Ventes

Ventes
1. Prise de garane
Objecfs :
Sécuriser le chire d’aaires en limitant le risque de non-paiement.
S’assurer que toutes les dépenses potenelles des clients dont la prise en charge n’est que parelle
sont garanes.
Contrôles à réaliser :
 Vérier que toutes les garanes de paiement ont été reçues, sur la base du rapprochement
entre l’état des arrivées prévues et les dossiers de réservaon. Les garanes manquantes seront
indiquées à la récepon, pour qu’au plus tard à l’arrivée du client, l’ensemble des garanes soit
obtenu
 Client individuel disposant d’une carte de crédit : Le numéro de la carte de crédit, a été
enregistrée dans le PMS et une pré-autorisaon pour un montant correspondant au chire
d’aaires escompté du séjour (chambre + pet-déjeuner + montant forfaitaire d’extra à dénir) a
été eectuée.
Pour les clients long séjour : mere en place une facturaon hebdomadaire et/ou renouveler la demande
d’autorisaon si l’en-cours dépasse le montant autorisé.
- Client individuel ne disposant pas d’une carte de crédit : Le versement d’un pré- paiement pour
la totalité du séjour.
- Client Corporate sous contrat : s’assurer d’avoir un fax, courrier ou e-mail de prise en charge de
la société ou d’une personne erce, précisant la nature des prestaons, les dates de séjour et le
nom des bénéciaires concernés. Si les prestaons d’extra ne sont pas couvertes par le contrat,
lors de l’arrivée du client lui demander un dépôt de garane ou faire une pré-autorisaon de
carte de crédit. Le montant garan doit être déni dans le respect des normes adoptées par
l’hôtel. En cas de refus du client, s’assurer de bloquer les crédits aux divers services payants.
- Groupe société : s’assurer d’avoir les contrats et condions générales de ventes signés.
- Client Tour Opérator : s’assurer d’avoir un contrat avec les agences de voyage et de la remise
d’un voucher par le client à son arrivée précisant les prestaons couvertes (hébergement, extra,
etc.). Certains vouchers peuvent faire apparaître une valeur de prise en charge plafond, tout
dépassement doit être couvert par une garane du client, selon les modalités préalablement
dénies par l’hôtel. En cas de refus du client, s’assurer de fermer les crédits aux divers services
payants de l’hôtel.
Points de contrôle :
Pour toutes les réservaons eectuées à parr d’une carte de crédit lors du check-in, contrôler la
concordance entre le numéro de carte de crédit sur la réservaon et sur la carte physique, en plus de
vérier l’identé du client à son arrivée.

Une carte de visite, une conrmaon de réservaon ou un bon d’agence (Voucher) comportant la
menon « paiement sur place » ne constuent pas une garane de paiement. Dans ces cas-là, l’hôtel
doit appliquer la procédure pour un client individuel.
Les cartes de délité (ALL, Cartes ibis, etc…) ne constuent pas une garane de paiement.
Lors du paiement par le client, la référence de la pré-autorisaon doit être ulisée an de libérer le
montant bloqué sur la carte bancaire du client et de ne pas bloquer 2 fois le montant.
Une pré-autorisaon d’un euro ne constue pas une garane de paiement au même tre que
l’enregistrement d’un numéro de carte de crédit dans le PMS.
Un contrat n’est valable que s’il est signé par les 2 pares et par des personnes habilitées, avec
cachet de la société ou papier à en-tête menonnant les références légales de la société.
Les chèques de garane ou d’acompte doivent être encaissés sans délai et en aucun cas après le
séjour ou la manifestaon.
Lorsqu’un client séjourne plusieurs nuits dans l’hôtel, nous recommandons de ne pas dépasser 7
jours sans règlement parel. S’il s’agit d’un client société, il convient de communiquer à l’entreprise
le montant de l’encours à payer de manière régulière.
Veiller à ce que l’accès aux numéros de cartes de crédits soit sécurisé et limité (cf normes PCI DSS).
Tous les collaborateurs étant suscepbles de manipuler ou ayant accès à des informaons concernant
les données bancaires des clients doivent réussir la cercaon PCI DSS et la renouveler
annuellement (cf normes PCI DSS).
Lorsque les clients restent à l'hôtel plus de 5 jours, nous recommandons un paiement parel puisque
la pré-autorisaon n'est valable que pour 5 jours maximum.
II Encours client : dépasser les limites de crédit
La limite de crédit dénie par l’hôtel peut être établie de plusieurs manières. Par exemple, égal au
prix moyen x la durée du séjour moyen, Prix RACH x la durée du séjour moyen, etc. Le montant
pourra ainsi varier selon l’acvité de l’hôtel ou sa saisonnalité de manière à représenter un nombre
pernent de chambre à contrôler. En foncon de sa localisaon et de son PMS, l’hôtel devra se
rapprocher du support pour paramétrer sa limite de crédit dans le logiciel.
En cas d’acons mises en place par l’hôtel, il convient de formaliser celles-ci sur le document servant
de support au contrôle pour faciliter le suivi et la transmission d’informaons.
En cas de dépassement important et dicultés pour obtenir une garane addionnelle, ajouter une
note au chier client pour adapter la prise de garane iniale lors de son prochain séjour.
Insister sur l’importance de renseigner la correcte naonalité de la personne lors du check-in an de
pouvoir uliser de manière able le rapport issu du PMS.
Préparer les ches de polices avec les informaons sur le séjour avant l’arrivée du client an que
celui-ci ait le moins d’informaons à remplir.
An de faciliter le remplissage des ches de police par les clients. Si un document PMS (Cardex)
reprend le maximum d'éléments de la che de police, les éléments manquants pourraient y être
ajoutés pour pouvoir l'uliser comme che de police. Ne pas oublier de faire signer ce document par
le client pour approbaon.

Si le client dépasse la limite de crédit dénie par l’hôtel et aucune garane addionnelle ne peut être
prise, il est préférable de bloquer les crédits possibles sur le PMS.
Pour tous les clients éligibles au fast check-out, la présence d’une pré-autorisaon susante peut
être vérié (supérieur à l’encours au moment du contrôle).
Factures permanentes
> Contrôles à réaliser
Editer quodiennement le rapport de factures permanentes issues du PMS.
Formaliser les mofs de présence des factures permanentes et les acons entreprises pour solder
celles-ci le plus rapidement possible.
Vérier les garanes de paiement pour toutes les factures permanentes ouvertes.
Formaliser une revue des comptes permanents en n de mois validée par le Directeur Général ou par
le Directeur Administraf et Financier.
No shows
Lors de l’annulaon d’une réservaon, un numéro de code provenant du PMS ou d’un suivi manuel
doit être indiqué au client an de limiter les contestaons en cas de facturaon no-show.
Un accord préalable avec les organismes de carte de crédit est nécessaire pour le service no-show
(contrat de ventes à distance pour autorisaon de facturer les no-shows…).
Un tableau de suivi pourra être mis en place pour s’assurer de l’encaissement du chire d’aaires no-
show. Ce tableau permera d’établir un récapitulaf des no-shows « survenus », « facturés », «
relancés » et « payés » an de réaliser un suivi stasque. A tre d’informaon, il existe un rapport
pouvant être édité sur FOLS pour réaliser ce suivi (Rapport de contrôle des no-shows).
Pour les clients Tour Opérateur de l’hôtel, il convient d’obtenir les condions contractuelles de
facturaon des no-shows.
Gratuités
Quesons
VH-15. L'autorisaon préalable à l'octroi de gratuités est-elle formalisée par le Directeur Général ou
par le Directeur Administraf et Financier, ou les personnes formellement habilitées par ces derniers
(par le biais d'une délégaon de pouvoir) ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-16. Un contrôle quodien et formalisé des gratuités est-il eectué a posteriori par une personne
en charge de l'hébergement ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-17. Ce contrôle est-il formellement supervisé par le Directeur Général ou par le Directeur Administraf
et Financier au minimum de manière hebdomadaire ? (Risques Propriétaire et Opérateur
Déducons remboursement

VH-18. La juscaon documentée des déducons / remboursements (avec libellé systémaque et
clair) est-elle susante pour s'assurer de leur bien-fondé ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-19. Un contrôle quodien et formalisé des déducons et des remboursements est-il eectué a
posteriori par une personne en charge de l'hébergement ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-20. Ce contrôle est-il formellement supervisé par le Directeur Général ou par le Directeur
Administraf et Financier au minimum de manière hebdomadaire ? (Risques Propriétaire et
Opérateur)
Le contrôle des déducons et remboursements doit être eectué à parr des états dénifs.
En l’absence d’opéraon sur la journée éditée, le contrôle doit tout de même être formalisé.
La procédure peut être renforcée en demandant au client de viser systémaquement les bons de
déducon et de remboursement an d’aester de la réalité de l’opéraon.
Les remboursements client ne doivent pas être eectués en espèces mais par carte de crédit ou par
chèque, avec accord formel de la Direcon. Font excepon à ce principe les remboursements
eectués à des clients ayant réglé inialement en espèces, exclusivement dans la limite de leur
versement et après accord formel d’une personne habilitée. Dans ce cas, le client signe un bon de
remboursement pour acceptaon.
Dans le cas d’un remboursement par carte de crédit, celui-ci ne peut être opéré que sur la carte
inialement débitée. Aucun remboursement ne devra être réalisé sur une carte de crédit diérente
(cf Finance – IV. Sécurité des données cartes de crédit - norme PCI DSS et sécurité des
remboursements).
Pour faciliter le contrôle et la supervision, on pourra demander aux opérateurs d’éditer leur propre
rapport des déducons et remboursements en n de service et de juser chaque opéraon de
manière détaillée. Les juscafs de ces opéraons (facturees, ckets…) peuvent être joints aux
rapports. Le contrôle nal de la journée devra cependant toujours s’eectuer sur la base du
rapport dénif provenant du PMS clôturé.
Rapprochement des chambres
Le contrôle des déducons et remboursements doit être eectué à parr des états dénifs.
En l’absence d’opéraon sur la journée éditée, le contrôle doit tout de même être formalisé.
La procédure peut être renforcée en demandant au client de viser systémaquement
les bons de déducon et de remboursement an d’aester de la réalité de l’opéraon.
Les remboursements client ne doivent pas être eectués en espèces mais par carte de crédit ou par
chèque, avec accord formel de la Direcon. Font excepon à ce principe les remboursements
eectués à des clients ayant réglé inialement en espèces, exclusivement dans la limite de leur
versement et après accord formel d’une personne habilitée. Dans ce cas, le client signe un bon de
remboursement pour acceptaon.
Dans le cas d’un remboursement par carte de crédit, celui-ci ne peut être opéré que sur la carte
inialement débitée. Aucun remboursement ne devra être réalisé sur une carte de crédit diérente
(cf Finance – IV. Sécurité des données cartes de crédit - norme PCI DSS et sécurité des
remboursements).
Pour faciliter le contrôle et la supervision, on pourra demander aux opérateurs d’éditer leur propre
rapport des déducons et remboursements en n de service et de juser chaque opéraon de

manière détaillée. Les juscafs de ces opéraons (facturees, ckets…) peuvent être joints aux
rapports. Le contrôle nal de la journée devra cependant toujours s’eectuer sur la base du
rapport dénif provenant du PMS clôturé.
Programmes de delités
VH-27. Les accès à HotelLink sont-ils conformes aux responsabilités des collaborateurs
conformément aux procédures Accor Live Limitless (ALL) ? Le Directeur Général ou le Directeur
Administraf et Financier s'assure-t-il régulièrement (au minimum une fois par mois et à chaque
départ de collaborateurs) de la mise à jour de ces accès ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-28. L'hôtel s'assure-t-il au minimum deux fois par semaine que les porteurs de carte ALL
bénécient de leurs points conformément aux condions d'éligibilité ? (Contrôle des Burn4stay et
Booking with Point enregistrés) (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-29. Un contrôle des crédits manuels, des points de courtoisie et des points Meeng Planner
enregistrés sur HotelLink est-il réalisé par l'hôtel au minimum deux fois par semaine an de
s'assurer du bien-fondé du chire d'aaires saisi ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-30. Un contrôle des Complimentary breakfast, Dining & Spa rewards et Suite Night Upgrades
est-il réalisé au minimum deux fois par semaine, si applicable ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-31. L’hôtel eectue-t-il un rapprochement des crédits des points de l'ore Dining Oer
enregistré sur HotelLink avec les factures des points de ventes au minimum deux fois par semaine,
si applicable ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-32. L’hôtel s’assure-t-il que l’identé du client présent corresponde à celle de la carte de délité
enregistrée dans le PMS ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-33. Ces contrôles sont-ils formellement supervisés par une personne en charge de
l'hébergement ou de la restauraon (personne diérente de celle ayant réalisé le contrôle) de
manière hebdomadaire ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
VH-34. Un contrôle mensuel des taux de remboursements est-il réalisé par l’hôtel an de s'assurer
du correct taux appliqué ? Pour les hôtels non interfacés l’envoi des juscafs en cas de taux
d’occupaon ≥ 95% est-il réalisé et dans un délai de 48h ? (Risques Propriétaire et Opérateur)
Point de courtoisie : An de dédommager un Membre en cas d'insasfacon pendant son séjour, des
points de courtoisie peuvent lui être aribués
Dinning oer : An de dédommager un Membre en cas d'insasfacon pendant son séjour, des points
de courtoisie peuvent lui être aribués
Meeng planner : An de dédommager un Membre en cas d'insasfacon pendant son séjour, des
points de courtoisie peuvent lui être aribués
Burn4stay and Booking with points (BWP) :
La méthode de paiement Booking with points (BWP) permet aux Membres de réduire le montant de
leur facture au moment de la réservaon en ulisant leurs points. Cee opon est uniquement
disponible pour :
- Les Membres ayant 2000 points et plus.
- Les réservaons eectuées par les canaux directs (Accor Live Limitless.accor.com, applicaon,
Brands.com, RESA web).
- Un montant total supérieur à 40 € (toutes dépenses réservées incluses).