Georges. Chétochine. Collection Marketing. pour satisfaire et fidéliser ses clients. Les 7 conditions. Pour une stratégie de services efficace

G. CHÉTOCHINE Les 7 conditions pour satisfaire et fi déliser ses clients
25 €
barbary-courte.com | illustration de couverture : B&C
Collection Marketing
Collection Marketing
Code éditeur : G54586
ISBN : 978-2-212-54586-9
Plat de 150 mm x 225 mm — Dos de 13,8 mm Jean-Christophe Courte | 06 07 653 753 | [e-mail]
Pour une stratégie
de services effi cace
Georges
Chétochine
Les 7 conditions
pour satisfaire et
fi déliser ses clients
Satisfaction client: créer le «zéro frustration»
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs
promesses, la di érence se joue sur la qualité du service et les e orts consentis,
non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat
en brèche l’idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa  délité
et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce
nouveau prisme.
Au travers d’exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place
une stratégie organisée et volontariste qui permette à l’entreprise de maintenir
son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables.
Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui
s’articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des
collaborateurs:
0Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client
0Mettre en place les essentiels
0Établir les rituels
0Utiliser les soft skills
0Avoir l’état d’esprit
0Savoir répondre à la dialectique du client
0Maîtriser les prérequis
Georges Chétochine a été professeur de marketing à l’université
Paris IX-Dauphine pendant 20 ans. Il a fondé son cabinet d’études et
de formation sur les stratégies de comportement et de communication
en France, et est maintenant implanté en Argentine et au Brésil. Il est
connu et reconnu pour ses analyses de la communication non verbale
qui permettent de saisir les vrais comportements du consommateur.
Il a notamment écrit : Le Blues du consommateur, La vérité sur les gestes, Le marketing des
émotions, et co-écrit Le storytelling en action.
54586_chetoch_138b.indd 154586_chetoch_138b.indd 1 15/01/10 11:3115/01/10 11:31

G. CHÉTOCHINE Les 7 conditions pour satisfaire et fi déliser ses clients
barbary-courte.com | illustration de couverture : B&C
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Code éditeur : G54586
ISBN : 978-2-212-54586-9
Plat de 150 mm x 225 mm — Dos de 13,8 mm Jean-Christophe Courte | 06 07 653 753 | [e-mail]
Pour une stratégie
de services effi cace
Georges
Chétochine
Les 7 conditions
pour satisfaire et
fi déliser ses clients
Satisfaction client: créer le «zéro frustration»
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs
promesses, la di érence se joue sur la qualité du service et les e orts consentis,
non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat
en brèche l’idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa  délité
et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce
nouveau prisme.
Au travers d’exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place
une stratégie organisée et volontariste qui permette à l’entreprise de maintenir
son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables.
Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui
s’articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des
collaborateurs:
0Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client
0Mettre en place les essentiels
0Établir les rituels
0Utiliser les soft skills
0Avoir l’état d’esprit
0Savoir répondre à la dialectique du client
0Maîtriser les prérequis
Georges Chétochine a été professeur de marketing à l’université
Paris IX-Dauphine pendant 20 ans. Il a fondé son cabinet d’études et
de formation sur les stratégies de comportement et de communication
en France, et est maintenant implanté en Argentine et au Brésil. Il est
connu et reconnu pour ses analyses de la communication non verbale
qui permettent de saisir les vrais comportements du consommateur.
Il a notamment écrit : Le Blues du consommateur, La vérité sur les gestes, Le marketing des
émotions, et co-écrit Le storytelling en action.
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Les 7 conditions
pour satisfaire et
fidéliser ses clients

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61, bd Saint-Germain
75240 Paris cedex 05
www.editions-organisation.com
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juillet 1992 interdit en
effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des
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point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres
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En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire
intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans
autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue
des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2010
ISBN : 978-2-212-54586-9
Chez le même éditeur, du même auteur :
Le blues du consommateur , 2005
Et la gentillesse dans tout ça ? , 2007
To buzz or not to buzz ? , 2007
La vérité sur les gestes , 2007
Le marketing des émotions , 2008

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