Guide d'implémentation ITIL : architecture et outils

Architecture actuelle est déjà suffisante pour implémenter :
 Service Desk;
 gestion des incidents;
 gestion des changements;
 gestion des actifs;
 supervision;
 gestion des SLA;
 escalade;
 reporting KPI;
 catalogue de services;
 gestion des utilisateurs;
 messagerie professionnelle;
 documentation ITIL.
1. Architecture recommandée
Infrastructure disponible
Équipement
Rôle ITIL
Microsoft Exchange Server
Service de messagerie
Windows Server
AD DS + DNS + DHCP + fichiers
Oracle VM VirtualBox
Hébergement VM
Outil ITSM
Service Desk ITIL
VM cliente
Poste utilisateur
3 machines physiques
Support utilisateurs / supervision

2. Architecture logique ITIL professionnelle
UTILISATEURS
┌────────────────────────────────┐
│ PC1 PC2 PC3 VM Client │
└────────────────────────────────┘
│
▼
┌────────────────┐
│ Active Directory│
│ Windows 2022 │
└────────────────┘
│
┌───────────────┼────────────────┐
▼ ▼
┌────────────────┐ ┌─────────────────┐
│ Exchange 2019 │ │ Outil ITSM │
│ Mail entreprise│ │ GLPI/ServiceNow │
└────────────────┘ └─────────────────┘
│
▼
Gestion SLA / Tickets
3. Services IT à intégrer dans le catalogue
Dans ITIL, tout commence par le catalogue des services.
Exemple de catalogue
Service
Description
SLA
Messagerie Exchange
Email entreprise
99,9 %
Active Directory
Authentification
99,5 %
Internet
Accès réseau
98 %
Support Helpdesk
Assistance utilisateurs
15 min
Partage fichiers
Serveur de fichiers
99 %
Sauvegarde
Backup quotidien
24h

4. Mise en place complète ITIL
PHASE 1 Infrastructure de base
A. Installer Active Directory
Sur Windows Server :
Configurer :
 AD DS
 DNS
 DHCP
 GPO
 OU utilisateurs
 OU ordinateurs
Exemple :
ENTREPRISE.LOCAL
├── Direction
├── Informatique
├── Comptabilité
├── RH
└── Utilisateurs
B. Intégrer Exchange 2019
Configurer :
 domaine mail ;
 boîtes utilisateurs ;
 groupes ;
 connecteurs ;
 quotas ;
 sécurité ;
 certificats SSL.
Exemple :
[email protected]
[email protected]
[email protected]

C. Déployer l’outil ITSM
Outils recommandés :
 GLPI
 ServiceNow
 ManageEngine ServiceDesk Plus
Pour votre labo :
➡ GLPI est idéal.
5. Intégration professionnelle de GLPI
Modules à activer
Module
Utilité
Helpdesk
Tickets
SLA
Gestion délais
Inventory
Inventaire
Knowledge Base
Documentation
Assets
Gestion matériels
Users
Gestion utilisateurs
6. Création des SLA professionnels
Exemple professionnel
SLA Messagerie Exchange
Élément
Valeur
Disponibilité
99,9 %
Temps réponse ticket
15 min
Résolution critique
1h
Maintenance
Dimanche 22h
Escalade
Après 30 min

SLA Support utilisateur
Priorité
Temps réponse
Résolution
Critique
5 min
1h
Haute
15 min
4h
Moyenne
30 min
8h
Faible
2h
24h
7. Application réelle des SLA dans GLPI
Étape 1 — Création des catégories
- Réseau
- Messagerie
- Active Directory
- Impression
- Sécurité
- Serveurs
Étape 2 — Création des niveaux SLA
Dans GLPI :
Configuration
→ SLA
→ Ajouter SLA
Créer :
SLA
Temps
SLA Critique
1h
SLA Haute
4h
SLA Normale
8h
SLA Faible
24h
Étape 3 — Règles automatiques
Exemple :
SI catégorie = Exchange
ALORS priorité = Haute
ALORS SLA = 4h