CRÉER UN QUESTIONNAIRE EN LIGNE MÉTHODOLOGIE& BONNES PRATIQUES drag n survey www.dragnsurvey.com TABLE DES MATIÈRES 1 INTRODUCTION.......................................................................................................................4 2 LE QUESTIONNAIRE AUTO-ADMINISTRÉ OU LE RECOURS À INTERNET.......................................5 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Les caractéristiques du questionnaire en ligne........................................................................5 L’affichage du questionnaire.....................................................................................................5 Les avantages du questionnaire en ligne.................................................................................5 DÉTERMINER LES INFORMATIONS À RÉCOLTER...................................................................6 Déterminer la problématique de l’étude....................................................................................6 Déterminer la nature des informations......................................................................................6 Déterminer le contenu des informations à recueillir..................................................................6 Déterminer le degré de précision des informations à recueillir.................................................6 Déterminer le traitement des informations................................................................................6 LES QUESTIONS OUVERTES, FERMÉES ET MIXTES .............................................................7 Les questions ouvertes.............................................................................................................7 Les questions fermées.............................................................................................................7 Les questions mixtes................................................................................................................7 LES EFFETS DE CONTEXTE ......................................................................................................8 L’effet de contexte sémantique.................................................................................................8 L’effet de contexte logique........................................................................................................8 L’effet d’ancrage.......................................................................................................................8 BIEN RÉDIGER LES QUESTIONS D’UN QUESTIONNAIRE EN LIGNE ....................................9 Rédiger des questions compréhensibles..................................................................................9 Proposer des réponses claires.................................................................................................9 Éviter les réponses factices......................................................................................................9 Éviter d’induire les réponses....................................................................................................9 Bien organiser les modalités de réponse.................................................................................9 LA RÉDACTION DES QUESTIONS – LES MODALITÉS DE RÉPONSE ..................................10 Les graduations de réponse...................................................................................................10 Utiliser les questions positives et négatives de manière égale..............................................10 Les modalités de réponses neutres........................................................................................10 OBTENIR DES RÉPONSES SINCÈRES ...................................................................................11 Pourquoi les répondants sont attirés par les réponses valorisantes ?...................................11 Comment limiter la dissimulation............................................................................................11 ÉVITER LES RÉPONSES INATTENTIVES POUR SON QUESTIONNAIRE EN LIGNE............12 L’effet de halo ou l’effet de notoriété - la réaffirmation d’une opinion dans les réponses.......12 Éviter la lassitude et gagner l’intérêt des répondants.............................................................12 STRUCTURER ET TESTER SON QUESTIONNAIRE EN LIGNE..............................................13 Structurer son questionnaire en ligne.....................................................................................13 Tester son questionnaire en ligne...........................................................................................13 CONCLUSION.........................................................................................................................13 1 Introduction Le recours à internet pour la création d’un questionnaire est un moyen efficace et peu coûteux d’obtenir les réponses aux questions que l’on se pose. Pour une meilleure connaissance de ses clients, pour faire une étude de marché, pour évaluer le degré de satisfaction et connaître la perception d’un produit ou d’un service, la mise en place d’un questionnaire en ligne est souvent indispensable. Ce guide présente les étapes à suivre pour créer et diffuser un questionnaire en ligne simplement -4- 2 Il existe plusieurs modes d’administration d’un questionnaire. Il peut être administré en face à face, par téléphone, envoi postal ou par internet. Dans les deux derniers modes, on parlera de questionnaire auto-administré, c’est-à-dire que les répondants ne sont pas interrogés par un enquêteur. Le choix du mode dépendra du budget disponible, du délai imparti, de la disponibilité des répondants ou encore de la complexité du sujet abordé. Le questionnaire auto-administré ou le recours à internet - Sur les réseaux sociaux : l’utilisation d’un lien web permet de diffuser le questionnaire sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. - Sur un site internet : en utilisant le code Iframe mis à disposition par le logiciel, il est possible d’intégrer le questionnaire sur le site internet du commanditaire. Cela permet d’inciter les visiteurs du site à répondre au questionnaire et d’obtenir un grand nombre de répondants qualifiés. Les résultats sont actualisés en temps réel et les données sont traitées directement sur le site internet ou exportées au format Excel et CSV. Des rapports sont disponibles pour permettre de diffuser les résultats aux personnes concernées. Les caractéristiques du questionnaire en ligne ...Le répondant sait où il en est, on diminue ainsi le nombre d’abandons. Le recours à internet pour la mise en place d’un questionnaire est un moyen efficace pour interroger un grand nombre d’individus à un coût peu élevé. Les répondants ont à leur disposition un support visuel, ce qui permet d’utiliser certains types de questions comme les échelles de mesure, des photos ou des schémas. De plus, le questionnaire est personnalisable aux couleurs et au logo du commanditaire. L’affichage du questionnaire Il existe deux formats d’affichage du questionnaire, soit les questions sont regroupées sur une page, soit sur plusieurs écrans qui s’affichent après la validation d’une question. Le questionnaire permet aussi de mettre en place la fonction « branchement conditionnel ». Cette fonction redirige les répondants sur une page ou une question spécifique en fonction d’un choix de réponses. La pénibilité pour le répondant est ainsi réduite. Lorsque les questions sont affichées sur plusieurs pages, il est possible de mettre en place une barre de progression. Le répondant sait où il en est, on diminue ainsi le nombre d’abandons. Le recours à internet permet de diminuer le nombre de réponses de façade. On répondra plus facilement à une question en cochant une case qu’en face à face ou par téléphone à un enquêteur. Cependant, l’absence d’enquêteur offre la possibilité de choisir de ne pas répondre à une question. C’est pourquoi les questionnaires en ligne permettent de rendre certaines réponses obligatoires. L’utilisation diffusion : d’internet offre plusieurs modes de Les avantages du questionnaire en ligne - Par email : une solution d’emailing est intégrée à la solution internet. On pourra ainsi connaître l’identité des répondants. Cependant, il est possible de rendre le questionnaire anonyme. On retrouve cette pratique dans les services RH. Lorsque le questionnaire n’est pas anonyme, l’envoi par email permet au commanditaire d’organiser sa relance auprès des individus qui n’ont pas répondu. Le recours à internet offre de nombreux avantages : - Investissement faible - Pas de coût variable car les frais d’envoi sont compris dans l’abonnement - Collecte des données rapide - Amélioration de la qualité des données recueillies (exemple : le branchement conditionnel) - Intégration d’images ou de vidéos - Diffusion à un grand nombre d’individus Pour optimiser l’envoi, il est possible d’avoir recours aux fichiers clients de l’entreprise pour qui l’enquête est réalisée, ou faire appel à des panels ou des fichiers qualifiés que des sociétés spécialisées proposent. -5- 3 Déterminer les informations à récolter La mise en place d’un questionnaire nécessite un travail de préparation important. Avant de passer à l’étape de rédaction des questions à poser, il faudra déterminer les informations que l’on souhaite recueillir. Les questions sont l’instrument permettant de collecter les informations dont on a besoin. L’analyse de celles-ci permet de répondre aux interrogations du concepteur ou du demandeur de l’étude. Déterminer la problématique de l’étude Déterminer le contenu des informations à recueillir Déterminer la problématique de l’enquête permet de définir les informations que l’on doit recueillir. Il faut déterminer avec beaucoup de soin le contenu de l’information que l’on souhaite recueillir. Pour permettre de délimiter l’objet et la finalité de l’enquête, le demandeur de l’enquête doit fournir les informations nécessaires. Si on souhaite obtenir des informations précises, le travail reposera sur un effort de clarification des questions posées. Si l’information recherchée fait intervenir des concepts (par exemple le ressenti par rapport à un produit), il faudra définir un ou des indicateurs qui les reflètent. Pour cela, on utilisera : - Soit, un indicateur simple (la collecte de l’information se fait en posant une question) Il faut déterminer avec beaucoup de soin le contenu Déterminer la nature des informations De la problématique découlera : de l’information que l’on souhaite recueillir. - L’élaboration des questions - Les informations que le demandeur souhaite recueillir On élimera ainsi la collecte d’informations qui ne contribuent pas à la résolution du problème posé. Déterminer le degré de précision des informations à recueillir Il est nécessaire de définir le degré de précision souhaité. Par exemple, souhaite-t-on obtenir une durée précise sur la durée de recherche d’un emploi pour un chômeur, ou souhaite-t-on définir cette durée sur un petit nombre de catégories comme «moins de 6 mois», «plus de 6 mois»… Déterminer le traitement des informations Une fois les informations à recueillir déterminées, il faut en définir la nature. Souhaite-t-on distinguer : La rédaction des questions dépend aussi du traitement des informations que l’on souhaite mettre en place. Pour effectuer l’analyse des résultats, la personne en charge de l’enquête doit s’assurer que ceux-ci se présenteront de la façon souhaitée. - Des comportements ou des faits (ce que les répondants font) - Des états mentaux (ce que les répondants ressentent ou pensent) Définir le traitement des réponses permet de s’apercevoir qu’une question est mal formulée et qu’elle n’offre pas le traitement adéquat. En effet, il ne serait pas optimal d’avoir une information quantitative (par exemple l’âge du répondant) alors qu’on souhaite obtenir une information qualitative (par exemple la classe d’âge du répondant). - Des caractéristiques signalétiques (les profils sociodémographiques des répondants) Ces catégories d’informations ne doivent pas être confondues. Par exemple, si on souhaite comprendre des faits, il est nécessaire de demander aux répondants ce qu’ils font et non pas ce qu’ils ressentent. - Soit, un indicateur synthétique (il s’agit de recueillir plusieurs informations et de les agréger lors du traitement des résultats) -6- 4 Les questions ouvertes, fermées et mixtes Avant de rédiger les questions lors de la mise en place d’un questionnaire en ligne, il est nécessaire de déterminer le format que l’on souhaite utiliser. Les questions peuvent être ouvertes, fermées ou mixtes. Chacune présente des contraintes et des avantages. Le choix des questions sera aussi déterminé par le traitement des données que l’on souhaite mettre en place. Les questions ouvertes Les questions fermées La question ouverte est utilisée lorsqu’on souhaite formuler une question sans proposer une liste de réponses. On utilisera alors un champ libre pour permettre au répondant de répondre librement. Afin de ne pas avoir un texte trop long et faciliter le traitement des résultats, il est possible de limiter le nombre de caractères. La question fermée est utilisée lorsqu’on souhaite proposer une liste de réponses aux répondants. La rédaction d’une question fermée nécessite de bien élaborer la liste des réponses. Elle doit être exhaustive et former un ensemble équilibré. Le répondant doit être en mesure de s’exprimer sur la question. De plus, il est nécessaire de s’assurer que les modalités de réponse sont homogènes. Pour cela, il faut que les réponses proposées obéissent à une même logique par rapport à la question proposée. Si cette condition n’est pas respectée, le risque est d’obtenir des réponses disparates et non cohérentes. La contrainte des questions ouvertes réside dans la collecte et le traitement des données. Afin d’atteindre les objectifs de l’enquête, il suffit d’orienter les répondants vers le sujet en relation avec l’étude. Lors de la mise en place d’un questionnaire en ligne, les questions ouvertes n’incitent pas nécessairement les répondants à s’exprimer sur un sujet. C’est pourquoi il est possible de rendre la question obligatoire. Attention à ne pas mettre trop de champs libres afin d’avoir un taux de réponses important. L’utilisation de questions fermées offre un traitement des données simple. Les logiciels de questionnaire en ligne permettent de voir les résultats en temps réel et de voir le pourcentage des réponses à une question. Avec l’utilisation d’un questionnaire en ligne, le traitement des données est facilité. Par exemple, il est possible d’obtenir uniquement les réponses ouvertes des individus qui ont répondu « non » à la question 16. Contrairement à la question ouverte, la question fermée propose des réponses simplifiées. Les questions fermées peuvent être utilisées dans plusieurs contextes : Un des avantages de la question ouverte est qu’elle offre la possibilité aux répondants de s’exprimer librement sur un sujet. Les individus révèlent leurs schémas de pensée, ce qui permet de repérer l’émergence de nouvelles pratiques ou de nouveaux courants d’opinions. - Lorsqu’on souhaite utiliser des statistiques (exemple : 75% des répondants qui ont répondu « non » à la question 16, ont répondu « oui » à la question 24) - Lorsqu’on souhaite collecter simplement les données - Lorsqu’on souhaite interroger un grand nombre d’individus - Lorsqu’on ne souhaite pas obtenir de réponses spontanées… L’utilisation des questions ouvertes permet d’avoir des réponses riches en informations. Cependant, il existe un risque, ces dernières peuvent engendrer des réponses superficielles. Le répondant peut être tenté de ne pas prendre le temps de la réflexion et peut répondre avec la première réponse qui lui vient à l’esprit. Il existe de nombreux types de questions fermées comme les échelles de mesure (Likert, Osgood…). Les questions ouvertes sont utilisées dans plusieurs contextes : La question mixte est utilisée lorsqu’on souhaite proposer une liste de réponses aux répondants avec la possibilité de répondre librement à la question. Il s’agit de la case « autre ». Les questions mixtes - Lorsque la question interdit de proposer des réponses, car on ne doit pas avoir un effet de suggestion - Lorsqu’on souhaite obtenir une réponse spontanée - Lorsqu’on adopte une démarche exploratoire afin de faire des découvertes. Par exemple, on utilisera la question ouverte si l’on souhaite étudier les représentations des individus - Lorsque l’utilisation d’une question fermée n’est pas possible, car elle propose un trop grand nombre de réponses - Lorsqu’on souhaite rattacher les répondants à une classification dans laquelle ils ne peuvent pas se situer. Par exemple, la nomenclature des catégories socioprofessionnelles peut parfois ne pas être suffisante pour classer un individu La question mixte facilite la collecte et l’analyse des résultats et offre la possibilité de cerner les opinions et les comportements qui ne sont pas dans les réponses proposées. Cependant, elle apporte les mêmes inconvénients qu’une réponse ouverte sur la réponse « autre ». En effet, il peut être difficile pour certains individus de s’exprimer librement. On utilisera la question mixte lorsqu’il est important de ne pas négliger des nuances difficilement cernables, ou pour alléger la liste des réponses. -7- 5 Les effets de contexte Lors de la réalisation d’un questionnaire, les questions qui traitent d’un même sujet peuvent être liées entre elles par des interactions. En fonction de l’ordre d’apparition des questions, il est possible de constater que celui-ci influe sur les réponses. Ces effets produits par les interactions n’étant pas constants pour l’ensemble des répondants, il est difficile de les prévoir. Lorsqu’ils sont constatés, il est recommandé d’analyser l’ordonnancement des questions qui en est à l’origine, et de le corriger. Il est recommandé lors de la réalisation d’un questionnaire de bien définir l’ordre de présentation des questions. Pour cela, on étudiera les engagements que peuvent provoquer des réponses à des questions et on vérifiera le contexte qui en découle. Il est recommandé de placer à la fin du questionnaire les questions qui contraignent le répondant à prendre une position dans laquelle il risque de s’enfermer. L’effet de contexte sémantique Une question va s’articuler autour d’un sujet ou d’un mot clé. Le sens que le répondant donne au sujet ou au mot clé peut être influencé par les questions précédentes auxquelles il a répondu. Lorsque cet effet se produit, le sujet ou le mot clé est interprété de manière restrictive, car les questions précédentes lui ont donné une signification particulière. C’est ce qu’on appelle «l’effet sémantique». L’effet d’ancrage Lorsqu’on cherche à déterminer, par exemple, les différentes facettes d’un produit ou d’un service, on utilise plus facilement des questions avec échelles (exemple : échelle de Likert, échelle d’Osgood). Leur utilisation répétée peut provoquer un effet d’ancrage. Lors de la réalisation d’un questionnaire, il est recommandé de bien en définir la structure et de prendre en compte le contexte sémantique des questions. On cherchera alors un ordonnancement qui permettra d’éliminer ou de réduire les interactions non désirées. Certains individus auront tendance à se forger une opinion en répondant aux premières questions et resteront sur leur position pour les questions suivantes. Par exemple, un individu ayant répondu positivement aux premières questions répondra de manière plus favorable aux questions suivantes et inversement. Quelques fois, même après plusieurs tentatives, le réalisateur de l’enquête ne trouve pas d’ordonnancement satisfaisant. Afin de remédier à ce problème, il est possible de diffuser deux fois son questionnaire. Pour chacun d’entre eux, un ordre différent de présentation des questions problématiques sera proposé. Les résultats qui en ressortent sont de meilleure qualité, car les différents ordonnancements permettent de compenser l’effet de contexte sémantique. L’utilisation d’un logiciel de questionnaire en ligne permettra de compiler et d’analyser simplement les résultats des deux sondages. L’effet de contexte logique Lors de la diffusion d’un questionnaire, on constate que les répondants, dans la plupart des cas, s’efforcent d’être cohérents dans leurs réponses. Cet effort peut parfois avoir des conséquences néfastes. Lorsqu’on demande à un individu de prendre position sur certaines questions, cela peut provoquer chez lui des difficultés à s’exprimer librement sur les questions suivantes. Dans ce cas, le répondant est enfermé dans sa logique et dans ses réponses précédentes. L’effet qui en résulte est que le répondant n’adoptera pas la même position que celle qu’il aurait prise si ces questions avaient été posées au début du questionnaire. -8- 6 Bien rédiger ses questions Certaines exigences doivent être prises en compte pour éviter les sources de confusion et les biais. On s’attachera alors à présenter des questions claires, à ne pas induire des réponses, ni à en collecter des factices. Cela permettra d’obtenir des données fiables et valides. Rédiger des questions compréhensibles Lors de la rédaction des questions, il est nécessaire de faire en sorte qu'elles soient compréhensibles par tous. C’est pourquoi il est recommandé de ne pas utiliser des termes scientifiques. Les mots complexes ne sont pas souhaitables. Il est aussi préférable d’utiliser le vocabulaire de la population interrogée. Cependant, Il n’est pas recommandé d’utiliser des termes familiers. Si malgré l’utilisation de termes simples et compréhensibles par tous, il reste un risque d’incompréhension, il ne faut pas hésiter à ajouter une explication. Proposer des réponses claires Dans le cas d’une question fermée, il est recommandé d’utiliser des expressions telles que « une fois par jour », « deux fois par jour », si l’on souhaite, par exemple, mesurer des fréquences ou des quantités, … Éviter d’induire les réponses Lors de la rédaction des questions du questionnaire, il est recommandé de faire attention aux mots qui introduisent la question. Ils peuvent suggérer une réponse. C’est pourquoi on privilégie les expressions comme « que pensez-vous » ou « selon votre point de vue »… Il est préférable de ne pas utiliser trop de synonymes pour un même mot clé. Même si cela permet une lecture plus légère, les synonymes peuvent induire des sous-entendus. Bien organiser les modalités de réponse Les répondants peuvent être influencés par l’ordre des réponses. Par exemple, les répondants peuvent se satisfaire de la première réponse et ne pas prendre en compte les suivantes. Il est aussi possible de rencontrer des individus qui préfèrent répondre aux derniers éléments de réponse. Afin d’éviter ce biais, il est préférable lors de la mise en place d’un questionnaire en ligne, d’afficher de manière aléatoire l’ordre des réponses. Éviter les réponses factices Lorsque les répondants se prononcent sur une question alors qu’ils ne sont pas en mesure de le faire, on parle de «réponse factice». La réponse n’est pas fiable, car le participant a répondu par obligation. C’est pourquoi, il est possible de rendre obligatoires ou non certaines questions. On pourra préciser que si le répondant n’est pas concerné, il est possible de passer à la question suivante. Si la réponse est obligatoire, il est recommandé de laisser la possibilité de choisir une solution échappatoire. On proposera alors une case à cocher « ne se prononce pas » ou « sans opinion ». Lorsqu’une question nécessite d’avoir des connaissances sur un sujet donné pour pouvoir y répondre, cela peut provoquer un effet d’intimidation chez le répondant. Pour éviter qu’un individu n’ayant pas les connaissances nécéssaires ne réponde, à une question, il est possible d’utiliser deux options : - Proposer une case à cocher « ne sais pas » - Utiliser le branchement conditionnel. On proposera des questions différentes en fonction des réponses précédemment apportées. Cela permet d’être transparent pour le répondant, mais cela oriente les personnes vers les bonnes parties du questionnaire -9- 7 La rédaction des questions- les modalités de réponse Lors de la rédaction des questions, plusieurs modalités de réponse peuvent être proposées aux participants. Pour obtenir des réponses fiables, il est nécessaire de trouver un équilibre entre les questions positives et négatives, entre les graduations de réponses (par exemple du positif au négatif) et d'apporter une attention particulière aux modalités de réponses neutres. Les graduations de réponses La mise en place de graduation dans les modalités de réponse, c’est-à-dire lorsqu’on définit des degrés d’appréciation allant du positif au négatif, nécessite d’utiliser la même graduation (exemple : très satisfait, peu satisfait, peu insatisfait, très insatisfait). Utiliser les questions positives et négatives de manière égale Pour prendre en compte tous les aspects d’un phénomène lors de la réalisation d’un questionnaire, il est recommandé d’utiliser une série de questions qui se complètent. Il est préférable d’utiliser le même format pour l’ensemble des questions. Dans ce cas, on préférera l’utilisation d’échelles, comme l’échelle de Likert. Cette échelle permet de déterminer le degré d’appréciation du répondant (du positif au négatif). Pour donner une liberté d’expression aux individus participant au questionnaire, il est recommandé d’utiliser ces échelles en présentant l’objet de l’étude à travers des questions positives et négatives. Introduire un sujet avec une question négative permet de montrer au répondant qu’il est possible d’être critique. Cette méthode a l'avantage d’éviter le biais de positivité car certains individus ont plus tendance à répondre de manière positive que négative. De la même façon, on évitera le biais d’opposition systématique. Si cet équilibre n’est pas respecté et que l’on propose plus de réponses positives que négatives, les répondants ayant une opinion favorable seront avantagés, car ils trouveront aisément une réponse correspondant à leur appréciation. Les répondants ayant une opinion négative ne seront pas incités à répondre, car ils ne trouveront pas les éléments de réponse qui illustrent leur appréciation. Les modalités de réponses neutres Lors de la mise en place d’échelles de notation telle que l’échelle de Likert, il est possible d’utiliser une modalité neutre, c’est-à-dire une modalité ou le répondant peut préciser qu’il n’est « ni satisfait, ni insatisfait ». Le risque qu’il est possible de rencontrer dans l’utilisation d’une modalité neutre est que nombre de répondants vont la choisir par crainte d’exprimer librement leurs opinions, parce qu’ils ne savent pas quoi répondre ou tout simplement parce qu’ils ne veulent pas produire un effort de réflexion. Dans ce cas de figure, les réponses de ces individus vont se mêler à celles qui ont une réelle position neutre face au sujet. Il sera alors difficile d’étudier et de comprendre la signification de cette réponse. L’utilisation d’une réponse neutre peut comporter un risque pour son questionnaire, car c’est une modalité «refuge» pour certains individus. De plus, lorsqu’un questionnaire contient de nombreuses questions avec échelle de Likert, la lassitude peut pousser les répondants à choisir cette modalité par facilité. Il est donc recommandé d’utiliser la modalité neutre lorsque c’est nécessaire à la bonne compréhension du problème posé. Dans le cas contraire, pour permettre au répondant de trouver aisément une réponse qui correspond à son appréciation, il est préférable de proposer un plus grand nombre de modalités positives et négatives. -10- 8 Obtenir des réponses sincères Les questions portant sur le statut social ou sur la vie privée sont des questions sensibles auxquelles le répondant peut apporter des réponses dissimulatrices. On retrouve aussi ce cas de figure lorsque les questions posées peuvent révéler des opinions ou des attitudes marginales. En effet, la formulation des questions et les modalités de réponse proposées, aussi travaillées soient-elles, peuvent ne pas offrir des réponses sincères si le thème abordé est sensible. Une réponse dissimulatrice résultera du fait que le répondant cherche à faire bonne figure. Le problème qui sera alors rencontré est que la personne interrogée n’exprime pas son opinion ou sa situation. Pourquoi les répondants sont attirés par les réponses valorisantes ? Comment limiter la dissimulation Il existe deux sortes de dissimulation lorsqu’une personne interrogée répond à un questionnaire en ligne : la dissimulation inconsciente et la dissimulation délibérée. Il existe plusieurs solutions qui permettent de limiter les réponses dissimulatrices : - Proposer un large choix de réponses montre aux personnes interrogées que toutes les réponses sont Dans le cas de la dissimulation inconsciente, le répondant admises et qu’il existe un éventail d’opinion large. cherche simplement à se présenter sous son meilleur aspect et ne cherche pas à cacher son statut ou une opinion margi- Proposer des réponses à choix multiples pour permettre nale. Dans le cas de la dissimulation délibérée, l’individu va aux répondants de choisir les réponses dites "valorisantes" chercher à cacher son statut social, son niveau de et de ne pas écarter les réponses moins valorisantes. rémunération ou une opinion qui diffère du plus grand nombre. Par exemple, lors de - Proposer des réponses moins précises rend les sondages politiques, certaines questions moins indiscrètes. Par exemple, on personnes ayant des opinions Décomposer une quesproposera aux personnes interrogées de extrêmes (droite ou gauche) ne préciser leur tranche d’âge ou leur tranche préciseront pas leur préférence tion sensible en plusieurs de revenu. politique et préféreront donner questions qui paraissent - Éviter les questions où les individus une opinion plus consensuelle. anodines permet de s’engagent. On préférera, par exemple, des déduire l’information que questions qui invitent à parler des Lors de la diffusion d’un questionpersonnes faisant partie de la catégorie du l’on recherche en compinaire en ligne, même s'il est fait répondant. La personne interrogée en sous couvert d’anonymat, les lant l’ensemble des parlant des autres, se décrit elle-même. personnes interrogées ont le sentiréponses. ment d’être évaluées. Cet aspect est - Décomposer une question sensible en plusieurs encore plus présent lorsque les individus questions qui paraissent anodines permet de se retrouvent face à un enquêteur. Ce même déduire l’information que l’on recherche en compilant sentiment va pousser les répondants à proposer l’ensemble des réponses. des réponses valorisantes, c’est ce qu’on appelle «le biais de désirabilité sociale». Par exemple, la personne - Mettre en confiance le répondant avec des questions interrogée pourra se présenter telle qu’elle souhaite être et valorisantes facilite la réponse aux questions sensibles. répondre aux questions en choisissant le discours social qui prédomine. -11- 9 Éviter les réponses inattentives On parle de réponses inattentives lorsque les personnes interrogées répondent de manière superficielle aux questions d’un questionnaire. Elles ne tiennent plus compte ni des modalités de réponses proposées, ni des spécificités des questions. Dans ce cas de figure, le répondant apporte des informations imprécises qui ne décrivent pas et ne répondent pas de manière correcte à la question. On parle alors de réponses inattentives et non de réponses dissimulatrices. L’effet de halo ou l’effet de notoriété la réaffirmation d’une opinion dans les réponses Il faudra alors apporter une attention particulière sur la structure du questionnaire et faire en sorte qu’elle reste cohérente. Lors de la mise en place d’un questionnaire en ligne, il est possible d’utiliser une série de questions qui se complètent afin d’analyser les différentes facettes d’un produit, d’un service ou d’un phénomène. Il est aussi possible d’utiliser une série de questions qui se complètent sur l’ensemble d’un questionnaire lorsque celui-ci est uniforme. Certaines personnes interrogées, après avoir exprimé leur première opinion, vont chercher à la confirmer dans les questions suivantes. Dans ce cas de figure, les répondants seront inattentifs aux modalités de réponses proposées et aux spécificités des questions, car ils chercheront à réaffirmer leur opinion. C’est ce qu’on appelle «l’effet de halo» ou «l’effet de notoriété». Afin d’éviter que les individus soient tentés de réaffirmer leur opinion sur une série de questions, il est préférable d’éviter une certaine redondance entre les questions. Cette redondance donne le sentiment aux répondants que les réponses peuvent être réitérées. Éviter la lassitude et gagner l’intérêt des répondants Pour éviter de lasser les répondants, il est recommandé d’apporter une attention particulière : Lorsque l’effet de halo ou l’effet de notoriété est constaté sur une série de questions et non sur l’ensemble du questionnaire, il est recommandé de les répartir à différents endroits du questionnaire pour limiter au maximum cet effet. - Au format des questions - À la longueur du questionnaire - Au profil des personnes interrogées - Au niveau de motivation des personnes interrogées - À la clarté du questionnaire et des questions posées Il existe plusieurs méthodes pour repérer l’inattention. On pourra, par exemple, proposer des questions importantes sur une première page du questionnaire en ligne et sur la seconde, proposer des questions en rapport avec celles de la précédente page. On ne comptabilisera pas les résultats des personnes interrogées ayant mal répondu à la seconde page. Le nombre de réponses est diminué, mais les résultats seront plus fiables et de meilleure qualité. On ne gardera que les répondants attentifs. ^ L’utilisation d’un logiciel de sondage en ligne permet de gagner l’intérêt des personnes interrogées en proposant des questionnaires interactifs. On pourra, par exemple, proposer de répondre à une question en notant des images, mais aussi proposer des curseurs plutôt que des cases à cocher. -12- 10 Structurer et tester son questionnaire en ligne La diffusion d’un questionnaire en ligne nécessite au préalable de le structurer et de le tester. La réaction des répondants face au questionnaire ne dépend pas uniquement du contenu des questions et de leur formulation. La structuration de l’enquête, c’est-à-dire l’ordre dans lequel les questions sont présentées, joue un rôle important. il est donc recommandé d’avoir une réflexion sur la structure du questionnaire et de le tester. On éliminera ainsi les erreurs et les imperfections. Structurer son questionnaire en ligne Pour structurer son questionnaire, il est nécessaire de déterminer son organisation générale et de définir l’ordre de présentation des questions. Pour obtenir un taux de réponses important, la présentation du questionnaire est un facteur déterminant. Un texte d’introduction permet d’établir une relation entre le répondant et l’enquêteur. Il introduit le sujet, présente l’objectif, motive et implique les individus. Il est recommandé de préciser la durée du questionnaire et s'il est anonyme ou non. S'il ne l'est pas, l’utilisation d’un logiciel de sondage en ligne permet de connaître l’adresse email des répondants lorsque celui-ci est diffusé par mail. Sinon, il est possible d’introduire un formulaire d’identification dans l’enquête. Pour structurer un questionnaire, il est recommandé de le structurer en « sablier ». On partira de questions généralistes pour aller vers des questions plus spécifiques. Puis, on terminera le questionnaire en posant une nouvelle fois des questions généralistes. Cette méthode permet aux enquêteurs de connaître le profil des individus interrogés. Commencer par des questions simples est une méthode qui permet aux répondants de se détendre et de ne pas être sur leurs gardes. En effet, ils répondent sans produire un effort de réflexion. Les individus sont ainsi plus concentrés et confiants. Il est alors plus aisé par la suite, de proposer des questions plus précises et complexes. La dernière partie du questionnaire correspond à la signalétique. Ces questions offrent la possibilité de recueillir des informations sociodémographiques sur les personnes interrogées (âge, sexe, profession…). Elles sont placées à la fin du questionnaire, car elles peuvent paraître indiscrètes. 11 Il faut cependant faire en sorte que l’enchaînement des questions soit cohérent. Il est nécessaire d’apporter une attention particulière aux questions ouvertes. Selon les individus, elles peuvent entraîner des difficultés à s’exprimer librement. Il est donc préférable de ne pas les placer au début de l’enquête. De plus, il est recommandé de faire attention à l’enchaînement des questions. Un mauvais enchaînement peut révéler les présupposés sur lesquels le questionnaire repose. Tester son questionnaire en ligne Tester son questionnaire est une opération particulièrement importante. Pour cela, il est préférable de tester l’enquête auprès d’un échantillon de la population que l’on va interroger. Une des techniques est de faire répondre les testeurs à voix haute. Cela permet d’identifier les hésitations, les incohérences, les réticences et les difficultés qu’ils rencontrent. L’analyse des résultats du test du questionnaire comporte trois étapes : - L’analyse des commentaires des répondants. On identifiera ainsi les termes inappropriés, les formulations confuses et les enchaînements de questions non optimisés - L’analyse des réponses. Par exemple, si les testeurs répondent presque toujours à une certaine question par la réponse « autre », il serait alors opportun de revoir les propositions de réponses - L’analyse entre les réponses et les commentaires. On identifiera ainsi des incohérences auxquelles remédier en ajoutant éventuellement des questions intermédiaires Conclusion Pour obtenir des réponses claires et fiables, il est recommandé d’apporter une attention particulière à la structure de son questionnaire en ligne, à la rédaction des questions et aux modalités de réponses proposées. Sources : Fenneteau, Hervé. Enquête : entretien et questionnaire. Dunod, 2015 Signly (de), François. L'enquête et ses méthodes : le questionnaire. Poche, 2012 Giannelloni, Jean-Luc et Vernette, Eric. Etudes de marché. Vuibert, 2012 Lévy, Julien et Lendrevie, Jacques. Mercator : Théories et nouvelles pratiques du marketing. Dunod, 2009 Crédit photo : Fotolia -13- À vous de jouer !!! L’équipe Drag’n Survey drag n survey Créez votre questionnaire... ...en quelques clics Puissant Simple Efficace Étudiez, analysez, obtenez les réponses dont vous avez besoin www.dragnsurvey.com Pour votre secteur d’activité : CONSOMMATION RESSOURCES HUMAINES ÉTUDE DE MARCHÉ FORMATION / ÉDUCATION ÉVÉNEMENTIEL SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE SANTÉ CRÉER UN QUESTIONNAIRE EN LIGNE MÉTHODOLOGIE& BONNES PRATIQUES drag n survey www.dragnsurvey.com Drag’n’Survey © Copyright 2015 - Tous droits réservés
