FRANCE TELECOM Les conditions de travail de la DRH

FRANCE TELECOM
Les conditions de travail de la DRH COM
sur le site Orange Village
Rapport final
Expertise CHSCT
Stéphanie GUEMMI – Responsable de Département
Jacques BOULET – Architecte
Kawtar EL MOUHANDISSE – Architecte, Responsable de
mission
Madeleine Mas – Ergonome & Psychologue du Travail
Mathilde Mercier – Psychologue du Travail
Jean-Luc Nimis – Psychologue du Travail
28 Mars 2013

- TECHNOLOGIA SAS – France Telecom – Conditions de Travail sur le site Orange Village dans le
périmètre DRH COM – Rapport final – Mars 2013
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Remerciements
Le cabinet Technologia tient à remercier les différents interlocuteurs rencontrés
lors de cette mission, pour leur disponibilité et pour la confiance qu’ils ont bien
voulu lui accorder.
Les experts ont reçu le meilleur accueil et ont apprécié la disponibilité et la
qualité de la coopération de chacune des personnes rencontrées.
Ils remercient vivement :
 Les représentants du personnel en CHSCT,
 La Direction,
 L’ensemble des salariés qui ont bien voulu s’exprimer sur leurs conditions
de travail.

- TECHNOLOGIA SAS – France Telecom – Conditions de Travail sur le site Orange Village dans le
périmètre DRH COM – Rapport final – Mars 2013
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SOMMAIRE
Résumé général .................................................................................................................................... 6
-I- Introduction de la demande et de sa reformulation ................................................................. 10
I.A- Présentation de l’établissement concerné par la demande .......................................... 11
I.A.1- Le Groupe France Télécom Orange ............................................................................ 11
I.A.2- Orange France ................................................................................................................. 11
I.A.3- Institutions représentatives du personnel ..................................................................... 12
I.B- L’historique de la demande ................................................................................................... 13
I.C- La demande .............................................................................................................................. 15
I.D- Reformulation de la demande .............................................................................................. 17
I.E- Principes de travail ................................................................................................................... 19
-II- L’instruction des questions ........................................................................................................... 21
II.A- Sources écrites : Documents reçus de l’entreprise ............................................................ 22
II.B- Exploration du terrain : témoignages, visites internes, observations et mesures
d’ambiances ......................................................................................................................................... 26
II.B.1- Visites des locaux ............................................................................................................. 26
II.B.2- Entretiens ............................................................................................................................ 26
II.B.3- Mesures d’ambiances ..................................................................................................... 27
II.C- Le périmètre............................................................................................................................... 28
-III- Santé et sécurité au travail : indicateurs et prévention interne ............................................ 30
III.A- La question de la santé exprimée dans les entretiens ...................................................... 31
III.B- Les indicateurs santé et sécurité au travail & les rapports de Médecine du travail ... 32
III.C- Le Document Unique ............................................................................................................... 33
III.C.1- Méthodologie ................................................................................................................... 33
III.D- La prévention en place ........................................................................................................... 35
III.D.1- Les modalités de prévention .......................................................................................... 35
III.D.2- L’équipe pluridisciplinaire : questions méthodologiques sur un dispositif
spécifique ........................................................................................................................................... 35
-IV- Problématiques relatives aux risques psychosociaux ............................................................ 38
IV.A- Une ambiance de travail soumise à une différence de culture ................................ 39
IV.A.1- Différence de statut et de société au sein même des Directions .......................... 39
IV.A.2- Une ambiance de travail différente suivant les Directions et l’aménagement de
l’espace ............................................................................................................................................. 43
IV.A.3- Espaces de convivialité .................................................................................................. 43
IV.B- Problématiques relatives à l’organisation du travail ......................................................... 45
IV.B.1- La charge de travail ........................................................................................................ 45
IV.B.2- Les conséquences des réorganisations ....................................................................... 46
IV.B.3- Le télétravail en question ? ............................................................................................ 47
IV.B.4- L’organisation du travail contrainte par le manque d’espaces collectifs ........... 49
IV.C- Une communication discutée ........................................................................................... 50
IV.C.1- Une fréquence de réunions raisonnable ..................................................................... 50
IV.C.2- Une communication bien souvent qualifiée de descendante .............................. 50
IV.D- La reconnaissance et le sens du travail au centre des problématiques ................. 51
IV.D.1- Evolution professionnelle et rétribution ........................................................................ 51

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IV.D.2- La reconnaissance symbolique ..................................................................................... 53
IV.D.3- Une perte de sens du travail .......................................................................................... 53
IV.E- Le management en question ................................................................................................ 54
IV.E.1- La perception du management actuel ...................................................................... 54
IV.E.2- Ecoute et participation dans le management .......................................................... 54
IV.E.3- Attentes et difficultés du management de proximité .............................................. 55
IV.E.4- Le turn over des cadres et des directeurs : une organisation en constant
changement ...................................................................................................................................... 56
IV.E.5- Un suivi aléatoire des entretiens individuels – absence de plus-value perçue ... 57
IV.F- Organisation de La Direction des Ressources Humaines ................................................. 58
IV.F.1- Un nouveau tournant au sein de la fonction RH ....................................................... 58
IV.F.2- Des changements récents qui engendrent une perte de repère ......................... 59
IV.F.4- Un aménagement spatial en désaccord avec la notion de confidentialité ...... 61
IV.G- La Direction de la Communication Orange France ..................................................... 63
IV.G.1- Une activité qui ne fait plus sens pour tous les salariés ............................................. 63
IV.G.2- Défendre en interne comme à l’externe une image positive de l’entreprise ..... 65
IV.G.3- Conséquences sur la santé mentale ........................................................................... 66
-V- L’environnement physique de travail ........................................................................................ 67
V.A- L’espace de travail au cœur du mal-être .......................................................................... 68
V.B- Le vécu en open space : les raisons du mal-être .............................................................. 71
V.B.1- Une standardisation à outrance ................................................................................... 71
V.B.2- Des espaces « protégés » et d’autres très « exposés » .............................................. 71
V.C- Aspects caractéristiques des activités : des besoins spécifiques au travail à réaliser 73
V.C.1- Spécificité des tâches ..................................................................................................... 73
V.C.2- Le besoin de confidentialité et de protection de son travail des regards et le
besoin d’intimité et de préservation de son espace ................................................................. 74
V.D- Les comportements en open space : Usages et passages en open space ................ 78
V.D.1- Les passages en open space ........................................................................................ 78
V.D.2- Confusion des espaces dédiés au travail et les espaces dédiés à la convivialité .
............................................................................................................................................. 79
V.E- Les espaces dédiés à la pause.............................................................................................. 79
V.F- Espace et organisation du travail : la répartition des équipes sur les open space .... 80
V.G- Les moyens de travail : matériels et applicatifs .................................................................. 82
V.G.1- Les applications métiers .................................................................................................. 82
V.G.2- Les applications courrier : un autre aspect de la communication ........................ 83
V.H- Les espaces de restauration .................................................................................................. 84
V.I- Analyse quantitative des surfaces dédiées au travail ...................................................... 85
V.I.1- Surfaces Utiles Nettes sur les étages occupés en tout ou partie par les directions
de la DRHCOM .................................................................................................................................. 85
V.I.2- Les box ................................................................................................................................ 89
V.I.3- Analyse des surfaces de travail par Direction ............................................................ 91
V.I.4- Surfaces utiles nettes sur l’ensemble des directions du périmètre DRH COM
d’Orange Village ............................................................................................................................ 109
V.I.5- Bilan des ratios et typologies sur l’ensemble des directions du périmètre DRH
COM d’Orange Village ................................................................................................................. 110
V.J- Comparatif avec l’état initial du bâtiment ....................................................................... 114
V.J.1- Comparatif sur l’étage A1 ............................................................................................ 115
V.J.2- Comparatif sur l’étage B1 ............................................................................................ 117
V.J.3- La notice de sécurité ..................................................................................................... 118
V.K- Accessibilité des personnes handicapées ........................................................................ 120
V.L- Evacuation des locaux .......................................................................................................... 122
V.M- Ambiances de travail ........................................................................................................ 123
V.M.1- Renouvellement de l’air ................................................................................................ 123
V.M.2- Ambiances thermo-hygrométriques .......................................................................... 128
V.M.3- Niveaux sonores .............................................................................................................. 131
V.M.4- Durées de réverbération ............................................................................................... 140

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V.M.5- Ambiances lumineuses ................................................................................................. 141
V.N- La gestion du site .................................................................................................................... 152
V.O- Préconisations et pistes de réflexion concernant les espaces de travail.................... 153
V.O.1- Méthodologie pour les aménagements d’espaces et principes généraux de
prévention des risques. .................................................................................................................. 153
V.O.2- Les contraintes des surfaces et limites des préconisations .................................... 156
V.O.3- Concernant l’aménagement ...................................................................................... 157
V.O.4- Concernant les ambiances lumineuses .................................................................... 159
V.O.5- Concernant les ambiances sonores .......................................................................... 160
V.O.6- Concernant le contrôle du renouvellement d’air neuf .......................................... 160
V.O.7- Concernant la thermo-hygrométrie ........................................................................... 161
-VI- Tableau de synthèse ................................................................................................................. 162
-VII- Annexes ..................................................................................................................................... 175
VII.A- Annexe I : Analyse des durées de réverbération ......................................................... 176
VII.B- Annexe II : Texte intégral de la Norme AFNOR X35-102 .............................................. 196