
manufacturier manuel Frascati L’OCDE.
L’approche « intégratrice » : Les travaux d’analyse et d’enquête sur l’innovation ont élargie
leur portée en introduisant de nouvelles dimensions non technologiques pour prendre en
compte et intégrer certain caractéristique des services notamment leurs caractères immatériels
et leur homogénéité.
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L’approche « service » : il à fallu jusqu’à la fin des années 90 pour voir apparaître les
premiers travaux qualitatifs-essentiellement des enquête expérimentales ont été conçues
expressément pour mieux cerner la spécificité de l’innovation dans le secteur des services.
Inspirées à la fois du Manuel d’Oslo et d’euro stat ainsi CIS3 et de travaux plus théoriques,
ces enquêtes ont permis de fournir des résultats riches d’enseignements sur les particularités
de l’innovation dans le secteur des services. Dans l’ensemble, ces résultats ont permis de
rompre avec l’image de services réfractaires à l’innovation en mettant en relief les
caractéristiques suivantes:
- l’innovation est généralement du même ordre d’intensité que dans le secteur industriel ;
- un pourcentage non négligeable d’innovations ne s’appuie sur aucune technologie ;
- l’innovation organisationnelle joue un rôle très important ;
- l’innovation traverse toutes les phases de production et n’est pas concentrée seulement au
stade de la conception ;
- l’innovation est rarement organisée formellement en service de R-D ;
- les clients, les forces de ventes et les fournisseurs comptent parmi les principales sources
d’innovation ;
- l’innovation est souvent de nature immatérielle, donc difficile à protéger ;
L’innovation au sens du Manuel d’Oslo et CIS3 cette définition est plus large que la
précédente : Elle ne se limite pas aux seules innovations technologiques mais exclut
néanmoins les modifications mineures d’ordre strictement esthétique.
Dans la littérature des définitions de l’innovation dans les services en trouve l’innovation
réalisable qui signifie les projets d’innovation en cours de réalisation, retardés ou en
difficulté sont ici inclus dans la définition précédente ce qui permet d’évaluer plus
précisément les efforts d’innovation d’un secteur, les projets n'ayant pas encore abouti
estiment les innovations de demain. L’enquête CIS3 permet également de repérer les
entreprises potentiellement innovantes ayant toutefois (des projets en cours de réalisation,
retardés ou en difficultés).
Que signifie l’innovation dans les services ? La réponse ou plutôt les réponses à cette
question varient beaucoup selon les points de vue adoptés. Sur le plan conceptuel d’abord, on
reconnaît généralement que l’innovation dans les services se confond avec leurs principales
caractéristiques :
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Le résultat de l’innovation est intangible : Etant donné le caractère intangible des
services, l’innovation ne s’y matérialise pas dans un produit facile à stocker. Dans la majorité
des cas, le « produit » de l’innovation est intangible ; il s’agit d’une nouvelle idée, d’une
nouvelle approche, d’une nouvelle méthode visant à introduire un nouveau service sur le
marché ou à améliorer sensiblement ceux existants.
Le processus d’innovation est « relationnel » : Dans plusieurs services, l’usager est lié
directement au producteur dans le processus d’innovation. L’innovation apparaît alors comme
un processus d’apprentissage réciproque, souvent simultané, ou le prestataire s’adapte
constamment aux réactions du client.
Le processus d’innovation et son résultat sont « individualisés » : Parce qu’il y a
généralement « coproduction » entre le prestataire et le client, l’innovation dans les services
est davantage personnalisée ou individualisée que dans le secteur manufacturier. Le caractère
« relationnel » et l’hétérogénéité des services se reflètent dans l’innovation qui devient
souvent un processus « sur mesure », adopté pour satisfaire les exigences particulières du
client. (J. Morton1969), l’innovation n’est pas une action simple, mais un processus global
composé de parties liées entre elles. Ce n’est pas seulement de la découverte d’un phénomène
nouveau ni le développement d’un produit ou procédé de fabrication ni de la création d’un
nouveau marché, c’est plutôt la conjugaison de tout un ensemble intégré d’actions dirigées en
vue d’un objectif commun. En fin nous déduisons dans le secteur des services, le « produit »
de l’innovation est généralement intangible et de nature non technologique. L’innovation de
service se manifeste le plus souvent sous la forme d’une nouvelle idée, d’une nouvelle
fonction, d’une nouvelle approche ou d’une méthode. On constate également que certains
caractéristiques technique de l’innovation des services permet être étroitement associées à
certains dimension de L’EFC.
D’après le constat l’EFC persistent dans des économies ou les services sont les
principales sources des richesses est d’emplois. Les services seront de plus en plus amenés à
jouer un rôle important dans le développement de l’EFC en statique, mais aussi en
dynamique, c’est-à-dire à travers l’innovation qu’ils produisent ou induisent.
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C’est aussi dans le secteur tertiaire dominant que se joue positivement ou
négativement l’avenir de L’EFC une grande partie des activités tertiaire ont, pour l’instant,
une empreinte intense de connaissance en comparaison des activités industrielle, ce sont elles
qui créent la plupart des emploies dans les économies contemporains. Les services sont
également les principaux utilisateurs de technologies tel que TIC, transport, banque et
assurance, ingeenering Formation et conseil ensuite l’innovation technologique ou non
technologique occupe une place essentielle dans la société de services notamment dans
L’EFC. Gallouj; Djellal 2009. en fin on constate, un certain nombre d’analogie entre les
définitions des services et l’EFC.
Impact des TIC
Il existe de toute évidence des liens des causalités entre l’avènement des technologies
de l’information et de la communication et le développement des économies fondées sur la
connaissance. Nous assistons à une évolution continue des TIC depuis les années 1950 son
accélération et date de la fin des années 1990, avec la convergence du secteur des médias, de
l’informatique et de télécommunication.
Avec les nouvelles technologie de l’information et de la communication, l’économie
fondée sur la connaissance a rencontrée une base technologique appropriée entraînant une
consolidation mutuelle entre l’essor des activités intensives en connaissance et la production
et la diffusion des nouvelles technologies. Ces dernières produisent trois effets sur
l’économie :
1 - elles permettent des gains de productivité, en particulier dans le domaine du
traitement, du stockage et de l’échange d’information, domaine fondamental de l’économie de
la connaissance.
2 - Les nouvelles technologies de l’information et de la communication favorisent
l’émergence et la croissance de nouvelles industries (multimédia, commerce électronique,
Web master, plate forme électronique, industrie de réseaux, téléphonie…)
3 - Elles poussent à l’adoption de modèle organisationnels originaux en vue de d’une
meilleure exploitation de nouvelles possibilités de distribution et de diffusion de
l’information.
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La diffusion des TIC au sein du système économique s’accompagne
de fortes
interactions entre changements technique et organisationnel. Au sein des entreprises, on est
progressivement passé d’une informatique centralisée dédiée à des taches de calcul à une
informatique répartie par une automatisation locale des tâches puis à une informatique de
réseau, par la mise à une relation des savoirs.
Une économie fondée sur les connaissances (EFC ). C'est une économie où les
connaissances, en tant qu'inputs et outputs, deviennent prépondérantes par rapport aux autres
inputs et outputs. Les technologies nouvelles de l'information et de la communication (NTIC)
ont de puissants effets sur l'organisation de la production du savoir et sur la diffusion de
l'information, mais elles ne sont qu'une dimension de la spécificité de ce type d'économie.
En conclusion l’innovation a investi tous les secteurs de l’entreprise. Pour le dire
simplement, ses domaines d’application, hier très cloisonnés, se sont considérablement
élargis. Pendant des années, les économies développées ont en effet vécu avec une conception
très restrictive de l’innovation, qui était avant tout technologique et issue des travaux de
recherche et développement (R&D). C’était l’âge d’or de l’économie industrielle, durant
lequel l’innovation découlait essentiellement du travail des laboratoires de recherche.
Or ce modèle a bel et bien vécu. L’innovation est aujourd’hui un phénomène beaucoup
plus large, dont la recherche et la technologie ne sont qu’un aspect. Innover, ce n’est en effet
plus seulement lancer un produit technologiquement plus développé, mais également créer un
nouveau service, découvrir un nouveau concept commercial, créer une image de marque,
trouver une nouvelle forme d’organisation du travail, concevoir une nouvelle chaîne de travail
ou trouver un design révolutionnaire ou encore appliquer de façon originale des solutions
traditionnelles au monde du net.
Ces dernières décennies, l’innovation est donc sortie du cadre étroit du laboratoire de
recherche pour entrer dans la plupart des départements des entreprises : du service
commercial à celui de la logistique, du marketing et de la communication à la finance,
l’innovation s’est généralisée. Elle a d’autant plus été incitée à le faire que les entreprises ont
amélioré leur connaissance de la demande de leurs clients et s’efforcent d’affiner en
permanence leur offre, en collant le plus possible aux attentes du marché.
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3. MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE
En effet, l'évolution du marché bancaire et des assurances algérien, explique que celui
ci, de plus en plus complexe et concurrentiel, pour nos banques et assurances publique, le
développement, l'ouverture du marché bancaire public aux intervenants étrangers, le
développement des moyens d'information et de communication, le caractère de plus en plus
ouvert de l'économie algérien, la conscience et l'exigence plus ou moins éveillée du
consommateur algérienne, tous ces éléments sont autant de facteurs qui ne cessent de
bouleverser ou plutôt révolutionner le travail classique des banques et les assurances
algériennes. D'ailleurs, pour faire face à ces multiples changements de nature concurrentielle,
technologique, institutionnelle ou autres, les banques et assurances publiques algériennes
doivent s'organiser, innover et être à l'écoute de leur environnement qui est devenu très
fluctuant et leur clientèle exigeante.
Il reste à savoir si les banques et les assurances publiques réussissent cette
transformation ? Et par quels procédés. Comment les responsables des banques publiques
algériennes perçoivent 'ils l'innovation et le concept de L’EFC?
Existe-t-il une innovation en matière des produits et services bancaires et d’assurances?
Pour nous permettre de bien répondre à la problématique et notamment de corroborer nos
hypothèses, nous avons formulé deux hypothèses à savoir :
H1 : une économie fondée sur la connaissance présente une source du développement de la
capacité d’innovation notamment dans les services financiers.
H2 : Les interactions informelles des employés dans la communauté de pratique forment une
source de création des connaissances innovantes. Tel est l'objet de notre recherche et telles
sont les questions auxquelles nous essayerons d'apporter des éléments de réponse.
Nous adoptons une méthodologie de recherche se basant sur une enquête auprès de 10
responsables des banques publiques et de compagnie d’assurance publiques (directeurs
régionaux). Pour la réalisation de ces enquêtes, nous avons élaboré un questionnaire qui nous
permet de recueillir les informations nécessaires à la vérification de nos hypothèses de
recherche et à la résolution de notre problème. Pour justifier la méthodologie utilisée La
méthodologie que nous avons choisir pour réaliser l’étude empirique est la méthode des
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entretiens semi directifs. Elle est susceptible de répondre à nos objectifs mentionnés ci avant
dans un laps de temps court (tenant compte du délai de la remise des travaux). Elle nous
permet également de comprendre, d’approfondir et de vérifier la relation causale entre le
L’EFC et la capacité de l’innovation produits/procédés dans les services. La taille réduite du
nombre d’entreprises ciblées a été aussi une raison pour laquelle nous allons utiliser les
entretiens semi directifs. Pour que notre étude soit conforme avec les principes de l’entretien
semi directif, nous allons procéder comme suite :
1- Faire une preuve d’une attention positive inconditionnelle vis-à-vis de l’interviewé, en
donnant l’importance à tout ce qu’il dit. Mais également à ce qu’il hésite de dire.
2- Faire preuve d’une attitude empathique afin de percevoir et de saisir le cadre de référence
de l’interviewé
3- Relancer la discussion sur les points importants.
Et l'objectif de recherche Dans notre cas, et d'analyser la démarche méthodologique et
stratégique pour mesurer la perception des banques et les assurances interrogées à L’EFC et
l’innovation
et d'analyser leurs degré d'application dans les banques et les assurances
publiques algériennes.
En effet, nous étudierons la perception des responsables des banques et les assurances
publiques algériennes envers le concept de L’EFC et l’innovation. Ainsi que l'attitude des
responsables envers les nouveaux produits et services et L’EFC.
Élaboration du questionnaire : Dans notre étude, nous avons opté pour la réalisation d’un
questionnaire. Qui est adressé aux responsables de banques commerciales et les assurances
publiques algériennes (des directeurs régionaux) qui sont de nombre 10. Choisis selon la
modalité suivante :
La Banque nationale d'Algérie (BNA).
Le crédit Populaire d'Algérie (CPA).
La Banque Extérieure d'Algérie (BEA).
La Banque de l'Agriculture et du Développement Rural (BADR).
La Banque de Développement Local (BDL).
La Caisse nationale d'Epargne et de prévoyance Banque (CNEP Banque).
La compagnie Algérienne d’Assurance de Transport (CAAT).
La compagnie Algérienne d’Assurance et de Réassurance (CAAR).
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La Société Algérienne D’Assurance (SAA).
La Compagnie de Réassurance et de Mutuel Agricole (CRMA).
Ces différentes banques et assurances publiques mentionnées ci-dessus vont être
l'objet de notre recherche empirique et constitue l'échantillon choisi dans le marché bancaire
et d’assurances algériennes, sachant qu'il y a d'autres intervenants (des banques et assurances
privées étrangères), comme la Baraka Bank, la Société Générale, le Crédit Paribas, la Natexis
Banque, la Housing Bank, trust, 2A, Wafaa Assurance qui offre des nouveaux produits
bancaires et assurances. La raison pour laquelle les banques étrangères n'ont pas été traitées
dans notre recherche tient au fait qu'elles n'ont pas une influence majeure sur les résultats de
notre recherche ainsi pour des raisons de choix qu'on a pris au début de notre recherche.
L’objet de cette étude empirique, est de présenter l’analyse des résultats et vérifier s’ils
corroborent les hypothèses de notre recherche. Ensuite nous allons présenter les pratiques de
L’EFC. Nous présenterons les sources d’acquisition de connaissances, et le rôle des TIC dans
l’EFC. En suite La relation causale entre l’EFC et la capacité innovatrice. Ensuite nous nous
mentionnent les freins au développement de L’EFC ainsi que l’innovation et nous terminerons
cette étude par les commentaires des entreprises enquêtées. Nous avons utilisé le
questionnaire par interview direct auprès de chaque responsable de banque et assurance. Nous
avons jugé cette méthode plus adéquate et plus efficace pour notre cas, vu la taille réduite de
l'échantillon et la possibilité de bénéficier d'un contact direct avec les responsables des
banques et assurances choisies.
4. RESULTATS
Synthèse de l’analyse du questionnaire :
- La plupart des entreprises mettent spontanément en pratique des procédés
d’acquisition et de conversion des connaissances sans le savoir exactement. a fait remarquer
que, même si le concept de L’EFC dans les entreprises est important, ces dernières n’en
comprennent peut-être pas les termes et les concepts.
- Aucuns responsables des institutions interrogées n’a avancées une définition
techniques évoquant les piliers pour le développement de L’EFC. Ceci témoigne et prouve
l’attitude passive des responsables des institutions interrogées l’étroitesse de leurs états
d’esprit en matière de L’EFC.
16
- presque tous les responsables interrogés montres les pratiques de L’EFC dans leurs
entreprises dans l’utilisation de tous le personnel l’outil informatique et l’informatisation de
leurs services et l’achat du matériel informatique ainsi que la formation du personnels dans les
différents discipline (informatique comptabilité, juridique et finance) aucuns responsables na
cités la formation sur les pratiques des TIC.
- presque tous les responsables interrogés ont répondues à l’incitation de mettre en
place les pratiques de L’EFC est la concurrence sur le marché par les banques et les
compagnies étrangères.
- presque tous les responsables des institutions interrogés n’utilises ni l’internet et
l’intranet ainsi l’extranet au sein de leurs structures et services ni au niveau interne avec le
personnel ni à l’extérieure avec leurs clients.
- Aucun moyen utilisé pour la capitalisation de l’expérience et le savoir faire des
seniors avant leur départ à la retraite ou allez exercés dans des compagnies étrangère après
leurs départ à la retraite.
- Quand un jeune employé est embauché dans notre entreprise, normalement il doit
suivre un parcours d’intégration : ça consiste à voir les différents secteurs, rencontrer les
personnes clés de chaque secteurs, passer par la main d’administration afin que la personne
devienne autonome tel parcours n’existe pas au sein des établissements interrogées.
- les jeunes recrutées sont livrées à eux même et l’expérience se transmet aux jeunes
employés non pas par la manipulation sur le terrain et la formation.
- La majorité des établissements On une politique qui favorise les stages de formation
mais pratiquement pour les séniors.
- Les séniors pratiquement tous ne capitalisent pas leurs connaissances tacites par des
travaux, des consulting, des publications et des commentaires.
- Aucune entreprise interrogée n’a des contacts avec d’autres unités de recherches et
notamment avec des chercheurs d’universités. Ces contacts ont pour objet de valoriser les
connaissances, résoudre les problèmes et développer le processus d’innovation.
- La majorité des banques et les assurances publiques algériennes interrogées
considèrent que la création et le lancement de nouveaux produits et services sont très
importants pour le développement de leurs institutions.
- Les raisons principales qui empêchent les banques et les assurances publiques
d'innover est la rigidité au sein de leurs institutions ainsi que la réglementation en vigueur, et
Les facteurs "crainte d'échec et des risques d'innovation" considérés comme les premières
17
raisons principales qui entravent les efforts des banques et les assurances en matière
d'innovation.
- La majorité des banques et les assurances publiques algériennes n'ont pas une
structure organisationnelle qui favorise la réussite des nouveaux produits et services
- Presque toutes les banques et les assurances interrogées remplacent ou modifient leurs
produits et services entre huit et neuf ans et plus. Ceci témoignage prouve aussi une autre fois
l'attitude passive des banques interrogées et l'étroitesse de leur état d'esprit en matière
d'innovation.
- D'après les analyse, nous avons remarqué que les banques et les assurances
interrogées considèrent que la réponse à un besoin du public figure parmi les principaux
facteurs motivant une banque à innover, alors qu'elles ne déploient aucun effort et n'utilisent
aucun moyen efficace pour détecter et identifier ces besoins. Pire encore, elles ne considèrent
pas les clients comme la source principale d'idées de nouveaux produits.
- Aucune banque et assurances interrogée ne réalise des études continues et
approfondies sur le comportement de la clientèle bancaire.
- Le phénomène d'imitation et de copiage est très répandu en matière d'innovations
bancaires et d’assurances, et le fait que la réaction à un nouveau produit de la concurrence est
citée par les intervenants comme un facteur aussi important par rapport aux besoins des
clients, témoigne et prouve, d'une part, la passivité des banques et assurances publiques
algériennes en matière d'innovation. Cette attitude néfaste pour le développement et la
réussite de leurs stratégies d'innovation.
- Toutes les banques et les assurances publiques algériennes se révèlent incapables
d'en évaluer le coût. En plus, aucune banque et assurances ne dispose d'un système de
contrôle et de suivi de ses nouveaux produits et pire la majorité des responsables interrogés ne
se rappellent même pas la date du lancement de leurs nouveaux produits.
- La cellule R & D et les clients occupent l'avant dernière place comme source d'idées
de nouveaux produits, alors que les concurrents et les sources internes occupent, tous les
premières places.
- Au cours de nos entretiens avec les directeurs régionaux nous avons constaté que la
formation du personnels demeure malheureusement souvent trop technique (comptabilité et
finance).
- La majorité des banques et les assurances qu'on a interrogées, ont des problèmes de
coordination et de coopération entre les différents directions et départements "l'information ne
circule pas à temps".
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- La majorité des banques et les assurances publiques algériennes interrogées n'ont
aucune procédure de création et de commercialisation de nouveaux produits et services.
- Aucune des banques et des assurances interrogées n'établit une stratégie de
communication des produits et services nouveaux ou déjà existants en fonction des objectifs
et de la stratégie commerciales globale de la banque.
- Les techniques de marketing direct en général, et du mailing (é-mailing le contact par
internet avec la clientèle et entre les personnels) en particulier, sont quasi inexistantes chez les
banques et les assurances publiques algériennes. Surtout avec l'évolution et l'accroissement du
marché de la technologie de l'information et de la communication (TIC) en Algérie.
5. CONCLUSION
En conclusion nous pouvant affirmer sans trop craindre de se tromper ! Que L’EFC
n’est pas une mode. Il ne se résume pas à un regroupement structuré de connaissances et
d’informations.
L’EFC est un système économique, créatif de valeur, sensible aux
interactions entre ces piliers tels que les TIC, ressource humaines, Innovation et services et
une culture qui favorise cette interaction. Il permet aux
entreprises de valoriser leurs
connaissances et ses compétences pour en faire des avantages compétitives soutenus et pour
développer sa capacité d’innovation. Comme le stipule Porter «Knowledge and innovation are
the building blocks of sustainable competitive advantage».
Ces quatre piliers sont importants et indissociables à l’aboutissement d’un système de
L’EFC: c’est la réponse sur la question pourquoi L’EFC et l’innovation dans les services ?
- Technologies de l’information et de la communication : les TIC constituent un levier
au bon fonctionnement de L’EFC.
- Les services seront de plus en plus amenés à jouer un rôle important dans le
développement de l’EFC en statique, mais aussi en dynamique, c’est-à-dire à travers
l’innovation qu’ils produisent ou induisent.
- Culture favorable, la culture favorable à L’EF C’est une composante essentielle. La
culture qui favorise le partage des connaissances et la confiance sont les maîtres mots de la
mise en œuvre du processus L’EFC.
- Mettre en place une infrastructure humaine, organisationnelle et technologique pour
favoriser la pratique de L’EFC. Pour la fonction ressources humaines, l’enjeu est de bien
19
identifier les compétences humaines stratégiques pour savoir les développer, les gérer et les
conserver par des pratiques de ressources humaines adaptées. Au-delà de l’acquisition des
ressources humaines, c’est la capacité de faire interagir ensemble les détenteurs de
connaissances au sein d’une entreprise pour créer une solution innovante qui va constituer un
avantage concurrentiel.
Enfin, l’innovation dans une entreprise notamment dans une banque ou une assurance
est un processus diffus, collectif, qui fait intervenir toutes les fonctions de l’entreprise ;
d’autre part, ce processus doit être extrêmement rapide pour pouvoir profiter de l’avance
avant d’être imité par un concurrent ou au contraire rattraper au plus vite un concurrent plus
innovant. Les entreprises de services notamment bancaires les plus innovantes ont aussi été
amenées à développer une véritable culture d’innovation et une gestion des ressources
humaines et un bon marketing ainsi qu’une bonne pratique des TIC qui motivent et
récompense l’innovation. Et dans la nouvelle économie mondiale du savoir du 21e siècle, la
prospérité repose sur l’innovation et dans l’économie du savoir, c’est en maximisant sa
capacité novatrice que les banques les plus performantes à l’échelle internationale assoiront
leur avantage concurrentiel.
6. LIMITES ETVOIES DE RECHERCHE FUTURE.
Dans toute recherche académique, les résultats des études présentent des limitées à
cause du manque de moyens humains et matériels et la contrainte de temps. nous
mentionnerons deux principales limites :
La première concerne le nombre d’entreprises étudiées. Les dix entretiens que nous
avons réalisés ont limité l’analyse des données et également la généralisation des résultats.
Une deuxième limite concerne le nombre d’indicateur de notre modèle de recherche. Il serait
plus intéressant d’élargir le nombre d’indicateurs pour arriver à une représentation fine et plus
exhaustive. Contraintes, le refus des entreprises pour la réalisation des entretiens.
Dans notre étude nous avons souhaité que notre recherche puisse être étendue vers les
autres banques commerciales étrangères qui exercent sur le marché algérien, ainsi que les
autres secteurs des services TIC, Transport, services aux entreprises etc... Afin de dégager
d'autres résultats et de pouvoir ainsi faire des analyses comparatives.
20
Perspectives, « Devenir l’économie de la connaissance la plus compétitive et la plus
dynamique, capable d’une croissance économique durable accompagnée d’une amélioration
quantitative et qualitative de l’emploi et d’une plus grande cohésion sociale » Sommet
économique et social européen de Lisbonne, 2000.
C’est dans cette perspective, que nous souhaitons approfondir cette recherche par une étude
de mesure et de compréhension de la relation causale entre L’EFC et l’innovation dans les
services. Dans une étude comparative entre les entreprises des services algériennes et celles
de l’Europe.
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